盛大又在各大网络媒体上公开道歉，并表示盛大将赔偿游戏用户的损失，公开时段，让他们免费参与游戏20个小时，同时加大服务器监管力度，保证类似事件不再发生。另外，盛大还表示协助政府解决黑客问题。
公安机关对这起案件非常重视，并开始了强有力的调查行动。但是，网络犯罪不同于传统的犯罪方式，IP检测需要一定的时间，并且难度很大。为配合公安机关的侦破，盛大网络公司悬赏20万元，用此奖励能够提供证据的举报者。这件事情使盛大公司震动很大，公司上下同仇敌忾，所有盛大员工为捍卫公司用户的利益，自愿从工资中捐出10万元人民币奖励举报者，宣布“一日未抓住此贼，此承诺就一日有效”。
黑客的这次攻击让盛大公司“很受伤”，不仅经济上损失惨重，而且公司的信誉受到了重大负面影响。在此次事件中，盛大的第一批数据备份资料有一些丢失，而这批资料里有很多都是盛大最初的玩家，是盛大最忠实的客户。虽然事后盛大用尽各种办法来寻找这些客户，但有一些人始终没联系上，这也成了盛大公司最为遗憾的事情之一。
§§§第四节最近比较烦，四面潜伏的“私服”
2002年9月以后，盛大公司的工作人员在网上发现一封《传奇》私服的广告：您是一个传奇游戏迷吗？如果是，那么请花2分钟读完这封信，必定带给您意外的惊喜！本公司专职经营盛大传奇服务器端版本，并加以改良与优化，使之适合单机用户使用……只要您点击以下网址，便可以完全免费地立即得到这个服务器端版本。联系电话：×××××××。
“私服事件”是《传奇》游戏在中国发展进程中绕不开的事件。2002年9月由于游戏开发商管理不善，位于意大利的《传奇》欧洲服务器早期英文版服务器端安装程序泄露，随后便很快流入中国。一时间，“私服”四处崛起，陈天桥和他的盛大在毫无防备之下就陷入了“十面埋伏”之中。
所谓“私服”，是指未经版权拥有者授权、非法获得服务器端安装程序之后设立的网络服务器，本质上属于网络盗版，其结果是直接分流了运营商的利润。从2002年9月末市场上出现《传奇》“私服”开始，到10月10日将近20天的时间，盛大网络和上月同期收入相比减少了2000万人民币，而且差距还在不断拉大，如果事态得不到控制，那么一个能够为国家创造上千个就业机会、年创利税数亿的企业将很快成为一个亏损企业。
在私服出现前，中国网络游戏市场正处于竞争的蓝海，竞争程度远没有日后激烈，盛大本应迅速成长为超一流的网游企业。私服的出现，导致盛大不能顺畅地积聚起力量，盛大的发展受到严重制约。另外，经过中国质量协会等权威部门的调查，私服出现后，用户对盛大的信任度也有一定程度的下降。
虽然盛大后来成为中国互联网最为成功的企业，其盛世光芒掩盖了初时私服事件的负面影响。但私服事件在其发展过程中的影响是不可忽视的，当年盛大如果没有迈过私服这道坎儿，那就不会有今天的游戏帝国，不会有今天的陈天桥。
因此，私服当时已成为压在陈天桥心头最为沉重的石头。做事讲究效率的他，立即就私服事件同合作方韩国公司进行交涉。按照合同约定，合作方应当给盛大以完全的技术支持，从而解决私人服务器的泄露问题。令人遗憾的是，在陈天桥提出交涉意见之后的很长一段时间里，韩国合作方Actoz公司与Wemade公司，对连续泄露问题没有作出任何解释，没采取任何挽救措施。
这使陈天桥很恼火。迫于无奈，他停止了与韩方Actoz公司的合作，并向新加坡国际商会提起仲裁申请，要求合作方承担因为违约给盛大造成的损失。由于私服问题迟迟悬而未决，盛大认为Actoz没有尽到合同约定的义务，遂决定延缓支付Actoz分成费1000万美元。
既然合作方不施援手，陈天桥只好自己动手，强力“安内”。盛大紧急调查组迅速出台的第一项措施就是增加服务器、扩大空间。陈天桥后来说，私服事件出现后，盛大为保证现有玩家不流失，以及重新拉回进入私服游戏的玩家，于是他们向玩家赠送了两个星期的游戏时间。与此同时，陈天桥将架设服务器的速度增长到每星期8组至12组。仅此两项，盛大在不到两个月的损失已超过4000万人民币。
私服事件使盛大名誉受损，很多不明真相的人胡乱猜测，盛大陷入信誉危机。陈天桥的第二个措施就是召开新闻发布会。2002年11月1日，陈天桥在新闻发布会上首次宣布盛大对各地架设《传奇》私人服务器事件的坚决打击态度。当天到场的媒体有100多家，声势浩大。这次新闻发布会的召开，使盛大获得了舆论的理解和支持。
第三个措施就是推出《传奇》1.6版本，提前开放部分属于《传奇》2.0中的内容。与此同时，陈天桥向玩家承诺：无论私服多么猖獗，盛大网络都会一如既往地为玩家提供优质服务，最大限度地保护玩家的利益。《传奇》1.6版本配合特殊功能的各类新道具、新装备以及新怪物，在众多玩家中掀起一次清新的传奇旋风，盛大的玩家得以稳固下来。
