服务记
销售之前的种种奉承，远远不如销售之后的服务更能吸引客户。在品尝了销售成功带来的高利润的甜蜜果实之后，如果忽视售后服务，比如销售回访、客户抱怨处理，你很快就会陷入困境。你在服务方面的怠慢，会为如狼似虎的竞争对手创造绝佳的可乘之机。为了避免这种惨剧发生，你最好随着业绩的不断飙升，对客户给予更多的重视和关心，把客户的抱怨、提议当做上帝神圣的旨意，对此表示出十二分的关心，这样你才能提高客户满意度，让你的客户群“青春永驻”。
对于任何企业来说，客户销售回访都是客户服务的重要内容，是衡量和提升客户满意度的有效方法。通过有效的客户回访，不仅能够获得客户认同，还可以创造客户价值。
一般来说，客户购买产品后、在使用产品遇到问题时、发现故障需要维修时、想再次购买时，都是进行销售回访的最佳时机。销售回访既包括售后回访、节日问候回访，也包括以销售为目的的回访。
◆ 售后回访，当客户购买公司的产品后，及时打电话询问其对公司产品和服务的看法，询问在产品使用方面是否存在问题。
◆ 需求确认回访，询问客户近期是否有新的需求，以便发现新的销售机会，及时满足客户需求，以免被竞争对手捷足先登。
◆ 定期回访，客户购买产品后，以一定的时间段为周期进行回访，让客户感觉到公司的诚信与责任。若发现问题，要及时解决。
◆ 推销回访，向客户宣传、推介新产品，实现跟踪销售。
◆ 节日问候回访，在节假日或有关客户的重大节日时送上祝福，表示问候，以加深与客户的感情，让客户感觉到优越感。
你必须确定回访的目的。通过回访，你要了解客户产品的使用情况、产品需要改进的地方，积累产品在使用过程中存在的问题，询问客户对公司的产品及售后服务人员有什么想法，了解是否还有继续合作的可能。如果有，可能性有多大，如果没有，是什么原因。
“×先生，您好，请问我们发出的货按时送到您那里了吗？”
“您好，×经理，我是向您销售××产品的×××。我今天打电话是想问一下您在使用产品时觉得有问题吗？”
“您好，成总，上次您说觉得我们的××牌子润滑油很不错，现在是不是快用完了，如果有需要的话，我什么时候都可以给您送过去。”
在进行客户销售回访的时候，你应该注意以下几个方面。
选择适当的回访方式。其中，电话回访是最常用、最主要的方法之一，与其他方式相比，它更方便、快捷、省时。做电话回访时，应注意表达方式，不要让客户感觉是在接受审问。
小案例
销售人员：您好，请问是郭先生吗？
客户：是。
销售人员：郭先生，您好。我是××商城售后服务站。您上周从本商城买了一台××牌电冰箱，我们想了解一下电冰箱的使用情况。
客户：电冰箱啊，还行，暂时没有什么问题。对了，送货的那个人态度也挺好的，还教我怎么省电，以及一些注意事项。
销售人员：郭先生，这是我们应该做的。今后在使用过程中有什么问题，请您及时和我们联系，也希望您能够监督我们的工作，给我们提宝贵的意见和建议。最后，欢迎您再次光临。
相信如果你自己是客户，也希望得到销售人员如此的待遇吧？其实，做好电话回访很简单，只要注意以下几点就可以了。
◆ 音质清晰、优美，避免模糊不清、大喊大叫、声细如蚊。
◆ 尊重客户，礼貌称呼。
◆ 保证精神饱满，充满关切。
◆ 语速放缓，语气温和。
◆ 多听少说，引导客户说话。
◆ 注意回访计划安排，尽量避开客户休息时间。
◆ 不要占用客户太多时间。
◆ 如果客户不在，可向其他人询问，并保持同等的尊重和礼貌。
◆ 记录回访内容，包括客户基本信息、客户意见和客户期望。
◆ 表述规范，根据新订单回访、推销回访、节日回访、给付业。
务回访等不同的目的，使用有针对性的、规范统一的用语。
适时安排回访。不管你把销售回访安排在销售之后还是服务结束之后，你都应该选择客户能够对产品或服务做出评价的时间。
询问关键问题。客户回访要有中心，应该围绕那些能够真实、准确地反映产品和服务实际情况的问题，以限制客户回答的空间。
提前想好应对措施。对于产品使用和服务提供中经常出现的问题，应该提前制定应对措施，以提高解决问题的效率。
利用回访促进重复销售。通过回访向客户表示关怀，能够提高客户对公司、对产品的忠诚度，从而创造新的销售机会。
正确处理客户抱怨。在客户回访过程中遇到客户抱怨再正常不过了。你需要平息客户的怒火，更要了解他抱怨的原因。然后将客户抱怨迅速反馈给相关部门，限期解决，并将解决结果及时告知客户。
要做好客户销售回访，你还应该遵循以下几点要求。
◆ 态度上要重视。不要觉得客户回访没什么用处，要知道只有通过客户回访才有可能了解客户的真实想法，也才有机会实现交叉销售、重复销售。
◆ 过程与结果同等重要。千万不要忘了回复客户你是如何解决问题的。如果客户因为所反馈的问题没有得到及时的解决，从而产生抵触情绪，接下来的沟通工作就很难继续下去了。
◆ 规范化。在回访流程、提问方式、提问顺序、信息记录与处理、结果反馈等方面，都要体现出专业、严谨的一面，避免随意性，这样才能体现出对客户的重视和尊重。
◆ 避免多头回访。避免多个部门、多个人员自行开展客户回访工作，应该彼此协作，相互沟通。
