分析客户心理练习
有人说，打电话是一种心理学游戏。因为你需要在很短的时间内通过电话交谈判断客户的类型，然后根据客户的类型采取适当的交谈方式，聆听他们的想法，了解他们的需求，进而一步一步地展开销售直至成交。
在成交的过程中，你有时需要引导暗示，有时需要激将敦促，而这些都需要你有对对方“心理”把握的优势，否则你的说服便不会有很强的吸引力，你的客户也不会因为“一时兴起”而购买你的产品。
不同话语显示不同的客户心理
当你进行销售推介时，很多客户会以不同的理由来拒绝你。而与客户交谈就像谈恋爱，不懂得交谈背后的心理，就很难得到对方的“爱慕”。所以，针对一些客户的拒绝“术语”，我们可以一一进行分析，千万不要因为听错话而做错事，白白浪费交易的机会。
1.“太贵了”
客户对你说：“太贵了。”这可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。你可以这样回答：
“我理解您为什么有那种感觉，我开始也有这种感受。”
“我调查了为什么我们的产品价格比×××公司的稍微高一点，并发现了我们的产品比较受欢迎。”
“在开始的时候，其他人也是那样认为的。但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初的这些花费。”
使用此种方法，就是起初在情感上与客户保持一致，认同客户；而后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向有利于自己的方向发展。
在运用过程中，结合产品的“发现”一定要是实事求是的。在表述时，要按照自己的习惯做得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机需要有不同的方法。
2.“我没时间”
客户说：“我没时间！”这只是一个找借口的拒绝方式，他只是觉得和你交谈没有意义，这时你要告诉他，这对他来说是有意义的。
你可以这样说：
“我理解。我也老觉得时间不够用。不过只要3分钟您就会相信，这是个对您绝对重要的议题……”
3.“我没兴趣”
客户说：“我没兴趣。”这与“我没有时间”是一样的，所以，你必须找到你的产品对他的价值点所在。
你可以回答：
“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的产品，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的。让我为您解释一下吧。你看周几合适呢？”
4.“我要和××商量一下”
客户说：“我要先跟我太太商量一下！”这只是一个退让性的拒绝，这种拒绝有两种可能：其一，他真的需要和太太商量；其二，他不打算购买，只是不想当时拒绝你，让你没有面子。
你可以这样说：
“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
若客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”
那么，你就应该说：
“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈谈？”
5.“这一周，你们公司已经给我打了三次电话”
客户在初次电话中的刁难，一般是由于他们抱着不信任的态度，所以才会摆出盛气凌人的架势责问你。
你在处理时，首先应澄清问题，适时表达歉意，体现出自己的专业性，同时应表达出自己的友好及此次电话的目的，陈述应从客户获益的角度出发。
电话销售的过程就是不断产生异议，不断解决客户的拒绝，与客户建立信任关系，最后引导客户达成交易的过程。在这个过程中，客户的问题会有许多，在此不可能一一罗列，需要你在工作中不断总结和发现。
6.“寄一份资料给我们吧”
当客户说“把你们的宣传小册寄来”时，别答应得太快了。很多时候你都会这样寄给客户资料，以便让客户更好地了解产品信息。不过，有时候即使我们寄出了10份资料，也没有一个客户会在收到我们的资料后打来电话。所以你不妨亲自去找负责人认真谈谈。
当对方问“资料寄过来了吗”时，你可以回答：“已经寄过了，请问您有哪些问题需要我解释的吗？”
另外，可能你根本不知道负责人的名字，所以不要随便寄资料过去。在这之前，你要知道负责人的名字。因为别人看你寄去的资料是毫无意义的，只有真正的负责人看到之后对你的产品感兴趣，这些资料才会更有意义。
