如何维护成交之后的客户现在我们来谈谈已经下了订单的客户
谈判的成功会让你欣喜不已，因为你终于签成了自己的第一份订单。可是，真的结束了吗？你又开始进行新一轮的销售里程了吗？告诉你，事情还没有结束，如果你不这样认为，就是一个不负责任的人，这就像经历了十月怀胎终于把自己的宝宝生下来却不再管他！可想而知，你的客户是多么懊恼，感觉你就像利用完了他就把他抛弃一样。想想，当你再次向他进行销售解说时，他能用什么态度对待你，而此时你也会觉得自己的销售之路越走越窄……可怕的“漏斗”现象。
如果你在一个月里失去10个客户，而同时又得到另外10个客户，从表面上看你的销售业绩没有受到任何影响，而实际上你的销售成本已经增加了。要知道，你获得一个新客户所消耗的精力远比维护老客户要多得多，而如果你频繁地寻找新客户，然后又频繁地失去老客户，如此循环就陷入了“漏斗”现象。“漏斗”现象只适应于传统的以生产观念、产品观念和推销观念为主导的时代，在今天这个新的销售时代里，它已经过时了。
IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：
“大多数公司的营销经理想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”
“世界上最伟大的推销员”乔·吉拉德曾经在15年中以零售方式销售了13001辆汽车，其中6年平均每年售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高纪录至今无人打破。他的销售理念就是：卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，那就是一次失败的销售。因为以这样的理念作为基础，乔·吉拉德尽量维护自己与老客户的良好关系，并且也从老客户那里得到了可观的收益——他65%的汽车交易来自于老客户的再度购买。
美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%～85%的利润。这就是80/20法则：公司80%的利润来自20%经常光顾的客户。当然，对于从事电话销售的你也不例外。所以对于你来说，为自己的老顾客提供高质量的服务是赢得高效益的必经之路。
不做一锤子买卖——服务老客户的技巧
“只做一次交易的生意是件很失败的事情。”
乔·吉拉德曾经卖给一位太太一辆雪佛兰汽车。那位太太本来打算买福特汽车，可是乔·吉拉德的一系列的服务（不因为她穿得寒酸而忽视她，为她送花并祝她生日快乐）让这位太太感动不已，最终买了他推销的雪佛兰汽车。
据调查，所有的成交都是建立在顾客对销售人员的好感的基础之上的。正如那位太太，虽然她没有准备买雪佛兰汽车，但是，买车时的感觉让她选择了雪佛兰汽车。也许她驾车的时候，一想到在生日那天那位汽车销售人员送给了自己一束花，就会感到十分温馨。可以说，产品带给她的不只是日常出行的交通便利，更有心理上的安慰。
所以，当你进行任何一次交易的时候都不要让你的客户不开心，因为很可能他的不开心感觉就让你的生意失败了，并且此次交易失败带给你的是更多的“潜在客户”的流失。没有人愿意从一个尖酸刻薄、嫌贫爱富的销售人员那里买东西。因为客户买一个产品，不只是买产品本身，还包括围绕产品进行的服务。这种买产品的感觉也许相对于产品本身是不实在的，但却是客观存在的。如果一个销售人员没有让一位客户好好享受买产品的感觉，那将是件很可怕的事情。
【案例】
一只300美元的古玩钟
一对年轻夫妻花了3个月的时间才找到了一只他们非常喜爱的古玩钟，他们商定只要售价不超过600美元就买下来。但是，当他们看清上面的标价时，丈夫却犹豫了。
“哎！”丈夫低声说，“上面的标价是800美元，你还记得吗？我们说好了不超过600美元。我们还是回去吧。”
“我记得。”妻子说，“不过我们可以试一试，看店主能不能卖便宜点。毕竟是我们已经寻找了这么久才找到的。”
夫妻俩商量了一下，由妻子出面，试着与店方讨价还价，尽管她认定600美元买到这只钟的希望非常小。
妻子鼓起勇气，对钟表售货员说：“我看到你们有只小钟要卖。我看了上面的标价，我还看到价标上有一层尘土，这给小钟增添了几许古董的色彩。”
停顿了一下，她接着说：“我告诉你我想干什么吧，我想给你的钟出个价，只出一个价。我肯定这会使你震惊的，你准备好了吗？”她停下来看了一下售货员的反应，又接着说：“我只能给你300美元。”
钟表售货员听了这个价后，连眼睛也没眨一下就爽快地说：“好！给你，卖啦！”
可是这时妻子并没有欣喜若狂：“我真是太傻了，这钟本来恐怕就值不了几个钱……或者肯定是里面缺少了零件，要不为什么那么轻呢？再要么就是质量低劣……”妻子越想越懊恼。
