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第19章 绝妙的口才是成功的保证(2)

只要推销员一开始就运用这种方式,给顾客各种各样的“意向”,就会使他们对购买你的产品产生一种积极的态度。当买卖深入到实质性阶段时,他们有可能对你的暗示加以考虑,但不会十分仔细,一旦你再对他的购买意愿进行试探时,他们会再度考虑你的暗示,坚定自己的购买意图。

顾客进行讨价还价,会使你们之间洽谈的时间加长,在填订购单时,又会花一些时间,这一些烦琐的小事使得顾客不知不觉地认为你的种种“意向”是他自己所发现的,而不知这是你对他们运用的推销技巧。这时,推销员必须耐心地、热情地和他们进行商谈,直到买卖成交。

2.步步为营成交法

这种方法的技巧就是牢牢掌握顾客所说过的话,来促使洽谈成功。比如有一顾客这么说:“我希望拥有一个风景优美的住处,有山有水。而这里好像不具备这种条件。”

那么,你可马上接着他的话说:“假如我推荐另外一处山清水秀的地方,并且以相同的价格提供给您,您买不买?”

这是一种将话就话的方式,这种谈话模式对推销有很大好处。

就上面一段话,顾客是否真的想拥有一个山清水秀的地方姑且不管,你抓住他所说的话而大做文章,给他提供一个符合他条件的地方,这时,他事先说过的话就不好反悔了,否则就会感到十分难堪。

3.用途示范成交法

亲自将商品的用途进行演示,会使顾客获得一种踏实的感觉,增强他们对商品的信任感。

一位顾客想买车,推销员对他说:“这种型号的车,采用了德国进口的发动机,高级弹簧和合金材料,并且大部分零件也是大众公司提供的。启动快、耗油量少,并且最为得意之处就是开起来特别舒服。”然后,你让顾客坐进车内,让他自己去试开一下,接着说:“价格很便宜。可以说,同一类型的轿车中没有这么便宜的。

怎么样?”

这时,顾客一方面被你说得早已心动。另一方面又亲自体验了这辆车的特点,也就会毫不犹豫地与你签订订购单。

把握好成交机会

传说南朝梁代张僧繇在墙上画了四条龙,没有眼睛,后来在别人的要求下给其中两条龙点上了眼睛,结果这两条龙就飞上天了。可以说,从事推销也一样,当一个推销员在充足准备的前提下与客户接近,向他阐述了较详细的产品介绍,并较好地回答了有关问题的时候,就应该想到整个推销的目标就是签单——让龙飞上天。那么该怎样来点这个“龙的眼睛”呢?

1.在关键时刻成交

钓鱼的人都知道,当浮标开始浮动时,虽然知道鱼儿已经上钩,却不能把钓竿提上来,必须等到浮标停止浮动,而且浮标一次、二次、三次地被拉到水面下时才可提起竿来,不能太早,也不能太迟,否则鱼就逃掉了。

谈生意也是一样,犹如画龙点睛与钓鱼把握提竿时机一样,谈生意一定要把握签约时机,错过时机,生意就很可能泡汤,所以一定要在关键的时刻去成交。

如何把握签约成交的时机,各行各业不尽相同,但大体上有如下几个要点:

(1)频频询问的时候——当客户频频询问商品性能、用法等情况时,就是被引发购买欲的征兆。

(2)请坐下来谈的时候——如果客户把推销人员从门厅请进客厅,便可能是对商品产生强烈兴趣的表示。

(3)开始谈到价钱的时候——一对情侣交往一段时间觉得爱慕、志趣相投,就会谈到婚嫁,这便是结婚的前奏。同样,如果客户谈到价钱、付款方式等,便证明他已经很现实地考虑到购买问题了,可以视之为成交的前奏。

(4)客户的表情、态度开始变化的时候——比如客户忽而陷入沉思,忽而表情开朗,屈身俯视商品简介、说明,而且边看边屈指而数,口中念念有词……这些都表明对方已在认真、仔细、全面地考虑购买问题了。

