店长是品牌与消费者对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。因此，作为店长必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息的通道一直保持通畅，企业才能更好地为消费者服务。
4.服务者
店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不良影响。特别是在人员问题上，当店员遇到了问题时，作为店面的最高管理者，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投人工作。特别是对于新进的员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应门店的日常工作。
5.家长
一个店就像一个家，而店长就像是这个家的家长，作为家长的店长要操心好家里的所有问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略任何一个细节，只有这样才能使这个大家庭不断的发展壮大。
§§§第二节 店员素质的提升
对于店员来讲，从店员到店长的跨越过程，说到底就是一个个人素质的提升过程，如果自身各方面的素质都有了一个全面的提高，那么职位的跨越也将会是自认而然、水到渠成之事。
一、个人素质提升
店员是每一个店铺活动的主体，每一项商品/服务交易的成功都与店员的卓越服务分不开的，而这些也与店员的个人素质有重大的联系，并在商务活动中起着举足轻重的作用。而且，店员的良好个人素质，也是自己今后竞争店长职位的一大法宝。
1. 知识面宽广
（1）广博知识是一个人素质中最重要的部分，一个人的一生，时间和精力是有限的，因此一个人的能力是有限的，但知识的广博可以弥补先天能力的不足。
（2）世界上的万事万物是一个相互联系的整体，博学可以使人在面临困难时充满自信，多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。
2. 积极健康的心态
（1）顾客希望面对诚实、直爽、充满善意的服务店员，而不是面对虚伪、欺骗、充满恶意的店员。
（2）一线为顾客服务的店员一定要拥有健康心理，这样会使店铺在日益激烈的商业竞争中受益匪浅。
3. 具有服务意识
换一换自己的位置，站在顾客的角度上想一想，搞清楚了这些，就会自觉地维护顾客的利益。要想做到为顾客着想，为顾客提供方便，就要做到以下几点：
（1）能够使用变化
市场的变化是非常快的，虽说人们的消费会有一定的规律，但如果不紧盯着市场，积极改进，提高自己店铺的服务质量，也会造成顾客的流失。
（2）能够提供不同层次的服务
每一位顾客的购买能力都各不相同，不同层次的顾客所追求的优质服务的标准也各不相同，店铺必须清楚地认识到这一点，但对每一位顾客都应给予同样的服务态度，不能因为顾客的购买能力的大小而转变服务态度。
二、业务素质的提升
1. 了解顾客的需求
店铺中有很多的店员并不需要直接与顾客面对面地沟通，但也应具备与顾客沟通的技巧。 在实践中，店铺为了了解顾客的期望，需要顾客进行采访，其途径主要包括：深入采访、突击采访、机会采访、电话采访、实地采访和重点小组采访等。
（1）进行深入采访
深入采访就是以对顾客进行采访的方式来了解店铺商品或服务的各个方面，通过与顾客的交流，了解顾客对商品及服务的反应。有条件可以挑选几个人或者几个家庭，邀请他们加入对商品或服务的讨论，通过这种方式来直接掌握顾客的期望。
（2）进行突击采访
突击采访就是通过一些短暂的面谈来了解顾客对商品及服务质量的意见。通常是让自己店铺店员站在门口或在人群较密集的聚集地，以一定的优惠方式进行简单的采访，给他们提出几个关键的问题，让他们做出实际的回答，从而了解他们的期望。
（3）进行电话采访
电话采访就是利用电话定期对顾客进行采访，用一些同样的问题来寻求顾客的反应，了解顾客的需要。这种方式最适合已对店铺进行过投诉的顾客，店铺可以通过电话采访来进一步确认这类顾客的满意度，让顾客知道自己已经受到店铺的重视，而消除对店铺的负面情绪。
（4）进行实地采访
实地采访就是到顾客所在地进行采访。这是许多顾客都很欣赏的一种方法，它可以使店铺得到其他途径不能获得的关于顾客的信息以及认识顾客的价值观、信仰和态度等。
2. 以顾客为中心
一个店铺要想在市场竞争中脱颖而出，取得竞争的优势，就要求店铺店员获得顾客的青睐，坚持一切以顾客为中心的原则，提供优质的服务。
3. 营造顾客至上的环境
店铺实施营造顾客至上的环境，要做到以下几点：
（1）让店员了解更多店铺的信息，改善店铺内部各部门店员之间互相协助的关系。
（2）让店铺的领导带头做起，在“顾客至上”的环境里为店员做出表率。
（3）店铺应该招聘工作热情、积极向上的店员，并为他们提供高质量的培训，提高他们的工作能力，让他们了解顾客的期望，从而为顾客提供高品质的服务。
4. 倾听顾客的诉求
