然而，无论我怎样努力也满足不了一部分导游的贪婪之心。我改变不了他们，因为大环境就是这样，同样是导游，给别的旅行社接团可以购物拿回扣，而我总是限制他们，肯定是行不通的。管得太严，在利益链上的每一个人都会恨我。我也有过妥协，甚至说：“如果你有本事既能带客人购物挣到钱，又能让客人喜欢你，不投诉你，我也认了。”
我在策划一个旅游方案时，客人的利益是第一位的。我总是想如何最方便客人、如何让旅游节目有创意、如何让客人获得一次终生难忘的体验。我召集公司的资深导游一起讨论，征求他们的意见时，从他们的表情上我看出了不情愿，但他们又支支吾吾地说不出让人信服的理由。后来我发现了端倪，凡是影响购物的方案，他们都不喜欢。
2003年“非典”结束不久，中国入境旅游还没有全面恢复，一个七十多人的美国“人民对人民校友团”如期来华访问。这个团原本有一百五十多人预定，因为SARS有一半的人取消了。我对这个团非常重视，专门安排曹刚和两个资深导游徐某和孙某上这个团。
团结束中国行程前，我专程到上海看望全团，满心以为会听到很多赞扬声，出乎我的意料，客人的反应很平淡。我不明白：为什么我安排了最好的导游，却没有得到我期望的效果？
2006年我在悉尼参加纪念“人民对人民”成立五十周年的大会上碰到一个校友团的团员。他说这几个导游太商业化了，总是敦促他们购物，给客人造成很大的压力。我才恍然大悟，这真应了那句话：要想人不知，除非己莫为。
公司招收导游，我情愿直接从大学招聘应届毕业生，亲自培养他们，也不愿意接受有经验同时又有很多不良习惯的导游。不良习惯一旦形成，就很难纠正。导游的陋习之所以长期存在，是因为旅游行业一直没有找到解决问题的有效办法。如果严格按照国家的法律或行业规章制度，很多导游的行为无疑是违规的。
我自以为刚毕业的大学生是一张白纸，可以在上面画最新最美的图画。他们没有受过污染，经过我亲自培养，一定能成为德才兼备的导游。
我很幼稚，一个人的力量要和整个行业的不良势力抗衡，真有蚍蜉撼大树的感觉。
我亲自对新员工进行培训，曹刚作为主管领导，徐某和孙某作为资深导游也参与对新员工的培训任务。
新导游上岗后，与老导游的矛盾突显出来。新导游发现老导游的所作所为并不像他们在培训中接受的那样。老导游经常违反公司规定，只不过是经验丰富，让人察觉不出罢了。新导游将他们的困惑告诉我，我没有做过导游工作，我不知道导游到底有多少猫腻。我发现一个问题就制定一个策略来对付一个问题，而导游是上有政策下有对策，我总是按下葫芦浮起瓢。时间长了，新导游也学老导游做违规的事情。殊不知，新导游太嫩，一搞猫腻就被客人投诉，追其原因，是向老导游学的。老导游不愿意与新导游合作，老导游之间已经形成默契，与新导游合作，他们的违规行为暴露，很难自圆其说。老导游总是提防着新导游，担心他们向领导汇报，新导游觉得受欺负，很压抑，经常哭着找公司领导倾诉。
我心里很明白，不解决老导游的问题，公司的导游无法管理。地接社对有些老导游也有不满，但不敢得罪他们。不少人认为我不可能下决心处理他们的问题，因为我离不开他们，因此他们在北京以外的城市违反公司规定，地接社都替他们瞒着。
欣欣翼翔的规定给地接社、地陪导游和全陪导游赋予相互监督的权力，如果全陪导游在当地违反了公司的规定，地接社不报告，一旦发现，欣欣翼翔将终止与相关地接社的合作关系。尽管这样，在合作的利益关系中，全陪导游太强势，他们要求地陪一起做违规的事情，地陪不得不同意。当然，这也符合一部分地陪的心意，他们也是既得利益者。
我对导游的管理一直没有放弃过，很多事情当时瞒过了我，最后还是浮出了水面。我对员工好，对合作伙伴公平，很多人在良心不安的情况下告诉了我事情真相。
管理导游之所以具有挑战性，还因为“将在外，军令有所不受”。
曹刚、徐某和孙某“成也萧何，败也萧何”。业务上他们是最好的，美国专业团需要导游有很高的口语翻译能力，一般的导游达不到这个标准，这也是为什么我们公司必须要“养”导游而不是用兼职导游的原因之一。不少人认为法不责众，如果我对他们太严格，把他们惹急了，辞职了，吃亏的是我，劝我睁一只眼闭一只眼。
我自认为是一个好老板，对员工的利益非常在乎，在这个行业是有口皆碑的。我可以牺牲个人的利益来保障员工的利益。
即便这样，导游为了自己的既得利益，怀着侥幸的心理，屡屡违反公司的规定，不仅仅是一般的员工，公司管理导游的管理者本身也是导游，管理者带头违反公司规定，给企业带来很坏的影响。曹刚违反公司规定时，地接社还以为是公司默许的，这给我的管理带来很大的困难。
