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第19章 沟通从理解和认知对方开始(1)

赢取友谊与影响他人最有效的方法之一,是认真对待别人的想法,让他觉得自己很重要。无论想在哪里建立和谐的关系,都必须公正待人、尊重他人,而且要熟悉他们在特定的情境下会有怎样的举动和反应。

1.想采蜜,就别踢翻蜂巢

我常听到有人抱怨,曾经遭受了多大的不幸,别人对待他的行为是多么过分。每当听到这样的话,我就会忍不住对他说:“你可以试着站在对方的立场上想一想这件事情,也许会有不一样的收获。”

当你要求别人做某些事情的时候,不妨弄清楚对方的真实需求是什么,然后围绕这一诉讼求,用一种委婉的方式提出自己的要求。比如,当孩子想要吸烟,你无须大声地呵斥,只需告诉他们,如果吸烟就无法参加棒球队,问题就会迎刃而解。不管我们需要应付的是一个孩子,还是一只动物,这都是值得注意的事情。

从一个人呱呱坠地的那一刻开始,他所做的一切事情,说的每一句话,每一个微笑的举动,都是从自身的需求出发,都是为了自己。哈雷?欧佛斯托教授曾经说过,行动是由人类的基本欲望中产生的。如果你想说服别人,最好的建议应该建立在对方的心念中,激发他们的迫切需要。如果能做到这一点,那么整个世界都将掌握在你的手中。

在课堂上,我曾为学生们讲过一些犯罪的事例:1931年5月7日,纽约市民看到了一桩从未见到过,骇人听闻的围捕。150名警方治安人员,把克劳雷包围在公寓顶层的藏身处。克劳雷被捕后,警察总监罗南指出:这名暴徒是纽约治安史上,最危险的一个罪犯。他又说:“克劳雷杀人,就像切葱一样,他会被判处死刑。”

然而,当警方围击他藏身的公寓时,克劳德写了一封公开信:“在我的衣服里,是一颗疲惫的心——那是仁慈的,一颗不愿意伤害任何人的心。”

事实上,克劳德的罪行是不可原谅的。他把汽车停在长岛公路的路边,和一位女士调情。后来,警察走近并对他说:“让我看看你的驾驶执照。”他朝警察连开了数枪,直到警察倒在地上。但他还不罢休,又从车里跳了出来,捡起警察的手枪,又向地上的尸体开了一枪。这就是他所说的“在我的衣服里,是一颗疲惫的心——那是仁慈的,一颗不愿意伤害任何人的心”。

最后,克劳雷被判死刑,临死前他仍然没有觉得自己做错了事情:“我是因为保卫自己,才这样做的。”克劳德会落到这种结局,根本原因在于他从不反思自己,总是为个人行为找推脱的借口,这种思维方式让他变得不可理喻,成为人民公敌。

这种态度在罪犯中是很常见的,被“誉为”美国第一号公敌的卡邦曾说过:“我将一生中最好的岁月给了人们,使他们幸福愉快,并过着舒服的日子,而我所得到的只是侮辱,甚至还被逮捕。”罪犯从不认为自己错了,他们会为自己的罪行找到各种各样的理由开脱,最终无论他们抢劫、盗窃,还是杀人,原因都是别人不理解自己。

在这个世上,大多数人都不认为自己错了,无论他们犯多大的错误,都不会责备自己。所以很多时候,责备别人是一件非常愚蠢的事情,最终只是以一种非常愚蠢的方法造成了双方的矛盾。你如果真的想要解决问题,那就站在对方的立场上沟通,从对方的利益出发才能够被认可。

我常以林肯总统的事例来劝解学生们:“美国内战的时候,林肯屡次委派新将领,统率‘波托麦克’军,但是这些人没有一个能够取得胜利全都遭遇了惨败。当全国半数以上的人都在指责这些失职的将领时,林肯却仍旧保持着平和的态度。他最喜欢的一句格言是:‘不要评议他人,免得为他人所评议。’”

内战期间,南北双方的关系势如水火,当林肯的妻子和有些人用刻薄、侮辱的语言谈论南方人时,林肯总是这样对她说:“不要批评他们,在相同的情形下,我们也会和像他们那样做。”当双方处于敌对、战争的状态时,林肯总统还能够豁达地为敌人开脱,其胸襟无疑让人钦佩。

我们或许不能够拥有林肯总统那样宽广的胸襟,但是可以以林肯总统为榜样。罗斯福总统曾经这样说过,当他担任总统,遇到难以解决的问题时,他会靠在座椅上,仰起头,望向墙壁上那幅林肯画像。然后,这样问自己:“如果林肯处在我这种情况下,他将会怎么做?他会如何解决这个问题?”所以当你想要批评别人时,不妨想一想林肯总统,如果是总统先生碰到这样的事情,他会不会批评对方呢?

