成功的销售人员能够做到不以自己为重心，而是围绕客户的需求，询问客户的需求，并仔细地为客户分析产品能够带来的利益。而迫不及待地向客户灌输商品，无疑是按着客户的脑袋，向他猛灌“信息垃圾”，这样会导致客户与你见面两三分钟就很不耐烦。
所以，建议你不妨先学会聆听，当一名学生和听众，让客户出任导师和讲演者的角色。你可以按照以下的流程来进行：
（1）打招呼。见到客户后，以亲切的话语向客户打招呼问候。如：“王经理，早上好！”
（2）自我介绍。告知对方自己的姓名及公司名称，并将名片双手递上，在交换名片时，对客户抽空会见自己表达感谢。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”
（3）客情话。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导。”
（4）开场白。开场白的结构可以为：说明你来拜访客户的目的是什么，陈述你公司的商品/服务对准客户有什么好处，此次拜访需要的时间约定，询问是否接受。如：“王经理，今天我是专门来向您了解贵公司对某商品的一些需求情况，通过了解你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要5分钟，您看可以吗？”
（5）巧妙运用问话技巧，让客户一次说个够。你可以这样做：
A．提出想好的问题。通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是销售人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”“贵公司在哪些方面有重点需求？”“贵公司对商品的需求情况，您能介绍一下吗？”
B．结合运用“开放式问题”和“封闭式问题”。采用开放式提问方式，客户需要很多的语言来解释说明，这样可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。而采用封闭式问题提问法，则让客户始终不远离面谈的主题，限定客户回答问题的方向。两者结合起来运用比较好。作为新手经常会犯的毛病就是“封闭话题”，所以销售新手在拜访客户时，尽量用开放式问题同客户沟通。
错误43不会向客户主动提问
如果你能在正确的时间提出正确的问题，答案就是：成交。
在销售过程中，客户不可能什么问题都没有。如果真的是什么问题都不提，那么也用不着销售人员的嘴上功夫了，因为客户没有问题只能表明该客户对产品不感兴趣。而只有有问题的客户才是能和销售人员达成交易的客户。但是，如果销售人员只是被动地接受客户的询问，也不是好办法。遇到客户刁钻古怪的问题，销售人员答不上来，那么此次推销就是失败的。
销售人员如果丧失主动，被买方牵着鼻子走，那么就极容易陷入混乱，洽谈也就无法顺利进行下去。
日本一家电脑公司销售人员太山一郎苦闷极了，自己推销电脑时口若悬河，谈论产品的性能如何如何好，客户们反而一个个都不吭声。
电脑推销不出去，这日子怎么过·他垂头丧气地走进一家餐厅，闷闷不乐地取过酒自斟自饮。突然，邻桌上发生的一件趣事，把他吸引住了。
邻桌的一位太太正带着两个孩子吃午餐，那胖乎乎的男孩什么都吃，长得结结实实的。那瘦瘦的女孩皱着眉头，举着双筷子将盘子里的菜翻来拨去，看来是个挑食的孩子。无论那位太太怎么劝导，女孩就是不肯吃饭。正说话间，一位年轻服务员走近那女孩，凑近她的耳朵悄悄说了几句话，那女孩马上就大口大口地吃起来。那太太很纳闷，把服务员拉到一边问：“您用了什么办法，让我那犟丫头听话·”服务员说：“我刚才对妹妹使用的激将法：‘哥哥不是老欺侮你吗·吃了菠菜，长得比他更胖更有力气，他还敢碰你吗·’”
旁观的太山一郎听完之后若有所思，似乎意识到了自己推销失败的原因。
向客户介绍产品，解释相关问题，说明服务事项，是一名销售人员最基本的职责。但是，如上述案例中这位销售人员，只顾介绍产品，不会向客户提出问题和要求，也是不对的。从来不向客户提问题的销售人员，一定不能深入了解客户的心理，对客户的信任度和是否欢迎自己和产品也很难有正确的评价和揣测，这样的销售人员是不合格的。
成功的销售人员在与客户沟通时，一般不会站在被动的位置，客户问一句自己答一句，而是主动地询问客户的需求和要求。通过主动的提问，引导客户说出对产品的看法和意见，化被动接受询问为主动积极提问，是销售人员实现成交的有利方法。
向客户主动提问，是成功销售的一大技巧。销售中的提问非常重要，没有不好的销售结果，只有不好的发问方式，因为你的发问方式已经决定了这样的销售结果。以下是几种提问的技巧：
（1）让客户说“是”。这个方法是指销售人员所提的问题便于客户用赞同的口吻来回答，也就是说，销售人员让客户对其销售说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让客户再作一次肯定答复。如销售人员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新客户，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是？”没有人会说“无所谓”，得到的答案基本上是“是”。你可以继续说了：“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对·”这样让客户一“是”到底。
（2）再问一遍。你前面问过的问题在后面的谈话中再问一遍，若对方不回答就再问。有很多销售新手不懂这个，每次连续问几个问题，客户不知道回答哪个，要不就是问一个问题客户没有给他回应，然后他就又问另外的问题，这样客户基本上是没有心情听你讲话的，拉动不了他的成交情绪。要明白，客户要商品的同时还要从中得到精神上的享受。
（3）进行开放性提问。在销售过程中，销售人员在向客户提出问题时，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。销售人员应尽量提一些客户需要用很多的语言才能解释的问题，这种问题称为“开放式问题”，并通过这样的提问获得有价值的信息。这种提问方式，需要客户作出大量的解释和说明，销售人员只需相对较少的问题就可以达到目的。
