3.餐饮服务质量内涵的多重性
饭店餐饮服务质量不仅仅取决于菜肴的质量的好坏，就餐环境、服务程序与态度等都是服务质量的重要构成部分，而且不可分割。在现代餐饮服务中，服务人员的态度更显重要。微笑服务态度的组成部分，是一种积极的服务态度。恰当的微笑会对顾客起到情绪上的诱导作用，因此受到餐饮业的重视。
4.餐饮服务标准的相对性
尽管大多数国家和地区对餐饮服务制定了服务规范和标准，但在实际餐饮服务的操作中，由于顾客的背景不同、同一顾客在不同时间的就餐需求不同，再者餐饮类型如中式餐饮、西式餐饮等差异较大，因此，餐饮服务没有恒定标准。
餐饮企业要关注服务标准的适宜性，多采取对客个性化服务。
5.餐饮服务是即时、即地服务
一方面，餐饮服务是在特定的时间和空间内进行；另一方面，要按照顾客的需求进行即时的、主动地服务。
二、餐饮服务的基本原则
饭店餐饮服务的内容十分丰富，服务环节多，服务对象广泛。同时，不断变化的顾客消费需求对餐厅服务工作提出了更高的要求。服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至经济效益。因此，饭店餐饮服务工作必须建立在顾客至上的基础上，有章可循，有例可援，遵循一些基本原则。
（一）饭店餐饮服务奉行物有所值原则
饭店餐饮产品的出售价格是由实物成本、制作菜品劳务费用、餐厅服务费用及餐饮企业经营利润等构成。只有当顾客认为餐厅所提供的食物、环境、服务水平满意，与埋单时的价格相符时，才有公平感。有些顾客还需要有超值感。
（二）主随客便，热情周到的服务原则
饭店餐饮服务人员应当有娴熟的服务技能和敏锐的洞察力，关注消费者的需求变化，主动寻找服务项目，为客人着想，随时调整服务内容和方法；注意培养良好的服务礼仪，礼貌待客，态度宜人。
（三）服务规范化和个性化相结合原则
现代饭店餐饮服务的大多数环节都已形成服务操作规程和标准，但由于餐饮部门提供的就餐形式有差异，又由于就餐顾客的消费习惯、文化背景不同，在就餐过程中会提出许多个性化的要求，如品葡萄酒时，有人要加冰块，有人不需要加冰块；餐桌上的骨盘有的客人要求常换，有的则不需常换。因此，餐饮服务人员应该具有耐心，要有多种技能和真诚的服务意识，满足客人合理的个性化要求。
第二节 中餐服务
饭店中餐厅是提供中式菜点、饮料和用餐服务的餐厅。中餐厅的产品销售方式主要有零点餐饮、团队包餐、送餐和中式宴会等。因此，中餐服务主要有散餐服务（零点餐饮服务）、团队餐服务、送餐服务和中式宴会服务等。现代餐饮消费需求要求餐饮企业在经营中严格执行各种服务的规程，做到服务标准化，布置规范化，操作程序化。服务态度礼貌、热情、周到，体现人性化、个性化服务原则。
一、散餐服务
（一）散餐服务的概念
散餐服务也称零点服务，是指餐厅为零散客人提供的一种临时点菜、按数结账，自行付款的用餐服务。饭店零点餐厅通常设置散台，接受预约订餐、顾客点菜和结账服务。由于零点餐厅的主要任务是接待零星顾客就餐，因此这是一项具体而复杂的工作。零散服务有完整的服务规程，包括先后依次安排服务工作步骤、一定的服务程序和一系列的服务指标，而就餐顾客多而杂，人数不固定，用餐需求多样，标准不一、菜式多元、就餐时间交错。因此餐厅接待工作的波动性大，工作量大，营业时间长。要求服务员有较全面的服务知识和服务技能，动作迅速而不紊乱，更具有灵活性。
零点餐厅的散餐服务主要包括餐饮预订服务、餐前准备、接待服务、点菜服务、席间服务、结账服务和送客服务等服务环节，这些环节基本上有各自的服务规程。这里重点讲解预订服务、餐前准备和散客接待服务规程。
（二）预订服务
1.接待电话预订的程序和要求
（1）接听电话。电话铃响三声内接听电话，迟接应向客人道歉，并热情礼貌地问候。
（2）记录内容。仔细询问并记录下客人的单位、姓名、联系电话以及预订的人数、日期与就餐要求。
（3）确认需要。向客人复述记录的预订内容，获得客人的确定。
（4）语言语态。在预订中能较好地使用不少于三种的语言为客人服务，语音亲切柔和，态度热情大方，音量适中，表达流畅。
（5）礼貌告别。客人订餐结束时应礼貌告别，等客人挂电话后方可挂断电话。