7.“我们的购买计划已经搁置”
客户这样说可能有两个原因：其一，客户真的已经把购买计划搁置起来；其二，客户已经购买了别人推销的产品。
这时你可以这样问客户：
“请问你们什么时候才提出新的购买计划？我们可以给你们提供最好的技术支持。”
怀疑客户是因资金不足而搁置购买项目是毫无意义的。而对方是否因为工程暂停、技术支持不到位而搁置购买计划，才是我们需要关心的，因为客户的现状和其下一步计划才是购买与否的关键。
8.“我不需要该产品”
如果客户没有需求，劝解起来是很难的，这就像一个人想去美国，而你却只有一张去英国的机票。
你可以这样告诉他：
“我知道这一点。但在这方面，您对哪些产品感兴趣？”
如此尝试，可多获取有用的资料。比如你的潜在客户不想要你推荐的打印机，你就要想办法知道：他们每天要影印多少文件，这样你才能估计哪种类型的产品才能满足他们的需要。
所以，找到客户的需求是你最重要的工作。在与客户进一步交谈前，你必须全面搜集资料，让客户产生“需求”欲望，这样你才能得到他们的订单。
9.“都是你害的”
“都是你害的，我要退货！产品价格高过同类产品，质量又不好。”听到客户这种抱怨，你也会觉得很堵心，同时也很委屈：“我只是销售人员，只负责销售产品，产品的质量、售后服务等应该由公司的其他部门来完成，为什么我要听客户的抱怨，向客户道歉？！”
是的，没有产品不存在售后问题。你的客户因为觉得自己“受害”而责备你，此时你要做的不是“寻找是谁的责任”，而是解决问题。所以，你应当冷静下来，对客户说：“先生，耽误您的时间真是不好意思，您看这样……”问题解决了，客户自然没有了抱怨，而且这个客户很可能因此而再次购买你的产品。
四类客户的心理剖析
每个人有每个人的心理特征，客户也是如此。在你的销售过程中，你会碰到雷厉风行的人，也可能会碰到拖沓无效的人，并且有人对你冷淡，有人对你热情。而你怎么去寻找这些客户到底是真的冷淡，对产品毫无兴趣；还是假的热情，只想和你聊聊天。经过总结，我们在此把客户的心理分为四个类型，以便让你发现谁是你真正的客户，进而采取相应的手段进行销售。
1.老鹰型客户的心理特征
具备老鹰型心理特征的客户在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，但是他们讲话时音调变化不大，并且你感觉不到他的表情。
当你听到这种声音特征的客户时，你就要小心了，因为这类客户十分讨厌别人浪费他的时间，如果你和他闲聊，他会大为光火。所以你要快速（语速最好稍快，同他保持一致）准确地谈完正事，马上结束电话。
这类人做事爽快、决策果断，往往以事实和任务为中心，他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题。所以，为避免他们的“不爽”，在谈话时你必须直接进入主题，如：“王总，打电话给您的主要目的是想同您探讨一下，先进的计算机系统是如何帮您获取竞争优势，让您成为行业领先人士的。”
如果你没有说清楚，他们会急不可耐，并且十分严肃地问你：“什么事？你要干什么？”
在与老鹰型客户谈话时，你的角色应该是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家。只有这样，对方才能被你所吸引。所以，不要让客户质疑你的“专家”角色，否则他会和你无话可谈，到了那时，本来话语就少的“老鹰”会让你更加不好“对付”。
“老鹰”也有自己的喜爱，你在与他们探讨需求的时候，可以尽可能使用诸如高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等词汇，这对他们十分具有吸引力。
如果你想与“老鹰”平等对话，就要把自己变成“老鹰”，所以对待“老鹰”的一些“微词”，你可以采取强硬的态度，同他理论。比如他在电话中表现出对于你和你的公司不屑一顾：“你们是什么公司，我怎么没有听说过？”
你可以这样刺激他：“原因有两个：其一，我们的公司没有名气；其二，您自己太过于封闭，不了解外面的世界，所以您不知道我们的公司。这都是可能的，也正是因为这两个原因，我才来找您。”
当然，如果你觉得自己无法激将“老鹰”，就不要“强己所难”了。在激将中有这样一个现象，如果你是女性销售员，而客户是老鹰型的男士，那么在电话中同他有些激烈的冲突有时确实会起到好的效果。但同性之间你可要当心了，你在电话中的激烈言辞很可能被客户认为是在挑战他的威望。
