给予对方足够的信息，提供解决办法
假如你了解自己的产品，顾客便不会只把你看成是做买卖的商人，而是这件产品最好的咨询人员。
--销售训练大师珀西·怀廷
想象一下，你为了要买一台新款的数码相机，走进了一家大卖场，琳琅满目的产品让你难以选择。
你向一名销售人员请教产品的相关信息，没想到他一问三不知，甚至还需要你来为他解释什么叫做像素。遇到这种销售人员，你敢相信他推荐的产品吗？
销售人员对自己的产品一无所知，这听起来好像不可思议。但事实上，这种情况常常发生。
在《销售的五大金科玉律》中，有一段这样的对话：
在一堂销售训练课上，讲师要求一名推销煤的业务人员描述他如何向客户介绍产品。
“通常我都说：‘这种煤可是好货啊！’”
“然后呢？”讲师问。
业务员愣住了，那已经是他第101句的介绍词。
于是讲师问他：“这种煤燃烧后，灰烬是不是很干净？”
业务员眨着眼睛，一脸不确定。
“这种煤是一般的块状煤，还是薄片煤？是含有大量瓦斯的触煤，还是呈油状的碳煤？”
业务员有点生气了：“煤就是煤，知道那么多有什么用呢？”
问题是，如果业务员不了解产品的特性和效果，客户怎么知道买了产品对自己有什么好处？
广播名嘴赵少康就曾经说过，每当有业务员向他推销车子，他开口第一件事，就是要求业务员给他一个理由，为什么要买这辆车。“如果他连一个最强的理由都讲不出来，凭什么要客户向他买车？”
人心渴望处就是卖点
销售大师齐格勒就指出，业务员卖的不是产品，而是产品的功效。
他以化妆品为例：“每年有数十亿元的化妆品卖到客户手上，事实上，他们想要的并不是唇膏、眼影和腮红。他们真正渴望的是更加动人的面貌，他们要闻起来舒服的味道，具有魅力，并得到异性的青睐。”
业务员有了足够的产品信息做后盾，才能为客户打造使用产品后的美好画面。有时候，即使客户有购买动机，因为业务员对产品的无知，也会造成交易的失败。
《商业周刊》总编辑王文静曾经在一篇文章中提过这样的经验。
有一次，她在中正机场候机，逛了台北故宫的专卖店，看到其中有一套“佳人有约”的杯子，眼睛一亮，因为在宝蓝色的杯子上，一幅图画隐隐浮现。但是她不知道“佳人有约”的出处，于是向店员求教。
这一套杯子，价钱不便宜，大概要4 500元新台币，而王文静说：“但是店员对她自己卖的产品，从材质到特色，全然不知。碰到一位全然没有销售专业知识的店员，我的购买兴趣顿时全无。”
这个故事提醒所有业务员一件事，当业务员在销售一件产品时，你除了销售产品本身，同时也销售客户对这件产品的信任感。当你对自己的产品表现得很陌生，这代表你对产品没有信任感，在这种情况下，客户就无法信任你。
从业务员到专业顾问
如果你能够充分了解自己的产品，客户就不会将你看成一般的推销员，而是一位专业顾问。
美国有一位股票业务员斯莫尔认为自己只是中等资质，但是长达18年的工作经验，让他积累了丰富的产品知识，也建立了一批客户群。
有一天，有位客户为他介绍了一位丈夫刚过世的太太。这位太太的手上正好有150万美元，准备投资证券。
当时，纽约每天约有3 454种股票及债券在进行交易，并且还有1.6万种未上市股票在柜台市场交易，几乎没有人懂得所有的证券。
斯莫尔花了一个星期写报告，这位太太就照着他的建议投资。一年之后，那个家族中的四名成员也来找他商谈投资证券的事，甚至有另一位遗孀给了他200万美元作为投资。
就是因为斯莫尔丰富的金融知识，让他从“业务员”升级为“专业顾问”，几年后，他就带着一笔丰厚的佣金退休了。
你够了解产品吗？
再看看另一个例子。
在南投做茶叶买卖的李丽芳，在上卡内基训练之前，她采取传统的销售方式，就是等着客户上门，试喝几种茶，觉得好就购买。
李丽芳上课以后，态度很认真，讲师要求的功课她都用心完成。当课程进行到“提供解决方法”这一节时，讲师要求学员整理出一本完整的手册，内容包括公司和产品的介绍、服务过的客户以及他们的反应。李丽芳也照着做了一本，但是一直没机会派上用场。
有一天，有两位客人上门，李丽芳看他们穿得很正式，跟一般的观光客不一样，就说：“不知道你们两位愿不愿意给我点时间作介绍？”
客人同意了。李丽芳就把那本手册拿出来，向他们说明茶叶的烘焙过程，还有如何选茶、过去有哪些客户买过她的茶等，解释得头头是道，一说就说了15分钟。
两位客人听完，说：“我们拜访过好几家茶庄，还没有人用这种方式向我们介绍茶。”他们递出名片，原来是一家大食品公司的采购员。
原来他们此行的目的，就是要为一种新推出的茶饮料寻找上游的供茶厂商。因为李丽芳的介绍让他们印象深刻，于是决定请她到台北来作介绍。
李丽芳听了非常兴奋，因为行前做过功课，她在台北的介绍也表现得不错。后来食品公司的主管将她列为三家试用厂商之一，订单一开就是2万斤的茶。
这可是一笔大生意呢！因为李丽芳平时一年的卖茶总量也不过是2万斤。于是她就到处找好茶来满足客户要求的数量。
