说话的目的，不在于炫耀自己的长处，而在于煽起对方的热情。
——乔·吉拉德
老狼山姆和狐狸吉米在沙漠中迷了路。老狼山姆带着一大包粮食，用以充饥，可它不小心把自己的水弄丢了。狐狸吉米有一大瓶水，但它没有口粮，所以只能用水充饥。老狼山姆和狐狸吉米在沙漠中转悠七天后，在一个离绿洲不远的地方相遇了。这时候狐狸吉米已经饿得快不行了，它看到老狼山姆的粮食时，双眼发亮，它十分害怕老狼会抢走他的水，就跑开了。
老狼山姆也看到了狐狸的水，这时候它已经渴得说不出话也咽不下干粮了，它很想跟狐狸要口水喝，但它怕狐狸不答应，因为沙漠中水就是生命。于是老狼山姆想去抢水喝，可是狐狸吉米跑得更快了。
狐狸吉米在前跑，老狼山姆在后追，又经过两天的奔波，它们终于走到了沙漠的边缘，眼前就是绿洲。然而，九天滴水未进的老狼山姆终于坚持不住，渴死了；狐狸吉米也没能逃脱死亡。
其实，老狼山姆和狐狸吉米只要相互沟通一下，用粮食交换一下水，就可各取所需。可是，在一个缺乏沟通，甚至是无法沟通的环境中，不幸就这样产生了。
1.出色的口才
卡耐基说：“好口才是成功的快捷方式，这种能力会使一个人备受瞩目，鹤立鸡群。”在美国，几乎所有的中学生都信奉一句话，“未来的美国，是会说话的人的天下，让不会说的人走开！”口才，的确是人类生活中最难能可贵的艺术或技术。
如果有人说，他能够让一个牧民的儿子成为世界银行的副总裁和石油大王洛克菲勒的女婿，你相信吗？乔治·拜伦这个极富口才的人就做到了。这是个事实！
加利福尼亚洲有这样一个老者，他有三个儿子，大儿子和二儿子都扎根在城市，只剩下小儿子相依为命。老人曾经多次拒绝拜伦，因为他不想让小儿子也离开他。最后拜伦对老人说：
“如果我能让你的小儿子做石油大王洛克菲勒的女婿，你是不是就让你的小儿子进城呢？”老人同意了。
拜伦回到城里对洛克菲勒说：“您同意让你的女儿嫁给世界银行的副总裁吗？”洛克菲勒欣然同意了。
最后拜伦对世界银行的总裁说：“你是不是会同意让石油大王洛克菲勒的女婿做你的副总裁？”结果，该总裁也同意了。
你是不是很佩服拜伦的说服力呢？你是不是也在想，如果你能做到，是不是任何事情都在你的掌握之中呢？商界精英也好，睿智的政府领导也好，抑或一位学者，都会通过他的说服力彰显他的个人魅力。这种口才可以增加人们对你的信服程度。
西方世界已把“舌头、金钱、原子弹”列为三大武器。这是因为科技的发展，扫清了地域的障碍，从而扩大了我们的交流圈。因此，不仅人与人之间的面对面交流更加频繁，而且电视、广播、电话等现代设备向人们的口语表达能力提出了更高的要求，如果没有一定的口语表达能力，人们将无法适应这种信息社会生活。由一个人的言语，可以判定他的工作生活情况，以及他的喜怒哀乐。一生成败于口才的人很多，我们和人接触时所说的话，是很容易被人估定其价值的。有才干的人，确实会被人欣赏，然而如果一个人的才干可以通过言语谈吐充分地表露出来，从而获得他人更深一层的了解，这个人因而会被委以重任。所以说，既有才干又有口才的人，更有希望取得成功。
总而言之，在人生社会生活中，口才一直是决定一个人的生活及事业优劣成败的重要因素。生活中，口才有助于你与别人谈天说地，增进感情，有时还能化解朋友之间的尴尬和矛盾；工作中，口才有助于协调好你与老板、同事之间的关系，整合团体凝聚力，也是你事业的助推器。尤其对于销售工作来说，口才的作用更大，出色的口才可以让客户对你产生好感，接受你的观点和产品，还会让顾客对你印象深刻，提升后续的工作业绩。一句暖人的话可以抵过严寒的冬天，而一句伤人的话却让人在炎热的夏天有刺骨的感觉。可见，会不会说话是有不同结果的。
对于服务工作来说，出色的口才可以流利地表达意图，使客户更好地配合工作；还能把道理说得清楚，动听，使客户乐意接受，这也就势必减少了服务工作的投诉。
此外，口才对于酒店或餐厅的服务人员也十分重要。称职的餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润。此时，出色的口才就可以在这方面发挥作用。
这天，唐人街的中餐厅来了位穿着讲究的老夫人，看上去是个挑剔的人。
安娜为这位老夫人斟上红茶，她却生硬地说：
“你怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”
安娜没有预料到老夫人的反应居然会是这样，但仍然客气而礼貌地说：“这是餐厅特意为顾客准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上为您送来。”
老夫人脸色缓和下来，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着安娜，“有什么特点吗？”
安娜面带微笑，平静地解释道：“我们餐厅所用的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，这种水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这道菜利润并不高，主要是用来为餐厅创口碑的产品。”