每个人都希望别人为自己而改变、调整,那么你愿意为了别人而改变吗?我相信大部分人都会拒绝改变自己,因为他们认为自己并没有做错什么事情,他们都有自己的立场,错的只是别人。但是我要告诫大家,从个人的立场来说,从自己开始要比改进别人,更能让你获益。

你我经历的事情不同,所处的环境和立场也不一样,所以与他人沟通时,首先要站在对方的角度上,让你们处在相同的立场上,这样才能够拉近彼此之间的距离。一味地争吵并不是解决问题的方法,当一个人的争论、激辩起于自己时,他在若干方面已不是寻常的了。

批评、责备和抱怨是一个愚蠢的人才会有的行为,这是最笨的处事方法,批评永远都不是解决问题的好方法。要想成为一个伟大、完整的人,那就需要完善你的人格,克制自己,这首先要学会宽恕和了解。

卡莱尔曾经这样说过:“要显示一个伟大人物的伟大之处,那就要看他如何对待一个卑微的人。”而约翰博士则这样说:“上帝在末日之前,还不打算审判人!”这些伟人都不认为自己拥有批评别人的权利,那平凡的我们又怎能轻易的批评别人呢?因此,与人沟通不要带上批评,学会谅解和宽容才会让你更受欢迎。

2.了解对方的真实需求

很多人在沟通中都是以自己作为谈话的中心,而不是去了解对方的真实需求,这实际上进入了谈话的误区。须知,真正的沟通是以双方都感兴趣的话题进行的。我常在谈话时试着去了解对方的真实需求,然后以此为切入点。果然,这个方法让我和大多数聊天的人都建立起了良好的关系,甚至有些人还和我成为了经常往来的朋友。

在与人沟通的方面,我还是比较有发言权的,很多人问我这方面的技巧时,我的第一句话就是:“摆正心态,去了解对方的真实需求。”成功的人际关系首先起于沟通,这就在于你捕捉对方观点的能力,你要找到对方的观点,然后才能把谈话进行下去。当你了解了对方的真实需求后,就从对方的需求出发,告诉他们如何才能满足自己的需求,而你就是来帮助他们的。

我们之中的大多数人都有过钓鱼的经历。在钓鱼时,我们都会用一些虫子来做鱼饵,那么为什么不用牛肉或面包之类的食物做鱼饵呢?很简单,因为鱼喜欢吃的就是虫子,牛肉和面包是我们人喜欢吃的。

正是因为鱼喜欢吃虫子做的鱼饵,钓鱼时我们不会有别的想法,而是专心用虫子做饵等待鱼上钩。我们不可能把牛肉和面包扔进水里,冲着鱼问道:“喂,你喜欢吃哪种食物?”

钓鱼是这样,“钓人”也是同样的道理。首先要找到合适的“鱼饵”,然后你才能等着你的“鱼”上钩。

在沟通的过程中,对方的真实需求就是你要下的“鱼饵”,了解到对方的需求,你才能下对“鱼饵”,对方才能和你进行有用的沟通,接着才能够影响他,获得你需要的东西。世上惟一能够影响别人的方法,就是谈论人们所要的,同时告诉他,该如何才能获得。

如果你希望别人为你做什么,那就要告诉对方做这件事情能够得到什么帮助;反之,如果你希望别人不要做什么,就要让他知道这样做会有什么危害。人们很多时候考虑问题的出发点都是自己,毫不夸张地说,从来到这个世界上的第一天开始,大多时候我们的每一个举动,每一个出发点,都是为了自己,都是为我们的需要而做。

哈雷?欧佛斯托教授,在他一部颇具影响力的书中谈到:“行动是由人类的基本欲望中产生的……对于想要说服别人的人,最好的建议是无论是在商业上、家庭里、学校中、政治上,在别人心念中,激起某种迫切的需要,如果能把这点做成功,那么整个世界都是属于他的,再也不会碰钉子,走上穷途末路了。”

所以,如果你再劝说某人的时候,不妨冷静想一想:“我要怎样才能让他这样做?”这样想的好处是可以避免你在匆忙之下对人说一些没有用处的话,反而会让对方觉得你是出于某种不良的目的来加以阻止。

亚拉巴马州伯明翰市的霍华德?卢卡斯告诉我:两位同在一家公司工作的推销员,面对同一件事务采取了两种不同的做法。这件事情引起了我的兴趣,后来得知了事情的全部后,也常用这件事来鼓励他人在沟通时去主动了解对方的真实需求。

