电话销售中的情绪控制术情绪决定成败
在谈情绪控制之前，我们来看一个好情绪与成功的例子：
有一次，美国夏威夷大学队与怀俄明大学队进行橄榄球比赛。到中场时，夏大队比分为0：22，惨败到几乎是溃不成军的地步。可想而知，夏大队球员进入休息室时是何等沮丧。他们的教练狄克·屠迈看着这群垂头丧气的大孩子，心想除非调整他们颓丧的情绪，否则下半场不可能扭转败局。他决定快速帮助他们重建信心，相信自己必能扭转颓势。
于是，屠迈拿出一张海报，上面贴满了多年来他收集的剪报文章，每一篇都是从落后分数到扭转败局，最后赢得胜利的故事。这些消息果然激起了夏大球员求胜的信心。在下半场，这些队员个个如猛虎下山，掌握了全场的主动权，终场以27：22获胜。他们的对手竟然在后半场未得一分。
有时，成功只是一种情绪，无怪乎安东尼·罗宾斯说：“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐的力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这点，就能掌握住自己的人生，反之，你的人生就无法掌握。”
上面是好情绪的例子，而坏情绪呢？
有一个法官，在宣判一个杀人犯死刑后，他走到这个囚犯面前，对囚犯说：
“请问，你还有什么话对你的家人说吗？”
“你去死吧，你这个伪君子、混蛋，你对我的裁决不公正！”
囚犯狠狠地把法官骂了一通。法官非常生气，对着囚犯非常粗鲁地数落了十多分钟，囚犯等法官一说完，脸上立刻露出了笑容，这一次，他很平静地对法官说：
“法官先生，您是一个受人尊敬的大法官，受过高等教育，读了很多书，可以说是一个文明人，可是，我只不过是骂了您一句，您就如此失态；而我，一个文盲，大字不识几个，做着卑微的工作，因为别人调戏我老婆，我一时冲动杀死了对方，而最终成了死刑犯。虽然我们的结果不一样，但有一点却是一样的，那就是我们都是情绪的奴隶！”
没有人愿意成为情绪的奴隶。因为成为情绪的奴隶除了失败的“馈赠”之外，别无其他。而对于从事销售行业的你更是如此。因为你每取得一个订单，都要与客户进行沟通和交流，如果你不能控制自己的情绪，不顾客户的感受随性而为的话，那么，即使是煮熟的鸭子也会飞掉。
另外，只有控制情绪才能调动情绪，温斯顿·丘吉尔说，“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”所以，当你无法控制自己的情绪时，就很难用好情绪去调动客户的情感，让他们与你成交了。
能控制情绪的人才能控制自己的命运。可以说，从事电话销售，你的EQ水平与你的销售成交是正相关的，有时，它的作用甚至要超过IQ的作用，并且EQ后天改造的机会是十分明显的。有时，你的思维只要稍微转换一点；有时，你只要耐心一些；有时，你只要微笑一下；有时……订单就成为你的囊中之物了。其实这很简单，只要你用心去改变。
七大妙招让坏情绪走远
要想控制情绪，那就要先了解情绪。美国密歇根大学心理学家南迪·内森的一项研究发现，一般人的一生平均有3/10的时间处于情绪不佳的状态，因此，人们常常需要与那些消极的情绪作斗争。对于从事电话销售的你来说，这些不佳情绪主要是由以下几个因素引起的：
（1）客户拒绝十分频繁，加上有的客户态度非常恶劣。
（2）业绩压力太大，公司订的目标好像永远都不能完成。
（3）业绩虽然好，但压力也会随之加大。
（4）工作重复单调，缺少变化，每天的工作就是接、打电话。
（5）公司的活动空间很狭小，局限在室内。
知道了自己情绪不佳的诱因，控制就刻不容缓了。在此我们为你介绍七种控制情绪的方法。
妙招一：面部表情转化法
许多人都认为是情绪引起人的反应，也就是说，人们忧愁的时候才会哭，恐惧的时候才会发抖。但是，心理学研究认为并不完全是这样，恰恰相反：人们会因为哭而发愁，会因为发抖而感到恐惧。这就是说，人的情绪是可以由行为引发的。
