小刘是某地板瓷砖的销售人员。有一天，一个四十多岁的中年人带着一位老人来到了她所在的展厅，这时正好中年人走到一旁接电话，老人自己在展厅走了走，最后停在了一款产品面前。小刘走上前去，热情地和老人打招呼。
小刘：“阿姨，您喜欢这款瓷砖，是吗？”
老人：“嗯，是不错，就是太贵了。”
小刘：“阿姨，一看您就是特会持家，一辈子全给儿女操心，什么好东西都舍不得自己用。但是现在您得享福了，孩子们都大了，都孝顺您了。您买自己喜欢的东西，看着就高兴，一高兴那还不舒舒服服的活到二百岁去。”
老人笑了笑，没有反对。
小刘继续说：“您儿子带您来，还不是要您挑一个您喜欢的。您看，一分价钱一分货，这款瓷砖虽然价格高，但是它的品质也摆在那呢。国家免检品牌，质量可比那些廉价的杂牌砖好多了。咱可不能花钱买罪受啊，您说是吧。”
老人明显很喜欢听小刘说的话，一直点头。这时老人的儿子走了过来，
老人指着这款瓷砖说：“这个不错，买这个吧。”
老人的儿子看了看瓷砖，又看了看价签，低声说：“这么贵。”
老人没说话，场面有点冷。小刘看老人似乎不太高兴，就笑着对她儿子说：“大哥，老人看中一件东西不容易，一辈子都没怎么享受过。我看您也不是在乎这几个钱的人，既然老人喜欢，那就不如买了。老人高兴了，您全家不也就省心了吗？再说这款产品的质量绝对值得这个价钱，您买一个好产品，还不是让全家都舒心吗？”
老人的儿子想了想，最后点头买了这个品牌的瓷砖。
从以上这个案例中我们不难看出“察言观色”的重要性。销售人员小刘先是看出老人对产品的喜爱，其次，通过老人的态度，分析出最后决定购买的大权是在老人手上。接着小刘利用老人都盼望“长寿”的心愿，让老人认同“买自己喜欢的东西，能舒舒服服活到两百岁”的说法，无形中就取得了老人的首肯。当看到中年人对价格的犹豫时，小刘又巧妙地把问题引到“买老人喜欢的东西，让自己省心”，这样一来，客户所思考的就不是单纯的价格问题了，而是“这件产品能满足老人的心愿”。如此一来，客户的责任感、孝顺感一并被激发出来，客户对产品的需求也从物质需求上升到精神需求的地步，成交也是理所当然的事情。
销售人员在日常的销售工作中也要像小刘一样懂得察言观色，懂得找出真正具有购买决定权的客户，然后根据客户的言谈、表情，分析出令客户犹豫的问题，并逐个解决。
推销秘诀：学会察言观色，解读客户的心理是每一个推销员的必修课。只有了解客户的心理，才能顺势而为，有效地打动“上帝”，从而为自己带来更好的收益。