尽管后来夫妻俩还是把钟摆到了客厅里，而且看上去效果很好，并且走时也很准确，但是她和丈夫总觉得不放心，而且他们一直被这种感觉笼罩着。
等他们退休后，这种不放心的感觉愈发强烈了，夫妻俩每晚都要起来三四次，为什么呢？因为他们断定自己没有听到钟声。日夜不安的结果使他们的身体渐渐地垮了……为什么会出现这种结果呢？很简单，他们在购买那只钟的同时，没有从购买行为中获得一种价值感，也就是人们常说的这个价买这东西值了；相反，他们感觉自己上当受骗了，因为销售人员答应得很爽快！我们不能批评那位售货员什么，但是我们可以想到，这对夫妻肯定再也不会光顾那家古玩店了。因为他们买钟的感觉让他们很苦恼。
其实，售货员只要多说几句：
“二位的眼光真好，这钟古典大气，很少有人这样独到地看到它的价值。您看我们这钟，原价800美元，现在您只出300美元，的确有些低了，但是就算卖给识货人吧！”
这样一来，夫妻俩就会少了许多“思想负担”。可是钟表销售员并没有做到，而且没有做到的销售人员还大有人在。这不仅表现在对顾客购买东西时的关怀，更重要的是体现在对顾客购买东西之后的关怀。
据统计，客户离开有2/3的原因是销售人员对其关怀不够。回想一下，你的客户流失是不是也是因为你的“无心”而造成的？如果不想只做一次生意，那就对客户多些关怀吧。从某种程度上说，你的客户买的是“关系”，而不是产品。因为他购买产品的行为是建立在相信你这个人的基础上的。如果你不在私人层面上培养出良好的关系，就根本无法做成交易。
当你与客户的关系进一步加深时，你会更容易理解你的客户的价值观和购买产品的驱动因素。而当你觉得自己销售的新产品适合这个客户时，也就知道了说服他的最佳方式。
如果你忽视了与客户之间的感情培养，那么你们曾经建立起来的信任关系和良好的发展势头就会被削弱，这是相当危险的。因为这种情况一旦发生，结果将会变本加厉：可能某天早晨醒来，你发现你的竞争对手挖走了你的客户，可怕的是，你竟然不知道这是在什么时候发生的。
所以，尽管你还不能从现在的客户那里获得明显的商业利益，你也应该定时拜访你的客户，无论是你想了解你的服务是否让客户感到满意，还是有些新的资料要带给他与他分享，甚至是纯粹的社交都可以。并且，当你完成拜访后，都要记录下来，以供后来的拜访参考。
客户看的是态度——用“心”留人最有效
细节决定成败。你与客户关系的破裂，可能是因为供应商没有及时把产品交付给客户，或是你的客户在不停地提出要求而你却没有注意到，当然，还有许多竞争者在旁边虎视眈眈地等待时机，介入你和客户之间……一定会有许多不可预测的问题让你的客户流失，而你的做法就是用“心”留人，注重你与客户交往的每个细节。
1.成交之后的第一句话
当你签单成功后，第一件事情是不要喜形于色，“我赢了，客户输了”的表情会让客户很不爽，他会认为自己做了一次失败的交易。
此时你不要说：“林经理，谢谢你的订单，我真的对此表示感谢。”而要说：“林经理，你作出了非常好的决定，这将有利于您……”对此，你的客户很可能报以这样的回应：“谢谢！”因为此时如果我们仅是由于成交而感谢他，就会让他感觉到我们对他的销售成功了，而不是他自己作出了正确的购买决定，此时他心里也会“嘀咕”，自己的交易是不是划算的……而谈些对他实用的价值，他少了这些“嘀咕”，也就降低了取消订单的风险。毕竟，他打电话取消订单相对于让他取消自己作的决定要简单得多。
所以要记住：无论在什么时候，客户都是你工作的中心，你只有用“心”把每个细节打点好，才能把不稳定的客户变成忠实的客户。
2.成交之后的三个电话
某天清晨，一个工程师接到一位女士的电话：
“你好，是××公司热线吗？”
“您好，我是技术工程师。”
“我的计算机坏了。”
“哪儿坏了？”
“计算机配的茶杯垫坏了。”
“嗯？我们公司的产品不配茶杯垫，您是从哪里买来的促销品呢？这不属于我们的保修范围。”
“不对，这个茶杯垫就是你们公司配的。”
“是吗？可是我们的计算机配备显示器、打印机或者电源，从来不配备茶杯垫。”
“茶杯垫就在计算机显示器下面的主机箱上。”
“在哪个部位？”
“在我对面机箱的右上角，上面还写着ASUS，以前我一按上面的按钮，茶杯垫就可以弹出来，中间有一个圆圆的凹下去的位置，刚好可以放下我的茶杯……”
可想而知，当工程师听到最后会有怎样的表情。把光驱当作茶杯垫几乎成为笑话了，但是类似事情仍会发生的。在信息高速发展的时代，不要以为自己感觉十分简单的事情别人可以同样办好（因为你自己也有许多不知道的信息），你的客户也不例外。所以，当产品销售出去后，你需要对其进行电话跟进回访。
