2.吸引顾客的“舞蹈”和“歌声”
顾名思义，旺铺旺在人气。只要有机会走过商业街的那些旺铺，不难发现那里的气氛是十分活跃诱人的，我们就会不由自主地被里面忙碌的店员和他们亲切招呼顾客的声音所吸引。那一连串熟练的动作和具有强烈暗示性的此起彼伏的“您好！请跟我来，楼上请”。声音确实是旺铺吸引顾客的动人“舞蹈”和动听“歌声”。这种忙碌的气氛无疑给店铺增添了营业的活力与魅力，同时也给予了顾客消费的信心。因为，从顾客的角度看，店员的注意力专注于工作时，是不会有空去纠缠、推销的。
因此，在这种气氛中，顾客一般不会被刻意注意，大可轻松地走进店内，自在地选择自己所需的商品，并且还可停留较长的时间。一些旺铺的经营者充分认识到这一行为规律，训练其店员超越服务规范，学会对顾客适当的“漫不经心”，掌握接近顾客的适当时机，这种让顾客真正感到自在的店铺生意自然兴隆。
另外，店铺中的“舞蹈”与“歌声”，还制造出一种商品旺销的景象，一些精明的店主更刻意制造出这种感觉：在生意冷清时，让店员忙出忙进重复着整理商品，清洁柜台和货架的工作。顾客都有追逐热门货的从众心理，自然对这样的店铺趋之若鹜。因此，顾客的到来正如春天的来临，开始时鲜花一簇簇开放，最后百花齐放蔚然成风，形成顾客吸引顾客，顾客络绎不绝的“春天效应”，这样的店铺岂有不旺之理呢？
3.销售中的七种行为信号
顾客对店员的行为是十分敏感的。因此店员要吸引顾客就必须向顾客发出安全、轻松、友好的明确信号。具体说来，销售过程中店员的行为信号有以下七种。
(1)表情信号
总的来说，表情应伴随动作而自然流露，宜亲切大方，忌做作。店员表情信号中最重要的是微笑。
(2)动作信号
动作在空间上可分解为水平面动作、垂直面动作和侧面动作。研究表明，不同的动作组合给予顾客的心理影响也是不同的。
①水平面动作。手臂由外向内闭合的并拢动作与方向指示动作结合会给人诚实感，并且顾客明了所指示的内容；手臂从内向外的展开动作与回旋动作结合给人以大方感；反之并拢与回旋动作组合则给人优柔寡断的感觉，展开与指示方向动作组合会给人傲慢骄横感。
②垂直面动作。手臂上升与逐渐放松的减压动作结合使人感觉稳重；手臂下降与不断加压的动作配合能增加信赖感；反之，上升—加压的动作组合则令人不舒服，下降—减压的动作组合使人产生怜悯感。
③侧面动作。前进(或前倾)—减速的动作组合体现了店员接近顾客时对客人的尊重，故稳重而热情自然；而前进—加速的动作则给人唐突不稳重之感；后退(或后倾)—加速的动作显得店员爽快利落，给人时刻准备查找商品为顾客服务的尽职尽责感觉，后退—减速的动作给人拖沓、胆怯犹豫之感。
(3)空间信号
人类学家霍尔认为，每个人都有属于自己的个人空间(1米左右)。店员与顾客互不相识，属于利益对立的人际关系，因此，店员应与顾客保持1米左右的空间距离。当顾客尚未下决心购买某种商品时，店员带着推销目的向顾客接近，会使其产生戒备心理而走开。大多数顾客都不大喜欢店员站在他们想挑选的商品旁边，但店员老站在一个地方不动也不好，这等于宣布这地方属于他个人管辖的范围，尤其是站在顾客的入口处则更不合时宜。因此，店员应根据顾客的活动情况，来灵活调整自己的位置。
(4)视线信号
注视意味着关注或关心，亲近的人之间互相注视是自然的事，但面对陌生的顾客，店员运用视线信号宜谨慎，不考虑时机地注视顾客，会使顾客感到被侵犯的威胁而不快。因此，当顾客刚进入店铺时，有经验的店员开始会装做没看到，而当顾客需要帮助时，又不失时机地与顾客视线相交，以示关注，使其自尊心得到充分满足。
(5)语言声音信号
大多数店铺在员工培训中对服务敬语和忌语都有明确规定。言为心声，通过语言来表现对顾客的爱心，这是一门艺术。美国的商店对挑选商品的顾客的第一句礼貌问候通常是：“我能帮你做点什么？”顾客既没有要立即答复“买什么”的压力，也没有进门被冷落的感觉。而我们常见的一些商店，店员接待顾客的第一句话却是“你需要点什么、你买什么”之类生硬的问话，一下子把交际的双方置于单纯的买卖关系之下，逛商店变得索然无味。另外还需要说明的是，顾客有时关注的并不一定是语言内容本身，他们更关心的是表达店员真实情感的诸如语音高低、速度和语调之类的声音信号。因此，店员对不同商品宜采用与商品内涵感觉一致的语言和声音，例如技术性商品，如电器，应采用简洁明了、肯定的语言形式，面对感性化商品，如个人消费品，则应采用能给人充分想象、富有深度的声音，另外，男性商品与女性商品的推销语言也应有明显区别。