老夫人稍稍点点头，继续说：“有什么蔬菜啊？现在蔬菜太老了，我不喜欢。”
安娜一听，马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有煮得很软的茄子，是今日特惠，您运气真好，尝一尝吧！”
“你很会讲话啊，那就尝尝看吧！”老夫人笑了笑，合上了菜单。
安娜见状问道：“请问您喝什么饮料？”
见老夫人正犹豫不决，安娜便继续说：“我们这里有芒果汁、苏打、奶昔等，我们餐厅还从特意从中国引进了海南椰子汁，您看您需要哪种？”老夫人眼神一亮，说：“很久没有喝过海南的椰子汁了，来一杯吧！”
安娜在顾客点菜时，将菜的形象、特点用生动的语言加以形容，使顾客对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。“你要什么饮料”，顾客可以要或不要，或沉默考虑。然而，安娜接着使用了选择问句，因此顾客必定选其一。这种提问方式对那种犹豫不决，或不曾有防备的顾客效果极佳。在服务推销过程中，语言的引导十分重要，因此在日常生活中，从业人员应该探索学习引起顾客的消费欲望的说话技巧。
俗话说，君子不开口，神仙也难下手。所以，作为推销员，最怕对方三缄其口。如果遇到这种情况，你可以像库尔曼那样，说出那句有魔力的话。
在当今社会，口才的重要性逐步显现出来，口才出色的人受人欢迎。它能使许多原先不相识的人携手，亦能使许多本来彼此不发生兴趣的人互相了解；它能替人排解纠纷，消除人与人之间的隔阂；它能医治他人的愁苦、忧闷，使大家生活得更美好，更快乐。
18世纪70年代初，北美13个殖民地的代表齐聚一堂，协商脱离英国而独立的大事，并推举富兰克林、杰弗逊和亚当斯等人负责起草一个文件。
于是，执笔的具体工作，就历史性地落到了才华横溢的杰弗逊头上。杰弗逊年轻气盛，又文采过人，平素最不喜欢别人对他写的东西评头论足。他起草好《宣言》后，就把草案交给一个委员会审查通过。自己坐在会议室外，等待着回音。过了很久，也没听到结果，他等得有点不耐烦了，几次站起来又坐下。老成持重的富兰克林就坐在他的旁边，唯恐这样下去会发生不愉快的事情，于是他拍拍杰弗逊的肩膀，给他讲了一位年轻朋友的故事。
故事是这样的：
有一位年轻人是个帽店学徒，三年学徒期满后，他决定自己办一个帽店。他觉得有一个醒目的招牌是非常有必要的，于是自己设计了一个，上写：“约翰·汤普森帽店，制作和现金出售各式礼帽。”同时，还画了一顶帽子附在下面。送做之前，他特意把草样给各位朋友看，请大家“提意见”。第一个朋友看过后，就不客气地说：“帽店”一词后面的“出售各式礼帽”语意重复。第二位朋友则说：“制作”一词也可以省略，建议删去；因为顾客并不关心帽子是谁做出来的，只要质量好、式样称心，他们自然会买——于是，这个词也免了。第三位说：“现金”二字实在多余，因为本地市场一般习惯是现金交易，不时兴赊销；顾客买你的帽子，毫无疑问会当场付现金。
这样删了几次以后，草样上就只剩下“约翰·汤普森出售各式礼帽”和那顶画的帽样了。
“出售各式礼帽？”最后一个朋友对剩下的词也不满意。“谁也不指望你白送给他，那样的词有什么用？”他把“出售”画去了，提笔想了想，连“各式礼帽”也一并删掉了。理由是“下面明明画了一顶帽子”。等帽店开张、招牌惯出来时，上面醒目地写着：“约翰·汤普森”几个大字，下面是一个新颖的礼帽图样。来往顾客，看到后没有一个不称赞这个招牌做得好的。
听着这个故事，自负、焦躁的杰弗逊渐渐平静下来——他明白了老朋友的意思。结果，《宣言》草案经过众人的精心推敲、修改，更加完美，成了字字金石、万人传诵的不朽文献，对美国革命起了巨大的推动作用。
名人往往都有出色的口才，足以面对无数人演讲，发表自己的观点；生活工作中，有出色口才的人往往更能取得成功。观察一下你的周围，口才出色的人往往更容易得到客户的赞许认同，上司也更倾向于提拔他们。因此，无论在生活还是在工作中，都要时时注意锻炼自己的口才。
2.配合“上帝”说话
一个薪水高的人和一个薪水低的人，即使他们到店里都要好一点儿的商品，店员也一定要好好揣摩顾客话里的意思。要学会用两种截然不同的方式、内容、语气来陈述同一个事实，来配合两个不同的顾客，才能使他们都满意，才能对不同的人成功销售出同一种商品。销售员应该从细微之处揣摩顾客的真实意向，观察他们的心理反应，主动配合顾客来说话，从而赢得顾客的心。
在美国零售业界，“基督教商店”是一家知名度很高的商店，它的创始人是彭奈。彭奈的第一个零售店开设不久，一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。店员问：“先生，你是想要好一点的，还是次一点的？”
中年男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”
店员就把最好的“多佛牌”搅蛋器拿出来给他看。
男子问：“这是最好的吗？”
“是的，牌子也是最老的。”
“多少钱？”
“120美元。”
“什么！怎么这么贵？我听说，最好的也就六十几块钱。”