(5)问到售后服务的时候——这便是可以尝试签约的时机。

英国戏剧家莎士比亚在其名剧《恺撒大帝》中说:“人生的行动要依时机而进退。当涨潮时进出港口一定来去自如,如果错过时机便有搁浅的危险。”

生意谈到上述最后一阶段,便是潮流来了,可以趁势把话题转到成交签约的问题上去。

就是到了这个时机也要善用技巧,即让对方感觉“我已经买下了”。比如“我想你已经没什么问题了,对吧?好,这是购买契约,请在这儿签字盖章吧。”而如果对方说:“不,等一下。”那么你应该说:“哦,是不是我的说明还有不清楚的地方?”总之,要始终把客户诱导到决定购买的意向上去。不管对方如何反应,都要准备妥善的应付言辞,而且言辞一定要得体、巧妙。如果说出“难道你不买吗”之类的话,那就愚不可及了。

2.协助顾客决策

可以说,促成销售的关键在于客户的决策,无论推销人员怎样的精明也不可能代签,因而重要的是推销人员协助客户决策。

3.快速签单

白纸黑字,往往会让人感到事情已定,因而,娴熟的签单往往会让客户在不自觉中就会默认。所以,推销人员在与客户的交往中,一旦有成交的时机,就趁机做好签单准备,诸如填写好客户的姓名、感兴趣的产品等。这样,客户就会在紧张的气氛中感到推销人员与自己正做一件对其有利的事。

4.适当优惠

很多人都存有占到便宜而沾沾自喜的心态,买主与卖主之间“砍价”就是这个道理,同样,在推销中“砍价”也是常有的事,在关键时候“适当优惠”是推销人员促成交易的另一种高明的方法。

起初,要适当地留有余地,即妥协的空间,然后,在进入谈判的时候,就会得心应手了。那么,从事推销,很多的产品价格都是明文规定的,这就要求推销人员针对业务量与自己的佣金做适当调整,学会适当优惠。可以说,只要促成交易,适当优惠还是有利的,有利总比无利强。

不同的顾客不同对待

顾客的脚一旦跨进你的店门,就意味着有销售商品的可能。要把这种可能变成现实,一半在于你的商品是否让顾客称心如意,另一半就看你如何利用顾客的购买心理了。下面介绍一些行之有效的促销法:

1.对购买愿望不大的顾客采取紧迫盯人的办法顾客一进门,你就要热情有礼地上前招呼:“先生,您想要些什么?”这时顾客如果什么都不买,就会感到有点自卑,似乎对不起热情的店员。最终,他会为了顾及自己的面子,慷慨地买下一些东西。

其实,待客热情是对人的尊重,你尊重他人,他人也尊重你。如果自尊心很强的顾客,遇上你冷漠的目光,定会顿足而去,即使他有购买欲望也会作罢。

2.对其貌不扬的顾客多献殷勤

这类顾客在漂亮的女店员面前至少有一些自卑感,因他在平常的交往中从漂亮高傲的女性身上很少能得到受注意重视的自满感,而这种自满自足感只有在柜台前才可能得到补偿。所以,有心计的女店员常常能够巧妙地利用这类顾客的心理,殷勤招待,青睐有加。要是你对他爱答不理,有意冷落,甚至流露出厌恶或嘲笑的神态,他必定大怒而去。

3.盯住带有女伴的男客

男性常常喜欢带自己的女友逛商店、进餐馆,这是你必须紧紧抓住的好机会。男性在自己女友面前一般都很顾面子,不愿意在女友面前表现得寒酸,所以尽管有时手头拮据,仍会表现得很是慷慨,打肿脸也要充胖子,对价格不好意思挑剔。这时你大可趁机推荐一些较贵的菜、较贵的商品。如果常有这样的男性光顾你的店铺,你发财就指日可待了。

