在电话销售的过程中，你要引导客户在销售的路上前进。从与客户的第一次接触，到达成合作，有时候一个电话就可以完成，而有时候则要持续很长时间。在这个过程里，你要引导客户一步步的跟着你往前走，绝不能被动地等着客户来做决策，要记住：你要帮助客户做决策。
（1）您下一步有何打算？
（2）是什么原因妨碍您做出决定？
（3）我们现在可以谈谈具体细节问题吗？
（4）为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？
（5）您最感兴趣的是什么呢？它可以帮您解决什么问题？解决这些问题很紧迫吗？为什么？
（6）可以请教一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？您认为他们什么做得更好？
（7）您认为我们现在离合作还有多远？
8．与决策相关
（1）除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？
（2）您下一步准备做什么？
（3）什么对您是最重要的？
（4）除了与您谈以外，还需要与谁谈？
（5）做这样的决策需要多长时间？
（6）您希望分批送货还是一次性？
以上就是在电话营销过程中电话营销员在探询客户需求的时候可能会问到的问题类别，具体情况还要根据不同的情况灵活应用。
推介产品的三个步骤
经过判断，如果我们认为进行产品推介的时机到了，要先判断出最适合客户产品再遵循下面所述的推介产品的三个步骤一一进行。
第一步：表示了解客户的需求。
“刚才您告诉我……（运用客户的话），从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍，好不好？”
第二步：将需求与特点、利益相结合。
根据客户的需求，向客户介绍与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户需求的。这时经常用到的一个模式就是：FAB（FeatureAdvantage Benefit），也就是指特点一优点一利益。
特点是指产品本身所具有的物理特性。一个产品会有很多种特点，不可能把这些特点一一介绍给客户，最好只介绍自己的独有销售特点，从而增加竞争的优势。
优点是指产品或服务可以实现的功能或者优点（如果有比较的话），也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。例如，320G的硬盘可以储存更多的数据和资料，以方便客户。
利益是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点能够满足的，最好用独有销售特点。要注意利益的陈述必须是和客户的需求有关联，如果所陈述的利益和客户的需求没有关系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或者优点。举例来讲，如果客户心里想要的是红色的汽车，但公司没有红色的汽车，销售人员告诉客户蓝色的汽车如何如何好，客户会接受吗？
例如，客户需要买一台掌上电脑，而客户的需求中最重要的是大小和重量。在做产品推介时，就可以这样说：
“我认为最适合您的掌上电脑是OPll，这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点，但比长多少、宽多少更易于理解，更具有说服力），比其他机型都要小（优势），您可以在外出的时候很随意地装进口袋里而并不会有太多的感觉（独有销售特点，同时也是客户为什么对大小要求很高的原因，这是决策时的驱动力）。”
以上这种描述遵循的是产品特点——优点——利益这样的顺序，我们也可以先谈利益、再讲特点，如下所述：
“我认为最适合您的掌上电脑是OPll，您可以在外出时很随意地装进口袋里而并不会有太多的感觉（独有销售特点和需求），因为这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点），比其他机型都要小（优势）。”
在向客户介绍的时候，我们要尽可能地用自己的独有销售特点来表明独有销售特点，并把它和客户的需求联系在一起。这样，当客户做决策的时候，他自然就会想起我们，因为我们为他带来的好处是其他公司不能满足的。
