第30章 综合交通运输体系的社会和谐性(16)

（4）建立交通信息多方式发布体系，通过车载终端、互联网、呼叫中心、手机、PDA移动终端、交通广播、路侧广播、图文电视、可变情报板、警示标志、车载滚动显示屏、分布在公共场所内的大屏幕、触摸屏等显示装置，及时公布交通信息，服务于多种出行方式的社会公众。

（5）依托国内科研力量，开发具有自主知识产权的、面向具体城市交通状况的智能交通管理软件和硬件系统，摆脱来自于国际开发商的技术垄断，提升自主开发交通信息服务系统能力。同时应该充分考虑系统的兼容性和可扩展性，满足系统平滑升级的要求。

（6）确定交通信息服务运营模式，鼓励社会力量提供交通信息增值服务，成立适合本地区发展的交通信息服务运营商，与政府提供的公益信息服务互补，通过市场化的手段提高交通信息服务效率，实现交通信息服务建设和运营维护的可持续发展，满足公众对交通信息服务日益增长的需求。

2.提高运输服务质量的措施

提高运输服务质量的意义重大，是利国利民、利于交通运输行业发展的大事，其人性化服务也是以人为本的深刻体现。应该从环境建设、经营管理、服务内容等方面着手建立以人为本的综合运输服务体系，具体措施如下。

1）加大交通运输供给

目前运输市场上最大的问题，也是乘客和货主最不满的问题：在高峰期买票难、发货难。在最基本的运输需求——客货的位移都不能满足的情况下，运输服务的中心工作成了“如何走得了”，在此情况下奢谈“如何走得好”的相关服务内容和质量标准就没多大意义。

因此，正如前文所叙，作者认为运输供给短缺、尤其铁路运输供给短缺，无法满足运输需求是运输服务质量低下的最根本原因。连平时服务质量较好的民航，在春运等高峰时期服务质量都有所下降就是明证。因此，通过交通基础设施建设与改造、技术创新、管理创新等多种手段提高运输效率、扩大运输供给，是提高运输服务质量的前提。

2）培育、完善交通运输市场竞争机制

我国运输服务质量偏低，还与运输市场缺乏有效竞争有关。对铁路运输而言，其客货运输甚至都不能真正称为市场。因为铁路运输企业没有定价权，价格由国家发改委审定；铁路运输任务、尤其是货运任务中，有大量的国家指令性计划必须完成，此外铁路运输还承担了许多公益性运输，如军事运输、抢险救灾、青藏线运输等；铁路运输由铁道部统一管理和调度。因此，名义上的铁路运输企业——铁路局根本不是真正意义的市场主体，而且各铁路局规模庞大，其运输线路大部分都是管内的，即使与其他铁路局有运营线路的重复与交叉，在票价、服务上也毫无差异，根本形成不了市场竞争。因此，在铁路运输市场内引入竞争机制，是提高铁路运输服务质量的有力保障。

与铁路不同，我国公路运输市场已经由卖方市场转变为买方市场，其市场竞争出现的问题不是竞争不足而是竞争过度。由于市场准入门槛低，只有一辆车的个体运输业者也能进入公路运输市场，他们为了揽生意，常常以低价作为竞争的砝码，而低价格必然无法保证高质量的服务，车辆技术状况差、排污水平高、超载、服务不到位等现象较为普遍。因此，实现公路运输市场有效竞争的关键，是通过产业政策的调整，促进行业兼并重组，培育一批技术水平高、安全性能好、节能环保、服务优质的大企业。

我国航空运输虽然单从国内的市场结构看，属于寡头竞争的格局，中航、东航、南航三巨头控制了主要枢纽、而海航则在三巨头势利薄弱的二线城市和西部地区开拓市场，积极发展支线航空，目前已跻身为国内第四大航空公司。2005年7月《国内投资民用航空业规定（试行）》的颁布，本应预示着中国航空运输市场进一步向民营资本敞开大门。

然而，2007年8月15日，中国民航总局又发出《关于调控航班总量、航空运输市场准入和运力增长的通知》，明确表示2010年之前暂停受理设立新航空公司的申请，并对设立新航空公司增加了更加严格的审批条件。截止到2010年底，我国共有航空运输公司43家，其中国有控股公司35家，民营和民营控股8家；全货运航空公司11家；中外合资航空公司16家、上市公司5家。2010年各大航空公司运输周转量占全国的比重，中航为33%、东航为25%、南航为24%、海航为11%，四大公司加起来高达93%。

由此可见，民营低成本型航空公司所占市场份额微乎其微。这一现象的产生，虽然有民营航空资产规模小的原因，但市场竞争地位不平等也是不容忽视的原因。例如，大航空公司控制了绝大多数有利可图的黄金航线、占据了枢纽航空港的优越航班起降时隙和通往目的地航站楼的登机口，甚至把持了主要的地勤和行李服务，而且他们实施的常旅客奖励计划，牢牢地抓住了高端的公务和商务旅客，使其成为航空公司的主要利润来源。如何将民营培育成航空运输市场的“鲇鱼”，以提高整个民航运输业的运输效率和服务质量，需要主管部门在市场准入、价格管制、航线等航空资源分配方面，引入更加公平的竞争机制。

在国际市场，随着近几年航空业的开放，外国航空公司也瞄准机会渗透进中国航空运输业的各个领域。最为典型的是大韩航空公司，把中国定位为自己的“第二内需市场”。美国的联合包裹（UPS）、联邦快递（FedEx）及中外运敦豪（DHL）、荷皇天地（TNT）四大快递巨头纷纷在中国建立其全球网络中转枢纽。