4.对衣着时髦的顾客多介绍高、中档商品

如果只介绍普通商品的价格,那会使他们产生“小看我”的反感心理而负气离去。

5.对想走不走的顾客主动上前招呼

这类顾客,可能是身上带钱不够,或者自己拿不准买与不买,想回去征求亲友意见再说。这时,你应该表现出宽宏大度的胸怀,让他先付部分钱拿走,再回去拿钱付清不足的款额。那种一去不归的顾客是少之又少的,大可不必担心他会白拿。而如果你告诉他“下次带够钱再来买”打发他走,50%以上的顾客是不会再回头了,或者是由于你的不通融,或者是由于他改变了主意。如果顾客一时拿不出足够的现金来购买昂贵的大件物品,你适当采取分期付款的办法,给顾客产生一种“较为便宜”、“容易到手”的感觉,他定会乐意接受的。

用暗示吊顾客的胃口

对于商人来说,在顾客身上下工夫,绝不是真心为对方着想,他们的目的还是为自己赢利,否则就不算是厚黑了。他们明白,只要摸清了对方的心理,那么经商赚钱就会顺手了。

凭借“心理暗示术”,运用巧妙的语言暗示,来实现自己推销产品的目的,可以说是所有商人的一个特长,因为他们明白暗示的最大好处在于,暗示者不需要允诺任何承诺,而受暗示者就可能做出种种“投己所好”的允诺。但既然是自己说出的话,事后就只能怪自己话语太多,而与暗示者毫不相干。

沃尔夫森是一个移居美国的犹太人的后裔,在20世纪五六十年代时,被誉为金融奇才。他从负债经营开始创立了自己的实业道路。他向人借了1万美元,买了一家废铁加工场,将之变成了一个赢利很高的企业。刚过28岁的沃尔夫森,财产一下突破了百万美元的大关。

1949年,沃尔夫森以210万美元的价格,买下了首都运输公司,这是设在美国首都华盛顿特区的一套地面运输系统。沃尔夫森有能力把亏损的企业办成高赢利的企业,这是大家都知道的。但这一次,还没来得及做到这一点,沃尔夫森就公开宣布,公司将要增发红利。诸如此类的手法本身并没有特别出奇的地方,只是沃尔夫森发放的红利超过公司这一段时间里的赢利,这等于说,他以贴出公司老底的办法,来为企业制造高赢利的假象,借此策动人心,让公众产生对该企业的过高期望。

果然,首都运输公司的股票在证券市场被大家看好,价格一路上涨,趁此机会,沃尔夫森将其手中的股票全部抛出,仅此一举赢利竟达6倍。

沃尔夫森的实业王国当然不是完全靠策动人心建立起来的,但也不可否认,策动人心确实加快了其形成过程。

每个人都有一道心理防线。在他神志清晰的时候,职业刺探者也束手无策。

一家电影院放映过程中,突然插入了一段冰淇淋广告,时间很短,一晃而过,观众还没有意识到是怎么回事时,广告已经消失。但在潜意识中却留下了深刻印象。看完电影之后,大家都到剧院门外的售货亭买冰淇淋,效果极佳。这则广告对于人们的购买行动起到了暗示作用。

可口可乐公司也用过这种方法,结果发现,影院旁的可口可乐销量提高了18%。

每一个人都很容易受到暗示的影响。例如,消费者看到某种品牌维他命的广告词“疲倦是疾病的开始”,就会受到“我是不是病了”

的暗示,于是就感到越来越疲倦,只好遵从广告宣传,服用那种维他命,疲劳就自然消失了。也许消费者根本就没有疲倦,只是由于暗示的影响而产生了这种幻觉。

哪些人更容易受暗示影响?女性容易受到暗示的影响,男性一般比较理性,不易受影响。

所以,以女性为对象的商品,利用这种暗示效果一定不凡,如“乌溜溜的秀发谁不爱(洗发精)”、“让你提前下斑(化妆品)”,一句“味道好极了(雀巢咖啡)”,更是让国人皆大欢喜。

