在我国的《消费者权益保护法》第三十三条，规定了消费者组织的活动的禁止范围：
“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以营利为目的向社会推荐商品和服务。”
对消费者组织的活动范围进行限制的原因有：①这是由消费者组织的性质决定的。消费者组织属于社会团体。根据《社会团体登记管理条例》第4条规定：“社会团体不得从事以营利为目的的经营性活动。”这表明，消费者组织不具备进行经营性活动的民事权利能力和民事行为能力；②这是由消费者组织的任务和宗旨决定的。消费者组织既然是消费者权益的代言人，如果与此同时它还从事商品经营和营利性活动，则在发生争议时，消费者组织无法做到居中公断：当消费者受到消费者组织所出售商品或者提供的服务的侵害时，向消费者组织投诉或者请求其予以调解解决就成为空谈，因为按照程序，每个人都不能作为自己与他人的争端的裁制者。所以，消费者组织进行商品经营和营利性服务或者以营利为目的向社会推荐商品和服务时，也使其本身所具有的公正性消失殆尽。
7.经营者接受消费者监督的义务
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”
经营者在提供商品和服务过程中，听取消费者的意见，接受消费者的监督，也是从维护消费者合法权益这一核心内容出发的。消费者通过检举、控告、批评、建议等方式对经营者提出监督后，与分散的消费者相对立的对之如何处理，消费者一般无论从时间上、精力上还是财力上，都难与之相抗衡。毕竟没有专职的消费者，却有高度组织化，掌握科学技术的经营者。在消费者合法权益受到侵害之后，找经营者理论的人可能已经不多，在与经营者进行数次直接交涉无效之后，能够有时间、精力和勇气向有关部门反映或者向人民法院提起诉讼的人数就更少之又少。所以，有一部分甚至是相当一部分的消费者在权益遭受侵犯后，采取息事宁人的态度。即使在消费者行使其监督权的时候，因为消费者既不是经营者的顶头上司、行政主管部门或者业务主管部门，又人单力孤，利用大众传播媒介对侵犯自己权益的经营者进行曝光和批评，也往往因为其意见、遭遇不具有典型社会意义而难以如愿。所以分散的消费者个体虽然可以向有关部门、有关新闻媒介反映自己的意见和问题，但能够真正引起重视的，毕竟还是少数。所以，经营者对消费者的监督抱无所谓的态度就不奇怪了，因而也使对经营者这一最为直接和经常的监督形式在真正得以实现时要受许多客观条件的限制。
对于经营者而言，把接受消费者监督作为其一项法定义务固定下来，对于经营者而言也并非绝无益处，动辄对消费者提出的意见、建议冷嘲热讽或者充耳不闻，视而不见，不是一个理智的经营者的行为。倾听最直接的用户的反映，视消费者为良师益友，对其合理化意见和建议进行分析，“有则改之，无则加勉”，努力提高自己产品的质量和服务质量，会使自身在社会上赢得更多的信赖与较好的商誉，使自己立于竞争的不败之地，并且，对于经营者而言，听取消费者意见，接受消费者监督，所花费的成本并非很高昂，设立意见箱、意见簿，派人处理消费者的投诉，对于经营者而言，并不是没有能力办到。成本不高而收益不小，何乐而不为。
对于消费者而言，通过对经营者的监督，也可以提高自己本身的素质，对商品的知识，经营方式及市场结构等能够有相应的提高和增强。经营者这一法定义务的真正履行，将是给消费者和经营者双方都能带来益处的行为。
8.经营者保证商品或服务质量的义务
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者应当保证正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
经营者的广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”
本条所规定的即为经营者对商品或者服务的质量的保证义务。经营者在出售商品或者提供服务时，在保证其安全性的同时，还应当保证其商品和服务与其用广告、产品说明等方式所表明的质量状况相符。这无疑是使经营者的保证义务又多了一层。
在经营者与消费者进行商品交易和提供服务时，经营者所标示出来的商品或者服务的性能，是决定消费者是否与之进行交易和接受其服务的关键。依照交易公平和诚实、信用原则，在进行此类民事活动中，经营者亦不得违背此原则。否则即为欺诈行为。消费者可据此要求经营者退货，造成消费者损失的，还应当赔偿损失。
经营者对商品或服务作出保证承诺的，其保证义务应当履行，否则，将承担相应的法律责任，但是，经营者的保证义务有两种例外情形： ①如果消费者在使用商品或者接受服务时，使用方法错误，消费者将自己承担由此所造成的损失。
②如果消费者在购买商品或者接受服务前，已经知道该商品或者服务存在瑕疵。
第二节 消费者与经营者权益争议的解决
1.什么是消费争议
消费争议又称为消费者权益争议，是指在消费领域中，消费者和经营者之间因权利义务而发生的矛盾纠纷。
消费争议的表现形式主要有以下两个方面：其一，消费者在购买、使用商品或接受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务，使消费者的合法权益受到损害。所谓不依法履行义务或不适当履行义务，主要有以下几种情况：①所提供的商品存在危及人身、财产安全的危险，或不符合有关国家标准、行业标准；②对提供的商品或服务作虚假宣传，误导消费者；③在经营活动中，侵犯消费者的人身权，对消费者进行侮辱、诽谤，搜查消费者的身体及其携带的物品；④隐匿或冒用他人的名称、标记等；⑤无理拒绝履行国家规定的义务或双方约定的义务等。其二，消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方在权利、义务方面产生矛盾纠纷等等。
