有的时候，客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们可能情绪不稳定，易激动。当客户情绪变化时，通常在对话中通过一些字、词表 现出来，如“太’’差了、“怎么’’可能、“非常”不好等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的情绪状态，我们在倾听时要格外注意。这时对待客户一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎，一声要避免引起客户的反感。如果你能在销售过程中把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
退 药 ——对客户的抱怨要持欢迎的态度
在医药商店里，一顾客不满地对经理说：“在上星期，你们卖给我的润肤膏我不要了，快把钱退给我吧。”
“为什么？”
“你说，它是与脱发作斗争的，可是不顶用。”
“您再试试看。我是说过，这种润肤膏可用来与脱发作斗争，但并未说，它一定能取得胜利。”
【趣评】如果不把客户的抱怨处理好，推销员就会失去客户的信任，因此你必须学会处理客户抱怨的方法，这是每一个推销员的必修课。
【笑话中的销售学】每个推销员几乎都遇到过客户抱怨的情况，推销专家认为，对客户的抱怨应该持欢迎态度，谨慎处事。
欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨的应有态度，在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在他们的心中。
“因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，推销员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传员和义务推销员。”
松下幸之助还曾对部属讲到这样一件事：有位大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方诚心诚意的说服与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消，对方还进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。
要知道，抱怨对推销的危害性极大，它给客户以极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与推销员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接妨害推销产品与推销企业的形象，威胁着推销员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。
不少推销员把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于推销员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。例如交货期限比计划迟了两天时间，从推销员的立场来看，区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。假如推销一方事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说什么：“有什么可值得大惊小怪的？”“问题不会如此严重吧？’’那么这一番对待客户抱怨的话，对方一定会火上加油，当场与你争执起来，招致双方反目。
推销专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。当人们心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好，闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激对推销工作构成消极
的影响，久而久之推销员会因此失去客户的信任。客户有了意见闷在心中，推销员无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样，会得罪更多的人，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。
一般来说，顾客抱怨基本上有两种性质，一种是群体性的，这是一个公司会注意的大问题。例如：某项产品存有缺陷、职员难以遵循的工作流程、某位店长需要咨商等。但是对于推销员而言，第二种性质的抱怨同样不可忽略，即个别性的顾客抱怨。如果你能运用合作性、令人满意的方法解决个别顾客的问题，却很可能产生一位忠实的终生顾客。
胖老板——及时抓住客户的信息
一个人走进一家食品店，对胖老板说：“老板，请给我一品脱蓖麻子油。”
胖老板从里头搬出一个梯子，架好后爬到上面的储藏间，打开门，拿起一大桶子油将玻璃瓶倒满，关上门，然后爬下梯子将瓶子交给了顾客，这对他来说可真是个艰辛的过程。
这时，另一个客人也走进了食品店，说：“老板，给我一品脱蓖麻子油。”
胖老板望了望上头，又爬上梯子，倒好油，然后气喘嘘嘘的把油交给顾客。
这时候，第三个人走进食品店，胖老板问：“你也要一品脱蓖麻子油吗？”
顾客摇头，胖老板说：“那，请你稍等一下！！”
胖老板爬上梯子，关好储藏间的门，然后爬下梯子，把梯子收进□头，然后轻松地说：“好了！现在你可以告诉我你要什么了！”
第三个顾客说：“老板，请给我半品脱蓖麻子油。”
【趣评】信息就像作战时的情报一样重要，它直接影响到后面的销售决策。
【笑话中的销售学】中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。收集客户信息就像作战时收集情报一样，它直接影响到后面的销售决策。
对于销售人员来说，客户信息是一笔财富，把对客户的调查看成是销售的一部分，磨刀不误砍柴工，情报信息工作对于未来的销售价值是会不断增大的。
搜集客户的相关信息和资料可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。销售之路顺畅，必然给你带来更多的客户资料，这就要求你必须建立客户档案，否则，凭记忆是无法准确地记下如此之多的客户资料，建立客户档案的好处在于，能够掌握客户的一般情况，也便于对客户的使用情况进行统计，手头上有了客户的技术性数据，当然可以判断出客户的更换期限，这样也会为你的销售工作带来很大的方便。
一般情况，完整的客户信息包括以下几点：
（1）客户基本信息：客户编号、客户类别、客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等。
（2）联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等。
（3）客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等。
（4）客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等。
（5）客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等。
（6）客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等。
完整的客户信息可以帮助销售人员更好地开展业务，建设完整客户信息的基础是建立相关的业务规范，在业务过程中不断收集、整理和完善客户信息。总之，你对客户的情况了解得越透彻，你的销售工作就越容易开展，你也会得到事半功倍的效果。
忘记带钱——销售回款为什么这么难
顾客：“对不起，这顿餐费我付不了了，因为我忘记了带钱。”
酒店业务员：“没有关系，先生，请把你的尊名和联系方式写在墙上，你下次来的时候再付好了。”