顾客的意见对一个店铺的商品改造、服务质量的改善起着积极的作用。尤其是当店铺面临革新的时候，要求店员更要善于倾听顾客的意见。为了使新商品/服务顺利上市并引起良好反应，他们必须倾听顾客的意见。
5. 满足顾客的要求
店员应该想尽一切办法来满足顾客的合理要求，吸引顾客。
6. 正确的对待不同的顾客
顾客是千差万别的，他们所受的教育程度高低不一，个人素质也不同，对店员的服务要求也各不相同。
三、服务质量的提升
店员自身素质提升中一个很大的方面，就是要提升个人的服务质量，具体来说，要提高服务质量可以采取以下几种方法
1. 自我考试法
（1）看商品/服务目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯。直到对任何人都能简单操作。
（2）对目录中的不解之处应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上司、同事等。
（3）模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练习。
（4）向实际使用商品者请教使用情形，注意要记录要点。
（5）将顾客提出的问题向经销商的技术人员请教其详，并将不了解的事情当场问清并做记录。
（6）对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决，若想着明天再说，这件事常常就因此被遗忘了。
（7）请求与制造者的营业人员、技术人员一同拜访顾客，自已旁听。要注意听他们的谈话重点，不可有所遗漏。
（8）积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问明白。
（9）听听其它公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少？同时对其它公司的商品使用者应请教自己公司的商品缺点所在。
（10）当产品性能的变化 时，应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着性能的变化而改变。
2. 自我磨练法
（1）试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场会如何想？
（2）向使用过商品的人请教其使用效果，或自己对商品进行试用。在工作时要利用使用时的实际例子进行确认。
（3）再次听听商品的开发者、技术员对商品性能所做的说明，或参加说明会或拜访客户时请求与其一同前往。
（4）重新将其他公司的目录与自己公司的商品逐一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。
（5）教导新人、后辈商品知识。要知道教导别人的同时也是一种学习。
（6）与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品，这种方法可吸收上司的知识。
（7）与做不同工作的上司、营业人员讨论商品。这种方法可吸收其他的经验。
（8）将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，从此养成即日处理有信心之事的习惯。
（9）利用复述的工具作为说明的手段，如利用实物、指示说明书等解决问题。
（10）通过录音带重新听一次自己对顾客的做的商品解说。反复进行可较客观地判断自己的知识。
3. 自我预测法
（1）店员要从如下七项问题去确认、掌握顾客关心的内容并找到答案。
（2）顾客是否会告诉我们他关心哪些事。
（3）顾客是否会借给洽商的空闲告诉我们他们的部门方针及上司交待的课题。
（4）顾客是否会以资料中的特定部分（使用方法、售后服务、效果等）为中心、具体提出问题。
（5）顾客是否会突然提出与正在谈论之内容无关的问题。
（6）顾客是否就不同观点重复发问相同的问题。
（7）顾客是否在洽商、交谈中无意间会透露重要的讯息。
四、进行自我完善
店员在提升自身素质、业务素质与服务质量的同时，还应时刻注意加强对自身的完善，不断学习，勤于思考，在学习与思考中提升自身的综合能力与竞争力。
1．多读书
读书可以使人明智，对于店员来讲，读书可以说是一个最好的自我完善的途径。具体来讲，店员要去选择那些和自己的职业方向相关的书籍来阅读，比如关于顾客销售心理、推销技巧、经营管理技巧、业务能力提高能方面的专业书籍，这些书籍对于店员的自我完善将会起着非常大的作用。此外，也可以根据自己的兴趣以及专业方向，选择一些相关的报刊杂志，多读多看，并以此扩大自己的知识面。
2．向一流店铺看齐
选择那些同行中最成功的店铺，详细了解并考察他们的成功因素，也可在必要的情况下前去现场进行实地考察，并以一流对手的标准来要求自己，这是提升自身知识和能力的一条捷径。
3．不耻下问
对于店员来讲，当遇到任何自己不明白以及想了解的问题时，就可以向身边的老店员以及店长去请教，不耻下问，这样能够获得一些最直接的实践经验。
