12·1房地产物业管理的概念
12·1·1物业的概念
“物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度，物业是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。各类房屋可以是建筑群，如住宅小区、工业区等；也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦等；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。附属的设备、设施和相关场地是指为实现建筑物使用功能，与建筑物相配套的各类设备、设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。
关于物业的内涵，在国内各类着述中的提法至少有几十种，概括起来，主要包括以下内容。
（1）已建成并具有使用功能的各类可供居住和非居住的房屋。
（2）与这些房屋相配套的设备和市政公用设施。
（3）与房屋建筑（包括内部的多项设施）相邻的场地、庭院、停车场和小区内非主干交通道路。
因此，可以说，单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产是指与该房产配套的地产。
12·1·2物业管理的概念
物业管理是指通过有效的市场营销和规范的日常管理，保持并实现物业价值，满足物业客户需要的经营管理活动。
狭义的物业管理也即物业的日常管理，主要是对建筑物和设备、设施的经常性维护保养、清洁和保安服务，为物业的正常使用提供保障。
广义的物业管理是为了物业的正常使用与经营，而对物业本身和用户所进行的一切管理和提供的服务。从这个意义上，物业管理是房地产开发的延续和完善，就其有利于延长物业寿命、完善使用功能来看，可以看做是房地产的第二次开发。开发建设只是一个短时间的过程，有一定的阶段性；而物业管理是一个持续的过程。只有把建筑物和物业管理结合起来才能被正常使用，以市场化的经营方式和商业化的经营手段来管理物业，为业主和使用者提供高效、优质全方位的综合性服务，能够创造良好的经营环境，不但实现物业的价值，而且充分发挥物业的升值潜力，实现社会、经营、环境效益的同步增长。
12·1·3物业管理的特点
物业管理是一种新型的管理模式，它具有社会化、专业化、企业化、经营化等特点。
1·社会化
物业管理具有社会化的特点是指其将分散的社会分工汇集起来统一管理，如房屋、水电、清洁、保安、绿化等，对每位业主而言，只需物业管理公司一家的服务就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主安排了一个总管家，而对政府各职能部门来说，则犹如设置了一个总代理。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务。既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度。
2·专业化
物业管理是由专业的管理企业--物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理公司的范畴之内，物业管理公司可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，物业管理公司也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业；物业保安可以向保安公司雇聘保安人员；园林绿化可以承包给专业绿化公司；环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。
3·市场化
与投资管理、决策咨询等一样，物业管理是一种市场化行为，其所追求的目标就是收益的最大化，而非以往政府职能的延伸。作为独立法人运作的物业管理公司必须遵守《中华人民共和国公司法》的有关规定，实行政、事、企的完全分离。因此，物业管理公司必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理公司在运作过程中还要处理好与有关职能部门，如居委会、公安、市政、教育、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以物业为中心，相互协调。这样就能使物业管理公司从管理上、经营上和服务上下工夫，为业主创造一个便捷、清新、整洁的环境。
