此外，在说话过程中还应注意及时调整语言，这点对于销售员来说尤为重要。如果不懂得人情世故，讲话无所忌讳，对客户说一些不该说的话，就会自讨没趣，不仅流失订单，更让客户留下不好的印象，导致今后再次销售的失败。
有一位日用品化工厂的业务员，在看了影片《人到中年》后，考虑到中年知识分子应当受到爱护和照顾，便领了任务，到一个研究所里去推销“染发”、“防皱”的美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功，其原因就是他的言语引起了人们的反感。
这名业务员是这样说的：“在座的有不少知识分子。人到中年嘛，如俗话所说：‘人过四十天过午’，脸上的皱纹也一天比一天深，头上的白发一天比一天多，这意味着你们正一步步地迈向老年。今天我给大家送来了几种美容产品，虽无返老还童之力，但总可帮助大家遮遮丑……”
在座的诸多知识分子越听心里越不是滋味，讪笑着站起来说：“算了吧！人越老学问越多，也许越懂礼貌，还是听任白发和皱纹自然地增添吧！”说完，全都生气地走了。
可见，不会说话，不但得罪了客户，还丢了赚钱的机会。
口才出色的销售人员会区别客户的不同情况，有针对性地运用不同的讲解语言。要是客户是个“懂行人”，就应该多使用一些行业专业用语，但面对普通的客户时，应该将行业术语和非行业术语穿插使用，便于客户理解，同时也可以显示出自身的业务水平。此外，不同客户具有不同的个性和不同的动机，这就要求销售人员随时调整语言，或通俗易懂，或精辟深入，体现出不同的侧重点。那种不分对象、千篇一律的套话，容易引起客户的厌烦和反感。
小李是汽车公司的销售员，是一个说话有条不紊的人，平常对顾客说话更是一本正经，“那么，后会有期了”、“敝人绝对竭尽全力为您效命！”等话经常出现在他嘴边。除此之外，由于他的英语不错，平时说话总喜欢穿插一些英文单词，常常会说诸如“昨天我接到一通客户Complain的电话”或“销售员该有的Common Sense……”之类的话。这些话对于一个销售员来说，似乎没有太大的不妥。但是小李不论和谁说话都会这样，碰到一些比较正统、严肃的客户，他仍不忘加几个英文单词，惹得客户十分反感。而碰到一些比较开朗的客户，他仍然会用一些太过一本正经的语句，让人觉得不好接触。
每个人都有自己的说话习惯，作为服务或者销售人员，不能强迫客户接受自己的说话方式，而应该把握客户的语言特点、说话方式，以配合客户说话。这样一来，也就增加了客户对你的认同感，不论你是想推销产品或服务，还是想解决投诉纠纷等，都会得心应手。
口才也是导游必备的职业技能之一，俗话说：“舞蹈演员靠双腿，导游人员靠张嘴。”出色的口才对于导游来说尤其重要，不仅可以为游客的旅途添色，还能化解矛盾和尴尬。游客来自世界各地，不同的国家，不同的民族，有着不同的心理素质和不同的爱好，除了国别、地区差异外，还存在着明显的个体差异，导游应该根据游客的社会地位、知识水平、动机情绪，因人因地因时而异地讲解介绍，以适应对象的差异性和多变性。
另外再来看一个空姐的例子，要想成为一名合格的空姐，一定要讲究说话的艺术。
飞机上，维多利亚正为旅客提供正餐服务，旅客可以选择牛肉餐或鸡肉餐。但供应到某位旅客时，他所要的鸡肉餐刚好没有了，维多利亚非常热心地到头等舱找了一份鸡肉餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多出了一份餐，我就给您送来了。”
旅客一听，非常不高兴：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心不但没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
如果维多利亚这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮您解决。”这时，再到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，并说：“刚才的事十分抱歉，我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢。”
同样的一份餐食，同样的一件事，但用不同的话来表达，却带来了多么不同的结果，这就是说话的艺术。
按照更高水准的要求，要提高自己的交谈能力，更好地进行沟通和传递信息，通常还需要注意以下几点。
第一，神态自若。在同别人说话时，应表现得泰然自若。一方面，你说话的时候要注意声调的变化、速度的变化，要抑扬顿挫。但是一定要明白，交谈的对象毕竟不是广大听众，不是在台上演讲，千万不要用话剧表演或像演讲、朗诵的做派去对待你的谈话对象。另一方面，说话的速度一般来说要慢一点，学生腔、银幕腔、舞台腔要少一点。关键之点，是要表现得自然而然。
第二，声调要低。一个有教养的人，说话的速度一定要慢一点，声音则要低一点。慢一点对方能听清楚，低一点则不会骚扰妨碍别人。务必记住：任何时候，高声喧哗都是没有教养的表现。
