这是最基本的礼貌。但是销售人员又注定是电话很多的人群,很多人也注意到了礼貌问题,接电话前会请求客户的允许,客户一般也会大度地说“没问题”。这里需要注意的是:如果简单的几句话就挂机,可能客户还能接受,但是最好注意不要电话一个接一个,那即使每个都一两句话,客户也会不耐烦的;如果你一个电话接了较长时间,把客户晾在了一边,那客户心里肯定会想:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久?”所以销售人员在初次拜访或重要的拜访时,决不会在中途接电话。如果确实打电话的是重要人物或者有重要的事情,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。
5.不要比客户先挂电话。
可能很多人有过这样的经历:去别人家做客,告辞刚出门,客人简单一句“再见”后,房门就“咣”地一声关上了。这时候,你心里肯定会不舒服。有礼貌的人会送客人出门,甚至会送到楼下。即使是很熟悉的朋友,也要等到对方的身影消失在楼梯拐弯处后才关门。
和客户打电话也是同样的道理,无论对方是很熟悉的客户,还是新客户,出于礼貌都要在对方先挂机后再挂机。
6.最好记住客户的一些信息。
比如,“张经理,孩子快开学了吧?上五年级了,压力可是越来越大了。”这样的话让对方感觉到的是尊重和重视,拉近的则是彼此的心理距离。客户感觉到如同来自朋友的关心,温暖会让他们怦然心动,销售起来也就容易接受得多。
7.和客户保持同样的说话方式。
从事销售工作久了,就会练出一副好嘴皮子,说话很利落,语速很快,一说就是一连串。但同时也会养成不好的习惯:总按着一种方式说话,不管听的对象是谁。比如:有的客户上了年纪,反应稍慢点儿,你的话他很可能听了后边忘了前边。这时候,就要注意改变说话的方式了,尽量采用他们能够接受的方式,比如放慢语速,少说生僻字词,尽量简洁等,便于他听懂和记忆。总之,要根据对象的不同来选择对方能够接受的说话方式,且不可一意孤行。
销售过程中的一些细节,可能会给你带来一个新客户,也可能会使你流失一个客户。所以销售人员一定要注意拜访客户时的一些细节,千万不能因为一个不礼貌的动作而流失一个客户。
9、销售技能并非关键,真诚才是客户接纳你的主要因素
被誉为“经营之神”的松下幸之助少年时很渴望做推销工作,在自行车店上班期间,他总是梦想自己有一天也能推销自行车。
一天,一位富商派人到店里来,打算买一辆自行车(那时自行车交货前不准骑行),少年松下信心十足地来到富商家。松下尽自己所能,热情洋溢、不厌其烦地介绍自行车的性能和优点,由于是第一次,所以显得很紧张,话也说得结结巴巴的。讲完后,他鞠了一躬,礼貌地对富商说:“这是品质优良的自行车,请您买下吧,拜托了!”
那位富商面带微笑抚摸着他的头说:“真是热心可爱的好孩子,好吧,我决定买下了,不过,要打九折。”讨价还价,这是松下早就知道的事情,所以,他想都没想就点头答应了。
做成第一笔生意的松下欣喜若狂地跑回店里向老板报告这一“好消息”,谁知老板听后板着脸说:“谁让你以九折出售的,你去买主家告诉他,最多只能减价5%。”满腔热情的松下呆住了,他答应了客户,可是老板不同意,这让他一时不知道怎么办才好。但是,他知道既然答应了客户,就一定要做到,失信于客户,那是自己不能接受的。可是作为学徒,又没有资格和老板理论。他只好再次请求老板以九折出售,说着说着,竟然难以抑制放声大哭起来。
富商久等不见消息,派人来了解情况后,告诉老板:“即使只减价5%,也买定了。只要这个孩子仍在这家店里,我今后绝不到别的店里买自行车。”
对富商来说,买自行车花不了多少钱,他也不在乎那便宜的一折,或者5%,完全可以在别的商店买到。他之所以坚持在松下打工的店里买,就是因为他从小松下身上看到了真诚,看到了推销员对客户的真诚,而不是欺瞒;看到了他的真心,而不是唯利是图,这种真诚让他愿意用自己的行动来回报。
松下幸之助曾说:“在这个世界上,我们靠什么去拨动他人心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服;有人以声容并茂、慷慨激昂的陈辞去动人心扉……但是,这些都是形式问题。我认为在任何时间,任何地点,去说服任何人,始终起作用的因素只有一个,那就是真诚。”
那么,在客户眼中的优秀销售人员应具备什么样的特质呢?根据消费者心理调研报告的分析显示,诚实、刻苦工作、果断三种品质最能引起客户的信赖与认可。
而且,几乎所有的客户都会把销售人员的诚实放在第一位,对于客户来说,销售人员的销售技能并非最主要的,而真诚才是对方接纳你的主要因素。对销售员来说,诚实既是一种品质,又是一种技巧,只有诚实才能赢得客户信任。真诚大于技巧的大智慧是销售的最高境界。
“美国销售大王”弗兰克曾经负责销售一种新式牙刷,他最常用的方法是:把新式牙刷和旧式牙刷都给客户的同时,再给客户一个放大镜。然后他对客户说:“您用放大镜看看,自然会发现两种牙刷的不同。”