4·经营化
物业管理公司提供的服务是有偿的，即对各项服务收取合理的费用。在当前物业管理服务收费受到政府有关部门限制的情况下，物业管理公司可以通过多种经营，使物业的管理走上“以业养业，自我发展”的道路，从而使物业管理具有造血功能，既减少政府和各主管部门的压力与负担，又使房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金能有来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。
12·1·4物业管理的基本原则
任何活动都必须在一定的原则下进行，物业管理作为一种管理也有其自身的原则。
1·专业服务原则
物业管理的特殊性要求物业管理机构不允许业主各行其是对物业进行养护和管理，必须采用特殊的形式，由在政府控制下的专业化的物业管理机构进行维修和养护。
2·明确权利原则
业主、管委会、物业管理公司各自的权利是什么？谁是该物业管理权的主体？谁是委托承包管理合同的发包方？现在明确了业主为管理权的权利主体，管委会为发包方和委托方，管理公司是受托方，代理业主及管委会对物业进行管理和维护。这个问题解决了，解决物业管理的具体问题就有了基础。
3·市场化经营的原则
物业管理是通过物业管理公司来实施对所辖物业进行统一的、专业的管理。在本质上，物业管理公司是具有中介性质的、执行信托职能的服务性法人企业，它是“自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展”的市场实体。因此，物业管理公司在提供物业管理服务时，就要遵循市场规律，实行有偿服务的原则，由享用人、受益人分担所需要的物业管理费用，并通过物业管理公司的专业化管理与服务予以实施。
4·社会化管理的原则
物业管理的社会化是指物业管理将社会分工汇集起来统一管理，处理好与方方面面的关系，其中包括房屋及其设施、设备、清洁、保安、绿化等。从这个意义上，物业管理公司是联结业主与社会服务部门的枢纽。对各业主或使用者来说，物业管理公司就好比是一个“总管家”；而对政府各职能部门来说，物业管理公司则充当了“总代理”的角色。在日常的管理过程中，物业管理公司的运作必须遵循社会化管理的原则，在充分运用社会资源的基础上发挥各类物业的综合效益和整体功能，从而实现市场价值、社会价值、精神价值的统一和优化。
5·系统化经营的原则
从物理性质上，现代物业往往具有多功能的特征，其使用性质可以由商业、服务业、办公商务和住宅共同构成，同时，房屋建筑结构及其供电、供暖、供气、上下水管、电梯等设施是无法分割的，住宅小区又是由住宅建筑、文化教育、娱乐、生活服务、商业通信和交通等设施共同组成的一个完整的多功能社区。因此，房屋结构相连及设备相互贯通的整体性，决定了对物业的管理只有通过系统化经营，才能使物业与环境相协调，充分发挥物业的功能作用。另外，从物业管理的本质看，物业管理的最终服务对象是业主及住户。随着生活水平的提高和居住条件的改善，人们对物业管理的要求从广度和深度上都会有所延伸。因此，除了物业管理的基本业务和专项业务，即物业的日常维护保养和治安、环境、消防、日常修理及车辆交通外，物业管理公司还须针对具体的客户要求提供一些个性化的服务，如写字楼管理中的打字、复印、电报、电传、外文翻译，以及预订车、船、飞机票等。住宅小区的管理中还会涉及居民对居室装潢、车辆保管、房屋代管等的服务要求。因此，物业管理应实行统一的、多层次的综合经营和管理服务，以满足业主和使用人的不同需求。
6·制度化运作的原则
物业管理包含了业主与物业管理公司之间的委托代理关系，而且在实践中包含了物业管理公司与各类专业服务公司之间的委托代理关系。因此，物业管理的全部运作过程都是以契约为基础。从业主委员会的建立、委托管理具体到每项经营、服务项目的确定和操作，都必须以一系列的合同内容为指导。合同的内容要符合相关的规章和条例，而合同的签订则要遵循民主化、公开化的原则。物业管理公司在接受委托后的一切经营管理活动都应当接受业主委员会的监督，实行专业化管理与自治管理相结合，执行与监督相分离的方针。这样，以契约为纽带的市场化经营将逐步形成有活力的竞争市场。在市场的优胜劣汰机制下，物业管理公司要获得业主的信任，稳固物业市场，就必须依靠良好的经营和服务，这样一种激励约束机制将有力地促进物业服务质量和管理水平的提高。
12·1·5物业管理的职能
物业管理的职能可以划分为决策与计划、组织、指挥、控制、协调5种。
1·决策与计划职能