目前，外航占据中国国际航空货运近四分之三的市场份额、客运54%左右的份额。航空运输业已成为全球最开放、自由化程度最高、竞争最为激烈的市场，我国民航运输的国际航空业务面临着国际跨国集团较大的竞争压力和国际航空运输联盟、外国政府法规的约束，相对处于不利的竞争地位，一方面需要通过走规模经济之路，增强自己的竞争力，另一方面也需要一定的政府政策扶持。例如，2011年4月欧盟出台规定，从2012年1月1日起，将对所有飞经欧洲的飞机收取高昂的碳排放费用。

据估计，一旦开征，仅2012年我国航空公司需要支付的这笔“买路钱”就将高达7.43亿元人民币，到2020年将高达30.8亿元人民币。面临此规定，中国航空运输业协会在发表声明表示强烈反对的同时，也积极要求我国政府出台相应的针对欧盟的反制措施，保护我国航空公司的正当权益。

3）完善行业监管和法律法规

运输服务质量的提高，离不开行业主管部门的监管。行业主管部门应积极听取旅客和货主的意见和建议，明确服务规范，对群众反映较多的热点问题加大监管力度，有力保障运输服务质量的提高。

为了在铁路运输市场培育竞争机制，需要对铁路现有的政企合一的管理体制进行改革，使铁道部剥离行业利益代言人的角色，不再充当运动员，而仅仅承担行业监管者的裁判员职责，并在相关法律中明确铁路运输企业的市场地位。如果将铁路运输企业定义为公益性企业，那么国家可以继续实行价格管制、运输任务的指令性计划，并弥补铁路运输企业的全部亏损；如果将铁路运输企业定义为自负盈亏、自主经营的市场主体，则应放开价格和运输任务管制，并剥离公益性运输与商业性运输，商业性运输由市场供求决定，而政府则需对公益性运输支付合理的价格或补贴。

为了改善民航运输服务质量，应加大行业主管部门对航空公司运输服务质量的监管，尽快出台有关民航延时赔偿、超售赔偿的实施细则。这样可促进运输企业提高服务质量，也可形成规范的赔偿金额和流程，以减少目前少数旅客赔偿范围过广或赔偿要求过高的期望，减少拒绝登机、强行堵塞登机通道、强行霸占航空器等过激甚至是违法行为。在公路运输方面，要研究公路客运、货运服务标准体系，通过行业监管与群众监督，促进公路运输服务质量的提高。

4）运输企业实行全面质量管理

全面质量管理包括以下几项：

全员的质量管理：运输服务质量是运输服务组织各部门、各环节工作的综合反映，运输服务组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接影响服务质量，要做到服务质量人人有责，必须抓好全员的服务质量教育工作，加强从业人员的服务质量意识，通过培训让所有员工树立较强的质量意识。

全过程质量管理：运输服务质量包括从运输市场调研、服务过程的设计和提供等全部有关过程的质量管理，必须把服务质量形成全过程的各个环节有关因素全部进行控制和管理，以“预防为主，防监结合，不断改进，重在提高”的原则，形成一个综合性的质量管理体系。

全企业的质量管理：交通运输服务质量要求运输组织上层、中层和作业层的各级管理部门和现场都有明确的质量管理内容，并且充分发挥各个部门的服务质量职能的作用，加强各部门之间组织协调，从组织上、制度上保证企业长期、稳定地提供优质服务，满足旅客的需求，最终建立健全企业的服务质量体系。

多方法的质量管理：要控制、管理一系列影响运输服务质量的复杂因素，就必须广泛、灵活地运用多种多样现代化管理方法，特别注意运用统计方法和统计思考方法；要尊重客观事实，尽量用数据说话；要广泛地运用科学技术的新成果，如电子计算机和系统工程、价值工程、网络计划、运筹学等先进科学管理方法。

运输企业要重视服务质量的提高，接受行业主管部门和旅客、货主的监督，听取他们的意见和建议，不断完善质量管理体系。

5）营造和谐的、有凝聚力的企业文化

企业的管理制度要想真正落到实处，必须到得全体员工真心的认同和拥护。简单粗暴的高压式的管理方式，只能起到一时的效果，长久则会激化矛盾，不利于企业的和谐。无论是海尔公司总裁张瑞敏的“使平凡的人做出不平凡的事”，还是索尼公司创始人盛田昭夫的“主宰企业命运的，正是我们的企业员工”，都说明了员工在企业中的重要性，因此，运输企业通过多种措施，营造和谐的、有凝聚力的企业文化，增强员工的责任感和归属感，调动起全体员工提高服务质量的工作热情和主观能动性。为此，企业领导者要做到以下几点：

一是尊重人的价值。

二是注重人的管理。要知人善任，合理安排岗位，力求做到人尽其才、才尽其用。

三是协调人的关系，要善于处理好企业与员工、员工与员工之间的各种矛盾冲突。

四是激励人的情绪，要采取行之有效的方法和手段，激发员工的活力，发挥员工的潜能。

五是关心人的“冷暖”。要在生活上关心员工。了解他们的困难并及时给予帮助，还要在心理上关心员工，倾听他们的心声，掌握他们的思想变化，及时做好疏导帮教工作。

六是重视人的发展，要不断加强对员工各种能力的培养，加强对中层管理者的选拔工作，通过提高员工的素质实现企业整体素质和竞争力的提升。