消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过哪些途径解决呢？这是消费者在权益被侵害时碰到的首要问题。
法律为消费者提供了可供选择的多条途径，消费者可以根据争议的具体情况、自己的意愿、经营者的态度等因素，综合考虑，选择于自己最为有利的一条途径。这些途径主要包括如下几种：与经营者协商和解；请求消费者协会凋解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼等。
2.争议的解决：与经营者协商和解
发生消费者权益纠纷时，如果当事人双方能够心平气和，在平等自愿的基础上交换意见，协商一致地解决争议，当是上策。古训云：“和为贵。”协商和解的方式既可以节省大量的诉讼成本，又可以维持和谐稳定的社会秩序。而且，由于双方是自愿和解，在履行和解协议时就会主动、积极、迅速，不致出现“执行难”的问题。因此，协商和解的方式应当大力提倡。
这种方式的基本程序是：消费者在其权益受到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况，并提出自己的意见和要求。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理，就会接受。如果经营者觉得消费者的要求过高，就会要求消费者降低其要求。经过一番“讨价还价”后，达成一个双方都愿意接受的协议时，争议就解决了。
一般说来，双方都会积极履行这种自愿达成的和解协议。但是，如果消费者事后觉得该协议并不能保护自己的合法权益，也可以反悔，另行仲裁或者诉讼。
3.争议的解决：请求消费者协会调解
所谓调解，就是由争议当事人之外的第三方居中主持，促使当事人双方协商和解，达成协议的一种纠纷解决方式。调解因调解人的不同，可以分为多种类型，如官方调解和民间调解，诉讼中调解与诉讼外调解。消费者协会的调解属民间调解和诉讼外调解。
受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查和调解，是消费者协会的一项重要功能。在调解过程中，必须遵循两个原则，即自愿原则和合法原则。自愿是指调解的进行和继续要有双方当事人的明确同意，消费者协会不得以任何方式强迫任何一方当事人同意调解。只要有任何一方当事人不同意调解，调解就无法开始或者继续下去。这也是调解这一方式的一大缺点。所谓合法，就是指调解必须在查清事实，分清是非的基础上依照法律的有关规定进行；不得糊里糊涂“和稀泥”或者“各打五十板”，更不能损害国家、集体和他人的合法权益。
消费者协会调解的一般程序为：
首先，消费者投诉。消费者在其权益受侵害时，可以写信、打电话或者当面递交材料，向消费者协会投诉。投诉的材料应当明确投诉事项，双方当事人的有关情况，并留下联系方法。
其次，消费者协会进行调查。消费者协会收到投诉以后，应当进行必要的调查工作，以查明投诉事项是否存在。
再次，消费者协会要求经营者处理、答复。消费者协会经调查查明投诉事项存在的，可以将投诉反映的问题转交给被投诉的经营者，并敦促其作出处理和答复。
最后，由消费者协会组织调解。在当事人双方都明确同意调解的情况下，消费者协会可以主持调解。在调解过程中，消费者协会可以对双方进行一定的劝解，也可以提出一些合理的调解方案供双方选择。
调解协议是一种“君子协议”，需要靠双方当事人的诚实信用去履行。该协议不具有强制执行的效力。就是说，对该调解协议，任何一方当事人都可以反悔，不予履行。调解协议得不到履行时，就需要通过别的途径去解决争议。
4.争议的解决：提请仲裁机构仲裁
仲裁，是指由有关仲裁机构居中公断的争议解决方式。按照我国《仲裁法》的规定，只有双方当事人事前或者事后达成了有效仲裁协议的仲裁机构才受理。
仲裁协议包括在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或者发生后达成的请求仲裁的协议。一份有效的仲裁协议必须具备请求仲裁的意思表示、仲裁事项、选定的仲裁委员会等内容。有下列情形之一的，仲裁协议无效：①约定的仲裁事项超出法律规定的仲裁范围的。依《仲裁法》的规定，仲裁法范围为“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷”；而有关婚姻、收养、监护、扶养、继承的纠纷以及依法应当由行政机关处理的行政争议，不得仲裁。依此规定，消费者权益纠纷中的财产权益纠纷属于仲裁范围。②无民事行为能力人或者限制民事行为能力人订立的仲裁协议。③一方采取胁迫手段，迫使对方订立仲裁协议的。④仲裁协｝义对仲裁事项或者仲裁委员会没有约定或者约定不明确，又达不成补充协议的，仲裁协议无效。仲裁协议无效的，仲裁机构不得受理该案件。
仲裁具有以下特点：
①自愿性。是否提交仲裁完全取决于双方当事人的共同意志。表现在当事人一方或者双方将争议提交仲裁委员会时必须递交书面仲裁协议。没有仲裁协议，仲裁委员会不受理案件。
②自主性。当事人可以自主选择仲裁委员会、仲裁程序、仲裁员等。
③民间性。仲裁委员会一般是民间机构，不具有官方性质。其活动与司法活动有本质区别。但是，其作出的调解协议和仲裁裁决具有强制执行的效力；其仲裁活动也受到人民法院的监督。
④终局性。仲裁实行“一裁终局”的原则。即仲裁委员会的调解协议和仲裁裁决如同法院的终审裁判，具有终局效力；当事人不得再行申请仲裁或者起诉。当事人必须履行调解协议或者仲裁裁决。否则，另一方当事人有权向人民法院提出申请，要求强制执行。
在消费者权益争议中，通过仲裁方式解决的不多。原因在于，消费者在购买商品、接受服务时，一般都不借助繁琐的书面合同形式。而是口头协议居多，即时清结。这样，也就很少有签订书面仲裁协议的可能。但是，在一些继续性合同，如供电、供气等合同中，也存在仲裁协议的情况，因此，仲裁仍不失为一种可供选择的争议解决方式。