有时电话营销员在电话里向客户陈述产品特点的时候，一些诸如尺寸、颜色、重量等，如果他告诉客户的是一串数字，如长13厘米、宽26厘米、重1．2千克等，这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识，在他们的脑海中并不知道它到底是多大或多重。所以，为了使客户更好地理解，销售人员也可以用一些比喻来表示，这样会更形象。
第三步：确认客户是否认同。
“您觉得这款机器如何？”
“它符合您的要求吗？”
当销售人员确认后，客户可能会有什么反应？接受销售人员的建议，那么就可以进入成交阶段了。但有时候，客户还会表达一下自己的看法，这时，销售人员需要针对客户不同的反应，做出不同的解释。
推介产品的关键技巧
做为一名电话营销人员，若想更好的推介产品，就要掌握推介产品的技巧，这里介绍以下几种：
1．数字折数百分比
在电话营销中，一般产品都不复杂，往往在一个电话中就要完成订单。那么，在产品介绍过程中，如何打动客户，并激发起客户的购买欲望就显得很重要，而具体的数字、折数、百分比，往往能让客户意识到对他的价值和帮助。
例如：“您现在每个月的话费是200块左右，平均每分钟是4毛钱，使用了这个套餐后，每个月只需要150块钱就可以打出400块钱的话费，平均每分钟是一毛六，平均每分钟只是原来的1/3左右，就如同您用现在5个月的话费使用了一年，真的很划算，您觉得呢？”
2．利益需要最大化
俗话说“小数怕长计”，有时候你的产品可能每个月给客户带来的利益是小的，但如果折算长时间的利益，那就是一笔大的好处了。
例如：“每个月可以帮您节省50元，一年算下来可就600元了。”“按提高10%的成功率计算，您的销售代表每天可以多2个订单，一年算下来就多了600个订单了。”
3．支出需要最小化
在谈到价格时，客户对于一次性支付的费用总是很敏感的，比如客户问：“一年多少钱？”销售代表回答：“一年只需要2800元。”但这2800元对有些客户来说也是一笔不小的支出，无形中可能会造成心理的感觉“还是太贵”。如果销售代表换种方法：“一年只需要2800元，平均下来每个月也才240元左右。”这样，比较之下会让客户觉得，虽然他是一次性支付了2800元，但他是在持续消费，从而降低了客户对价格的敏感度。
4．合理利用对比优势
在电话营销的过程中，为了让客户能更清楚电话营销员所介绍的产品对他的价值和帮助，就需要用到对比法。这种介绍的方法常用的结构是：“（客户），您现在的情况是……使用这个产品的情况是……”在运用对比法时，请一定遵循一个原则：用相同的对比项进行对比。
比如以下两种对比，如表7—1所示。
显然，消费者会更容易理解第二种，因为第二种是用相同的对比项在进行对比，如每月的话费、通话的时长。
5．形象举例更易懂
有时候客户对你介绍的产品并不太懂，不能很好地理解，这时候你可以举一些生活化的例子，客户理解起来就不太难了。
例如电信的客户问：“上互联星空怎么收费啊？”你的回答：“上互联星空本身不收费，您上去消费了才收费。”这种回答本身没有错，但对上网一点都不了解的用户来讲，可能还是不容易理解。这个时候是不是可以举个例子，比如说：“上互联星空的收费就相当于我们进超市，进超市的门，在超市里逛来逛去，都是不收费的，只有当您购买了产品才收费，是吧？同样的道理，在互联星空上也是一样的，您浏览互联星空的网页、看内容等，都是不收费的，只有您点击、确定消费了最终标价的产品后，才收费。”这样，客户理解起来就会容易多了。
再比如说，移动的客户问：“手机上网的流量是个什么意思？”销售代表给他举了个例子：“流量就像是我们的水龙头一样，当您拧开了水龙头时，水表就开始计算水费了。手机上网的流量就是当您上网时，就像拧开了水龙头，您在看内容时，就相当于水流了出来；您看了多少内容，就相当于流了多少水。”这种举例是不是也很清楚？
6．罗列条数显逻辑
这种介绍方法特别有逻辑性，常用的话术结构是：“这项业务对您来讲，在三个方面可以帮您节省费用：第一……第二……第三……”
这样一条一条地描述，可以让顾客听起来感觉到条理清晰，每说完一条最好停顿一下，可以留给客户思考的时间。逻辑清楚明了，让人更容易接受。
消除客户疑虑，才能更好地推介产品
一位母亲走进商店，想要为她十岁大的女儿买一辆脚踏车。如果你是销售人员，你就要想办法了解到她在找什么、她想要买什么。你要清楚地知道，她买的不只是一辆脚踏车，还是一份与女儿分享愉悦的体验：教她的女儿怎样骑脚踏车，就像她的母亲在她小时候教她骑车是一样的。可以这样说，这位母亲是在找寻一个值得她和女儿一生怀念的美丽回忆。