所以，当你情绪不佳时，你不妨立刻在脸上堆满笑容，因为笑是所有情绪中最受人欢迎的，而笑也是改变情绪最快的方法。也许当你情绪不好时，自己做不到满脸笑容，那就来个“日本式”的强制办法吧！
日本人善于做生意，他们的主要贸易伙伴都是西方人，但由于日本人强烈的东方民族色彩，他们在做生意的时候不喜欢表露自己的感情，特别是不喜欢笑。这就使得日本人在谈生意的时候给人的感觉是压抑和刻板的。而西方人性格与日本人截然相反，所以日本老板为了让员工能够在生意场上更好地表达自己的情感，就想出了一个笑容训练法：下班之前的半个小时里，为他们每人发一只筷子，横着咬在嘴里，固定好脸部表情后，将筷子取出。这时人的脸部基本维持一个笑的状态，然后再发出声音，就是在笑了。
这是一个不错的办法，你也可以试试。如果你觉得用筷子过于夸张，那么你可以找一面镜子，每当你生气时，对着镜子努力做出笑容来，持续几分钟之后，你的心情就会变得好起来。
记住：并不是你在心情愉快时才会微笑或大笑；相反，当你微笑或大笑时，便会启动转化机能，因此也能感到很愉快。
妙招二：动作控制法
假如你处于这样的状态：低着头，垂着肩膀，走起路来双腿仿佛有千斤之重，那么你就会觉得情绪很差。因为你的身体对你说，我很疲乏、很累、很脆弱……此时，你的喉咙就会报以相同的回应：语速缓慢、声调低沉、说话断断续续、含混不清。可想而知，当客户接到用这种语气说话的电话是什么感受。他很可能会这样想：“这个销售人员好像很累，这大概是因为他们工作很辛苦，工作辛苦的背景原因可能是产品滞销，而滞销则意味着产品不好。所以，我不能听他的介绍而去购买不好的产品。”
不好的声音在销售之前就让人家作出了“不买账”的决定，这是多么可怕。所以，赶紧修正自己的情绪吧！
当你的情绪不好、精神不振时，可以做一两个舒展动作：深吸一口气，抬起头，挺起胸，把背脊挺直，抬抬手、压压腿，这时，你的情绪就会神奇般的改变。如果情况许可，你甚至可以去蹦蹦跳跳地走路，这个动作可以使你的身体更有活力，可以消除你脸上的严肃表情，同时还可以给你的同事带来欢乐。
妙招三：问题法
你的大脑如同一台超级电脑，你给它输入什么样的问题，它就给你输出什么样的答案。使用此法时要记住：有什么样的问题就会有什么样的答案，唯有能提出好问题，才能得到好的答案。
如果你一直不断地提出像“我为什么会这么沮丧”或“为什么别人不喜欢我”这类的问题时，你的大脑会自动搜索信息，最终它会告诉你这样的答案：“因为你天生是一个悲观的人。”“因为你很笨。”……这样你就无法摆脱这种无奈的状态了。
但是，反过来，如果你提问：“我怎样才能改变沮丧的状态，让自己快乐起来且更受人欢迎？”你的大脑就会告诉你使自己振奋的方法。所以，当你不高兴时，就使用一些具有建设性的和积极意义的问句。如：
“在这件事上我可以学到什么？”
“这个客户最希望我做到哪些？”
“我怎样才能提高销售业绩？”
“完成这项订单，我要不要进行一个短程的旅行？”
……
总之，问好的问题，你的销售之旅就会宽阔而平坦。
妙招四：自我交谈法
我们在失望伤心的时候，不是随时随地都会有倾听的对象，所以，要找一个随时能够听自己说话的人，非“我”莫属！你可以用下面的话与自己交谈，当自己交谈的内容是积极的时，自己也就改变了原来的坏情绪：
“我也可以做到让自己的声音听起来很有魅力，然后可以让客户一听到我的声音就能够对我产生好感。”
“刚才的客户太生气了，这对他不好。如果我也很生气，这不仅对我不好，对他更不好。”
“从现在起，我要面对现实，想些实际的东西，任何一个电话都不能拖延，并且遵守诺言。”
“我希望睡个好觉，不胡思乱想，平静、沉沉地睡去。第二天醒来精力充沛，活泼愉快地开始一天的工作。”
“逃出烦恼、焦虑的陷阱，我就能变成一个快乐、活泼的人。”
“我要学习自我控制，让自己成长，内心充满自信和愉悦。决不让过去的阴影破坏现在和未来的完美生活，并牢牢记住：每年都有365个崭新的业务机会。”
“我要完全消除电话恐惧症，让它在空气中消失。”
……
