开章明义：同理心是一门职业艺术
在管理中，同理心就是正确了解员工的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽；同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
我们古代有所谓的“忠恕”之道，从消极方面讲是“己所不欲，勿施与人。”就是说，自己成功也要别人成功，自己幸福快乐也要让别人幸福快乐。这种忠恕之道我们今天称之为“同理心”。
同理心就是站在对方立场思考的一种方式。在既定已发生的事件上，把自己当成是别人，想象自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了别人这种心理，以致谅解这行为和事件的发生。与“己所不欲，勿施于人”同出一撤。
就算是自己的看法与人不同时，也不能判定对方的一定是错；尝试反覆地思考，认真从其他角度去看，针对事而不是针对人，便会发现自己原本的定夺不一定完全正确。因为事情发生在“我”身上（主观）跟发生在“你”/“他”/“她”/“它”身上（客观），分别可非常大。别人的想法和行为总有他的原由。
有时候可能衡量过对人/事的影响，尽量接受/谅解别人的处事方式、作风和行动之后，调节一下自我的反应，便是“同理”的表现。就算因此而改变原本的做法或甚打消初衷，并不代表被同化，而是体谅和尊重。
事实上，当人们遭遇坎坷磨难时，尤其对于那些问题员工，我们根本帮不上忙，有时就靠某句简单的话去安慰一下，但我们往往不懂得这句话该怎么说，经常帮倒忙。因为我们不能真正懂得别人心田的禾苗需要怎样的培育。
英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望，这个说“别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来”，那个说“你是个坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷”。埃利一言不发，默默地向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。王妃终于从百忙之中赶来了，她把埃利搂在怀里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说”。埃利一下子泪如泉涌。自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没有人说出这样的话，埃利觉得最能体贴理解她的就是这样的话！
据说，戴安娜王妃虽出身富家，却没受过什么高等教育，她经常说自己笨得像头牛，智商不高。但这个故事让我相信她的情商一定很高。这种独有的天赋让她的形象在人们心中永远那么慈善温柔，有亲和力。
聪明和感悟力是两码事，智商和情商也是两码事。世界上有许多聪明人，会说很多聪明话，但聪明的话说出来不一定贴切，不一定让人心存感激。其实这样的话都是非常简单的话，可惜不是人人都懂得怎么说。在管理员工的时候，具有高度同理心的者才能够理解员工的感受和情绪，做到双方感情上的融洽。
专家点拨
运用同理心领会员工的六原则：
1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。
2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。
3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。
4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。
5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。
6.真情流露的人，才能得到真情回报。
技巧1：理解：以他人的眼光看待事物
[经典回顾]
当我们在管理沟通中出现问题时，我可能没有注意到你看问题的角度，也没有意识到理解你的想法有多么重要。实际上，知道得越少，就越会低估自己知之甚少这个事实。别人脑子里的想法，对你来说，就像一座陌生城市一样是未知领域。
作为管理者，比如，就解决你工资一事而言，管理者了解到员工认为早上8点是开始工作的正常时间（我却认为9点半才是一个工作日的开始），正常的8小时工作日是早8点至晚5点，中间一小时午餐时间。由于看问题的角度不同，倒可能导致问题的解决，除了另外的加薪机会，员工能多拿百分之十的薪水，因为你每天比办公室里其他人多干一小时的活。
