第四节 管理无为冲突
一、管理无为冲突的概念
物业管理无为主要是指物业企业在经营或是履行职能过程中，出现的管理不作为现象的总和。在笔者收集整理、研究分析的408例管理冲突案例中，因管理无为引发的冲突案例共有83例，占管理冲突案例的20％。
二、管理无为冲突的原因
1.缺乏经营意识
物业企业提供的管理与服务实质上是一种经营行为，其目的是对受委托的物业进行筹划和治理，以产生优异的经营和管理业绩，促成企业追求的经济效益和社会效益的实现。但在物业管理实践中，有些物业企业经营意识十分的模糊，不能从整体的角度展开企业的经营行为，而仅是片面追求企业经济效益的实现，忽略了对物业企业至关重要的社会效益的客观存在。如因收费难就降低物业管理与服务的标准，就是企业经营意识模糊的具体表现，正是由于这种狭隘的“等价付出”的偏见认知，造成了诸多管理无为情况的发生，并形成了恶性循环效应，滋生了物业冲突生成的“温床”。
2.缺乏规则意识
任何企业的经营行为，必须遵循一定的规则，没有规则的经营行为，必然导致混乱和无序。在物业管理中，无论是物业企业还是物业业主，都有着必须遵循的规则。作为承担物业管理与服务主体的物业企业，首先必须身体力行地遵循物业管理的经营规则。但有些物业企业往往有意无意地违反物业管理的经营规则，以谋求自身权益获取的最大化。此外，倘若物业业主产生违反规则的行为，物业企业也以违反规则的行为予以“针尖对麦芒”的对应，这些违反规则的举措，都将导致双方间问题与矛盾的加剧，催助物业冲突的生成。
3.缺乏责任意识
物业企业一旦与物业业主签订了物业管理委托合同，双方间就存在着一种契约关系，为物业业主提供令其满意的管理与服务，是物业企业不可推卸的责任和义务。但在物业管理中，有些物业企业在与物业业主签订了物业管理委托合同或是利用某种便利条件轻而易举获得了物业管理的经营权后，往往忽略了在管理与服务上应承担的职责和义务，违背了双方契约或是承诺上的约定，致使在管理与服务上出现诸多不尽如人意的地方，由此加剧与扩大了双方间的矛盾与纠纷，为物业冲突的生成提供了触燃媒介。
4.缺乏忧患意识
“物业管理条例”第十一条业主大会履行职责的第三款规定：有权“选聘或者解聘物业管理企业”。从此规定可以看出，业主大会是物业区域内的最高权力机构，它将对物业企业的生存与发展起着至关重要的影响与作用。虽然该规定在具体执行过程中，尚有许多需要完善的地方，但随着物业管理市场法律法规的逐步健全，该规定的执行力度必将得到有效的加强。作为物业企业，倘若不能从战略的、可持续的角度，克服管理与服务中的无为现象，那么，企业必将在物业市场的竞争角逐中，被无情地淘汰出局。在物业管理实践中，因管理与服务上的无为而被“炒”掉的物业企业已不是一家两家了，且有着进一步扩大和上升的趋势，对此，物业企业应有清楚的认识。
三、管理无为冲突的案例
【案例一】某位家住某市某住宅小区的业主家中被窃贼光顾，经清点，发现1串金项链、1只金手镯、1串金手链和4只金戒指被盗。无独有偶，两个星期前，其对面的住宅也遭遇过相同的失窃事件，窃贼作案手段基本一样，当时也被偷去了1只金戒指、1副金耳环、1块玉佩及100多元现金。大白天接连发生盗窃案件，两位业主对小区的物业管理提出强烈的质疑。他们认为，小区的安防人员没有尽到应尽的责任，小区内每天都有收旧报纸、送名片、擦油烟机等各类闲杂人员进出，安防人员没有加以制止，因此，管理该小区的物业企业应有一定的责任。并由此引发了双方间的纠纷和冲突。管理该小区的物业企业负责人对电话采访的记者解释为，该小区是一个老小区，有900余户住户，但相当一部分住户的物业管理费不肯交，管理上有一定难度，而小区安防人员尽管24小时在值班，但不可能每户人家都去看；再说，小区共有6个出口，要封也封不住。（案例摘录节选自绍兴县报）
案例解析：在物业企业管辖的区域内，接连发生盗窃案件，应视为物业企业管理上的失职和不作为，物业企业必须为此承担责任，无论何种理由或借口，都无法在客观事实面前“自圆其说”。
【案例二】某除夕夜，一朵烟花蹿上了某市一幢高层住宅的阳台，点着了花架上一块抹布，结果酿成一场大火。但在消防人员赶到现场灭火时，却碰到了一连串麻烦，原来该幢高层建筑的消防电梯、加压水泵、消防水栓、消防水池全都用不了，所有的消防设施成了摆设。据参与救火的消防队员说，先是消防电梯起动不了，冒险坐着普通电梯上楼后，他们还没看见里面的火苗，只有浓烟冒出，当时只要赶快冲水，很快就能灭掉，消防队员立即找到小区安防人员，让他们赶快启动消防加压水泵，但水泵开了半小时，一滴水也没有，同时，该幢高层建筑周围一圈楼房的消防水栓，没一个出水的。按理说高层建筑地下应该备有消防水池，但可惜的是，水池里也是一滴水也没有。最后，消防队员只能人工接起四五根水管，利用消防车上的加压设备，把水压上楼去，最宝贵的灭火时机就这样溜走了。消防队员们用了两个小时才彻底扑灭大火。这场大火，造成着火的住宅和周围几户住宅的损失都在万元以上。为此，这些住宅的业主打算过完年后，集体找管理该小区的物业企业讨个说法。（案例摘录节选自2006-2-7《青年时报》）
