3.违规的特点
①随机性。从物业管理实践看，辖区出现的各类违规行为中有许多带有明显的随机特征。以停车为例：某市一住宅小区一位平时能较好遵守物业管理停车规定的住户，一日在开车回家时，恰好停车场已没有停车空位，现场也没有安防车管人员，为了急于回家，就将车就近停放在公共通道上，结果堵住了一位搬迁住户运家具的卡车，造成了混乱和纠纷。这足以证明物业管理中出现的各类违规行为蕴含随机成分的事实。
②关联性。在物业管理中，我们发现某类违规行为与上一次同类违规的发生或是下一次同类违规的出现，存在着某种关联关系。如一位住户未按规定停车，没有得到有效制止，而下一次违规停车的当事人，一旦受到制止，就会以上一次有人也有同类违规未受到制止为例，提出标准不一、处罚不公的指责，造成物业管理规范执行上的被动。
③习惯性。从物业管理实践看，诸多违规行为与违规行为人素质养成有关。如某市一单位高层住宅楼经常发生高空抛物之事，屡禁不止，后经物业企业派员现场蹲守，终于锁定了经常高空抛物的住户单元。经上门调查，当事人是位农村进城打工人员，在该住户家中做保姆，根本没有居住高层的意识和习惯，经常按在农村家中的习惯，把打扫卫生、煮饭、洗菜等剩余的杂物，随手从窗口扔出。此类事例，在物业管理中不胜枚举。
④危害性。物业管理过程中出现的违规行为，若得不到有效的制止和约束，而任其蔓延，其结果是不仅在潜移默化中使物业管理规范与制度成为一纸空文，失去任何的约束效力，并逐步使物业管辖区域内的秩序陷入无序和混乱的状态，而且从一个侧面孕育了物业冲突的隐患，故必须对此予以高度的重视。
4.违规的心理特征
①攀比性。任何人在心理认知上，都有着维护自身权益得取的本能。且这种本能的流露常常是以他人的权益得取为参照物的，在同等环境条件下，当他人得取某种权益时，这种本能会在瞬时作出我也应得到该项权益的反应，并在这种心理暗示下产生相应的行为。我们还以物业管理经常出现的违规停车的事例予以佐证：当某人违规停车，且未受到有效的制止，那么，随后的欲停车人就会在这一心理本能的支配下，产生“他可以这样停车，我也应该可以”的心理认知，并作用于行为，使同一违规行为再次发生，形成违规行为的连锁效应。
②偏执性。从心理学的角度看，一个人的心理认知固执，往往是其个性异常的表象之一。具体表现为：认知上的固执僵化，行为上的墨守成规，很难听取别人的意见或建议，更不要说能接受别人的制止或规劝了。从物业管理实践看，确曾发生过因个性固执原因而引发的违规行为的事例。如某市一住宅小区内一位业主装修住宅，中午休息时间仍在敲敲打打，严重干扰了周边其他业主的休息。管理该小区的物业企业接到投诉后，派员上门讲明规定，劝其暂时停工，但该业主不听劝阻和制止，仍要强行施工，其理由是“我在属于我自己的空间内施工，任何人无权利干涉”，结果是导致矛盾和纠纷的加剧。
③逆反性。人一般都具有逆反心理，这是一种较为典型的心理活动状态。
在物业管理实践中，有不少违规行为与违规当事人在违规时间段内，与逆反心理的负极生成和发展有着直接的关系。如某物业住宅小区一位业主因偷电被物业管理人员检查出并受到了相应的处罚。这本是件是非分明的事情，可是该业主因自尊与声誉受到了伤害，不但不主动反省自己的行为，反而迁怒于物业管理企业，只要有可能，该业主就在小区内制造一些违规行为，挑起事端，制造摩擦，对物业管理过程中暴露出的问题，也是“鸡蛋里面挑骨头”，横加指责，甚至欲串联部分业主，炒掉该物业企业。这是物业管理过程中出现逆反心理的典型案例。
三、冲突心理特征
出现在物业管理中的各类冲突，双方当事人一般具有以下心理特征：
1.片面性
人的心理认知的质量一般受到其内在知识素养、社会生活阅历、个人道德品行、为人处事准则的影响和制约，在处理或评估事物时，常常不能从整体、全面的角度，客观地实事求是地做出分析判断，而是从主观唯心的角度，片面地曲解事物的属性或特征，寻找符合或满足自己的欲望和需求的理由或依据，做出利己的解释，而置其他不利于自己的各种因素于不顾。具体体现在物业管理中，就是夸大自己应得到的权益，而忽略自己应承担的义务。这种心理认知的片面在物业企业或物业业主身上都有着不同程度的表现。如物业安防人员在履行职责时，只强调履行安防的管理职能，而忽略还应履行安防的服务职能。正是这种认知上的片面性，催生了不少冲突事件。同样，作为物业业主也存在同一类的片面心理认知，在现实中，就有一些物业业主认为：与物业企业的关系上，双方是一种“主与仆”的关系，这种将人格分为等级的“自我拔高”心理认知，不仅违反了社会主义制度下劳动关系在人格上一律平等的准则要求，同时也孕育和滋生了物业冲突的危机。