几个月之后，食品公司又来电话，通知她试用过关，决定使用她的茶来制作新的饮料。李丽芳除了惊喜，也有点紧张，就问他们：“你们需要多少？”对方开给她一个数目：10万斤。
这笔交易真不得了，找茶还不够，她还要另外找空地盖仓库。她的事业越做越好，不但当选了南投县十大工商妇女，我听说，她自己也成立了公司，在大陆销售茶饮料。
我常常对业务人员讲这个故事，用意就是要让他们知道：知识就是力量，永远要在客户面前表现出专家的实力，那么当机会来敲门时，你绝对可以一鸣惊人。亲爱的读者，看看你眼前的产品，想一想，你对自己的产品有足够的了解吗？
如果答案是否定的，那么你该怎么做呢？
通过几种途径，可以帮助我们积累产品信息：
途径一：阅读杂志。除了本行业的杂志，还有一般性的综合杂志，其中可能出现最新的信息，能够派上用场。
途径二：阅读书籍。包括和产品有关的任何书籍。
途径三：向公司索取数据，或是请教资深同事。
途径四：向客户寻求资料。什么人对你的产品十分了解，而且能提供第一手的使用信息？答案是：已经向你购买产品的客户。向你的客户咨询。
途径五：参观工厂。直接站在产品制造的第一线，会帮助你贴近产品。
途径六：自己成为使用者。业务员如果亲自使用产品，不但能从体验中了解产品的效果和功能，更重要的是，如果连他自己都使用了，对客户就更具说服力。
提供信息时的六大关键
有了丰富的信息，下一步，就是为客户提供这些信息。博学多闻的你，在开口之前请记住下面六个关键：
一、提供“足够”的信息
有一次，我陪着父亲黑幼龙先生到某家银行开户。
进了银行，我们一坐下来，银行的工作人员发现来了个有知名度的客户，就翻出许多资料，开始向我们介绍各项金融产品。
他说了好久，其中有些内容，即使是念过工商管理硕士的我都听不太懂，更别说是我父亲了，他可以说是听得一头雾水。
后来父亲作了结论：“你介绍得很精彩，可是我决定还是先把钱放在存折里好了。”结果就是什么都没买。
当我们讨论卡内基优势销售的第四条原则：“给予对方足够的信息，提供解决方法”时，我想特别强调“足够”这两个字。
我发现，许多业务员为客户提供产品信息时，常犯两种错误，一个是知道得太少，也说得太少；另一个则是懂得多，说得也多，反而造成客户难以消化。
就像那位银行的业务员，因为他介绍得太多，我的父亲无法吸收，结果还是无法成交。
你也许会感到好奇，那么，业务员要对产品懂多少，才有机会将产品推销出去呢？
一般说来，业务员的基本知识应该涵盖四个部分：你的产品及用途；为什么你的产品比竞争者优秀；竞争者有什么样的产品；你所服务的公司，包括历史、财务、成员、声誉及经营策略。
请记住，业务员了解产品知识，并不是为了表现自己博学多闻，也不是用来欺骗客户。他提供信息，目的是解决客户的问题，或是满足客户的需求。
我相信，对于产品知识表示尊重的最佳原则是：“懂得多，说得少。”
二、简洁、有力、清晰
如果有机会让你回到过去，发明电话的贝尔邀请你投资他的电话产品，你会拒绝吗？
想想电话对人类生活的影响，背后商机无限，这绝对是一个一本万利的投资项目。但是，却有人拒绝了！这个人就是美国大作家马克·吐温。
马克·吐温曾经接见过一位瘦瘦的中年男子，这名男子带来一个看起来很奇妙的设计。他非常卖力地向马克·吐温介绍这项新发明，希望能获得他的资助。但是他使用了太多艰深的术语，即使聪明如马克·吐温，也根本听不懂，于是拒绝投资这项新发明。
发明家很失望，准备要离开了。
“你说你叫什么？”马克·吐温追问了一句。发明家无可奈何地说：“贝尔，亚历山大·贝尔。”
这其实不是马克·吐温的错，作为一名投资人，他虽然从贝尔那里获得许多信息，却未能获得这将是个让他大赚一笔的项目的确切信息。
我们希望业务员说得少，并不表示不说，重点是你该如何说得简捷、有力、清晰。在卡内基的销售训练里，我们的建议是能在像坐电梯那么短的时间内，很清楚地告诉对方你的产品可以为客户做什么，并提供一个简单的证据进行说明。
以写简历为例，如果你将职场生涯中所有大大小小的事情都写进简历中，厚厚一大沓，人事主管连看都不看，就直接扔进垃圾桶里了。
让我们换个方式，在简历上只记下你最精彩、最有说服力的几段经历，会大大提升你赢得工作的机会。
业务员要赢得成交的机会，也是同样的道理。
三、站在客户的立场来介绍产品
有一位建筑公司的总经理告诉我，在上优势销售的训练课程之前，对于客户，他本来有一套“标准讲稿”，已经讲了十年，背得滚瓜烂熟。
结果他上完了课之后，重新检视他作介绍的幻灯片内容，结果发现第一页不对劲，第二页也不对劲，一路看下来，全都不对劲。
乍看之下，这套“标准讲稿”的确很“标准”，一开始介绍公司成立于哪年，然后又交代在哪一年成立了子公司，接下来谈公司的服务内容……诸如此类。但是当这位上过卡内基训练的总经理试着站在客户的立场，来看这份介绍讲稿时，第一个反应是：这跟我有什么关系啊？
