良好的服务不仅能给顾客留下良好的印象，也能给公司和门市店带来良好的收益和稳固的顾客群体。在市场竞争日益激烈的今天，门市店不但面临着商品的竞争，同时也面临着服务的竞争。店长作为公司销售策略的一线执行者，体现公司服务品质，更是义不容辞的责任。
以积极、正确的态度接待顾客开店一个很重要的原则是“积极思考”。
尤其是面对顾客，不管任何时候，希望各位都能往好的一面去想。
比方说，店里来了一个年纪跟顾客层相差很大的顾客。
消极的人只会认为：“他只是看看，不会买的啦！”于是随他去，懒得上前打招呼。
当顾客真的两手空空走出店门后，消极的人还会沾沾自喜地说：“还好刚才没白花工夫”。
而积极一点的人，对于来店的顾客都一视同仁，总是礼貌地应对。你怎么知道那个人不会在听了你的意见后，买下全店最贵的东西呢？
这个例子或许有些极端，但却时有所闻。
消极思考的人总想来客“反正不会买”，相反地，积极思考的人却认为来客“会买”，两者的差别相当大。
有个服饰店的女性经营者惯用消极的思考方式看世界。她完全信赖自己的判断，若觉得某个顾客不会买任何东西，便放弃促销努力，只坐在店内深处观察对方的一举一动。当她对顾客“不买”的推测实现时，就大为满足。
像这样，如果员工带着消极性思考，认为“这个人肯定不会买”、“今天会卖得不好”而放弃所有努力，岂不非常可惜？
现在开始做还不迟，转变你的态度，即使结果不如预期好也不气馁，因为“下一个客人”马上就来了。
与所有顾客打招呼
研究表明，最困扰顾客的事情就是当其走进店里时，没有人理会他们，他们觉得被忽视了。这可能包括他们进店时没人跟他们打招呼，或是员工正在打电话没有理他们，等等。
店铺必须保证员工和每一个进到店里的顾客有所接触。即使像沃尔玛那样的大零售店也会在门口设一位迎客生向进店的顾客打招呼或是提供帮助。在一些店里，顾客希望能找到一位员工，却怎么也找不到。有一次，在纽约新开业的一家杂货店里，五分钟内有五位顾客向另一位顾客提问题：“先生，你知道毛巾在哪儿卖吗”，“先生，这件东西多少钱”，等等。显然，顾客以为此人是这店里的员工，因为此人穿着衬衣、打着领带。于是此人向四处看，却分辨不出谁是店里的员工。
这样又可以提出一个好点子。好的店铺一定要让自己的员工容易被顾客识别，有时可通过特定颜色的工服、T恤、某种帽徽或胸卡达此目的。最主要的是使顾客能容易地分辨出谁是员工。
一种常见的情况是在店里特别忙的时候，员工们都忙着接待顾客而忽视了刚进店的顾客，直到他们接待完先来的顾客后才能照顾新顾客。要解决这个问题，比较好的办法是员工暂时中断一下与正在接待顾客的交流，用眼睛注视新顾客，然后非常礼貌地说：“早上好，先生！请稍候。”这样大多数顾客都会接受，但他们绝不能接受被忽视。
同样，在大多数员工接电话时，他们是背对顾客的，只有等他们讲完电话后才能招呼顾客。如果那位员工很明显是在接一个私人电话，顾客就会觉得心里不舒服。同样，处理这种情况的办法是，如果是业务上的电话，那么你可以暂停一下，转向新进来的顾客，看着他，然后说：“请稍等我两分钟。”如果是私人电话，最好的办法就是马上挂上电话，接待顾客。另一种可能会影响顾客的情况是，顾客在等员工完成一些文案工作后才能受到接待。一天晚上，张先生刚刚在北卡罗莱纳机场下飞机，已经是晚上10：00了，飞机晚点了两个多小时。张先生已经预先在一家大汽车租赁连锁店租了一辆车，但还要再开两个小时才能到达目的地。张先生走到领车的柜台，有一位员工正在整理一堆发票。张先生是那儿惟一的顾客，但是那位员工专心于她的工作，根本没有注意到张先生的存在。张先生大声地清了清喉咙想引起她的注意，但是没有反应。又过了15～20秒，张先生把信用卡和驾驶执照尽可能大声地拍在柜台上，但还是不能引起她的注意。最后，在大约那位员工忽视了一分钟后，张先生没好气地大声说：“我想我已经做了预约。”那位女士很厌烦地看了张先生一眼，很不情愿地给他办了租车手续。这件事给张先生留下的印象是，在那位女士的心里，一定认为在那时整理发票对她来说是最重要的；而在他心里赶快租上车上路是最重要的。谁是对的呢？套用一句话应该说，顾客永远正确。如果一家公司只是为了使其文案工作更有秩序而忽视其顾客，估计很快它就会除了破产工作外没有其他文案工作可做了。那家汽车租赁公司肯定没有这样培训它的这位职员。