(6)个人信号
个人信号包括性别、年龄和气味，店员的性别和年龄应与店铺的经营风格协调一致。例如玩具店让和蔼亲切的阿姨来推销；流行商品由充满朝气的时尚青年做店员，都是比较适宜的。另外，店员消除个人浓烈的不愉快气味(口臭或其他)，保持与商品品牌相关联的淡淡的香水味，一般都会给顾客留下强烈的店铺形象。
(7)接触信号
接触信号，包括对顾客身体接触的部位、方式和力度以及接触时间长短都反映出不同的店员与顾客关系及店员文明素养。一般情况下，店员应尽量不随意直接接触顾客的身体，如果确需接触，应充分体现对顾客的尊重和文明卫生，如佩戴白手套服务。然而过分忌讳和顾客直接接触，或流露出把顾客物品视作赃物的做法，都会使顾客自尊心受到伤害而不满。
4.微笑服务的定位
在店员的表情信号中，微笑无疑是影响顾客心理的最重要方面。微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它所传达的友善、亲切、礼貌和关怀的内涵具有世界通用性，它产生的愉快情绪能缩短店员与顾客之间的距离，现在众多的店铺都已把“微笑服务”作为首要的经营理念。然而在现实中，我们常见到的则是另一种缺乏真诚内涵、附带浓厚功利主义色彩的过分热情的紧逼式“微笑服务”，其表现为：一是称呼拣好听的叫，“先生”、“小姐”不分场合，以至对中学生称“先生”，对大婶称“小姐”，甚至为取悦顾客，“老板”、“老板娘”不离口，令人难以接受而肉麻。二是介绍商品拣时髦的吹，卖食品，见女性说能美容，见男性说能补肾壮阳。卖穿的，逢女性说有气质，逢男性说潇洒，令人感到一派胡言。三是试效果横竖都是一个“好”，食品滋味异常，说是“新口感”；口味平常，又说是“回归自然”；服装肥大，说是“休闲宽松”；过小，又说是“贴身得体”。凡此种种，再加上满脸灿烂的笑容只会令顾客感到生厌和南辕北辙式的热情。
如今的店员的确有必要在微笑服务之外，多些对顾客购物心理的了解，应该懂得一个购买行为的实施需经过权衡比较、鉴别挑选，直到下决心等多个环节，还需要考虑品种型号、价格质量、售后服务等诸多因素，只有高明的售货员才会在顾客购物的不同阶段和环节作出适宜的反应，表现适度的热情。正确的微笑服务有其准确的定位，那就是：对随意浏览的顾客不打扰；对有购物意向的顾客主动介绍，为喜欢挑拣的顾客当好参谋。超越了功利色彩的真诚微笑才是吸引顾客的最好微笑！
二、具有一双“招财眼”
在生意场上，特别是开店的，有不少老板喜欢在收银台旁“供”一尊财神，或一个大元宝，还有放招财猫、咬着钱的蟾蜍的，不管放什么，其良好的愿望都是一样的，那就是“招财进宝”。
其实，最能招财的并不在于摆放什么，而是我们每个人都有的眼睛。如果能使自己具有一双“招财眼”，那么，想不发财都很难。
也许有人要问，什么是“招财眼”呢？所谓“招财眼”，也就是当一个陌生的顾客进店后，店员能在一分钟内“看清”他的个性喜好、消费观念。因为这样便能投其所好，针对顾客的需求来推销商品或服务，自然财源广进了。
现实世界中，虽然每个人都渴望拥有这种特技，但真正会用眼睛招财的人并不多，要不，就不会有人“关门大吉”了。
想用眼睛招财进宝吗？这似乎是个弱智的问题。但下面提供的几招应该有效，成不成功，就看能不能举一反三、灵活运用了。
1.从顾客眼神捕捉购买信息
尽管你口沫横飞、热情洋溢地向顾客介绍了商品与服务，但顾客似乎不为所动，面无表情，一声不吭。这时，我们最好趁机观察他的眼睛，看它有没有跟着我们转。如果他的视线随着我们的手一起移动，这就表示他有购买的欲望，我们只要再加一把劲儿，就有可能促成这笔交易了。此外，我们还可以根据顾客眨眼速度的变化，来捕捉购买信息。
通常情况下，当顾客在挑选东西时，如果他眨眼睛的速度突然变快或变慢，就意味着他看上了那样东西，随时注意观察的我们应该捕捉到他发出的“购买信息”，找机会敲一下边鼓，促销一下。这也就教导我们生意人，即使顾客在挑选东西时，不喜欢你跟前随后，也不要“线”放得太长，完全不管，以免错失了促销的良机。
