用中国人的话说：“退一步海阔天空，忍一时风平浪静。”做人处事都是这样，凡事都要讲究方式、方法，不能一味按照自己的小性子来处理事情，那样可能会把好事变成坏事。尤其是售后服务工作，刚开始时可能无法自控的和对方争执，为自己的不平和委屈争执、抱怨。可事后想想，又觉得这种争执和抱怨是不必要发生和不能发生的。这时，要对自己所做的事情反思，如果换位思考，理解别人的难处和心情，自己也许就会宽心了，就会柔和地处理售后问题，不会让顾客在这里大吵大闹了。
为使生意长盛不衰，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。客户服务是商家为满足客户安全和尊重需要的体现。比如换货、维修，提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。一个公司只有为客户提供积极有效的服务，才会有越来越多的客户留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。
明基上海分公司曾遭遇了一次3个夜晚更换100台显示器零件的事情。
有名客户是一个网吧的业主，买了100台明基的纯平显示器，但在使用一段时间后发现已经有5台坏掉了。
对于这样一件大事，明基上海公司派出工程师来到这家网吧现场了解情况，确定是由于电压过高而引起的问题。为了让用户能够正常使用显示器，工程师带了100支电容前往，以更换所有显示器的电容。因为网吧在白天要正常营业，工程师不得不从中午一直等到晚上12点才能开始进行工作。就这样，工程师用了3个夜晚才将100台显示器的电容更换完。
明基的客户投诉处理小组规定，在48小时内必须完成解决方案并开始着手处理。系统在接到投诉后，会立即发出电子邮件通知相关负责人，8小时内抄送到上级部门，如果48小时还没有解决，这个投诉就会被直接送交明基的老总——不过这最后一步还从没发生过。
还有一点值得注意，面对抱怨，不要与你的客户争论，因为十之八九争论的结果会使双方比之前更相信自己绝对正确。当你感觉客户开始要抱怨时，就转而利用他的反对意见，让自己得利，这需要一点想象力和心理学的认知。有些愤怒的客户会面红耳赤，大声说话，甚至有些语无伦次。接待这类客户时，绝对不要和他们对骂，也不要先请他们息怒或坐下。应该先让他们尽情发泄愤怒的情绪，因为只有情绪得以发泄之后，人才能冷静。等时机成熟时，再请他坐下，为他倒水，表示同情和理解，及时了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且有效地处理他的问题。
一个炎热的下午，一位顾客在杰克的饭店门前摔了一跤。
盛夏时节，本来人就容易心烦意乱，再加上摔倒在地上，觉得很丢脸，所以顾客就怒气冲冲地闯进杰克的办公室，指着杰克的鼻子就骂，非常不客气。他说：“你们饭店的地板太滑了，这样是很危险的。我刚才出去买点东西回来，在门口摔倒的时候伤到了腰，你必须负责送我去医院检查和治疗。”而且还在一边不停地喊：“哎哟！可疼死我了……”
杰克也不恼，只是笑脸相迎：“真是不好意思，您伤得严重吗？您稍坐一会儿，我现在和医院联系，然后叫辆的士，我亲自送您去就医。”
这个时候，有客人乘坐一辆的士来住宿，杰克赶忙拦下了司机，请他等一会儿有人要到医院去。
杰克将一双拖鞋送到客户的面前，然后说：“请您先换上这双拖鞋，我已经和医院联系好了，的士也在外面等着了，我现在就送您去医院。”
当他们离开办公室的时候，杰克将顾客脱下的鞋交给一个服务生，并悄悄地对他说：“客人的鞋底都磨光了，你现在到修鞋处帮他钉上防滑的橡胶后跟。”
在医院进行了详细的检查后，发现客人的腰并没有什么异常。杰克拿着医院的检查报告和顾客说：“真是万幸啊！没有什么异常。现在回饭店休息一下，喝点冷饮消消暑。”
知道这时，这位顾客才觉得自己的做法有点过分，他解释说：“你们刚刚给地板冲过水，很滑，真的是很危险，我只是想要提醒你注意，没有恶意的。”
但是他又觉得很下不来台，为自己解释说：“这次还好摔倒的是我，如果是个上了年纪的人就不好了。”
杰克把已经修好的鞋子递给他说：“您别介意，我们擅自请人修了您的鞋子。据修鞋人说，鞋底都磨平了，穿着它在楼梯上滑到是很危险的。说实在的，敝店每天有很多人出入，您还是第一个滑到的呢！”
那位顾客接过鞋子，很不好意思地说：“真是给你们添麻烦了。真是很感谢你们，修理费是多少啊？我一定要自己付，不能让你们出钱啊！”
杰克说：“哪里的话，这是为了向您表示歉意。”
那位顾客被杰克感动了，对杰克说：“.请原谅我的无理和粗鲁。真是不好意思！”
从这之后，这位顾客逢人就说这件事，他和他认识的很多人成了这家饭店的常客，而且还和杰克成为了好朋友。
很多服务人员在听客户诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户的话。其实，这只能令客户的怒火越来越大。
在倾听客户不满的过程中，要注意看着对方，使他们感觉到你对他们的意见非常重视，必要时还应记下客户所讲的重点。待其发泄完，简明扼要地向客户复述一下他反映的问题，向其证实已经记下了他反映的情况。然后根据实际情况，有针对性地做正面解释和宣传引导工作，消除客户的误解，提高客户对公司的信任度和忠诚度。具体的步骤可参照下面的做法。
第一步：前期的准备
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来，坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。
第二步：中期的记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步：最后的理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