如果一位真心想在店里买东西的顾客进店后没人理他，他也许就会放弃购买。同样也是一个真实的案例，李先生盖房子的时候想买一个长凳——刚好可以放在早餐台下面的那种。他最后在一家大的家具店找到了一个最合适的凳子。但是，那时候他手头比较紧，就想过一段时间再买。几个月后，他银行的户头里有钱了，就决定去买那个凳子。星期一上午10：00，李先生开着小货车来到了那个家具店。他进了店，就直接走到凳子那儿准备买。他甚至都拿出了支票簿准备开出一张300美元的支票。但是根本没有员工理他。店里没有几个顾客，员工们却在四处奔走。后来，他抓住了一个正向前冲的女员工的胳膊说“我想买这个凳子”，她回答说：“对不起，我帮不了你，我正在做清单，请和那边的那位经理说一下。”李先生去找那位经理，而他却正在和两个朋友大谈上周的高尔夫球比赛，李先生根本就没引起他的注意。李先生离开了那家店，而且再也没有去过。一个好的经理应该树立顾客第一的思想，他可以要求员工暂停手里的工作，来关注一下顾客遇到的问题。
在那之后不久，李先生在一个手工集市上找到了一位木匠，他展示的一件家具很像李先生正在找的那种。李先生请那位木匠到家里，经过测量，那位木匠设计并制作了一个凳子，质量比他原来准备买的那个还要好，价钱还要低。接下来的几年里，李先生又在那位木匠那儿订做了几件家具。
“对待顾客要像对待你家的客人一样”，这种说法很正确。一个好的主人不会在有客人来的时候还忙自己的事情。没有一个主人会对客人说：“我不能接待你，我正在清理储物柜。”没有朋友会去拜访这样的主人。零售商也要在心里遵守这一规律，对待顾客要像对待家里的客人一样或比那更好。小的本地零售商如果能提供这样的服务，肯定会脱颖而出。
销售现场服务
现代市场营销中，服务已经不仅仅是传统意义上的销售现场服务、售后服务的范围与形式，服务已经是营销的重要武器，企业纷纷打出服务牌。
服务在实务中有多种具体的形式，与各种行业特点有密切关系。其核心就是必须从顾客的角度着眼，方便顾客，并提供更多的利益。
销售服务观念的确立
门市生意的真正意义并非商品和金钱交换，商品和金钱交换是表象，门市店中的服务才是实质。因此，当商品与价格相差不大，顾客选择服务良好的店铺是必然的。
服务是什么呢？现场的服务即所谓待客服务，内容包括如下两点：第一，带有笑容的良好待客之道，心存诚意地应对。第二，对商品具有丰富的专业知识，给顾客提供适当的建议，并推荐顾客选出最适合其需要的商品。前者属精神上的服务，后者则属功能上的服务。
综合上述二者，即可提供令顾客十分满足的服务，最基本的观念为：
1设身处地地服务
待客服务最重要的一点，是经常要站在顾客的立场，体会顾客的需求和想法，以提供迎合顾客的服务。
所以，平常就应研究，当自己作为的顾客去购物时，心理与感受如何？此外，当自己是营业员时，也要考虑顾客的想法。
门市店员工必须从与顾客的谈话和顾客态度之中推断其需要，以迎合顾客。
2营业员的自我管理
所谓自我管理是指管理自己的健康与感情。待客时，绝对禁止表现个人感情。
顾客之中，有品格优良之人，也有不敢恭维之人。后一种人会凭借自己是顾客的身份，提出无理要求，甚至对营业员做出不友善的姿态。这种时候，应退一步应对，以和颜悦色、微笑态度化解这种场面。
虽然这么说，营业员毕竟是人。凡是人都有感情，快乐的时候笑，不高兴的时候哭丧着脸是相当自然的事。但是，在待客之际，个人感情绝对禁止表现出来；否则，不仅使得顾客不悦，也会降低待客的服务本质。
所以，营业员要学会控制自己的感情，平时即应勤于训练自己的表情和态度。在进入卖场之前，要对着镜子微笑，必须丢弃个人感情，整理一下心情。
经常以愉快的表情待客，不只管理了自己的感情，也管理了自我的健康。在规律生活下，有了心理健康的同时，也应致力于运动以锻炼自己的身体。