我们越是能理解彼此的观点、兴趣、价值所在（不管是大体上的，还是细节之处），双方合作的可能性就越大。在其他条件都一样的情况下，相互理解越深入，合作关系就越密切。同时只要至少有一方采取完全积极的态度，相互间的理解就能得到加强。
理解对方的利益、思想认知和价值观并不是一件轻而易举的事，我们不可能透彻地了解一切。但只有了解他人的利益，了解给他们带来影响的观念和标准，我们才能迅速而有效地实现有利于双方合作关系的相互理解。不管对方持何种态度，我们能够、也应当采取步骤开始行动。
误解通常使问题变得更加复杂，也使人们面对问题时无从下手。因此“误解”和“问题”几乎成了同义词。当问及双方的婚姻或友谊为何破裂，当事人经常会说“我们没法再相互理解”或“我们的看法不同”。历史有许多这样的例子，纯粹是误解破坏了国家间的关系。
[案例分析]
1962年，苏联总书记赫鲁晓夫在纽约联合国总部发表了一通现在看来令人印象深刻的讲话。当时他在讲台上一边跺着脚，一边喊着：“我们要给西方资本主义国家‘送终’。”大多数美国人把这看成是威胁，苏联的目的即是消灭美国。美国国内媒体大肆渲染这一“威胁性”言论，但学者和苏联官员随后指出，在俄语里这句话并不意味着威胁，只是表达苏联体制比西方体制更有生命力的意思。一个年轻力壮的俄罗斯小伙子有可能说：“我会给我爸‘送终’。”意思就是说，他可能会比他爸活得更长。尽管如此，一些美国人仍将这一言论看成是苏联方面的威胁挑衅。这一误解增加了美国和前苏联两国之间解决分歧的难度。
相反，每个人都知道，与一个理解自己感受和观点的人打交道是非常轻松的。举一个夫妻关系和谐的例子：妻子下班回家，丈夫迎上去说：“下午通电话时，听你说话的口气感觉你今天过得不顺。所以我取消了5点钟的会，赶回来做饭。我还告诉乔治晚上不要过来看足球赛了。”如果我们相互理解，就能预料到可能会发生的问题，采取措施阻止它们发生。
[巧手点金]
如果双方关系不和谐是因为缺乏相互理解，那么导致误解的障碍是什么？怎样才能克服这些障碍？
产生误解的原因有很多：我说错了，你听错了；我手里的资料已过时了，而你却掌握着最新情况等等。许多问题是沟通不畅引起的，下一章将会讨论如何确保双方之间交流渠道的畅通和有效。
其他障碍是我们的个人因素造成的：
1.我们可能没有意识到自己知之甚少；
2.我们害怕知道自己“错了”；
3.我们可能不知道如何更好地了解对方。
针对这些障碍，我们可以采取积极措施来应对之，不管对方是否这么做，我们都要去做。
技巧2：用同理心领会员工感受，而不是同情
[经典回顾]
同理心是一个心理学概念。是指正确地了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。作为管理者，在与员工时，用同理心领会员工感受也十分重要。
而同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人——就是同理心。
有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里.”工作中出现沟通不畅的原因多半是因为所处不同的立场、环境所造成的.如果能用同理心换位思考，事情会很快就能解决.同理心是人际交往的基础，也是进行有效沟通的基石.一旦具备同理心就更容易获得他人的信任，，这种所信任并不是对个人能力、专业技能的信任，而是对人格、价值观、态度的信任.有了这些做基础，人们才可以真心交流，顺畅沟通，从而，合作顺利，取得成功。
同理心沟通对管理者至关重要。这里要进行区分的是，同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的沟通，就无法表达相互的关怀、理解，就不能打开对方的心扉。管理者所关注的心态是在心门的里面，这道门对管理者来说就格外重要，没有同理心就很难打开这道门，也就无法准确地感受到对方的心态，管理者也就不能发挥出力量。
有个故事和我们平时的人际关系一模一样。
一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”
小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”
在你的工作中，你经常会扮演当中的谁呢？你是经常不被理解的那个人，还是经常讨厌身边的人大惊小怪的那位。每个立场不同、所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。作为心态教练要善于进入对方的角色，才能真正支持到对方。
