三、管理质量冲突的案例
【案例一】在某住宅小区，江先生正在家中为某公司设计一套大型的室内装修效果图。工作即将结束，却突然停电了，电脑未保存的工作成果化为乌有。经查，这次停电是由于管理该小区物业企业因维修电路而停电，且事先未通知业主，江先生为此要求物业企业赔偿损失而发生纠纷。（案例摘录节选自现代物业网）
【案例二】某日高先生去位于某商务写字楼的单位上班，在去电梯的过道上行走时，由于地面湿滑，一不小心跌倒了。当时，高先生左肘着地，外臂受伤出血，小臂骨折且出现断裂，高先生立即被送往医院，一个月才痊愈。事后，高先生遂以《消费者权益保护法》要求开发该幢商务写字楼的地产商及管理该幢商务写字楼的物业企业承担其摔伤的责任，赔偿医疗费、误工费等相关损失。后经法院主持调解，与原被告达成协议，地产商承担高先生损失80％，物业企业承担20％。（案例摘录节选自海南物业信息网）
【案例三】某住宅小区是开发商分期分批开发的住宅小区。但当第二期开发的数百户业主又陆续入住时，管理该住宅小区的物业企业未增加人员配置，特别是维修人员仍是一期售房时的原班人马，致使物业管理服务中出现维修不及时、安防措施不到位等问题。业主们与物业企业经过多次交涉未果后，联名向行政部门投诉了管理该住宅小区的物业企业，要求赔偿损失并解除合同，另聘其他物业企业。（案例摘录节选自现代物业网）
案例解析：上述三个案例中的冲突，都是物业企业因管理质量上的不尽如人意而引发的。在案例一中，一般情况下，断电不会造成电器损坏，只会造成电器暂时不能使用，一旦恢复供电，电器即可恢复使用。特殊情况下，因供电事故造成电器损坏时，需由权威部门认定事故原因，分清事故责任。但本案中，造成江先生的损失的原因是由于物业企业在维修电路时，未能及时向物业区域内的全体业主予以通报或告知，存在管理粗放、未尽职责之错，故应由物业企业赔偿损失。在案例二中，撇开地产商的原因不谈，物业企业应尽职尽责保持地面干洁，即使地面在建造时留下了不足或缺陷，也应想方设法予以妥善弥补，不能一推了之，为此，法院调解由物业企业承担一定的赔偿费用，是有一定的道理的。在案例三中，根据规定，物业企业有义务全面履行物业管理合同，对产权人委托管理的房屋、设施及其公共部位进行维护、修缮，承担居住小区及小区内物业的保安、防火、绿化维护、清扫保洁以及产权人、使用人日常生活必需的便民服务。众所周知，物业企业的服务宗旨应该是为业主服务，物业企业也是业主委员会选聘来为业主们服务的，如果做不到为业主服务，那么，业主委员会就可代表全体业主辞退物业企业。若物业企业明显地违背了自身的承诺，未尽其应尽的义务，无法提供令物业业主满意和认可的服务质量，物业业主就有权要求解除与物业企业签订的合同，这是法律赋予物业业主的权利。
第六节 管理事故冲突
一、管理事故冲突的概念
管理事故冲突主要是指物业企业在经营或是履行职能过程中，因管理与服务上未尽职守而导致重大人身伤亡或是重大财产损失事故出现，并为此承担法律责任的现象或情况的总和。在笔者收集整理、研究分析的408例管理冲突案例中，因管理事故引发的冲突案例共有12例，占管理冲突案例的3％。
虽然，在物业管理实践中，因物业企业经营或管理不善而导致出现的各类重大事故一般不为多见，但极为典型，且都会演变成为重大的物业冲突。
二、管理事故冲突的原因
1.缺乏责任意识
这里所说的责任意识是指物业企业对物业业主所负责任的认识、情感和理念以及与此相适应的遵守规范、承担责任、履行义务的求真务实的自觉态度，同时，也是外在强制力的自我内化。从物业管理实践看，物业企业有无责任意识，负责任和不负责任，是大不一样的。具有责任意识，可以将物业管理的各项规章制度落实到实处，而无责任意识，则可使物业管理的各项规章制度如“空中楼阁”，失去其应有的价值作用。从物业区域内出现的各类重大事故，且物业企业为此承担了法律责任和经济赔偿的案例看，这些重大事故都与物业企业缺乏责任意识有着必然的因果关系。
2.缺乏防范意识
物业企业在实际工作中，必须始终保持高度的防范心态，这是物业管理特性所决定的，也是物业管理实际所必须的。因为物业管理是一项具有较长时间跨度，既平凡、又复杂的工作，所有安全隐患与风险都悄然滋生并蕴涵其中，犹如定时炸弹一般，稍有疏忽或不慎，都可能轰然爆发，造成难以预料的影响和后果。为此，保持防患于未然的心态，是物业管理工作长治久安所必须具备的心理素质之一。但在现实中，受企业素质和个人素质的影响制约，物业管理各个层面的从业人员的戒备防范心态经常处于松懈或麻木的状态，致使物业管理中隐藏的隐患或危机无法及时被发现，并消除于萌芽状态之中，让这些隐患或危机重积厚沉、稍触即发，使不少物业区域内的管理工作在整体上始终处于被动的防范状态，难以突出“重围”。这也是造成物业各类重大事故的重要原因之一。
3.缺乏诚信意识
物业管理与服务是根据物业管理委托合同中的具体条款实施和展开的。
凡是在合同契约中明确约定的内容和要求，都要在具体工作中身体力行地认真地贯彻和落实，不能有丝毫的疏漏和马虎，防止出现工作失误，违反合同契约的事先约定。但在现实中，有不少物业企业恰恰在恪守承诺、恪尽职守、确保辖区一方平安上，缺乏应有的诚信，置合同契约的严肃性于不顾，置企业信誉、形象于不顾，片面地追求企业经营利益的最大化。这是造成物业各类重大事故不可忽略的主观原因之一。