如上述案例中的太山一郎要想改变不利的销售局面，不妨用开放式提问法与客户交流：
“先生，贵公司目前最关心的是什么·贵公司目前因什么事而烦恼·”
对方当然也会作出回应：“承蒙先生这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利率。”
这样通过提问套出了客户的疑问，再通过相应对策即可解决问题。比如请专家设计一整套方案：如何用自己公司的电脑使纺织公司存货减少、盈利率增加等。
销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，将心中的想法表达出来，做到仔细倾听，并在此基础上不断有意识地将客户向自己的方向引导，这样就增加了销售成功的可能性。通常，开放性问题有以下几种典型问法：
“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”
“我们怎样做才能满足您的要求？”
“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”
“为什么您会对商品情有独钟？”
“您遇上了什么麻烦？”
“您对我们有什么建议？”
“您的合伙人还有什么不同的想法？”
“您对这种商品有哪些看法？”
“哪些问题令您经常感到头疼？”
“您觉得这种商品的哪些优势最吸引您？”
（4）注意重复、停顿、反问。
当客户没有回答，没有搞清楚什么意思，或对你说的事情没有高度重视时，你要重复一遍问题。你提问后一定要停顿一下，给客户留下足够的回答空间。通常在提问之后，马上停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。反问，就是当对方问了一些你觉得不好直接回答的问题，你可以反问对方。
（5）对于提问的忠告。在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标确定各个小问话。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现你的目标。
错误44喋喋不休惹恼客户的情绪
如果客户已经了解了你的产品，而你还在喋喋不休地做着介绍，最终的结果很有可能也是失败。
过分的推销是使那些可以成交的推销最终前功尽弃的主要原因之一。太多的销售人员都忙于夸夸其谈，企图压倒对方，却没有意识到说得过多反而会让你失去客户。不错，他们是在向客户做推销，可最后又把本该卖出去的东西买了回来！在这里，再次鼓励你做一名好听众——要学会正确判断什么时候该闭上自己的嘴！管不住自己的嘴正是缩短推销生涯的症结之一。
销售人员：“这台笔记本电脑是我们的样品，我先给您介绍一下产品和功能。这台电脑的最大优点是……”
客户：“你能把笔记本电脑给我自己看看吗？”
销售人员：“好的，您先自己看看。”
客户：“很不错啊。”
销售人员：“是的，这款是最新的产品，它体积小，功能强，具有……”
客户：“哦，我已经知道了。这样吧，我现在还有点事，不是很方便，改天我给你打电话吧。”
销售人员：“那我等您电话。”
（杳无音讯）
很多销售人员担心说服不了客户，商品优点如数家珍，非要将商品的特性及优点彻底讲清楚讲明白，好让客户感动，就像散弹打鸟一样，连发数十枪，总以为客户会屈服于商品的无数好处。没想到客户在你滔滔不绝的时候，老早已想好拒绝你的借口了。
如果销售人员没有向客户做充分的介绍，客户没有清楚地了解你的产品，对你的产品没有产生兴趣，毫无疑问，客户是绝对不会购买的。但如果客户已经了解了你的产品，而你还在喋喋不休地做着介绍，最终的结果很有可能也是失败。过犹不及，在销售的过程中，销售人员必须注意客户的反应，一旦对方已经对产品产生了购买欲望，就应当机立断，提出成交。
（1）抓住成交的最佳时机。当准客户出现下列的情况时是成交的最佳时机：
A．客户表情发生变化。表情是客户内心变化的外在表现，是客户心灵的晴雨表，它直接折射出客户内心世界的活动。
B．客户体态发生变化。当客户身体向前倾时，表示对某件事情的特别关注；不断地点头时，表示对你所谈内容的认可；倒水倒饮料或拿食物给你时，表示想通过这种方式对你表示认同。
C．客户语言发生变化。当客户对你的敬业精神表示赞赏时，表示他认可你对工作所持的态度；询问别人购买的情况时，说明客户想进一步佐证商品的可靠性；询问售后服务的情况时，表明了客户对购买商品后的担心。
（2）在准备充分的情况下作出成交的动作。销售人员有以下情况要及时改变：一是不敢做成交的动作，对成交有一种莫名其妙的恐惧感。不断与客户商谈说明就是不敢有成交的动作，空耗了很多时间。克服这个毛病要对成交有一种强烈的愿望和不怕失败的良好心态，要在心里默默地暗示自己：一定会成交！一定能成交！二是技巧不娴熟。成交之前的准备工作是很要紧的，要充分估计对方可能出现的所有问题，这样就会做到胸有成竹、临危不乱。
（3）适时地取出合同。合同未必要等到签约时才取出来，可与你的建议书、企划书及其他资料一并取出来。一旦商谈说明到位，客户有所触动时，就要立即完成成交的动作。生意的很多机会往往就在刹那间，这就是机不可失、时不再来，要善于把握机会。
本章小结
1．对于客户来说，他们关心的是买了你的东西后有什么好处。这个东西对他们有用，这才是硬道理。
2．销售人员要做的就是把客户的潜在需求转换为明确需求，然后再推荐产品。
3．销售人员要利用客户的好奇心，巧妙地调动客户的情绪，营造出强烈的购买气氛。
4．销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。
5．强迫客户购买并不是明智之举，引导客户购买，激发客户的购买欲，才是销售人员应掌握的销售之道。
6．销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。