能否做到换位思考，对于同理心沟通很重要。说理论谁都明白，可实际做的时候才能说明是否真的明白。
[案例分析]
下面有两个案例，我们可以从中体会到同理心沟通的不同。
假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直地哭，这个时候你怎么让孩子不哭呢？
通常我们会听到的沟通方式是：
拜托你不要哭好不好，医院里的人都被你吵得受不了了！
妈妈抱你，听话啊！等一下我买玩具给你哦！
你再哭，病就好不了喔！
你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喽！
……
而用同理心对话呢，试着体会一下其中的不同：
妈妈知道你打针很痛哦！
你很想不要打针是吗？
很想把这点滴拿掉是吗？
你害怕打针时间很久是吗？
我去问医生，可不可以不要打？
……
如果你是那个孩子感受有什么不同？或者你是那个被教练者感受又有什么不同？同样，如果你是那个教练或妈妈的话，你能感受到换位思考的力量吗？
还有一个案例是：
有一位荒唐的眼科医师为病人配眼镜，居然摘下自己的眼镜请病人试戴，理由是“我已经戴了十年，效果很好，就给你吧！反正我家里还有一副。“谁都知道这是行不通的，可是医师却说：“我戴得很好，你再试试，别心慌！”
“可是我看到的东西都扭曲了。”
“只要有信心，你一定看得到的。”
经病人一再抗议，医师居然恼羞成怒。
“算我倒霉，好心没好报。”
这位眼科医师尚未诊断就先开处方，谁敢领教？做为心态教练与人沟通时，也常犯这种不分青红皂白就妄下断语的毛病。这个故事从反面提醒了我们同理心沟通是多么重要。
[巧手点金]
同理心能力小测试：
作为一个教练型的领导如何才能做到同理心沟通呢？先来做一个测试。
情境一：
小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高，真烦！”小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
答案：A）抱怨。在工作中当对方仅仅是向你抱怨的时候，你要注意不要给对方指导和建议。他其实自己知道怎么做，只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了。当他把情绪发泄完了，你想帮助他跳出来重新面对这个客户的时候，你可以挖掘出一个更大的问题或更痛苦的事情，他就会减轻对这件事的压力，容易选择面对。情境二：
小张说：”嗨！我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
答案：B）无奈。当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰他、激励他和并他一起分析具体情况就可以了。情境三：
小张说：”看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
答案：E）希望指导。小张这样的说法，说明他可能有自己的对策了，可能是想更换这个客户，也可能他已经有了候选客户了，或者正在犹豫……这种情况你不必急于指导，可以问他“你是怎么做的？你打算怎么样呢？”了解到足够的信息，感受到身处他的位置的感受，再有针对性的介绍自己的经验启发他，另外更重要的在于他还需要你的鼓励。这个时候你的鼓励，对他来说就是一份强大的力量。情境四：
“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）
A）抱怨
B）无奈
C）表达建议
D）征求建议
E）希望指导
答案：D）征求建议。可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你帮助的时候，你可以和他一起来分析一下这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，这仅仅是你的建议而已。
同理心沟通首先是能站在别人的角度上去完全理解对方，接收对方的信息，听明白对方在说什么。再深层次就是融入对方的思维、情绪当中，用对方最侧重的听觉、视觉或触觉感官模式与他沟通，并使用对方最能理解的语言、文字、语气和肢体动作来呼应他。由此，我们知道同理心沟通包括两个层面：一个是感同身受；另一个是用对方习惯的来模式表达，目的是令对方收到。
技巧3：了解下属的想法，投其所好来沟通
[经典回顾]