案例解析：物业管理的要求是系统化的全方位管理，涉及物业区域的方方面面，消防设备、设施管理当然也包含在其中，而该物业区域在突发火警时，高层建筑的消防电梯、加压水泵、消防水栓、消防水池全都用不了，所有的消防设施成了摆设，延误了最宝贵的灭火时机，给物业业主带来了重大损失，由此引发了本可避免的纠纷和冲突，可以认为这是典型的管理无为引发的冲突案例。
【案例三】李某在居住的住宅小区楼下行走时，不幸被小区25号楼5层楼顶挑檐上脱落下的水泥块砸伤头部，造成重型颅脑损伤，经医院抢救无效死亡。事故发生后，李某妻子张某将管理该小区的物业企业告到法院，要求赔偿受害者的医疗费、丧葬费和死亡补偿费及其亲友为处理此事的交通费、误工费及原告的生活费、精神损害费等。一审法院判决结果为：被告向原告支付死者的医疗费、误工费、护理费、伙食补助费、丧葬费、死亡补偿费等；驳回原告的其他诉讼请求。（案例摘录节选自现代物业网）
案例解析：根据《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的规定，物业管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物业管理企业对受托进行管理的住宅小区内的房屋进行日常的安全检查和防范，使其保持国家规定和业主要求的安全标准。房屋安全管理的主要工作之一，就是房屋使用的安全检查以及危房的鉴定与排除，而管理该小区的物业企业对25号楼5层楼顶挑檐上随时脱落的水泥块这种严重的安全隐患，却未能及时地发现和排除，致使造成重大的伤亡事故，这也是典型的管理无为引发的冲突案例。
第五节 管理质量冲突
一、管理质量冲突的概念
物业管理质量冲突主要是指物业企业在经营或是履行职能过程中，因管理与服务质量不尽如人意而引发的矛盾、纠纷或冲突现象的总和。在笔者收集整理、研究分析的408例管理冲突案例中，因管理质量引发的冲突案例共有110例，占管理冲突案例的27％。
二、管理质量冲突的原因
1.未尽职责
物业企业在经营或是履行职能时，必须按一定的标准实施管理与服务，并在物业管理委托合同中予以明确约定，而1996年建设部颁布实施并在2000年5月对其进行重新修订的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，就是物业企业实施管理与服务必须达到一定标准的政策规定。但受种种主客观因素的影响和制约，在物业管理实践中，物业企业的管理与服务往往很难全部达到或满足上述标准，造成了物业业主在期望上出现落差，引发了物业业主对物业企业未尽承诺的种种不满，且这种不满又因物业企业对管理与服务存在的诸多问题，没有及时、有效地予以整改而加剧，由此引发了不少物业纠纷或物业冲突，对此，物业企业应负有不可推卸的管理与服务的失约责任。
2.工作粗放
受物业从业人员素质偏低的影响，再加上物业专业教育和专业培训上的缺陷与不足，物业从业人员缺乏能够胜任本职岗位的基本技能，特别是一线岗位的从业人员。如保洁员、水电工等，缺乏工作规范和工作标准的责任意识，只满足于一般做到，却达不到尽心做好，致使其履行职责时，“拖泥带水”的现象较为严重和突出。而作为物业企业来说，则不善于从宏观上发现管理与服务过程中的疏漏与死角，不善于从微观上发现一线岗位操作人员工作的问题与不足，缺乏敏锐捕捉问题的观察能力、求实解剖问题的分析能力、审时度势的整改能力，致使无法有效提升管理与服务的整体质量，这是造成物业管理整体质量不尽如人意的重要原因之一。
3.忽略细节
正如在前章中“蝴蝶效应”原理阐述的那样，物业管理上的某些管理与服务细节上的忽略，直接对管理与服务的整体质量产生不良的影响，在物业管理实践中，许多物业纠纷与矛盾都起源于物业企业管理与服务细节上的疏忽，使物业企业管理与服务上所做的一切努力，都因此而功亏一篑。从笔者收集的诸多物业冲突的案例看，因管理与服务细节上失误而导致物业冲突发生的案例，占有较高的比例。由此可以断言，物业管理与服务中的细节，不仅可以影响到物业管理与服务的质量好坏，同时，还可以影响到物业管理与服务效能的提高。