我的严格管理导致曹刚、徐某和孙某的集体辞职。
事情的起因是因为孙某违反了公司规定，向客人兜售图章。公司三令五申规定导游不能向客人兜售任何商品。我委托主管导游的副总经理曹刚处理这件事情。我要求他用自己认为合适的方式来处理这件事，我不干预，但是我要听结果。
我没有等来处理结果，却等来了三个人的集体辞职。
当时是公司最忙的季节，他们很明白这时辞职会让我措手不及。
美国专业团需要专业翻译，一般导游有三个月的准备时间。他们三个人同时辞职，十几个不同专业的团没了导游，我必须临时调配导游来替代他们。具备翻译能力的导游本来就不多，在旅游旺季找到合适的导游就更加困难了。但我已下定决心，天大的困难也要扛住。
我的性格是越挫越勇。当他们三个大老爷们儿将辞职报告放在我的办公桌上时，我立刻签了字。
我的心情一下轻松下来。说实话，如果他们不辞职，我很难下决心辞退他们中的任何一个。我曾经不止一次对曹刚说：“如果不是看你的面子，我早将孙某给辞了。”他屡屡违反公司的规定，早就够解聘的份儿了。
用曹刚的话说，他辞职的原因是我太能干了，他在我手下工作觉得发挥不出自己的能力。
一个人如果不能坚持正义、抵制错误、承担责任，他就不具备当领导的资格，到哪里也发挥不出能力。
我们一个共同的美国朋友说：“曹刚想成为第二个‘刘平’。”我斩钉截铁地说：“他绝不可能成为第二个‘刘平’，他做不到铁面无私、坚持原则，这是一个领导应该具备的最基本的素质。”
他们离开欣欣翼翔，一起挂靠了一家旅行社。当时我就断言，这几个人在一起的时间长不了。在欣欣翼翔时他们抱团与公司规章制度抗衡，当他们自己管理自己的时候，我不知道曹刚怎样平衡他们之间的利益关系。
结果和我预料的一样，这个小团体没过多久就分裂了。
在总社的时候，就有人说我“强硬”。
这是在总社时发生的事。部门的财务处长来找我，让我看一个有问题的账单，经过调查是我手下的一个外联人员在账单上做了手脚，私吞了客户交付的一部分现金。这个外联人员是一个年轻小伙子，工作不怎么样，但与部门领导的关系非常好，做我的部下也是应部门领导的要求安排的。
我找到部门领导请示如何处理这件事。部门领导态度非常不明确，我对部门领导说：“如果你不想让我处理，你一定要处理。”
我认为这件事情性质很恶劣。财务人员已经明确指出来了，作为领导必须对这件事情有个交代，否者以后怎样管理整个部门。我对坚持原则的财务处长非常欣赏，这件事情如果不处理，对秉公办事的财务人员不公平。
事发当天，小伙子找到我承认了自己的错误，并写了书面检查。
第二天，通知我开会，我一看，全部门处长以上的干部都在。我根本就没有打算扩大这件事情的影响，没有想到部门领导会召集这个会。小伙子在会上做检查，他推翻了前一天所承认的错误，说是在我的指使下贪污的现金，是为了给处里建立小金库。
真不知道世上还有这样无耻的人！我虽然很气愤，但不屑做任何解释，只问了一句：“你说我指使你做的，好，就算是我指使你的，那你为什么不将钱交给我而自己留下了？”
小伙子语塞。
我对部门领导说：“这个人我不要了！”
所有的处长，无论平时是否喜欢我，对这个问题的认识却高度一致，都站在我一边。原因很简单：随便一个员工就可以诬陷领导，以后他们怎么管理自己的手下？
小伙子仍然留在我处里，因为没有人要他，都觉得他太可怕了。部门领导让我给他一个改过自新的机会。他很年轻，尽管他的错误性质很严重，我也不想一棍子将他打死。我也很无奈，明明知道他恨我，还要留他在我身边工作。
当我不得已同意留下他的时候，背地里哭了很长时间。有时我其实很“软弱”。
有时想，为什么我会遇到这样多的挫折？被人诬陷、谩骂、骚扰、匿名信风波，一件一件地发生在我身上？
天降大任于斯人也。这是我的解释。
我感到孟子这段话就是为我写的：“故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。”
还是那句话，“君子爱财，取之有道”，决不能采取欺骗的手段。
我不能理解那些为了一点不义之财就可以丢掉中国人脸面的导游，我不能容忍欺骗客人的行为，我不愿听到外国人说中国的坏话。
中国旅行社的名声不佳，地位低下，都是自己造的孽。一个希腊客户给我讲过这样一件事：一辆大客车满载着希腊游客行驶在去机场的路上，半路车停了，导游要求客人支付小费，否则不让走。这还是高标准的奖励旅游团。