就沟通技巧而言，有很多种。其中，了解下属的想法，投其所好来沟通，是管理者在与员工沟通时常用到的方法。深刻了解了员工的个人喜好和状态，有针对性的设计话题，可以自然的拉近与员工之间的关系，为最终实现沟通目的打下较好的基础。
一般的，下属对上司总有一层顾虑，这层顾虑往往使他在上司向他了解他的需要的时候，不敢说出真话。而作为领导，如果不能了解下属真正的需要，即使他为此做了不少事，也仍然达不到最好的效果。因此，作为领导一定要善于发现下属心中心中真正的想法。
[案例分析]
比如，下属是个好名的人，你不了解清楚，偏对他大讲有利可图的事情，即使你所讲的确有其事，他也不会对你产生兴趣，因为好名的人，并不见得好利，而你偏与他谈利，话是不会投机的。
有一个富商，他本是一个好利的人，如果有人向他提供如何致富的点子，则会无不欢迎。到了晚年，他的好利变为好名，这种心理上的转变，还没有人知道原因。有某人对于生财之道，自认大有心得，设法与这位富翁相见，乘机提出他的生财大计，谁知道这位富翁听了，丝毫不感兴趣，待他说完，淡淡地回答说：“我不要再发财了，正想谋求散财之道。”他一听，出乎意外，只好垂头丧气而退。
同样，好利的人，也许不在乎名，认为名是寒不可以为衣，饥不可以为食的东西，劳心求我，其愚可怜。你要是对投机商人讲如何发财，如何利用机会，他绝对会虚心求教，你要是跟他讲如何出名，他自然昏昏欲睡，或顾左右而言他。
[巧手点金]
如何才能了解下属的真实想法，从而达到投其所好的沟通目的呢？
1.和下属的谈话不宜直截了当地去提问，特别是一些敏感的问题，你得委婉而巧妙地去问，这其中也有相当的技巧。你可以采取把她请到你的办公室进行正式谈话的方式询问，也可以采取人与人的闲聊方式询问，也可以在进行日常工作检查时就可以顺便和某个人交谈。你会发现与你的雇员的非正式会晤，对于掌握一些比较有价值的情况是非常有用的。在办公室进行正式谈话，容易引起下属的警惕和戒备心，说话不可能很坦率，他完全可能对你的提问给与一些他认为你想听到的回答。这样就与你的用心背道而驰，达到了相反的效果。相反，如果在工作之余不期而遇发生的谈话，就能使人的心情平静自然，这种时候，下属的谈话就会坦率真实得多。
2.你应该尽量作一个合格的倾听者。下属说话的时候你仔细地听，他不说话的时候你仔细地想。你会发现，要想成为一个合格的倾听者，耐心始终是必要的。
3.你要鼓励她自己谈自己，并问她一些问题以便启发她开始谈话。努力从别人的利益角度谈话，这样你就容易发现她需要什幺。
4.你尽量使别人感觉自己重要，你鼓励下属追求自我利益，并且真心实意予以帮助。询问对方情况时，可以实行“五问”方案，这种方案能使你准确地掌握那个人的情况。你的所谓“五问”是：谁？什幺？什幺时候？什幺地方？为什幺？有的时候再加一个“如何？”通过问一个人这样一些问题，你能得到下面五种好处：
（1）这些问题能帮助被提问者把自己的思想具体化，并把注意力集中到你需要的地方去。
（2）这些问题能使一个人感觉到自己很重要。当你就某件事征求一个人的意见时，你也是在肯定他的自我价值，给他一种梦寐以求的被人看得很重要的感觉。
（3）当你提问的时候，尽量少谈你自己，好让你的听者有机会告诉你他在想什幺，他需要什幺。你的目的是多了解情况，而不是聊天。
（4）问只管问，但要避免争论。你问问题的目的是想了解他的想法，而不是为了别的，所以，即使他的说法不能使你苟同，也不必说什幺，你绝不能让他知道你是怎幺想的。
（5）问完了这些问题，你就能够准确地知道一个人的愿望是什幺。提问是了解一个人的真实需要的最为快捷的方法。
技巧4：设身处地替员工着想
[经典回顾]
有一件这样有趣的事，一个人家中养了一只名犬，因听说喂狗狗吃鱼肝油，狗狗会更强壮。于是买来鱼肝油，用膝盖夹住狗狗的头，迫使它张开嘴，好让狗狗吃掉鱼肝油。而每次狗狗都会痛苦的挣扎。终有一次，狗狗挣脱了主人的膝盖并打翻了鱼肝油。正当主人恼火时，奇怪的事发生了：逃跑的狗狗又回头并津津有味的舔着地上的鱼肝油。主人这才明白：原来狗狗是喜欢吃鱼肝油的，只是自己用的方式不对！
在管理中是不是也常发生诸如此类的事呢？
一个员工新进一个公司，不管是为了生计，还是为了心中的目标理想，都是抱着好好干的想法，自然对工作也是充满热情的。但是一些管理者们却忽略员工对工作原有的热情，用强迫的方式让员工完成工作任务。听不得员工的建议，看不见员工在高压下完成工作任务而痛苦的挣扎。美曰：“一切都是为了工作，只有工作任务完成了，大家才能有更高的收入啊！”