客户购进产品10天左右时，你要进行第一次电话回访，这次回访主要是询问客户是否使用了产品，需要哪些方面的指导。因为在此期间可能会出现产品的问题，需要你去解决，否则当他打电话跟你抱怨产品有什么问题时就有些晚了，那时，你很可能会见到一个横眉冷目的客户，准备好一系列的问题要与你“讨个公道”。这些问题可能是极小的问题，或是因为他没有按操作程序进行而产生的简单错误，此时这些问题都一股脑儿地放在你的面前，你也会大为光火。
另外，产品可能是没有问题的，但是客户的内心需要“安抚”。因为完成一笔交易后，对于客户来说，心里总是有些不踏实的地方，当他再回去看你的产品时，往往很少从你介绍的积极层面去看待，而是从消极的地方去想自己的购买有多么不划算；并且当一个客户买了某件产品后，会让周围的人来评价，当中肯定有些“消极”的语言会让客户很不爽。那么这时的安抚就十分有效了，并且，客户在对自己的产品进行“展示”的时候，他的亲朋好友很可能有心动的，所以，你的回访就会成为获得第二次、第三次、第四次订单的基础。
对于心里不舒服的客户，你可以进行适当的称赞和鼓励，这样你的客户会觉得很有成就感。
第二次进行客户回访可以在成交后的20天左右，你可以询问客户是否在使用中遇到过什么问题，这样的访问能提高客户对你的信任度。
第三次电话可以安排在成交后的30天左右，此时你可以询问客户是否有其他要求，用适当的语言交流与客户增进感情。
要记住：拥有1个忠实的老客户比开发2个新客户还要好得多，并且1个不满意的客户会影响25个消费者的购买意向。
3.电子邮件是跟进的好渠道
记住，现在已经是信息时代了，你的客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多、更详细的产品和服务信息，所以他的选择也就更多、更广泛，因此你的跟进也就必须及时到位。网络沟通客户最好的方式是利用电子邮件。电子邮件的好处是成本低，并且可以十分及时地传递更多的信息。
通过电子邮件，你可以定期发给你的客户一些他感兴趣的资料，让客户知道你的存在，当然，有生意的时候也就能想起你了。
4.不定期地回访，及时发现问题
当你进行客户回访的时候，很可能会发现一些问题，而这对你的工作很有帮助。当然，既然是老客户，那就应该像朋友一样，说出话来要让对方产生一种很亲切的感觉，这样对方觉得不陌生，自然也就很少会拒绝你。如：
“王总您好，我是G旅行公司的小刘，在半年前您曾使用过我们的会员卡预订酒店，今天打电话过来是特意表示感谢的，感谢您对我们工作的一贯支持。另外，还有件事想麻烦一下王总：根据我们的系统显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有不到位的地方？”
“哦，上一次不小心丢了。”
这就是在回访中发现的问题，这对于客户来说可能是无足重轻的，但对于你来说却是十分有用的。当然，拜访不必总是为寻找问题而去，一些日常的拜访，逢年过节的短信问候（最好能寄张新年贺卡和明信片），或送给客户生日的小礼物……这些方法都可以让客户体会到你的诚意，加深你与客户之间的感情，让他们对你信任有加。
推销大师乔·吉拉德在解释自己成功的秘诀时说：“我每月要寄出13万张以上的卡片。”这些卡片是用不同大小、格式、颜色的信封装起来的，“这样才不会像是一封垃圾信件，还没被拆开之前就被人扔到垃圾筒里了！”乔·吉拉德说。其实，吉拉德的信很短：“我喜欢你！”接着写道：“祝你快乐，吉拉德贺。”
在我们看来，这好像有些做作，可是吉拉德是出自真心地为客户寄上卡片的。所谓纸短情长，如果你要在这类短函上表达自己的感情，内容最好是亲自手写，字不要太多，只需几分钟时间阅读就够了。
就是这么简单的一件事，造就了乔·吉拉德、斐伦、霍兹等人的成功。事虽简单，但绝大多数销售员在售后并没有这样做，所以他们才没有成功。
5.在回访客户时，你要注意的几点
（1）向老客户表示感谢。
（2）咨询老客户使用产品之后的效果。
（3）咨询老客户没有再次使用产品的原因。
（4）如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
（5）让老客户提一些建议。
有了以上的回访跟进，当你的客户下次又要采购，你再次进行销售时，客户一定会以礼相待，成交时间也会减少许多。当然，要做好客户回访，你还要写好销售日志，建立客户档案。拥有了完整的客户档案，你才能知道什么时候跟进最有效，而不至于产生负面效果。你的客户档案必须写清楚客户的公司名称、负责人的名字和职务、电话、传真、手机号码、地址、网址、购货日期、购货数量、诚信度、客户购货的用途（是自己用还是替其他客户代购），当然，如果有客户的有关负责人的生日是最好不过的了。因为，对客户了解得越清楚，跟进时就会越到位，以后的销售也就越通顺。
转介绍是个秘密武器——从老客户那里“挖金”
