五、赞美顾客
赞美的话人人都爱听，不管什么时候，什么人，少有例外的。只是，在赞美别人的时候，要特别注意用词合适。太过，别人会觉得恶心肉麻；说无关痛痒的话，别人又会觉得虚伪做作，起不到赞美的作用。因此便有人把“赞美”视为“说话”的最高艺术，这需要深厚的心理学与修辞学的基础。下面，我们了解一下开店高手的实战经验，希望能对我们有所帮助，也都成为赞美高手。
有很重要的一点，我们要明白，了解顾客和背景才能对顾客作出恰当的赞美。
适合的赞美是人际关系最好的润滑剂，如果我们想让顾客觉得我们说的话“句句属实”，很显然，我们了解他的背景资料多，赞美才能恰到好处。当然，想了解顾客的情况，也必须在自然而然的情况下进行，绝对不能像“审讯”一样。特别是对第一次上门的顾客，最好先试探性地了解他的情况，避免谈及个人隐私。如果顾客不愿谈论，千万不要打破砂锅问到底，也许该顾客有什么难言之隐呢。这里我们有必要强调一个原则：从事商业服务业凡事要以客为“尊”，尊重顾客的意愿，尊重顾客的选择。
我们一定要懂得“人情世故”。比如，当顾客家有喜事的时候，虽然知道表示一番言语上的道贺，但是否会以“实际行动”表示祝福呢？即使老顾客没给发帖子，如果能以行动表示一番，那对巩固与顾客之间的服务关系，势必起到良好的作用。如果我们所做的服务，顾客在喜事上正好还需要，说不定还会揽到这笔生意。总之一句话，做生意绝不要短视、近视，要有长期经营的理念。
当然了，要想成为“赞美高手”，就不能不练就一双“明察秋毫”的好眼力，也就是要具有一双“招财眼”。
打个比方，当顾客戴一副新耳环、拿一个新皮包、换了双新皮鞋，或者穿了套新衣服时，我们不但要一眼就看出他的“不一样”，还要适时地发出“惊奇”的赞叹声：“哇，你的衣服太合身了，我看看，料子也不错，是什么品牌呀？”“你的戒指真漂亮！”如此等等。这一点对我们而言并不难。
需要着重指出的是，当我们接待“身穿名牌”的顾客时，更要立即发现他的“不同”之处，以满足该“名牌顾客”的虚荣心；否则，他会认为我们没有品位，由此推而广之，我们的服务或出卖的商品也没有“品位”了。
想通了其实也没什么。将心比心，顾客花了大把钞票为自己“包装”，却竟然没有一个人“注意”到他的“与众不同”，难免沮丧。
记住吧，这绝对是真理：称赞“外在美”用不着分男女，无论男性还是女性，都是喜欢被人“赞美”的。如果我们正好观察到了他的哪怕是小小的改变，那就要由衷地给予赞美。
在赞美顾客的时候，也是有规律可循的。在川渝有一个家喻户晓的说书人，名叫李伯清，就曾有过关于赞美的总结：“逢人减岁，物超所值。”具体来说，就是当猜别人(特别是顾客)的年龄时，千万不要“实话实说”，一定要减个十来岁——因为每个人都“怕老”。五十岁左右的顾客就猜他“四十来岁”，虽然他嘴上会说“哪儿有那么年轻哟”，心里多半高兴得不得了。而“物超所值”则是在猜顾客所买的东西的价钱时，一定要尽量加码加价，往高价说。打个比方，顾客身上穿得哪怕是夜市地摊上的便宜货，也应该把它视做名牌，往名牌的价钱上说。如果你不识“时务”，赞美顾客会“生活”，说：“我昨天在夜市上看到跟你一样的衣服”，那顾客就会觉得很没面子。
开店做生意经常会碰到一些顾客带着小孩、孙子，甚至宠物来消费，遇到这种情况，赞美顾客的小孩或宠物是个使顾客“心花怒放”的捷径，是更能讨其欢心的。
一般情况下，赞美小孩的形容词不外乎活泼、可爱、美丽、健康和聪明，赞美宠物的形容词与赞美小孩的形容词是差不多的，因为不少人是把宠物当成“小宝贝”一样看待的。此外，还可以“谦虚”地向顾客请教“教养之道”。通常情况下，顾客都会滔滔不绝、不厌其烦地传授他的“看家本领”。不要小看这一点儿，要知道，这可是提升店铺与顾客之间关系的捷径，还可以使其成为回头客。
人人都愿意好为人师，而且，几乎每个人只要讲到自己的兴趣，都会有说不完的话。这时，只要我们顺着顾客的话适当地赞美他向他请教，他不但会滔滔不绝，甚至会把我们当作知音，从而建立良好的关系。
另外，需要注意的是，在时刻牢记“赞美顾客”的同时，也要尽力避免以下几点“忌讳”。
1.忌跟顾客作比较
这是身为店铺经营者和店员最大的忌讳。比如，当顾客正在兴致勃勃地讲述他出国旅游的经历时，可千万别插话说：“你才出过一次国，我去年一年就出了两次国。”或者，买了与顾客同样的一件什么东西，就对顾客说：“哎呀，你上当了！我才花三百多块钱，比你少了两百多呢。”
2.忌跟顾客没大没小
身为店铺经营者和店员，也许是因为跟老顾客太熟的缘故，一时兴起，忘了对方在店铺里的身份是“顾客”，而肆意妄为，口无遮拦。这样很容易让顾客心里不舒服，甚至翻脸。因此，对老顾客绝不要因为自以为过于熟悉，就忽略了应有的尊重和礼貌，太随便是店铺最大的致命伤。
3.忌每次都赞美同一件事
每次都夸奖同一件事、赞美同一件东西，顾客听久了，不仅会没什么感觉，而且还会使顾客觉得过于虚情假意，因为我们的生活是多元化的。尽管赞美虽然没有一定的变化公式，但也不能一成不变地例行公事、敷衍塞责，这完全靠经验和智慧随机应变。不过，在面对顾客、服务于顾客时，随时随地地保持“敬”意，却是永恒不变的真理。
六、和气生财
古人说得好：“和气生财。”确实，和顾客争执是店铺经营的大忌。开店铺做生意是以赚钱为目的，争执只不过是要出口气，结果在生意上吃了亏，可谓得不偿失。
同顾客谈生意也是一样的道理，总是强调对方的不是，是于事无补的，反而使生意陷于僵局。谈判的高手总是把容易引起争议的问题放在最后解决，这样不会影响其他问题的顺利进行，以增强谈判的效率。从常理上讲，大部分问题双方都能谈得融洽，把难解决的问题放在最后双方都能得到通情达理的解决。
好胜是无可非议的，但好胜应当用在事业的追求上，为一点不影响大局的琐事而火冒三丈，只会伤害对方，给对方不好的印象，生意的达成自然要大打折扣了，这也就间接地最终伤害到了自己。
在顾客与店铺经营者之间，顾客永远是对的。因为商家追求的是利润，嘴上占便宜没有多少实际意义，愿不愿意掏腰包的最后决定权在顾客那里。因此，在商业活动中，要与顾客语言沟通，认真倾听顾客的意见甚至是抱怨。斗气是商业的大忌。