2.失控性
从心理学角度分析，人的行为一般是受其心理认知控制的，而心理认知的产生与形成，在很大程度上又受到其瞬时情绪或心态的左右，一旦人的心态恶劣，情绪糟糕，必然会导致其心理认知上的迷乱，从而导致其行为上的反常与失控。在物业管理实践中，许多冲突的引发都与此有着密切的关系。我们以某市一住宅小区发生聚众殴打安防人员事件为例。一位来访客人在驾车要离开小区时，因停车费的问题，与值班安防人员发生了口角与争执，该客人叫来了小区内刚拜访过的业主，没说几句，安防人员又与其发生了口角与争执，并出现了互相撕扯行为，该业主立即打电话，叫来了几十人围攻殴打安防人员，造成了安防人员多人受伤。本来是一件微不足道的民事纠纷，最后演变上升成为治安案件，究其原因，就是双方当事人情绪失控引发了行为失控所致。
3.触及性
人一般都具有一定的心理承受能力和心理忍耐能力，但都是有一定的限度和底线的，一旦突破临界，触及底线，必然引发强烈的反弹，这种反弹强度与忍耐承受时间是成正比的。在物业管理中，若物业企业未能履行其应有的职责，造成管理质量低劣，治安案件此起彼伏，摩擦纠纷连绵不断，尽管此刻未出现大的物业冲突，但却在无声处孕育着某种冲突危机，一旦条件成熟，要素具备，各种压抑的不满情绪，会以井喷的形态迸发，迅速造成难以收拾或无法挽回的局面。如某市一家物业企业管理的住宅小区，仅因安防人员动手打人之事，激起了全体业主的义愤，最后发展到全体业主一致决定根据国家有关政策，经过必要程序，终止与该物业企业的物业委托合同，选择另一家物业管理企业接管该住宅小区，使原物业企业十分被动和尴尬，他们怎么也想不到为区区一件小事，竟然失去了一份市场份额。而实际上，这家物业企业在管理该小区中，已有许多不尽如人意的地方，业主早有不满，但没有引起企业的足够重视，安防打人事件只是一个燃点，业主对物业企业的种种不满都由此爆发并宣泄。物业企业的盲目自信，忽略了业主维权的主观能动性，挑战业主的心理忍耐力，结果造成自酿苦酒、黯然退出的结局。
四、克服冲突心理的难点
1.自律性
自律是指不受外界的影响和诱惑，根据自己的道德良心，自觉地自我约束。这是一个企业、一个人自身内在素质通过社会实践磨炼、完善后，修得的较高的素养和境界。但经笔者对各类物业冲突分析发现，冲突的双方都缺乏应有的自律素质，且在性格或素养上也存在着不同程度的缺陷与不足，如缺乏“宽以待人、严于律己”的积极、豁达、妥协、自省的胸襟，缺乏在任何情况下用理智控制感情、用理智约束个性、用理智处理事务的自我控制、自我调节能力等，而正是因为如此，才造成双方间一些并非原则大事的矛盾与分歧的对立，转变成为双方素养或性格上的对抗。而这种对抗，势必大大增加双方发生冲突的可能性。自律素养的缺乏，是克服冲突心理的最大的障碍之一。
2.虚荣性
实际上，物业冲突双方间存在的许多矛盾与分歧，若双方心平气和地协商，都是不难解决的，但冲突双方受虚荣心理的影响或支配，常常不愿委曲求全，主动让步，而是强词夺理，针锋相对，这种理智屈从于感情，感情左右理智的现象，都与双方虚荣心理的客观存在，有着直接的关系。这是冲突双方间的许多矛盾与分歧，难以妥善有效地解决的至为重要的心理因素，也是克服冲突心理的又一障碍。
3.排斥性
正是由于物业冲突双方间存在着素养缺陷和心理缺陷，从而在双方冲突发生的全过程中出现彼此间心理排斥的现象。如在冲突中，常常遇到理亏的一方，因心理排斥的影响和作用，不是虚心承认错误，而是穷于诡辩和狡辩，拒不认错，使冲突的解决节外生枝，造成一种“剪不断，理还乱”的混乱，这不仅增大了双方冲突的化解难度，而且，也给双方可持续和睦关系的恢复和稳定，蒙上了一层浓郁的阴影。
思考题：
1.常见的物业冲突效应有哪些？
2.物业管理过程中，蝴蝶效应具有哪些特点？
3.处理涟漪效应应掌握哪些要点？
4.什么是规律，物业冲突规律有哪几类？
5.什么是触燃规律？它具有哪几个特性？
6.集聚规律的表现形式有哪几点？
7.失衡规律的定义是什么？物业管理中会出现哪些失衡？
8.物业管理过程中，耗散规律体现在哪几个方面？
9.物业管理扩大规律的特性有哪些？
10.什么是物业制约规律，它具有哪些特性？
11.举例说明心理状态的日常表现形式。
12.个性和气质的定义各是什么？
13.意志包括哪些内容？
14.物业管理违规的含义是什么？它与一般的违规有什么不同？
15.物业管理违规分哪几类？举例说明。
16.物业管理违规的特点有哪些？
17.物业管理违规的心理特征表现在哪里？
18.物业管理冲突心理特征的表现形式有哪些方面？