正确的方法往往能够出现“事半功倍”的效果。管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”每一位商家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。没有最好，只有更好；发现问题是成功解决问题的一半。挑剔的客户是最好的老师，客户抱怨是他们送出的最好的礼物，他们能够找出问题，使产品更加完善，使公司和服务人员得到不断的成长和进步。
2．欢迎客户抱怨
欢迎客户抱怨是工作中对待客户抱怨的一种乐观态度。生意上总会遇到各式各样的客户，有的要求严格，有的比较随和。
客户科尔斯订购了一批东西，并要求早些送货。
于是迪伦回答说：“好的，马上给您送去。”但到了第二天，因为突来的急事，迪伦忽略了送货这件事，只好把科尔斯订的东西又拖延了一天，也没有和科尔斯打声招呼，因为这是常有的事。
碰到这种情形，有的客户虽然无可奈何，但仍能体谅，就让它拖延上一天，不予以追究。然而科尔斯并不这么想，并且还再三催促：“马上把我订购的东西送过来！”
“正想明天送去。”迪伦回答道。
科尔斯不依不饶：“不行。明天来不及了，今天就得送过来，而且一定要马上送过来！”
迪伦无奈地说：“可是今天没办法，公司实在太忙了。”
“想办法送来，我们急着要用。”科尔斯一点也不肯让步。
像这样再三催促，迪伦也只好特别为科尔斯送去，不能怠慢。因为从企业角度来说，只要一有客户的订购，就该于承诺期限内马上送达。
不管是什么方式的订购，都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。对于任何订购，都应机警地准时送达，才能维持商誉信用，才能使生意愈做愈大。总之，在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些要求严格的客户。
由于长时期担任社长及会长的职务，松下幸之助常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。他对于赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。
早稻田大学教授曾给松下一封信，抱怨他们学校从松下公司购买的产品发生故障，松下立刻请一位高级职员去处理这件事。
起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其它学校去销售。
像这样以真诚的态度去对待客户的抱怨，反而能够获得做生意的机会。
松下幸之助非常欢迎客户对他抱怨。他认为：“借着客户的抱怨，使我们得以与客户之间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句‘再也不买那家的东西了’，就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人，即使想说‘再也不买了’，但一看到我们的人到他那里，他便会说‘专程到这里来的啊’，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。”
所以，抱怨有时也常能转变成为一种促进友谊的方法。抱怨产生后，你要立即设法补救，要与客户保持密切的联系，要让客户知道一切进展的情形。当货品寄出时，应立即以电话或以书信通知客户。他们是喜欢这种关切态度，他们不会忘记任何一个对他热心帮助的人。
当然，如果接到斥责的信，而马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一个客户的机会，因此，必须慎重地处理，找出客户不满的原因，诚心诚意的去为客户服务。
把抱怨当作是另一个机会的开始，这比不在意抱怨要重要得多。有几家信息公司曾进行过研究，结果指出那些抱怨获得处理的客户，比那些不抱怨的客户忠诚度更高。你的客户可能是你多年的金矿，记住努力去压水泵，你便会有无尽的水源可以帮你解渴，甚至可与其他人分享。
威廉是一位专业厨师，在悉尼的某家知名餐厅工作。
某天，服务小姐端回一盘油炸马铃薯并对威廉说：“客人说马铃薯切得太厚了，要你全部切薄一点。”
威廉用手拨弄了一下马铃薯，发现与平常的切片大小没有不同，而且从来都没有客人这样抱怨过，但威廉还是按照客人的意思，将马铃薯全部对切一半，再放进滚热的锅子里油炸几分钟，然后吩咐服务小姐端出去。
不久，服务小姐又端着盘子无奈地走回来，对威廉说：“那个挑剔的客人骂我服务态度很不好，马铃薯怎么还是那么厚？”
威廉觉得这个客人实在很挑剔，但心想与其和他理论花费时间，不如再将马铃薯切薄一点儿比较省时间。等炸好捞起来以后，威廉顺手洒上一些胡椒与盐巴，为的是顾虑到马铃薯太薄，可能会失去本来的味道。
不久，服务小姐再次拿着盘子走回来，不过，这一回她笑着说：“那个客人真奇怪，刚刚还嫌太厚不好吃，现在却称赞你调理得很棒，还说从来没吃过这么美味的炸马铃薯，真是好笑。”
从此，这道炸薄片马铃薯变成了威廉的招牌菜之一，还吸引了许多慕名而来的客人。而发展到现在，它已成为大众喜爱的零食——薯片。
接受客户的抱怨和意见，不要和客户发生冲突，退一步海阔天空，你会发现你的宽容和大度也能让你有意外收获。
综上所述，总结出妥善处理客户抱怨的四个步骤。
⊙预测抱怨
在可能引起客户抱怨的失误出现以前就通知客户，这会使客户感觉你在关注着他，并降低形成抱怨的可能性。
⊙鼓励客户说话
在客户向你抱怨的时候，为了缓解紧张气氛和听清有关信息，你应当鼓励客户说话，讲他遇到的问题。
⊙给予回复
客户希望他们的问题能够得到迅速解决，或尽快得到回复，你最好了解你的公司及其经营政策，施以相应的措施解决这些问题。
⊙表示感谢
一定要向客户真诚致谢，因为是客户的抱怨才使你认识到自己工作中的失误，并认真关注和解决该问题。同时，要为这些问题带给客户不便而表示歉意。
通过这几个步骤，不仅可以缓解客户的抱怨，并有效解决客户的问题，不妨作为参考。