第三，让人听懂。谈话时让人听懂与否，具体涉及两个方面：其一，尽量不要用过分专业的词汇。比如，从事外事工作的人，动不动就喜欢拽一个外文词汇来，一会儿一句英语，一会儿一句德语，一般的谈话对象其实未必人人精通外文。因此，专业词语应该在固定场合使用，非专业场合你就必须少用。因为没办法交流啊，它不容易互动。其二，讲对方听得懂的语言。比如，在国内交往中一定要讲普通话。普通话是国家法定的语言，全国人民都听得懂。你到了英国当然讲英语好；你要是到了法国，你要是会讲法语那更好了。你到法国去跟人家讲英语，法国人爱国心比较强，未必喜欢你，他们认为法语才是最优美的语言。
第四，文明用语。不管对自己还是对外人，都要尽量多多益善地使用文明用语与礼貌用语。礼多人不怪，与任何人交流，都要自觉地使用基本的文明用语和礼貌用语。
而服务人员在和客户的沟通过程中，还需要注意一些细节性问题。自己在和客户谈话时，应该禁忌以下“五嘴”。
一、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴”。
所谓的“脏嘴”，就是说话不文明，满口都是“脏、乱、差”的语言。作为一个有素质的销售人员是要禁忌的。
二、在和客户交谈之中禁忌“油嘴”。
所谓的“油嘴”，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都“幽他一默”，就有可能“沦落”为油腔滑调，从而招致客户的反感。
三、在和客户交谈之中禁忌“贫嘴”。
所谓的“贫嘴”，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍“贫嘴”的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨；耍“贫嘴”的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。
四、在和客户交谈之中禁忌“争嘴”。
所谓的“争嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。自以为“理永远在自己手中，自己永远正确”、“爱争嘴”、“没理争三分，得理不让人”的销售人员，这种人不受客户的欢迎。
五、在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴”。
所谓的“刀子嘴”，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再“打破沙锅问到底”，每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时“哪壶不开提哪壶”。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”其口似刀的人，处处树敌，时时开战，触犯了生意人“和气生财”之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。
总而言之，只要是和人打交道的职业，都需要拥有出色的口才。你必须运用出色的口才，配合不同的客户来说话，这样做不仅使顾客感到满意，更有助于自己的本职工作。
3.让不想喝水的马先吃盐
一般来说，顾客对商场店员、上门推销人员以及服务人员都多多少少抱有逆反心理，如果按照一般的讲话方式，往往会碰钉子、吃力不讨好，但是如果讲究说话的艺术，深入顾客的心理，从顾客的角度着想，会对你的工作大有帮助。
因此，销售人员若想诱发客户的购买欲望，就有必要在日常生活中，多方研究各类群体的心理和需求。电子产品销售员安妮在推销产品时，与客户进行了下面的一番对话。
安妮：“您孩子快上中学了吧？”
客户愣了一下：“对呀。”
安妮接着说：“中学是最需要开发智力的阶段，我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有益。”客户：“我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，谁还让他玩这些破玩意儿。”安妮笑了笑：“这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是将数学、英语结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”客户开始犹豫。安妮接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，孩子不能再像我们以前那样，一味从书本上学知识了。现代的知识要通过现代的方式来学。您不要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”
接着，安妮从包里取出一张磁卡递给客户，说：“这就是新式的游戏卡，来，咱们试一下。”
果然，客户被吸引住了。
安妮趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还希望以后有更多的系列产品呢!”