“六十几块的我们也有，但那不是最好的。”
“可是，也不至于差这么多钱呀！”
“差得并不多，还有十几美元一个的呢。”
男子听了店员的话，脸马上沉了下来，掉头离去。
彭奈急忙走过去，说：“先生，您想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给您。”
男子看了彭奈一眼，问：“什么样的？”
彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器来，说：“就是这种，请您看一看，式样还不错吧？”
“多少钱？”
“54美元。”
“可是刚才的店员说，这种不是最好的，我不要。”男子面露不悦。
“先生，我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的产品，我刚拿出的这一种，是同一牌子中最好的。”
“可是为什么比多佛牌的便宜这么多？”
“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它是老牌子，信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。
男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”
彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子，我自己家里用的也是这个牌子的，性能很不错，性价比高。而且它的优点就是体积小，用起来方便，最适合一般家庭。府上有多少人？”
“五个。”
“那再合适不过了，我看您就选这种吧，肯定好用。”
彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“知道不知道你今天错在哪里？”
那位店员挠挠头，耸了耸肩，显然很迷茫。“你错在太强调‘最好’这个观念。”彭奈笑着说。
“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”
“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”店员默不作声，显然心中并不怎么服气。
“我说它是同一牌子中最好的，这是不是事实？”店员点点头。
“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。
“我并没有欺骗客人，还把东西卖了出去，你认为关键在什么地方？”
“说话的技巧。”
彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理，他一进门就要最好的，对不对？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，又不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的前提下，使他买一种比较便宜的货。”
店员心服口服。
这个案例告诉我们，说服顾客需要技巧，同时也必须摸清顾客的心理，但是最重要的就是要以诚相待。要了解客户的想法和观点，让对方发现这件事会给他带来的利弊。
卡耐基每季都会在同一家大旅馆租用礼堂，用来在纽约讲授社交训练课程，并且，每次租用20个晚上。
有一个季度他按照原来的价格付了租金，当他把入场券印好散发出去准备开始授课时，忽然接到旅馆经理的通知，告诉他要付比原来多三倍的租金。
为了保证授课的顺利进行，卡耐基决定去交涉。两天后，卡耐基走进了旅馆经理的办公室。去之前，卡耐基已经认真地分析过：通过加租他们得到了什么，又失去了什么？怎样才能说服他们呢？
“我在接到你们的通知时觉得很震惊。”卡耐基决定开门见山，但是语气十分客气地说道，“不过这不能完全怪你，假如我是你，可能也会作出同样的决定。你作为这家旅馆的经理，你的职责就是让旅馆尽可能地多赚钱。否则，你将会被别人所取代。但是加租在给你们带来利益的同时，也给你们带来了损失。”
经理说：“先生，我不是很明白您说的话。”
卡耐基说：“先讲有利的一面吧。如果大礼堂不是用来讲课，而是用来出租举办舞会、晚会之类的活动，那你获得的利益会很大。因为每举行一次，你都会收到很高的租金，而且这类活动举行的时间一般不长，这当然比租给我可要赢利得多。”
“但你增加我的租金的同时，实际上是降低了收入。假如你把租金提高了，我就会租用其他的地方举办训练班，这对你们来说是不利的。你仔细想想看，我举办的这个训练班，每次都吸引成千上万的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，这难道不是做了不花钱的活广告了吗？你想一想，就算你花5000美元在报纸上登广告，有可能邀请到这么多人亲自到你的旅馆来参观吗？可我的训练班却为你做到了。这难道不是很划算吗？”
“请仔细考虑后，再给我一个答复吧。”说完，卡耐基便告辞了。
经理认真考虑了卡耐基的话，最终让步了。
