以浙江工业大学容大后勤集团为例
胡立央
（浙江工业大学容大后勤集团杭州310014）
摘要后勤与师生的和谐互动对打造后勤品牌、发挥育人功能、构建和谐校园有着非常重要的作用。高校后勤改革八年多以来，取得了很大的成就，但是对如何构建高校后勤师生互动平台方面的研究甚少。实质上构建高校师生互动平台应是构建和谐校园的重要内容。本文以浙江省高校后勤特别是浙江工业大学容大集团为例，从高校后勤师生平台建设的内涵入手，认真研究构建后勤师生平台建设的意义，并对构建和谐高校后勤师生互动平台建设提出了建议。
关键词高校后勤师生互动
1.高校后勤师生互动平台建设的内涵
互动是指双方在一定的平台或环境中，一方在另一方的某种“指令”或“邀请”下，使彼此发生作用或变化的过程，它是一种相互作用的过程。
平台是一种基础或环境，就是指能对以后的发展能够提供技术或物质等的支持，使一件工程或事业能够得以实现的环境或基础。
应用在高校后勤服务中，师生互动可以理解为是一种后勤与师生之间的相互作用的、彼此发生积极改变的过程。从广义上讲，可以指后勤为师生提供服务及联带的所有过程；从狭义上讲，主要是指日常服务外，师生与后勤之间的互动。高校后勤师生互动平台就是指促进实现师生与后勤之间互动的一种环境或氛围。
2.高校后勤师生互动平台建设的意义
2.1有利于进一步打造“容大”后勤服务品牌
2.1.1品牌传播的重要方式
在品牌传播的方式中，人际传播最易为消费者接受，人际传播是形成品牌美誉度的重要途径。人际传播是人与人之间的直接沟通。对容大后勤集团来讲，主要是通过后勤员工与师生之间的互动沟通，通过后勤员工的服务操作、质量等，使师生了解和认识后勤，并形成对后勤的印象和评价，这种评价将直接影响“容大”的品牌形象。
2.1.2品牌互动满足师生需求
品牌互动强调后勤和师生间交互式交流的双向推动，改变了传统服务中后勤对师生的单向推动。品牌互动，不仅缩短了后勤与师生之间的实际距离，并通过师生积极参与容大后勤集团服务的全过程，使后勤既可获得规模经济，又能使其服务适应单个消费者的独特需求；既满足了大众化的需求，又满足了个性化的需求，从而实现最大限度地提高师生对后勤服务的满意度。
2.1.3在互动中修正服务品牌
在与师生互动过程中，如果容大后勤集团能够保持对师生和市场需求层面的信息反映的高灵敏度，并依此在品牌创立和发展中去利用它，以之来确定或修正自己的品牌行为，让品牌利益真正打动消费者，使品牌与消费者之间构成对话与沟通，那么就可以使“容大”品牌更富亲和力，对其“容大”品牌形象的提升大有裨益。
2.2有利于发挥容大后勤集团的“育人”功能
从学校整体育人的角度讲，后勤是一个“没有讲台的课堂”，后勤工作者是“不上讲台的老师”，这种育人作用和地位是其他部门和职工所不可替代的。一方面，容大后勤集团员工的一言一行，后勤管理和服务的每项工作都对学生的情操和道德修养产生潜移默化的作用，直接影响他们的学习情绪和生活。另一方面，学生参加容大后勤集团开展的互动活动，如“走进容大”、“食堂体验日”、“当值班员的一天”等，可以培养学生的劳动意识，增强社会责任感。
2.3有利于促进后勤服务双方的理解，构建和谐校园
构建和谐后勤，很重要的一点是要创建一个和谐、互动的后勤服务，这当然离不开双方的理解和支持。通过有效沟通和互动，可以避免信息不畅通、不对称而引发的矛盾，一方面，同学们有问题多沟通，后勤根据师生的意见和建议适时调整和改进，这样双方在校园和谐大家庭中过的更舒心、愉快、充实；另一方面，互动可以让师生和后勤充分地认识对方、了解对方、理解对方、支持对方，通过双方共同努力，为共建和谐后勤、和谐校园奏出和美的乐章。
3.加强集团师生互动平台建设的几点建议
在分析师生互动主体特点以及集团互动平台建设的现状调研的基础上，课题组进行认真研究，集思广益，针对集团互动过程及互动平台提出如下建议：
3.1对构建规范统一、热情主动的互动过程的建议
3.1.1全体员工必须统一思想，提高认识
为了让集团每一位员工真正理解加强师生互动的意义，促使全体员工统一思想，提高认识，集团必须将“有容乃大”的企业精神、“从容生活、做大学问”的品牌理念、“以人为本、服务至上”的服务理念以及集团的社会观、价值观、员工观等进行广泛宣传，要深入每一位员工的头脑中，每位员工都将改善师生互动过程作为自觉行动。
3.1.2将“实事求是、平等对待、热情微笑、规范标准”作为集团员工在师生互动中应持的统一态度
实事求是是有效互动的基础。在师生互动过程中，师生对后勤工作难免会提出投诉和抱怨，虽然有部分内容并不客观，只是一时情绪宣泄，但绝大多数都可以反映出我们服务工作中确实存在的一些问题。我们要多从自身工作的不足来考虑，要虚心接受，换位思考，正视问题，解决问题。如果在互动中我们掩盖错误或者屡错不改、屡提不改，就不能取得师生的信任，无论什么样形式的互动都将失去存在的基础，不能解决任何问题。
平等对待是有效互动的关键。前面已讲过，互动不是单向的发布或接受信息，互动是双方平等的交流。尤其是在与学生进行互动时，我们部分员工受年龄、阅历的影响，可能会更多地扮演一种“教育者”的角色，给学生讲许多的“道理”，却很少把自己真正放在一个服务者的位置，把学生放在与自己平等的位置进行交流，认真听取学生的意见，改正自己工作的不足，能否平等对待学生也就成为了互动能否成功的关键。
热情微笑是有效互动的润滑剂。我们常说“动之以情、晓之以理、寓理于情、情理结合”。通过微笑，使人产生信任，容易被师生真正地接受；可以表现出真诚友善，缩短对对方的心理距离，尤其是我们在进行有关投诉和抱怨的互动时，一个微笑可以融化冰霜，可以让人倍感温暖，对方会被这样的微笑所感染，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围，实现有效的互动。
规范标准是有效互动的保证。互动中的规范标准是我们管理和服务标准化的其中一个方面，是实现有效互动的重要保证，但在实际工作中却很容易被忽视，从而影响了互动的效果。互动中的规范标准可以分为形式和内容两方面，形式上的规范标准包括接待人员着装规范、语言规范等，这样会使师生获得一种受重视的感觉；内容上的规范标准包括互动机制规范化、互动程序规范化、互动答复规范化、互动结果处理规范化等。