好几年前,卢卡斯和几个朋友共同经营了一家小公司。在公司附近,有一家大保险公司的服务处。这家保险公司的经纪人都分配好辖区,负责我们这一区的有两个人,分别是卡尔和约翰。

有一天早上,卡尔路经卢卡斯的公司,提到了他们一项专为公司主管人员新设立的人寿保险。他认为这项业务或许能够引起卢卡斯的兴趣,所以先过来告诉卢卡斯,等他收集更多资料后再过来详细说明。

同一天,在休息时间用完咖啡后,约翰在街上碰到了卢卡斯,便叫道:“嗨,卢克,有件大消息要告诉你们。”他跑过来,很兴奋地谈到公司新创了一项专为主管人员设立的人寿保险(正是卡尔提到的那种),他给了一些重要资料,并且说:“这项保险是最新的,我要请总公司明天派人来详细说明。请你们先在申请单上签名我送上去,好让他们赶紧办理。”他的热心引起了卢卡斯和朋友们的兴趣,虽然他们暂时对这个新办法的详细情形还不甚明了,但他们都觉得约翰懂得站在对方角度思考问题,更相信约翰必定对这项保险有最基本的了解。最终,约翰不仅把保险卖给了他们,卖的项目还多了两倍。

这生意本是卡尔的,但最终却被约翰抢到了,主要原因是卡尔表现得还不足以引起卢卡斯他们的关注。不要去批评约翰的行为,因为无论是从客户、公司还是个人的角度,他做的都比卡尔要好。

这是个充满掠夺、自私自利的世界,人们都在想着如何牟利,所以,少数表现得不自私、愿意帮助别人的人,便能得到极大益处,因为很少人会在这方面跟他竞争。真正得利的人恰巧就是最初不在乎利益多少的人。欧文?杨是美国有名的商业领袖。他说过:“能设身处地为他人着想,了解别人心里想些什么的人,永远不用担心未来。”

在沟通的过程中,不要总想着自己要什么,要首先知道对方要的是什么。我们不妨先将自己的目的隐藏起来,让对方看到自己能够从中得到什么好处。正如那句名言:“要首先引起别人的渴望。凡能这么做的人,世人必与他在一起。这种人永不寂寞。”

3.同情并理解他人

在我们遇到的人中,有75%的人渴望得到同情。人的一生中总会遇到一些不顺心的事情,他们有的或遭遇家庭的矛盾,有的遭遇事业的挫折,有的遭遇亲人的离世。总之,不要吝啬你的同情心,给予他们你的理解与尊重。这些付出会为我们赢得他人的尊敬和拥护,让我们在人际交往中获益匪浅。

每个人都需要同情,它能快速消除人们之间的矛盾,成为连接彼此的桥梁。我可以教你们一个神奇的短句,帮你阻止争执,除去不良的感觉,创造良好意志,并能使他人注意倾听。这个短句就是:“我一点也不怪你有这种感觉。如果我是你,毫无疑问,我的想法也会跟你的一样。”这样一段话,会迅速地击中人心中最柔软的地方,会使脾气最坏的人软化下来,而且你说这样的话时,能够释放出百分之百的诚意。

当你讨厌一个人的时候,不妨想想,这个人目前的一切,原因并不都在于他。你看他令人讨厌、心地狭窄、不可理喻的样子,就能想到他遭遇了多么悲惨的过去。为这个可怜的家伙祈祷吧,可怜他,同情他。正如约翰?戈福看见一个喝醉的乞丐蹒跚地走在街道上时所说:“若非上帝的恩典,我自己也会是那样子。”

我曾经在电视台发表过一次演说,讨论《小妇人》的作者莎易洛?梅?艾尔科特。令人遗憾的是,我竟然犯了一个不可原谅的错误——艾尔科特住在马萨诸塞州的康科特,并在那儿写下那本不朽的著作;但是我竟毫不犹豫的说出自己曾到新罕布什尔州的康科特,去凭吊她的故居。一次也就罢了,我竟说了两次。第二天,无数的信件塞满了我的办公室,有批评我的,有辱骂我的,有指点我的。这些信件就像一群蜜蜂,在我的脑边嗡嗡地飞个不停。

读着这一封封的信件,有时我甚至认为即使指称艾尔科特小姐是来自新几内亚的食人族,所召来的辱骂也就是这样了。一面看这些信,我心里一面对自己说:“还好我不认识这些人。”我真想给这些人一一回信,告诉他们虽然我犯了错误,但是他们在礼节上似乎犯了更大的错误。但我还是按捺住了自己的心,我明白,任何一位急躁的傻子都会那么做,而大部分的傻子只会那么做。

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