三、管理事故冲突的案例
【案例一】2005年4月14日下午，林某走到餐厅隔壁59号店面过道上的一个化粪池井盖边时，点起打火机想熏走蚊虫，化粪池突然爆炸，将他全身烧伤70％，伤残6级。经思明区法院一审判决：文屏山庄化粪池的管理人——福美莱物业管理有限公司承担全部责任，应支付给原告林某总计达13万余元的赔偿金，其中包括精神损失费1万元。该物业公司不服判决，上诉至市中级人民法院。市中院的二审判决则认为：“福美莱”事前未在化粪池周围竖立必要的警示，事后也没能证明物业对化粪池的维护和管理已确保池内的沼气浓度处于安全状态，存在疏于管理的过错，应承担70％的责任，赔偿林某9万余元。其中，精神损害赔偿金的标准为1万元。二审还认为，林某无故在化粪池井盖边使用打火机烧蚊子，这一行为显属不妥，故林某对自己被烧伤的后果也存在一定的过错，应承担一定责任。
【案例二】2005年7月11日，董某携带5岁独生女小菲进入樱花山庄小区的健身设施内玩耍时，小菲一脚踏上一个生锈的污水井盖，井盖掀翻，小菲掉入井内死亡。为此，小菲父母向樱花山庄物业管理公司——源益物业等索赔近37万元。湖里区法院一审判决：源益物业对小区窨井存在疏于安全管理的过错，应承担全部赔偿责任，赔偿31万余元。该物业公司不服判决，上诉至市中级人民法院。市中院二审审理后判决：源益物业承担70％的责任，应赔偿给小菲父母23.5万元；因小菲的母亲也有监护不力的责任，其他30％责任由小菲母亲承担。
【案例三】2003年12月6日下午，8岁的小叶到康乐小区里的人工湖——“红征水库”台阶边玩耍时，不慎跌落湖里，打捞上来时已经死亡。其父母将康乐物业发展有限公司等告上法庭，提出46.8万元的赔偿要求。2005年10月，湖里区法院一审判决：第一被告厦门康乐物业发展有限公司承担20％的责任，支付给小叶父母各项赔偿金共计32656元。同时，小叶父母负有监护不力的责任，应承担本案80％的法律责任。原告和被告不服此判决，均上诉至市中级人民法院。二审判决改变了一审的观点：康乐物业对小区的公共设施负有管理义务，而其采取的安全防护措施不足以消除安全隐患，对于曾经发生溺水死亡事件的水库存在的问题没有巡查，及时发现并妥善处理水库的安全防患，故康乐物业承担70％的赔偿责任。同时，法院还认为，小叶父母中年丧子，造成的精神损害特别严重，支持了5万元的精神损害抚慰金。因此，康乐物业共应赔偿小叶父母近13万元。（三个案例均摘录节选自厦门物业网）
案例解析：不到半个月时间，三家物业公司被厦门市各基层法院一审判令对小区内发生的死伤事故负责。厦门市中级人民法院民一庭对这一类型的三起案件做出了二审判决。针对这三起有代表性的案件，市中级法院民事庭专门召开了协调会，分别对案件判决所依据的法律条款是否妥当、认定事实是否准确、双方是否有过错或者应负多大的责任进行了重新认定。在合议过程中，对同类案件的情况进行了互相比照，统一标准，从而也有利于法院做出更为公正的判决。值得注意的是，二审判决都对一审结果做出不同程度的改变，将对以后可能出现的同类案件的判决起到示范性作用。
这三起案件在厦门市的物业行业中引起了极大的反响。笔者认为，这三起案件的发生和最终的判决结果，将给物业企业以如下的警示：
1.注重管理与服务的风险预测
物业企业要根据物业管理工作特点和辖区服务对象的工作与生活规律，对构成辖区内的各种不安全因素事先进行科学的、客观的预测和分析，并以此为基础，做出正确的判断，确定明确的目标，制定行之有效的措施和方法，从预防的角度掌握和控制安全防范的主动权。
2.注重管理与服务的细节规范
上述三起案件，充分证明了物业管理细节规范的重要性，为此，加强物业管理与服务的细节规范，对管理与服务的整体质量的提升，有着不可低估的支撑作用，必须引起物业企业的高度重视。
3.注重管理与服务的过失免责
上述三起案件，充分说明了物业企业履行管理与服务职能的困难和艰巨，稍有不慎，都将会给物业企业带来难以预料的“灭顶之灾”。为此，应尽己所能地强化企业的防患于未然的责任意识，尽可能地把物业区域内的各项安全防范工作超前做细、做全、做在实处，不给任何的安全隐患留有“滋生之地”和“可乘之机”，并且还要做好各种免责证据和材料的收集工作。
思考题：
1.什么是管理冲突？它包含哪些内容？
2.管理理念冲突存在哪几个方面的误区？
3.如何处理好管理理念的关系误区？
4.职能误区中存在哪些缺点？
5.现阶段导致物业服务水平难以提高的因素是什么？为什么？
6.什么是管理定位冲突？
7.造成管理定位冲突的因素有哪些？
8.管理违规冲突的定义是什么？
9.管理违规冲突的原因包含哪些内容？
10.管理无为的定义是什么？
11.为什么会造成管理无为冲突？
12.管理质量冲突的概念是什么？
13.如何处理好管理质量冲突？
14.何为管理事故冲突？
15.怎样预防管理事故冲突的发生？
16.学完本章内容，举例说明你身边所发生的物业管理事件是属于管理冲突哪方面的内容？并分析其原因。