缺少了健康，不仅实力无法充分发挥，也难以笑容待客。
待客服务的基本原则
对待顾客有一些基本的服务原则，是每一位门市店员工都要遵守的。
1对顾客一视同仁
童叟无欺是每一位门市店员工都应遵守的金科玉律，绝不能根据顾客的衣着、外表、年龄及购买金额多寡，而给予不同待遇。很多门市店员工很容易对衣着讲究、打扮体面且购买金额高的顾客彬彬有礼，反之则草率随便，这样易使顾客对门市店产生不良印象。
2以顾客为出发点
门市店员工应有这样的共识——商品不是给卖出去，而是要做到顾客是很满意地买回去。要做到这一点，门市店员工应随时向上反映顾客的意见，并尝试深入了解顾客的生活形态，以便适时为顾客提供适宜商品，这就是所谓“生活提案”式的销售方法，是商店提高服务品质必备的良方。
3心细如丝且富人情味的服务
顾客入店后的一举一动、表情变化，门市店员工都应观察仔细。但这绝不是指要紧逼盯人、亦步亦趋，不过也不是不理不睬，而是利用整理商品时，在视线所及的范围内注意顾客的举止。唯其如此，才能适时为顾客提供服务，使顾客感受到门市店员工的真心接待。
4待客出于诚意
除了与顾客应对、提供商品供顾客选择、结帐时应注意礼节外，绝不能为了急于将商品售出，而对商品的解说以偏概全，甚至以虚伪、欺瞒的言词及态度，夸大商品的功能。而更重要的是，门市店员工必须设法延伸整个商店的服务机能，包括如退货、换货及维修等的售后服务，甚至对顾客抱怨的处理，都应该让顾客感觉到商店的诚意。
善用店内设施，提供良好服务
作为把门市店形象以最直观的方式展现给顾客的一个重要环节，店铺的形象设计无论对商品、对销售、还是对服务都起着重要作用；也是顾客在购买商品的过程中，影响购买动机的重要因素之一。卖场的设备设施、空间环境等要素，也是店铺应提供的服务项目，这些附加的服务项目都是商业竞争中不可或缺的手段。
1充分发挥设施的服务功能
各种商品通过货架材料的选择，色彩、灯光的搭配及货柜的造型设计等手段，使品牌形象从设计风格各异的诸多商品专柜中脱颖而出，吸引顾客的目光；而且能让顾客在进入货区挑选购买自己所喜爱商品的过程中，无论从货架的高度（看）、拿放商品的方便程度（触摸）等方面，都能感受到商家的细致与体贴。同时，通过对货区一些细节的设计，也使员工能在日常工作（陈列、盘点、存货）及为顾客提供服务等方面，操作更为便利和周到。
2利用店铺内的便利设施，体现良好的服务品质
如ZEGNA的货架与货架之间的柱子上，都有一个精致的挂钩。新品上柜时可以用来正挂商品作为展示；销售人员也可以在顾客选好款式时，把适合顾客型号的货品从架子上拿下来，很顺手地挂在这个挂钩上，然后再把衣服从衣架上摘下来帮顾客试穿。这就避免了在找出顾客想要的衣服后，一只手拎着衣服，一只手操作，手忙脚乱，顾客还不满意的窘迫状况。
更多的时候，我们会看到装着顾客选好的衣服的提袋被放在地上，等顾客交完款回来，导购再从地上拿起来交给顾客，尽管递给顾客时是用双手，可顾客的不满却在这个动作之前就已经产生了。以前对顾客强调的商品价值也在这一刻变得不再真实。
ZEGNA设置在收银台旁货架立柱上的挂钩，却轻而易举地解决了这个问题。再来看这个挂钩的位置，正好靠着配饰品（领带、皮件等），随着包装好的商品被放进提袋，挂在这个挂钩上，顾客的视线也被吸引到这里，员工连带推销的意识和技巧便也有了施展的空间。
发挥店铺员工的服务优势
1营业员的待客礼仪
（1）仪表与服饰
①头部（包括头发和面部化妆）。a淡妆，保持面部自然、整洁。b口红颜色须淡雅，不使用超时尚的黑色或亮色珠光。c保持头发整齐自然，不染发，不梳理夸张发型，长发须扎起。d保持口腔清洁，上岗前不许吃有异味的食品。
②手部（包括清洁和首饰的佩带）。a清洁，不留长指甲，不涂艳色指甲油。b不戴一个以上的戒指，不佩带手表以外的其他饰品（手链、脚链、项链）。c最好不使用香水。
③着装。a制服整洁端庄，工牌佩带于左胸前。b黑色皮鞋，式样统一，穿裙子应统一配肉色透明长筒袜。c不要把手机挂在身上。