（6）工作落实。认真做好交接工作，防止造成差错。
2.接待直接预订的程序和要求
饭店餐厅的就餐顾客，尤其是团队和包厢用餐通常是上门预订中、晚餐事。
一方面为了察看饭店及其餐厅的就餐环境；另一方面来店初步选购菜肴和酒水。
因此，餐厅服务人员的精神风貌和服务水平对留客和促进消费来说，是十分重要的。接待预订的程序和要求参照如下：
（1）客人上门预订，应礼貌热情地接待，请客人入座。
（2）预订开始。为客人提供茶水、毛巾等服务。
（3）仔细询问并记录下客人的单位、姓名、联系电话以及就餐人数、日期与要求。
（4）主动向客人展示菜单并推销菜品，带客人参观浏览餐厅。
（5）向客人复述记录的预订内容，获得客人的确定。
（6）客人订餐结束时应礼貌感谢与道别。
（7）认真做好交接工作，防止造成差错。
（三）餐前准备
餐前准备主要包括餐厅环境整理和餐具与服务设施的准备。
1.餐厅清理工作
饭店餐厅在无客和停业期间应保持清洁、整齐、美观的环境。这是优质餐饮服务的基本条件，是增强顾客就餐兴趣的主要工作。不同餐厅的餐前就餐环境整理工作的内容和要求有较大差异。但，一般从以下几条入手：
（1）地板（毯）、空调清洁。定期做好空调风机滤网、地毯的定期清洗以及地板、地面的定期打蜡等卫生工作。
（2）除尘保洁工作。在遵循从上到下、从里到外、环形清扫的原则下，利用餐厅的营业间隙或营业结束后进行日常的除尘工作；除尘后应该使用吸尘器（地毯）或尘推（地板或花岗岩地面）除尘，结束后喷洒香水或空气清新剂，保证餐厅空气的清新；餐厅不同的地方使用不同的抹布进行除尘，先湿擦后干擦，在开餐前一个小时左右完成整个餐厅的清洁工作；整理盆花等餐厅摆放的花卉植物，按植物特性进行理枝保洁，撤换枯萎植物。
（3）卫生间的清洁工作。注意餐厅附近的公共卫生间的清洁工作。保持卫生间地面洁净，便器无污染和堵塞，洗手台面干净、镜子光亮，卫生用品供应充足。
2.餐具准备（摆台）
（1）准备餐酒用品。主要包括各种瓷器、玻璃器皿及部件等。这些器皿通常指骨碟、翅碗、汤匙、味碟、筷子、筷子架、茶杯、杯碟、餐巾、玻璃水杯、牙签、烟灰缸及装饰桌花。
（2）准备服务用品。主要是各种托盘、开瓶器具、菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜记录单、笔等。
（3）准备酒水。吧台酒水员应该在开餐前准备好酒水，做好瓶罐的清洁卫生，按规定陈列摆放或放入冷藏柜待用。
（4）摆台准备。
要求摆台的餐酒用品品种齐，数量足；台布完好，平整、干净统一；餐具完好、卫生；坚持使用托盘摆台，双手消毒；摆台时器皿拿取应规范：盘碗拿边，汤匙拿柄，水杯拿底部，高脚杯拿杯柄；摆放餐具时，要注意台面造型美观；摆放适量公筷。
（5）其他准备。比如计算机、账单、菜单价格等收款准备，以及根据客流量和季节的变化在衣帽间准备衣架和挂钩等。
3.出品工作准备
了解和熟悉当日菜单及当天供应品种及其他原材料的情况，并将特价、新增时令菜记录下来。特别是知晓当日不能供应的品种，以便在推销时向客人解释。
4.餐前例会和检查
餐前例会时每个工作人员必须参加，听取客源情况和菜点供应情况的介绍，并进行餐前工作的检查和仪容仪表的检查，做好上岗准备。
5.上岗
开餐前3—5分钟，服务员应站在自己负责的餐台旁靠墙的位置，注意仪表仪态，做好迎客准备。
（四）散客服务规程
1.客人入厅、入座——迎宾服务
（1）迎宾问候。宾客来访时，微笑，欠身行礼。
（2）询问。站在客人对面礼貌询问是否预定或进餐人数等。
（3）引领。将客人引领到适当的（或预定）餐桌旁，要求服务员走在客人的右前方，相距1米远。
（4）拉椅让座。服务员双手轻拖椅背，然后右手示意，往前轻推。
（5）递上餐牌。服务员右手拿餐牌上部，递给女宾或主宾，也可每人一份。
（6）递上香巾。服务员用毛巾夹，从每位宾客右边递送。期间要热情招呼后到的客人和应答其他客人的要求，起码做到“声到”。
（7）问位开茶。服务员应向就餐客人问茶，在征询客人意见后，按需开茶，介绍适宜茶品。有时现沏，有时直接送上装有茶水的杯子或泡好壶茶，将餐桌上的茶杯翻起，再逐一斟茶。茶壶量一般7人一壶，8人以上2壶。餐桌上茶是一种礼貌茶，注意上茶礼仪。