如果顾客挑剔商品的毛病，不妨赞扬他几句，因为他挑剔毛病，说明他正是看中了这个商品，这是他为接下来的讨价还价准备筹码呢。如果店铺经营者非要强调商品的完美，让顾客下不了台，货就很难卖出去了。另外要切记，得理不让人也只会失去顾客。
七、如何使顾客成为“回头客”
专家的研究数字表明，开发一个新顾客，比留住一个老顾客要多花五倍的力气。这也就是说，要想使一个在店铺内浏览的人成为真正购物的顾客，往往要多花五倍的时间、金钱、精力。因此，可以说，留住老顾客是开店做生意的精髓。
我们知道，常常“再度光临”的回头客不但忠诚度高，而且还成为店铺的活广告，帮店铺建立口碑、开发市场。某市场专家研究发现，每个消费者身后至少有250人，会受到他的宣传影响。所以说，要珍惜每一位进门的消费者，让他们成为“回头客”。开店顾问的建议是做到以下“四勤”。
1.勤于动嘴
勤于动嘴就是要勤与顾客打招呼。店员既不能对进门的顾客熟视无睹，也不能过于热情，跟前跟后，使顾客局促不安。这里面的诀窍是观察，当顾客流露出需求的眼神时，适时地开口。开店顾问认为，在顾客还没有开口之前，就先主动满足他的需求，这是服务的最高境界。
2.勤于动脑
开店做生意，一定要勤于动脑，勤于吸收新的信息，创造新的服务方式方法，这样店铺就能跟着时尚、流行趋势发展，甚至创造出新的流行趋势，这样便不易被迅猛发展的时代所淘汰了。
3.勤于动手
店铺经营者不但要勤于打理自己的造型，练习自己的技术，还要尽力营造好的环境、好的卖场。这样不仅能留住员工，也能留住更多的顾客。4.勤于动脚
当顾客需要服务时，脚步一定要快，不可慢慢腾腾、磨磨蹭蹭。
到位的柜台接待
当遇到顾客光临店铺时，作为店员是轻轻地走开，还是静静地留下？这里面就蕴含着店员的商业功底。
作为一名普通的顾客，在逛商店的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，店员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌；通常情况下，窘迫中的顾客会留下一句“随便看看”，便惶惶然匆匆离去。
现在的大商场，大都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视店员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的店员一向被看作店铺的门面，其形象也是店铺整体形象的反映。所以店员素质的高低，接待技巧如何对店铺来讲是至关重要的。
一、男女有别
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面也有很大的差别。
在购买过程中，女性顾客容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性顾客、特别是年轻女性顾客一次冲动性购买，所以女性顾客购买后，后悔及退货现象比较普遍。同时，女性顾客比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，既要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性顾客出东店、进西店，比来比去，挑挑拣拣，迟迟下不了购买决心的原因。所以店员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给其足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理需求。
男性顾客在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性顾客不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性顾客在购买活动中，心境变化不如女性强烈，其一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性顾客的这些特点，店员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性顾客求快的心理需求。
二、察言观色
店员职业的特殊性，要求其具有敏锐的观察力，善于从顾客的外表神态、言谈举止上，揣摩各种顾客的心理，正确判断顾客的来意和爱好，有针对性地进行接待。
1.从顾客的相互关系上判断
顾客到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的顾客，店员要设法弄清以下情况：
①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。
②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品起决定作用。
③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。
在了解了上述情况以后，店员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“主心骨”，然后以“主心骨”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。
2.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断
不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时尚漂亮；工薪阶层喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当顾客临近柜台时，店员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，并有针对性地推荐和介绍商品。