殊不知用这样的方式去管理员工，其结果只有两个：要么员工没了工作热情，任务没完成。要么员工痛苦地完成任务。但是终有一天会离开公司，不是不喜欢工作，不需要工作，而是工作的过程太痛苦，不得不放弃工作。这就正如狗狗若没有挣脱主人的膝盖，总有一天狗狗也会开始厌恶吃鱼肝油。不是鱼肝油的味道不好，而是吃鱼肝油的方式太痛苦。所以采用什么样的管理方式是至关重要的。
“人性化管理”是管理者们经常提起的，人性化不专制独裁，不是高压强迫，而是要站在员工的角度去考虑问题，设身处地替员工着想，与员工团结一致，才能更好地完成任务。
[案例分析]
卡耐基有一次租用某家饭店的大礼堂来讲课。有一天，他突然接到通知，租金要增加三倍。卡耐基去与经理交涉，他说：“我接到通知，有点儿震惊，不过这不怪你。如果我是你，我也会那样做。因为你是饭店的经理，你的职责是尽可能使饭店获利。”
紧接着，卡耐基为他算了一笔账：“将礼堂用于办舞会、晚会，当然会获大利。但你撵走了我，也等于撵走了成千上万有文化的中层管理人员，而他们光顾贵饭店，是你花五千元也买不到的活广告。那么哪样更有利呢？”经理被他说服了。
卡耐基之所以成功，在于当他说“如果我是你，我也会这样做”时，他已经完全站到了经理的角度。接着，他站在经理的角度上算了一笔账，抓住了经理的诉求：赢利。使经理心甘情愿地把天平砝码加到卡耐基这边。
[巧手点金]
美国汽车大王福特说过一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。”因为这样不但能得到你与对方的沟通和谅解，而且能更清楚地了解对方的思想轨迹及其中的“要害点”，瞄准目标，击中“要害”，就能使你的沟通能力大大提高。
如果你想改变人们的看法，达到沟通的目的，请遵循这一规则：试着诚实地从他人的角度来看事情。
试着去了解别人，从别人的观点来看待事情，就能赢得别人的信任，在说服别人的同时还能减少人际交往的摩擦。别人之所以那么想，一定存在着某种原因，查出那个隐藏的原因，就等于拥有了解答他的行为，也许是个性的钥匙。
技巧5：站在对方立场上说话
[经典回顾]
很多管理者往往习惯将自己的想法跟意见强加给员工，总觉得自己的做法跟意见才是最好的解决方式。虽然出发点都是好心的是为了帮助别人解决某些问题，但是却始终没有站在对方的立场上想过这样是否适合？作为管理者，当我们和别人商谈什么事情时，我们不应该先自我确定标准和结论，应该站在对方的立场仔细想想，关心询问对方对这件事情的看法和应该如何解决这个问题，而不是直接讲一番自我的大道理来逼迫对方接受。
在与对方沟通时，站在对方立场上，才能让别人听着顺耳，觉得舒服。站在对方立场上，设身处地地想，设身处地地说。如此，不仅能使他人快乐，也能使自己快乐。
[案例分析]
某精密机械工厂生产某项新产品，将其部分部件委托另外一家小型工厂制造，当该小型工厂将零件的半成品呈示总厂时，不料全不合该厂要求。由于迫在眉捷，总厂负责人只得令其尽快重新制造，但小厂负责人认为他是完全按总厂的规格制造的，不想再重新制造，双方僵持了许久。总厂厂长见了这种局面，在问明原委后，便对小厂负责人说：“我想这件事完全是由于公司方面设计不周所致，而且还令你吃了亏，实在抱歉。今天幸好是由于你们帮忙，才让我们发现竟然有这样的缺点。只是事到如今，事情总是要完成的，你们不妨将它制造得更完美一点，这样对你我双方都是有好处的。”那位小厂负责人听完，欣然应允。
也许你会质疑：“站在对方的立场上说来容易，实际要做的时候却很难。”没错，站在对方立场来说话确实不容易，但却不是不可能。许多口才不错的人都能确实做到这一点。因为若不如此做，谈话成功的希望就可能是很小的。真正会说话的人，善于努力地从他人的角度来设想，并且乐此不疲。然而，他们也并非一开始就能做得很好，而是从一次次的说服过程中吸收经验、记取教训，不断培养自己养成这种习惯，最后才达到这样的境界。因此，只要你愿意，这并不是件太大的难事。
[巧手点金]
站在员工的立场考虑问题，你会发现，你跟他有了共同语言，他所思所想、所喜所恶，都变得可以理解甚至显得可爱。在各种交往中，你都可以从容应对，要么伸出理解的援手，要么防范对方的恶招。许多人不懂得如何站在对方立场上思考和说话，这是导致很多事情做不成功的一大原因。
站在员工的立场上说话，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。成功的人际交往语言，有赖于发现对方的真实需要，并且在实现自我目标的同时给对方指出一条可行的路径。
站在员工的立场上思考和说话，设身处地地为别人着想，往往能让人非常感动。现在有一个很流行的说法是“理解万岁”，一个人最大的痛苦之一就是没人理解，如果我们能站在他的立场上说话，那对于他来说是一种莫大的幸福。