按年龄来讲,年轻人较易受到暗示的影响,特别是儿童。某家食品公司,印制了一些儿童玩具画册,与一般画册一样,只是在每页的左下角若无其事地印有自己的商标图案,这些图案,在幼儿的脑海中留下了深刻的商标印象。儿时的记忆对于将来的购买行为会产生一定的影响。其他如赠送有商标的气球、广告儿歌等。一些开发儿童智力的产品,对孩子及其父母都有一定的暗示作用。下次见到商品时,会有购买的冲动。

暗示需要讲究策略。暗示过程一般分两个阶段:首先使消费者产生一种想法,然后在想法的基础上采取行动。针对不同的商品、不同的人采取不同的策略。

例如:我们常见的一种名叫命令性策略的暗示。这种策略将内容和目的直接告诉对方,使他们有危机感存在,迫使自己果敢行动。如“数量有限,欲购从速”、“清仓大甩卖”、“紧急行动,除夕大赠送”

以及“跳楼”、“放血”之类的广告语。

命令性策略要求暗示语言精练。现代生活节奏紧张,消费者没有过多的时间去思考为什么甩卖,因此,这种暗示会条件反射地引起消费者的兴趣,“跳楼大甩卖”会使消费者想到降价甩卖,于是消费者就产生了一种购买欲望。

自导自演,让顾客认同

声称要到别处看看再说的这类顾客总不想吃亏,或吃亏多了产生一种恐惧心理,反正总想挑选多次,总认为货比三家不吃亏。为了挑到好货,他们情愿跑断腿。因为他们疑心太重,对于推销员不信任,于是推销员对他们也不会太好,因为这些顾客伤了推销员的自尊心。

对于这类顾客,给他制造玄机,使之束手无策,然后听任你摆布;或者给他制造迷雾,使他辨不清东西,这样促使他说出的话收不回去。这两种方法都可以,都能使顾客下定决心购买你的货物。

听完顾客的话后,你可这样说:“先生,您别去那边看。那边没有这样的商品。别错过时机,我一会儿就卖完了,等您过来没了可别后悔。现在您觉得我的商品很合您的意,且价格又适合,去那边最多相差不多,如没有,不成了两头空吗?何苦不省点力气钱,为有可能并不存在的东西奔跑才不划算呢。怎么样,先生?”

“怎么?先生不信任我的商品,还是不信任我?我先说下,如果您在别处找不到我这样物美价廉的商品,回来我可没心思与你周旋了,请您速定吧!”

第二种途径,你可以这样说:“顾客对于自己的钱都有使用专权,都希望用最少的钱买到最好的商品,这我完全理解。也请您理解我的苦衷,对于推销员来说尽量以最好的价出手,但又要适合于顾客的口味,所以没有一个推销员是拿好的商品而低价出售的。您去别处看看,难道别处的推销员就是拿好的商品送人吗?别太迷信那种‘货比几家不吃亏’的道理,这样不太好,你反而会吃亏的。怎么样?先生,说个利索话吧!”

你就这样给顾客散布迷雾,使之不知所以,你的歪理他反而觉得好,就有些犹豫不决了,只要你给他一次下决定的机会,他多半会顺竿而下的。

不同情况下的语言艺术

1.当顾客无法决定该选何种商品时

此时,推销员不可站在顾客正对面,应站其斜左方、斜右方或并立,以温柔亲切的语调来引导顾客的眼光,将不同商品的特点特性解释清楚(大型商品)。

(1)“如果是您要穿的,这组衣服较合适。”

(2)“这个款式价钱便宜、布料又好,值得您买。”

(3)“我们这组商品最适合像您这样眼光不凡的小姐了。”

(4)“您真有眼光,这是我们最受欢迎的商品。”

(5)“在这附近只有我们这家店有卖这个东西,您可以考虑看看。”

(6)“不知道您觉得如何?我倒是觉得非常适合您。”

(7)“这件衣服让您穿起来更年轻,绝对值得您买来穿。”

(8)“您应该很清楚您夫人的喜好,这个东西真的很合她用。”

2.看了商品后却不买的顾客

这是经常发生的状况,因为产品不合顾客的意,所以仍要一边致意一边说:

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