客户已明显地动了购买心。结果是，客户心甘情愿地购买了几张游戏软盘。
由此可见，如果了解了客户的需求和心理，在访问销售时，就能使语言正中要害，充分派上用场，从而诱发客户的购买欲望。
下面这个导游的例子也十分值得销售人员借鉴。
一次，英语导游李明接待了一个美国旅游团。在旅游纪念品商店时，游客查理非常喜欢一幅“嫦娥奔月”的国画，但十分犹豫是否要购买。李明见状，走上前去，向查理介绍中国国画的艺术以及相关的背景知识，查理很感兴趣。最后，李明告诉他，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士……”查理听后，非常感谢李明的介绍，最终买下了这幅国画。
导游李明出色的介绍，将物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。因此在说话时，不仅要注意诱发顾客的购买欲望，更应该将物品与顾客的背景相结合，让他产生兴趣，不仅能服务顾客，更能对自己的工作有所帮助。
对于固执的人，如果想要让他们产生兴趣，则要找出能够让他们信服的理由。让我们从原一平的故事中学习一番。
军人有军人的脾气，说一不二，刚正而固执。如果没有让他信服的理由，讲再多的话也是白费心机。推销员原一平就遇到了这样一位退役军人。
所以，原一平直截了当地对他说：“保险是必需品，对于每个人来说，都是必不可少的。”但是老军人认为自己不需要买保险，因为年轻人才需要保险，而他不同于年轻人，他不但老了，还没有子女。“您这种观念有偏差，就是因为您没有子女，我才热心地帮您参加保险。”老军人说：“那又是为什么？只要你能说出令我信服的理由，我就投保。”
原一平故意压低声调说：“我听人这样说过，女人嫁做人妻，如果膝下没有子女，是人生最寂寞的事，但是，如果做丈夫的只是责怪妻子不能生育，这是不公平的。既然是夫妻，不能生育也应该由两个人一起负责。所以，做丈夫的应当好好善待自己的妻子。”
原一平接着说：“一个有子女的妇人，如果丈夫去世了，她还有儿女能安慰自己的伤心，儿女还能承担起抚养的责任。如果没有儿女的话，如果丈夫去世了，那么她只剩下不安和忧愁。您刚刚说您是因为没有子女才不用投保，可是您要是有个万一，那您的夫人该怎么办？您认为年轻人应该投保，但是年轻的寡妇还是可以选择再嫁的，可是您的情形和他们是不同的。”
老军人不说话了，可是过了一会儿，他认同地点点头说：“你说得很有道理，好！我投保。”
真正让人信服的理由，是为他的家人考虑：如果不投保，万一他不在了，就没有人来照顾家人了。千万不要忘记，人人都爱听好话，恰当的恭维也是符合客户需求的。当你认为这样恭维最恰当时，那就恭维他几句，这就是所谓良好的恭维时机。
只要恭维得有根据，发自内心，喜欢、羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，那客户一定会非常高兴。这样一来，也就有利于你工作的展开。
4.非凡的亲和力
亲和力是个人内在素质的外在表现，是客户的一种感情度量。亲和力是人与人之间影响以及说服能力发挥的最根本条件，亲和力对于人际关系的建立和影响力的发挥，同盖楼之前必须先打好地基的重要性是一样的。
亲和力是情商的主要指标，能直接反映一个人情商的高低。对于个人来说，良好的亲和力可以拉近人与人之间的心理距离。对于企业来说，亲和力有助于提高管理效能和经济效益，所以国外一些企业十分重视员工的亲和力。尤其在服务行业，企业管理者把亲和力作为从业人员必备的素质之一。
对于服务人员，尤其是销售人员而言，具备良好的亲和力是做好客户服务工作的必然要素。一个被我们所接受、喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力也较大。许多出色的销售人员都十分重视与客户建立友谊，保持自己的亲和力。人们不会向自己所讨厌的人买东西。所以，一个销售员能否很快地同客户建立起良好的友情基础，与他的业绩绝对紧密相关。那么，我们又该如何表现出亲和力呢？来看看弗兰克·贝特格的抛接绳和猴子爪的故事。
一次，弗兰克·贝特格站在轮船的甲板上，看着船缓缓地偏离河心靠岸。他看到，在船靠近码头时，一名船员把一头系着一个棒球大小东西的细绳子抛向岸边，岸上站着的人伸出手臂接住，一把一把地往回拉绳子，细绳另一端连接的粗缆绳也就被拉向码头，没多久船就慢慢靠岸了。
弗兰克·贝特格从没见过这种方法，感到有些新奇，于是向船长请教。船长告诉他：“那根细绳叫抛接绳，像棒球的东西叫猴子爪。没有抛接绳和猴子爪我们没办法把粗缆绳抛到岸上。”此时，弗兰克·贝特格恍然大悟，他意识到自己在以前的推销中，总是想把粗缆绳直接抛向岸边，却没有想过借助其他外力。
由此可见，平时可以通过寻找其他外力来亲近客户，亲近客户的身边人就是一个很好的方法。客户的亲戚朋友，尤其是孩子，真的是你太好的助手！既然孩子如此重要，你就有必要在日常生活中，多方研究儿童的心理，以便今后能充分派上用场。不妨参考一下川木先生对家庭主妇所采用的推销方法。