如果你认识到这些，你肯定不会卖给这位母亲最高级、你从中赚取利润最多的脚踏车，而是会帮她挑一辆更适合小孩子用的车。并且，你在进行销售的过程中，可以说出客户购买的理由，打开她的心扉。当这位母亲知道你并不只是向她推销产品，而是在真正为他着想时，她就会信任你，成为你的忠实客户，或许她的亲戚朋友再需要脚踏车时，她还会想到你。
只有给客户一个购买理由，才能把产品更多、更快地卖给客户。但要想给客户一个正中下怀的购买理由，你首先需要了解客户的需求。因为向客户推销他们所需要的东西，要比向他们推销你要卖的产品容易得多，而满足客户的需要就是在满足自身追逐利润的需要。对于这点，下面的销售员李鹏做到了：
李鹏在一家著名纯净水公司做销售。虽然饮用水市场的竞争非常激烈，但是李鹏的战绩却出奇的好。
有一次，李鹏到了一家小卖店，仔细观察来购买商品的客户，他发现一天卖两箱产品是不成问题的，于是就和老板攀谈起来。后来，老板很爽快：“给我拿两箱吧！”李鹏说：“我建议你一次拿10箱！”老板很纳闷，李鹏解释说：“我们公司规定：一次订货超过10箱可以送赠10瓶水。你一次拿10箱几天就卖完了，而且我了解你的店离市区有很长一段距离，如果你一次购买10箱就免去了多次进货的麻烦。”小店老板于是同意了这笔交易。李鹏正是深入了解了客户的需求后才做成了这笔生意。
对于销售员来说，两箱水有两箱水的说法，而10箱水有10箱水的说法，李鹏给老板的就是一个购买10箱水的理由，他明确地告诉了老板买两箱水和买10箱水对于他有什么不同，而这的确能给老板带来更多的利益。无怪乎IBM公司副总裁说：“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法。”销售是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为。所以，作为从事电话营销的你要全力以赴地把精力放在了解客户的需求上。
美国总统里根不仅是一位卓越的总统，还是一位伟大的交际家。他曾经说过：“你在游说别人之前，一定要先解除对方的戒心。”因为只有迅速打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，让其用心听你的谈话。
对于电话营销人员来说，最头疼的是取得客户的信任。此时，你并不能单纯依靠产品知识、权威形象就让客户听你说下去，因为处于怀疑阶段的客户并不相信你，更不要说你向他销售的产品了。许多销售专家因此得出一个结论：如果无法取得客户的信任，那么销售工作根本没办法进行下去。
“你好，张小姐。我是平安保险的高级顾问。我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末是否有时间，我给您送过去？”
“嗯？我的奖品？你是谁？你怎么知道我的电话？”
“您的电话是我从公司内部的数据库中找到的。不过像您这么出名的医学专家，和您联系的人一定很多。这个奖品非常难得的，只占用您十几分钟的时间就可以。您看行吗？”
“什么奖品啊，到底是谁给你的电话？对不起，我很忙，没有时间，再说吧。”
如果你是张小姐，你也不会相信天上会平白无故地掉下馅饼来。所以，出现这种现象时，你的第一个反应就会是“不会是骗子吧”，那么，你怎么可能相信一个骗子的话呢？而怀疑在此时就成为了销售的最大障碍。所以，从这个角度说，销售人员在销售商品之前，先要将自己销售出去。有道是“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，说明说服力不是靠语言的强有力，而靠电话营销员言谈举止散发出来的人格魅力。
一位人寿保险经纪人说过：“你觉得我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的呢？我的客户90％都没有时间真正去了解他们投保了什么，他们只说出了自己想要哪些保障，因为他们相信我会站在他们的立场替他规划。所以，对我而言，我从来不浪费大量时间去解释保险的内容和各种细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信任的风格。”
所以，对于上面案例中的销售人员来说，初次接触客户时最好有朋友或者老客户引路，才能打消客户的怀疑、取得客户的信任，使谈话容易进行下去。在对话中，当张小姐问起销售人员怎样得到她的电话时，销售人员如果能引出张小姐熟悉或尊敬的人作为介绍人，就会增加张小姐的信任感，从而给谈话创造一个融洽的氛围，销售也就容易进行多了。
