3.待客礼仪
连锁门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表，规范的行为动作，还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给予顾客的是一种表面感受，而良好的待客礼仪给予顾客则是一种更加深刻的服务体验，对顾客的满意程度产生更加重要的影响。因此，连锁门店应当统一待客礼仪。比如：当顾客临近门口，即将进入时员工就应该致以“欢迎光临××连锁”的问候，致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中；无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送，并致以“谢谢光临！”的问候，这样会给顾客一种被尊重的感受。在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的店员要主动接待，不能出现顾客等待多时而无人接待的现象；所有员工都要保持微笑；在任何情况下都不得与顾客争吵；对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切等等，这些得体的待客礼仪必定能够使顾客更深刻地体会到连锁门店的优秀之处。
三、顾客关系维护
顾客关系维护对许多连锁门店来说是至关重要的一项顾客服务内容，特别是对一些采用会员制的连锁门店来说，更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性：研究表明：60％的新顾客来自现有顾客的推荐；开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍，也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元，那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。
由此可见顾客关系维护的重要性，不仅可以为连锁门店带来更多的新顾客，保持利润的增长，还可以减少开发新顾客的支出，降低成本。
顾客关系维护应该包括两个方面：售后服务（the after-sale service）和顾客回访（visit）。
1.售后服务
售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题，要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意，树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括：增值服务（比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等）、退换（符合要求的合理退、换货服务）、赔偿（对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务）、解决投诉（对顾客不满或异议的处理服务）等。
2.顾客回访
为了与顾客保持长期的关系，增加顾客满意度，产生重复购买，连锁门店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑，大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客，应在顾客消费过一段时间之后进行回访，主要询问商品质量、服务建议等问题；对于熟客，连锁门店最好建立熟客档案记录，在熟客生日或重大节日时给顾客以电话祝福或赠送小礼物，此外，也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访；对于流失的顾客，连锁门店应了解顾客久未消费的原因，了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。
总之，连锁门店销售的不仅仅是商品，更多的是在展示自己的顾客服务。连锁门店应该把自己与顾客摆在同一条线上，做顾客的朋友，并与之建立一种友好的、长期的关系。如果你不能为顾客提供更好的服务，顾客就会离开你的门店，如果要为顾客提供更好的服务，那么连锁门店就应该在顾客服务氛围（atmosphere）、顾客服务礼仪（courtesy）、顾客关系维护（relationship）方面做足工夫，这也是连锁门店的销售利剑之一。
§§§第二节 如何处理顾客投诉
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
如果顾客对店铺产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多，则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导店长和员工更好地为顾客提供优质的服务。
一、有效处理顾客不满的意义
任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此，正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下效果：
1.增加顾客对店铺的信赖度
若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
2.反应出店铺的经营弱点
从顾客抱怨事件上可以反映出公司营运上的弱点，而店铺不断改进，就能在经营上提高管理的绩效。
3.能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上逐渐改善，能够建立起顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
二、处理顾客抱怨的原则
1.保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
2.认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。
3.站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
4.做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。
5.掌握问题重心，提出解决方案。
6.执行解决方案。
7.总结顾客的投诉，总结处理得失。
三、处理顾客抱怨的程序
1.道歉
当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来了不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错。不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
2.倾听顾客的诉说
店员应该用微笑来缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
3.补偿
为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
4.记录
对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报，寻求解决问题的办法，并给予顾客确切的回复时间。
5.跟踪
店员应深入了解顾客所抱怨的问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，交予相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
四、顾客抱怨的灵活处理
一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。员工不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，都应予以惩罚。发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施。
当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开。这时候，店员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请店长来为您处理，请稍等。”当顾客抱怨等待的时间太久时，店员必须向顾客致歉，此时，店长应指派其他人员来协助。另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，店长也应对此做出具体的规定。
§§§第三节 销售流程和技能
良好顺畅的销售流程、熟练高超的销售技能是对顾客最好的服务。
一、打招呼
1.当顾客进店时，要以自然、明朗的表情和顾客打招呼，以欢迎顾客。
2.如果自己不能马上接待顾客，应招呼其他同事接待。
3.看到顾客时，必须用视线注视顾客，面带微笑，点头致意。
4.看到熟客时，应笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话，并可以询问上次购买商品的使用情况。
5.对经过本柜门前的顾客也要热情地打招呼。
6.如有促销活动要主动向顾客介绍。
二、留意顾客需要
1.当顾客看商品时，要将所看商品取出给顾客介绍。
2.当顾客指定要某件商品时，应点头致意，并马上拿出商品请他挑选。
3.当顾客对所看到的商品不满意时，要迅速选取出别的商品，并双手拿给顾客看。
4.顾客希望营业员帮助挑选商品时，要根据顾客的心理做有比较、有选择的推荐。
5.适当询问顾客的需求，有针对性地给顾客介绍商品，能够“看脚拿鞋”，根据顾客穿着及对商品价格的反映，了解顾客的消费层次，介绍合适价位的商品。
6.留意顾客在邻柜的谈话，了解顾客的需求，为顾客的到来做好准备。
三、产品介绍
1.顾客拿着商品时，要运用所学的商品知识，从商品的使用、质量、特点、款式等方面说明它的优越性，积极向顾客推荐，促使顾客试穿/用。
2.顾客对几种商品对比挑选时，要从顾客的谈话中推测他喜欢什么商品，然后热情介绍，顾客选好合适商品，要以赞美肯定的语气同意顾客的挑选。
3.到仓库拿货的过程要灵活敏捷，讲求速度，提供最便捷的服务给顾客。
四、邀请试穿/用
当顾客对某商品表现出兴趣时，应热情邀请顾客进行试穿/用。
五、试穿/用
采用标准姿势为顾客提供试穿/用服务。
六、附加推销
做到全面向顾客附加推销；从不同的价位、风格、特价等方面着手；有百试不厌的服务精神。
七、付款
收取货款时，要再看一遍商品的标签，把价格念出来，让顾客再看看，当顾客购买多件商品时，应当面计算出总金额。
八、完成售货过程
1.顾客付完款后，引导顾客留下资料，成为我们的会员。
2.把包装好的商品双手递交顾客；顾客离开时，要以感谢的心情向顾客道别“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临。”
销售要追求完美，要让顾客挑不出任何毛病，唯有本着这样的宗旨和目标，才会有不断的进步。