自我交谈当然不止这么多，你也可以找些更好的话题来使自己愉快起来。
妙招五：改变自己的认识
美国心理学家艾利斯提出了自己的观点。他认为人的情绪的产生要经历ABC三个过程。A是指诱发性事件（Activatingevents）；B是指个体在遇到诱发性事件后产生的信念（Beliefs），即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情景下个体的情绪及行为的后果（Consequence）。
通常，人们认为是A引起了C，而艾利斯只认为A是引起C的间接原因，而更直接的原因是B。也就是说，人们对事物的看法不同，就会引起行为和情绪的不同。
这个理论可以很好地解释学生受到老师批评后的不同反应。有些学生会认为老师是故意刁难他，而有些学生则认为老师是在帮助他认识到自身的不足。
也因此，第一种学生会对老师产生厌恶感甚至对立情绪，而第二种学生则会对老师产生良好的感觉。而根源就是他们对事物的看法不同。
所以，当你因为客户的抱怨而十分生气的时候，不妨从另一个方面想一想：客户的问题是对自己的提升，如果将客户的问题解决好，不仅客户以后会对自己信任有加，并且自己也会因为能力的提升而使业绩更好。
妙招六：置之不理法
不是所有的麻烦都会立刻解决，也不是所有的情绪都能立即清楚，所以，当你的情绪得不到解决时就不要去解决了。有时你的情绪就像一杯浑水，不去摇动或用其他东西搅动，要不了多久，这杯水中的泥沙自己就会沉淀下来，使水变得清澈。
古希腊有一个关于“仇恨袋”的传说，它的特性是：当它挡住了你的去路时，你若想把它踩扁，然后从它身上跨过去，那么这个“仇恨袋”就会因为你去踩它而越踩越大。最后，它会变得山一样高，把整个路都封死，而那时，你永远也别想通过了。其实，开始的时候你想通过很简单，别去碰它，置之不理，然后等它自己慢慢地变小，最后它会变得像一张纸片，你轻易地就可以跨过去。
所以，电话销售过程中，你把遇到的那些不顺心的事放一放，自己就会轻松多了。而如果你总是惦记着，自己就会因为它们而不快乐。
妙招七：睡眠法
匹兹堡大学医学中心的罗拉德·达尔教授的一项研究发现，睡眠不足对我们的情绪影响极大。他说：“对睡眠不足者而言，那些令人烦心的事更能左右他们的情绪。”
所以，当你最近总是因为一些鸡毛蒜皮的小事而情绪欠佳时，很可能是睡眠不足导致的，所以，睡一觉对你来说就是最佳的方法了。
那么，怎样判断自己是睡眠不足呢？时间是最好的证据。关于睡多长时间最适合成年人，达尔教授做了一个实验。他用一个月的时间，让14名被试者每晚在黑暗中待14个小时。第一晚，每人几乎都睡了11个小时，仿佛是要补回以前没睡够的觉。而此后，他们的睡觉时间便稳定在每晚8小时左右。在此期间，达尔教授还让被试者一天两次记录他们的心情状态，所有的人都说在他们睡眠充足后心情最舒畅，看待事物的方式也更乐观。
所以，如果你因为工作总是熬到凌晨三四点，建议你休息一下，做个好梦，心情也就大大好转了。
了解自己的情绪周期
28天是人的情绪周期。在高潮期内，你的精力充沛、心情愉快，一切活动都被愉悦的心境所笼罩；在高潮与低潮的临界时期，你的自我感觉会很不好，心情烦躁，常莫名其妙地发火，并且做事情总是容易出错；而在低潮期内，你的情绪会很低落，反应迟钝，一种抑郁的心境总是徘徊不断。
要想控制自己的情绪，你需要先记录一下自己的情绪周期，然后根据自己的情绪周期采取不同的对策，这样情绪也就更容易把握和控制了。当你知道自己的情绪处于不稳定期时，可针对自己的情绪“对症下药”，平日多多提醒自己避免因为情绪原因而与客户发生矛盾。这样，你会发现自己逐渐成为了控制情绪的高手，自然，你也会在其中收益颇多！
当然，以上方法只是一个消除坏情绪的途径，想要得到好情绪的方法还有很多，比如听轻缓的音乐，看轻松的喜剧，出门走走，吃些自己想吃的东西等。其实每个人都有自己清除坏情绪的方法，另外，每个方法也不是适用于所有的人，所以，你可以寻找对自己最有效的方法。