请相信，眼睛是心灵的窗户，眼睛有时会透露顾客的心声。
2.从肢体语言解读顾客的个性
现在人们普遍忙碌，生活节奏加快，来去匆匆，因此，要想加快成交的速度，最好能在极短的时间，比如在两三分钟内，掌握顾客的状况，了解顾客心里到底想要的是什么。
尽管俗话说“人心隔肚皮”，但判断一个陌生人的个性，并不像想象中的那么困难，只要我们用心去观察他的行为举止，就会很快找到答案的。比如，从顾客走路时脚步的轻重快慢、表情的喜怒哀乐、说话速度的快慢、拿皮包的样子，甚至穿着的款式、色彩，均可略知一二。
通常情况下，急性子不但走路速度快，讲话的语速快，就连找座位的速度都很快；而慢性子的人一般会先欣赏一下这家店的装潢、摆设、周围环境，再找个自己喜欢的位子坐下，当然，慢性子说话的语速通常也比较慢。
三、了解和掌握顾客的购物动机及行为方式
虽然很多店铺经营者把顾客当作“衣食父母”，更多的提法为顾客是“上帝”，尽管称谓上有所不同，可是得罪顾客的下场都是一样的，那就是即将到手的钞票随着顾客一起跑掉了。
话说回来了，一种米养百种人，每人的脾性、嗜好、教养、禁忌等都不尽相同，这就对服务人员的要求也是千差万别的。如果我们不知道顾客有什么样的购物动机和行为方式，就无法与顾客沟通和开展销售工作。
正因为如此，我们要把了解和掌握顾客的购物动机与行为方式视为开店最难课题，也是最重要的一堂课，就是为了让顾客开开心心地花钱，而不会产生“花钱买气受”的感觉。
1.顾客的购买动机
只要我们摸准顾客的心理，就能准确地把握住顾客的心理，知道顾客的购买动机，并适时地给他相当的刺激，就可使顾客愉快地购物。
消费心理学家发现，顾客的购买动机大概有下列数种。
(1)想拥有漂亮的东西
人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮东西的缘由所在。
(2)想得到快乐
每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，比如，足球场上的球迷。
(3)有模仿心和竞争心
很多人都有优越感，这是因为他们有模仿心和竞争心的缘故。刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢？
(4)想满足自尊心
每个人都有希望得到别人赞美的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要我们稍加赞美，顾客就会很乐意购买商品。
(5)有表现欲和占有欲
有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸也要充胖子，这是许多人都有的心理。因此，大家都想买一些足以表现自己的身份、甚至想超越自己身份的物品，以表现自己的购买能力。
(6)好奇心
从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人的。所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买。
(7)从众心理
“别人有的东西，我怎么可以没有？”所以当我们能举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢？
(8)冲动
受店员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。
2.对待顾客的方式
不少店主和店员，都把“你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人”视为经营的黄金准则。问题是，店铺经营者和店员的性格和为人处世的方式并非与顾客完全一样，如果按照自己喜欢的方式对待顾客，有时会令顾客不愉快，从而给成功投上阴影。因此，只要按照顾客喜欢的方式对待顾客，就会赢得顾客的满意和光顾。
当面对一位潜在顾客时，店铺经营者和店员必须清楚地了解自己和顾客的行为方式是什么样的。
(1)直接与间接行为
认识行为的一个方法是观察其行为的直接程度。直接行为与间接行为有明显的不同。