有一位羊毛衫批发商也用同样的方法获得了客户的信赖。他在销售羊毛衫时,身上总是带着一个放大镜,每当客户对产品质量或价格产生怀疑,犹豫不决时,他就把放大镜给客户:“在您还没有作出最后决定之前,请您用放大镜看看这羊毛衫的工艺和成分吧!”他这一招非常奏效,没过多久,他就打败了很多靠低档品起家的同行。后来,他说:“自从用了让客户亲自鉴别这个方法后,我再也不用费尽口舌向客户解释我的产品为什么价位偏高了,我的销售额也开始直线上升。”
任何时候,投机取巧都只能暂时获利,却不能长久;而老实真诚虽然看起来显得愚笨,却因为不藏私、不耍诈而赢得客户的信赖,反而能够长久。
10、讨价还价的最高境界是:既实现最大利益,又不伤和气
还价是销售人员和客户之间绕不开的博弈,双方彼此都为了能使自己的利益最大化而努力,但是又不能伤了和气,导致交易失败,那样的话博弈也就失去了存在的基础。所以,斗智斗勇又是必然的过程。
买过东西的人都知道,买东西的时候买卖双方都有自己的底线,这条底线是坚决不能逾越的。在底线之上,买方尽力压低价格,甚至以“移情他家”相要挟;卖家则声称物超所值亏本,要求买方提价,在买方的“威逼利诱”下,也不得不忍痛割“利”。成交,是买卖双方博弈的结果,也是彼此能够接受的。但是实现成交、讨价还价的过程则让人几多欢笑几多愁。
当买卖双方进入讨价还价阶段的时候,说明双方对成交是抱了较大的诚意的,只要价格合适,就能拍板了。所以,在面对客户的讨价还价时,要清楚自己的权限和底线在哪里,同时也要勇于报价。
首先,别报低价。有的销售人员害怕好不容易谈下来的客户因为价格问题跑掉了,于是就报一个很低的价,想一次来促成客户成交。结果发现,即使报了自认为很低的价,客户还是要还价,往往弄得个搬起石头砸自己的脚的下场。所以,报价的时候自己心中要有数,相信定价也不是随便乱写的。报价的时候重要的是给客户说明定价的理由和依据,表明你报价的合理性,而不要认为价低就一定能赢得客户。
你可以说:“先生,我们的报价是高是低您心里也有数,我们之所以这样定价,是因为我们的原材料都是进口产品,您要是要国产原材料的,那价格会低一些。”
其次,不要轻易报价。当客户询问价格时,要尽量通过问答的形式了解客户。比如,你可以问:“那您需要多少呢?”“您对质量有什么要求?有其他的特殊要求吗?”还要了解客户是直接用户还是代理商。需不需要开发票,包不包运费。当了解清楚客户后,如果是终端用户在报价时,可适当报低点儿的价;如果是代理商,报价的前提是要达到多少的数量才能享受代理的价格。也可以报含税的价格和不含税的价格,运费是不是含在内等等。
再次,让客户出价。一般来说,客户肯定已经了解了不同的经销商的商品价格,心中已经有了盘算,知道自己愿意出多少钱来购买商品。所以,让客户自己出价更容易接近客户的心理价位。你可以说:“那您出个价吧,您肯定也了解这方面的行情。”无论客户购买哪个价位的产品,都要清楚告诉客户不同价位产品的区别和优缺点,让客户心中明了。
第四,报价方式有讲究。
1.报最小单位的价格。比如,香皂报价,通常是1块的价格(如两块五角),却不报1箱的价格。一般都会报:“两块五一块,您要多少?”而不会报:“250元一箱(假如一箱装100块)。”尽管你说了“一箱”250元,但“250元”留给客户的印象显然要高于“一箱”。另外,整箱报价不易换算成单价,而且整箱价目大,会给人留下高价的印象。
2.报出平均时间单位内相应的价格。比如,某种药品一瓶285元,很多人会嫌价太高,这时,聪明的销售员就会说:“其实不贵,您看我给您算一下:一瓶30粒,可服30天,平均每天只需花9.50元,和同类产品平均每天十几元相比,还是很划算的。”
3.不报整数价。多报一些几百几十几元几角几分的价格,尽量少报几百几十这样的价格,一方面价格越具体,越容易让顾客相信定价的精确性;另一方面,还可以在客户讨价还价的过程中,将零头作为讨还筹码,“让利”给对方。
第五,报价也要审时度势。
比如,客户正忙着时,你可以报一个模糊价格,让他有一个大概的价格印象,详细情况可另行约定时间商议。客户有明确的购买意向时,你应抓住时机报出具体的价格,让其有具体的了解。在同行业务人员较多,竞争激烈时,不宜报价。此时报价,客户繁忙记不住,却让留心的竞争对手掌握了你的报价,成为攻击你的一个突破口。
此外,报价是很严肃的事情,一定要选择在办公室等严肃的场合报价,否则会给客户留下不好的印象。报价的对象一定要选择好,不要随便向人透露价格,最好是能直接向能做决定的关键人报价。
第六,报价时要突出优势。
在了解自己产品性能和质量的基础上,自我应该对产品有一个清晰的定位,然后将产品的优势巧妙地传递给客户,一定要达到让客户感觉钱花得值、买到了自己心仪的商品的效果。比如,你可以说:“和同类产品相比,我们的产品在性能上是有优势的,而且质量最好,又是80%的手工打造,很适合个人收藏,或者作为商务礼品出售。而且,我们在全国各省都有大代理商,您可以直接从他们那里提货,很快捷方便……”总之,一定要突出产品以及与产品销售相关的所有优势,让客户觉得“除此别无分店”。