据统计：1个满意的客户会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔可以成交，而留住老客户所需的成本是开发新客户的1/5。因此，从老客户身上“挖金”是很有效的。那么，怎样让你的老客户为你介绍生意呢？
从老客户身上能“挖金”，主要基于两个方面的因素：其一，老客户介绍新客户；其二，老客户自己购买产品。
“张总，您好，我是刘云。上次买的产品有什么问题吗？”
“没有什么问题，使用起来还不错。”
“那就好。嗯，张总，到现在我们合作已经有8个月了，您对我的服务还满意吗？”
“嗯，满意，很满意。”
“谢谢您对我的认可和鼓励。我希望您也能把我满意的服务带给您身边的人。张总，就您所知，您身边有哪些朋友我可以帮到他们？”
“哦，我想想，你和×××的张起联系一下，他可能会需要你们公司的产品。他的联系方式是……”
“谢谢张总，我记下来了。还有一个希望，就是您能亲自给他打个电话。这样等到我打他电话时，他就不会觉得很唐突了。”
“没问题，我一会儿给他打。”
“好的，张总，我会随时把我和张起的联系情况告诉您。您以后有什么需要，可以随时联系我。”
“没问题。”
作为电话销售人员，当让老客户推荐新客户时，需要了解他对我们的服务是否满意，如果他正因为产品的问题在心里抱怨你呢，怎么可能会将朋友介绍给你去“祸害”。
另外，当你成功得到客户的推荐，对于推荐客户一定要服务到位，不然可能会影响你与现在客户的关系。你与推荐客户的谈话可以这样开始：
“××公司总经理林海让我给您打个电话，我向他承诺一定会打的……”
“您好。请问，李明先生在吗？”
“我是。您是哪位？”
“我是×××公司打印机客户服务部的秦瑜，我这里有您的资料记录，你们公司是去年购买的××打印机，对吗？”
“哦，对呀！”
“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”
“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”
“太好了。今天给您打电话是告诉您这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照规程操作。对了，您在使用时阅读过使用手册吗？”
“没有，还要阅读使用手册？”
“其实，阅读还是有必要的，这有助于正确使用和保养打印机，延长它的寿命。”
“呵呵，谁也不指望用一辈子。不过，最近业务还是比较多的，如果坏了怎么办呢？”
“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是要便宜许多。”
“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”
“这要看您要什么型号的。您现在使用的是3000，后续的升级产品是4000，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”
“最近的量开始大起来了，有的时候超过1万张了。”
“要是这样，我还真要建议您考虑买4000了。4000的建议使用量是15万张一个月的A4正常纸张，而3000的建议使用量是一个月是1万张A4正常纸张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”
“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”
“我的电话号码是××××××××。我查看一下，对了，您是老客户，年底前还有一些特殊优惠，不知道您何时可以确定购买，也许我可以将一些优惠政策给您保留一下。”
“什么优惠？”
“4000型号的，渠道销售价格是×××，如果3000的使用者购买的话，可以打8折，或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”
“等等，我先计算一下。我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人。这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”
“都可以，如果您不方便，还是我们过去吧，以前也去过，容易找的。您看送到哪里，什么时间比较好？”
……
秦瑜只用了大约30分钟，就完成了一台4000打印机的销售，而这从根本上说是取决于李明对秦瑜的信任。当然，这种信任不是一天两天能建立起来的。比如当打印机出现故障后，要有很好的维修服务。而且从秦瑜的语言中我们看到，他对李明的资料掌握得比较多，他将李明的购买资料进行了整理，当感觉客户需要更新产品时便及时提出，因而得到了客户李明的订单。这就是长期跟进的成果。