值得注意的是，老鹰型客户作决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备。有研究表明，促使老鹰型客户作出决策只需要两次接触。
2.孔雀型客户的心理特征
这是在生活中十分善于沟通的一类人。当然，在电话里也不例外。当你听到电话那头的人讲话很快，音量也挺大，并且讲话时音调富有变化，抑扬顿挫的，这时你就可以判断对方属于孔雀型客户了。
对于“孔雀”，你的第一感觉可能是“热情”。这种热情在刚一通上话时你就可能感觉得到（除非那边的“孔雀”心情不好）：“哦，你好，你好！”
对于“孔雀”你可以与他闲聊一下，然后再进入主题。当然，这是与他的热情分不开的。在交谈中你会发现，“孔雀”的热情无处不在，因为在他们身上，你可以找到十分有用的信息：“这件事，你可以找陈经理，他更有发言权，我可以告诉你他的联系电话。”
当然，你也可以用一种富于弹性、充满激情的语气去询问一些问题：“李经理，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮助我。我想请教一下，您如何看待……”
另外，由于“孔雀”看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中要告诉他，你也很看重关系，这样能获得对方的好感。你可以这样说：“陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您寻找使您更具影响力的机会。”
刺激“孔雀”需求的话语和词汇主要有上级认可、关系、影响力、容易、变化等，在交谈中你可以适当运用。
孔雀型客户作决策虽然不如老鹰型的人快，但是也是比较干脆的，并且他们经常凭感觉作决策。有研究表明，3次接触就可以使他们下决心。
3.鸽子型客户的心理特征
鸽子型客户在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化。从声音你大概能感觉到他们的友好和温和。
“鸽子们”对你提出的问题反应不是很快，回答也是不慌不忙，而且有些安静，反过来讲他们比较善于倾听。同鸽子型客户通电话，你的讲话速度要慢一些，音量不要太高，另外，你要显示你的有礼貌、友好和平易近人，这样才能让他们接受。
在交谈中你会发现，“鸽子们”不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。所以，你也要从这方面对他们进行销售公关。
由于“鸽子们”往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，所以你要想同他们进行交易必须取得他们的信任。如果在交谈中涉及你自己的事情，要坦率、真诚，表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。同时你可以采用一些与信任有关的词汇，如确保、关系、合作、参与、相互信任、有效等。
“鸽子们”作决策一般会较慢，需要5次左右的接触。
4.猫头鹰型客户的心理特征
猫头鹰型客户在电话中往往讲话不快，音量不大，音调变化也不大。他们的回答往往是“嗯，嗯”，让你感觉总是无从下手。这与猫头鹰型客户不太爱讲话有关系，所以有时你会觉得他们有些孤僻。当然，对于你来说，千万不要表现得很热情，因为他们会觉得不适应。
“猫头鹰们”往往需要一种可控的因素让自己觉得自在。所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来作判断，以确保他们做的是正确的事情。
对于你来说，你需要掌握足够的资料，并且对这些资料进行量化和细分，使得你的销售过程看起来十分有条理。这样你才能得到他们的认可，因为他们就是如此做事的。
“猫头鹰们”虽然很少说话，但是也有他们喜欢的词汇，如准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等。
想让“猫头鹰们”作决策，那就要有耐心，一般来说这个过程需要7次左右的接触。
以上客户分类是比较明显的心理特征的总结，并不意味着所有的客户都能够如此分类，因为有的客户可能是两种类型特征的结合，甚至有可能是三种类型的综合。另外，由于在进行销售的时候很可能有意外情况发生，比如刚好“猫头鹰”加薪或是升职，心情十分激动，让你听起来有些像是“鸽子”了。所以，不要纸上谈兵，这些总结都是从实践中得来的，自然你也需要在实际销售中来灵活运用。