当然，这是很多年以前的故事了。在接待质量方面，入境游有了很大的改善，尤其是奖励旅游的接待水平基本上达到了国际标准。
现在出境游和国内游的质量良莠不齐，又在重演当年入境游的遭遇，甚至有过之而无不及。入境游毕竟是接待外国人，牵扯到国际影响，还有所收敛。国人对自己的同胞下手更狠，国内游质量堪忧。
旅游产业从无序走向有序，从幼稚走向成熟，在中国这个过程是必然的。事实上，一部分中国人已经开始理性消费旅游产品了，以前单纯地追求低价和出游目的地的数量，现在要求做深度游，看中的是旅游产品的品质，在乎的是人生体验。
更令人欣慰的是中国的《旅游法》终于诞生了，如果能依法办事，加强管理和监督，很多问题也许能迎刃而解。同时任重道远，前段时间北京发生的黑导游持械强迫游客购物的事件，恶劣得让人难以置信。
在我不懈坚持的过程中，儿子郑撼长成了大人。作为一个孩子，他不懂得发生了什么事情，但他感觉到了我的不容易。我写这篇文章时，他从电脑旁走过，看到我正在写“有时候我感到很孤独”，他说他特别理解为什么我会感到孤独，因为我是理想主义者，理想主义者一般都孤独。
我想：我不下地狱，谁下地狱？
自1992年进入旅游行业以来，坚持自己的道德底线二十年，在坚持中孕育了一个优秀品牌——欣欣翼翔，赢得海内外同行的尊重。
受人尊重是一件多么幸福的事！
工作的意义
回想起曾经做过的工作，没有一个是自己真正不喜欢的。在开阳磷矿中学当老师的时候，可能是我最不愉快的一段经历，主要原因是：“文化大革命”刚刚结束，学生不愿意学习，觉得自己的工作没有意义，还有就是自己对外面的世界十分向往，一心想要离开那个大山沟。除此以外，基本上还是干一行爱一行。
见过太多极其聪明的人工作做得却不出色，如果工作就是一份工作，时间长了就会乏味；如果金钱是唯一的动力，人的情绪就会随着挣钱的多少而波动，不能有持之以恒的杰出表现。作为服务行业，我们经常会重复劳动，如果不给工作赋予精神层面的意义，很难做到出类拔萃。
一位美国旅游公司的总经理问我：欣欣翼翔与中国其他公司的服务有什么本质上的区别？
我：说实话，我们没有什么特殊的地方，我们能提供的服务，别人也能提供，我们能做到的，别人也能做到。我想最根本的区别是我们的工作境界比较高，体现在服务范围以外的增值部分和为客人创造触及心灵的体验方面。
下面这个故事也许能说明这个观点。
2012年6月，美国朋友司茉莉为我在加州组织了一场读书会。读书会结束时，一位名叫辛娣的妇女带着她的女儿向我走来，她在亚马逊网站上买了我的书，专门带过来让我签字，她说：我有四分之一的中国血统，我外公是瑞典人，外婆是中国人，我母亲出生在中国的上海。
她的话引起我浓厚的兴趣，追问了一些细节，遗憾的是辛娣对家族事情的了解很有限。母亲去世时很年轻，辛娣当时只有九岁。等她长大成人，结婚生子，才发现对自己的母亲、外公和外婆的了解太少了。我鼓动她说：你一定要来中国，越早越好，去上海寻你的根。
辛娣表现出强烈的到中国寻根的愿望。
后来得知，辛娣在见我前不久刚查出患了癌症并做了手术，她迫切想实现自己的愿望，以免遗憾终生。不久后，她发邮件说准备带全家来中国做寻根之旅。
我一心想帮助辛娣实现中国寻根的愿望，竭尽全力为她提供了最优惠的价格。
自从辛娣决定来中国后，她设法四处寻找她家在中国的线索。不得不承认，美国的档案保存得很好而且内容全面。大约在1963年，白宫发现辛娣的外婆是仍然健在的西班牙美国战争军人的遗孀后，发给外婆一封当时的美国总统林登·贝恩斯·约翰逊的亲笔签名信，外婆也因此享受美国政府的抚恤金，在白宫档案里有详细的家庭资料。由于外婆和外公的岁数相差三十二年，外婆很可能创造了一项美国记录，成为享受西班牙美国战争抚恤金最后的遗孀。辛娣从档案中找到一些重要信息，同时也从在中国出生的堂姐那里得到一些线索。
辛娣外婆的名字叫黄杏绮，刚出生就被遗弃在天津孤儿院门外，根据孤儿院的记录，外婆出生于1895年5月12日。后来孤儿院着了一场大火，所有的档案都烧毁了，外婆的身世随着大火付之一炬。外婆被一个叫奥斯卡的德国人收养，长大成人后，奥斯卡将她许配给了年长她三十二岁的皮德森。奥斯卡和皮德森早在西班牙美国战争时期就一起在美国军舰莫诺卡西号（USS Monocacy）和蒙拿诺克号（USS Monadnock）上当水手，后来又是中国海关总税务司的同事。外公和外婆于1916年7月31日结婚，一共生育了六个孩子。