最后，盛大加强政府公关，联合政府相关部门，加大打击私服的力度。盛大派出专门调查人员以最快的速度到各地了解和调查私服架设情况，通过相关技术手段锁定既得利益者，向各地有关部门举报。全国各地的文化、工商、公安等执法部门共同配合进行了全国性的打击私服工作。多次富有成效的专项清理整治行动，有效地遏制了私服的蔓延势头和嚣张气焰。
在陈天桥的努力下，私服得到了有效的遏制。在这场与私服的斗争中，陈天桥表现出了冷静、沉稳以及“教父级”的智慧。
§§§第五节服务王道，500万建起客服中心
大难不死，必有后福。当经历了黑客、私服等一系列危机后，人们惊奇地发现，尽管盛大的业绩受到了影响，但它很快恢复了元气，用户数量又再次提升。这不禁让人疑惑：“盛大的核心竞争力到底是什么呢？”
对于这个问题，陈天桥在接受记者采访时说道：“盛大在快速发展过程中，不可避免会碰到一些业内不良竞争行为（但一定是极少数的），我们凭借强大的运营能力、服务能力以及技术研发能力不断保持竞争优势。”
不错，不制造产品而制造服务，这正是盛大能发展壮大的奥秘。重重劫难不但没有摧毁陈天桥的信心，反而激发出他对经营网络游戏的全新思考。
陈天桥认为，网络游戏首先是一个娱乐于人的过程，那么，如何做好服务就是一款游戏成败的关键。虽然盛大是在运营游戏，但实质它本身是一个服务提供商，要为客户提供完美而健全的服务解决方案。在2001年年终总结的时候，陈天桥说过：“到最后我们为什么能成功呢？我觉得就是我们的服务！当时抓服务我自己感觉是比较出奇制胜的一招，是我们成功的基石。”
陈天桥提出“服务至上”的概念，既是突破常规思维的创新（当时在游戏业界，根本没有将“游戏产业”当成是“服务产业”的概念），同时也是无奈之举。《传奇》游戏在陈天桥眼里始终不是一流游戏，既然游戏不好，那只好把服务做好。在这种背景下，盛大提出了服务至上的理念。
从理念到执行，之间需要有明确的条约、规定。在陈天桥提出服务概念后，贯彻到实际工作中的难度却非常大。盛大当时的员工都在困惑：我为谁服务？怎么服务？服务流程是什么？为了解决员工的困惑，陈天桥不停地开会研讨，逐渐建立起标准的服务体系和组织架构，并最终形成规范化、一体化、制度化的《游戏管理人员手册》。陈天桥把这个手册上升到整个公司所有人必须遵守的行为准则，盛大的每个人都要有服务概念。
盛大的《游戏管理人员手册》具有很强的创新性。任何行业的领袖在成长为领袖的路上都会有许多突破常规的创新。当时国内没有可以进行参照的游戏管理手册，陈天桥就说：“咱们自己搞，把游戏管理的每一个环节都写出来，然后将其标准化，让游戏管理员掌握！”管理手册实质就是服务的各项具体化流程的集合。陈天桥组织开会研讨，大家献计献策，陈天桥亲自动笔写，第一稿出来时才十几页，然后逐渐把游戏运营中的每一个可能出现的问题都加了进去，到最后成稿的时候，已经有30多页。
这个手册在盛大的发展中发挥了重大作用，其内容后来慢慢演变成盛大现在的客服中心、产品运营中心、技术保障中心的服务标准。陈天桥后来在会上说，当时公司做的《传奇》应急指南出来后，在论坛上马上就有很多人写文章说“无论《传奇》游戏如何，盛大这个公司起码服务不错”。没有优势找优势——这是盛大成功的很重要的一个环节，服务的成功，解决并弥补了《传奇》游戏并非一流的缺憾。
制度的最大意义不是摆设，而是执行。服务体系设计出来后，盛大就开始专心搞培训，让员工知道每一个环节、每一个细节怎么服务。当时陈天桥最常讲的一句话就是：“能力不行没关系，精神不够不行！”精神指的就是服务和学习的精神。培训的第一任教师就是陈天桥，他自己编教材做主讲。第一批学员后来都成了盛大的高管。
2002年5月，盛大正式建立了客户服务呼叫中心。当时，客服中心的建立几乎耗费了盛大在2001年全年的赢利。这个客服中心日后在业界鼎鼎有名。2007年4月12日，在上海举办的2007中国国际呼叫中心与客户关系管理大会上，盛大客户服务中心被授予“2007中国最佳呼叫中心”、“2007中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“2007中国最佳呼叫中心管理人”等四项荣誉。
陈天桥在评价客户服务中心时非常自豪地说，我们这个客户服务中心的建设，无论是硬件还是软件建设，在国内绝对是一流的。更有业内人士将盛大的客户服务中心与中国电信的呼叫中心媲美。任何一个玩家如果有问题想联系盛大，他至少可以选择14种以上的方式与盛大进行沟通。这14种联系方式基本上把社会上能用的联系方式都用到了。盛大保证玩家能够随时随地最快地享受到服务。