（8）根据需要加位或撤去余位。为客人脱去筷子套。动作应轻缓有序。
2.客人点菜——就餐服务
（1）听单。备好笔和单据，站在宾客桌旁，与主人相距一臂远，腰部稍弯，微笑倾听与应答。
（2）写单。点单上填明台号、人数、时间、书写清楚，缩语符合要求，冷、热分记，边记边重复。客人如自填菜单，服务员要在旁协助并按需介绍。有时，客人信任服务员，请其代为点菜。遇到这种情况，服务员应慎重，运用看、听、问的方式了解顾客。
（3）落单。要征得顾客对所点的菜品和酒水认可后落单。菜单留顾客一联，交传菜员一联。传菜员拿单后，加上餐台夹，及时送到各生产间；菜品做好后，附上餐台夹，盖上保温盖送出；酒水单也交顾客、账台各一联，直接送到吧台或销售处。
（4）小整餐台。
3.客人就餐——就餐服务
（1）摆放冷菜、小菜。
（2）送上酒水。数量较少时，可用托盘送；数量较多时可用小型酒水车送。
根据酒水特点或宾客需求，对酒水作适当的餐前处理。
（3）上第一道菜。移妥台上物品，在方便处上菜，从顾客右侧上菜，摆放到位。介绍菜品。
（4）斟酒水。按斟酒规范为客人斟第一杯酒水，注意女士优先、主宾优先。
以后可由客人自己斟酒水。
（5）按顺序上菜。菜盘排放要保持餐桌的美观。
（6）席间服务。服务员应恭立餐台一侧，留意客人的要求，施行餐间服务。
主要是斟酒添水、添加调味品、撤换空盘余杯骨盘、分菜、处理意外事宜、帮助客人查询上菜情况等。要根据顾客需求，同时切忌侦听顾客交谈内容，更不要随意插话。
（7）续茶。续茶前可通知账台转账，倒掉冷茶，添上开水。
（8）续香巾。
4.客人结账——餐后服务
（1）核对账单。要仔细、无遗漏，避免差错。
（2）送账单。用小圆盘托送，或账单夹夹送。并将账单反放，小圆盘或账单夹可直接放在主人的餐位右边。
（3）接受款项。点清数目。
（4）账台交款。说明优惠、打折等事项。
（5）找余额。用托盘呈给顾客。
（6）拉椅送客。拉椅的同时检查有否客人的遗留物品。征询客人意见，将余菜等打包。
（7）整理餐桌。不要在仍有顾客用餐时整理餐桌和搞卫生。
二、团队用餐服务
团队用餐服务是指餐厅按固定的用餐标准为团队客人提供的餐饮服务。提供团队用餐服务的餐厅称团队包餐餐厅，主要适用于接待饭店的各种会议团队和旅游团队。团队用餐服务具有人数固定、用餐标准固定、用餐时间固定和服务方式固定的特点。
（一）餐前准备
与散客用餐准备不同的是：
首先，团队用餐的餐前准备主要是详细了解团队的情况，如名称、团队编号、人数、开餐时间和特殊要求，做好充分的服务准备，提供针对性的服务。
其次，安排餐桌、摆台并备齐酒水饮料和服务用具。特别是安排餐桌，应根据团队人数、身份、用餐标准来设置专用餐厅或合理桌位，尽可能使团队客人的桌位相对固定。
最后，熟悉菜单，上冷盘备好主食等。尤其在熟悉菜单的过程中要注意菜肴的名称和上菜的顺序、原料的构成和制作方式、口味特点和典故传说；在摆放冷盘时应注意根据荤素间隔合理、色彩分布美观，盘间距离相等的原则进行。
（二）团队用餐服务规程
1.引领服务
（1）问候客人见到团队客人前来时，引领员应热情招呼，微笑问好。如客人穿戴较多，应为客人提供衣帽存放服务，其要求与散客服务相同。
（2）辨识团队
引领员应迅速、准确地辨认出团队名称或团队编号（必要时可礼貌询问），并及时将客人引入餐厅，以避免大批团队客人拥堵餐厅门口。在团队较多或人数较多时，这一点尤为重要。
（3）引领入座
辨识团队后，引领员应迅速引领客人至预先安排好的餐桌或专用餐厅，与值班员一起及时拉椅请客人入座，以免客人拥堵餐厅通道。
（4）复位记录
待客人入座后，引领员应迅速返回餐厅，记录团队名称和客人人数，做好迎候下一批客人的准备。
2.餐前服务
（1）按散客服务要求为客人铺餐巾、撤筷套、撤花瓶和桌号牌。
（2）要求为客人倒茶水，如不用茶水，则及时为客人按要求斟酒水。
（3）客人到齐后，应征询旅游团队领队和导游或会议团队工作人员的意见，是否可以上菜，待其表示同意后通知厨房出菜。