决策是指对物业管理目前和长远的目标，以及实现此目标有关的一些重大问题所作出的选择和决定。例如，物业辖区总体管理的方向、业主管理委员会的组建、物业服务企业的选择、物业服务企业的发展方向等。这些问题解决不好，就会给物业管理工作带来很大的盲目性。因此，物业管理首先必须作出正确的决策。其次，还必须有科学的计划，即把决策的目标具体化，变成一定时期内物业管理的行动纲领。物业管理的计划职能应由业主管理委员会和物业服务企业共同执行，物业服务企业尤其要发挥主动性。决策正确与否，计划是否科学，对物业管理的效果具有决定性的作用。
2·组织职能
组织就是根据已确定的计划和提高管理效率的原则，把物业管理的各个要素、各个环节和各个方面，从管理的分工协作上，从上下左右的关系上，从时间和空间的联系上都合理地组织起来，形成一个有机结合的整体，使整个物业管理活动变成一部“大机器”。在这部“大机器”中，包括人、财、物、环境等要素，做到尽可能完好的结合，从而最大限度地发挥它们的作用。物业管理的组织职能主要是由物业服务企业执行，物业服务企业要正确实施管理的组织职能，合理地确定企业内部的管理体制，包括管理机构的设置、职权的划分和岗位责任制的建立，以发挥各个管理环节各级职能部门的主动性。
3·指挥职能
指挥是根据计划，对整个物业管理活动进行领导和督促。由于物业管理活动十分复杂，涉及面广，如果没有科学的指挥，即使物业管理这部“大机器”组织起来了，也不可能正常运转，物业管理活动也不可能达到预期的效果，既定的计划目标也难以保证实现，所以指挥职能是保证物业管理活动顺利进行必不可少的条件。要实现科学的指挥，物业管理的指挥系统必须经常进行调查研究，分析物业管理活动的全过程，掌握物业的状况和业主的需求，以取得指挥的主动权。
4·控制职能
控制也称监督，就是物业管理在执行计划过程中，必须经常控制监督计划的执行情况，把实际情况与原定的目标、计划、规章制度进行对比，找出差异，分析原因，采取必要的对策，以推动物业管理活动不断发展、完善。控制职能要求建立健全各项规章制度，包括管理规约、物业辖区管理章程、业主管理委员会章程、住户手册、物业服务企业岗位责任制、物业辖区综合管理规章等；也要求建立周密高效的管理信息系统；还要求及时核实管理活动的成效，做好各方面的考核，从而使控制与监督有充分的依据。
5·协调职能
协调也称调节，就是协调物业管理辖区内外各方面的活动，使它们能建立良好的协作配合关系，不至于产生矛盾，以有效地实现物业管理的决策计划目标。协调包括纵向协调与横向协调、内部协调与外部协调。纵向协调就是协调物业管理指挥系统与各职能部门之间的活动与关系；横向协调就是协调同级各部门之间的活动与关系；内部协调就是协调物业管理辖区内部各方面的活动与关系；外部协调就是协调物业管理与社会各方面的活动与关系。
12·1·6物业管理的作用
1·促进房地产市场及住房改革的进一步发展
好的物业管理能免去业主的后顾之忧，对促进房地产二、三级市场联动，消化存量房，合理开发增量房，完善房地产市场，都具有推动作用。我国的住房制度改革已近尾声，许多百姓拥有了自己独立产权的物业，但公房出售后的管理和维修却一直未得到很好解决。所以加强和运作物业管理则是百姓的一大福音，也一定能促进住房改革的进一步发展。
2·有利于提高房地产投资效益
物业管理是房地产经营活动的基本环节，具有提高房地产效益的作用。在房地产市场中，就一个房地产项目而言，存在着开发、经营、管理3个环节。按程序来说，物业管理是房地产开发、经营的落脚点。改革开放以来，我国房地产业发展初期的重点是解决数量问题，实行的是一种数量增长型经济，因而存在重开发建设、轻管理的现象，使开发建设与管理脱节，这也是造成我国房地产管理效率低、房地产投资效益差的根本原因所在。随着国家宏观政策的调整，单纯的数量增长已经不能适应市场需求，房地产业要提高投资效益，要向效益增长型转变，就必须加强物业管理，使房地产开发、经营、管理3个环节全面协调发展。
加强物业管理不仅能使物业保值，而且还可以使物业增值。一方面，良好的物业管理可以使物业处于完好的状态和正常运行，可以延长物业的使用寿命，还可以通过基本业务、专项业务和特色服务，适当改善和提高物业的使用功能，提高物业的档次和适应性，进而推动物业的升值；另一方面，优质的物业管理，还能受到精明的房地产交易商的青睐，使该物业成为抢手货，从而推动该物业的价格上升。
物业管理是对物业建成以后使用全过程的管理，也可以说是广泛意义上的售后服务，因此，物业管理是房地产开发经营活动的重要保证。只有现代化的管理手段，优质、周到、完整的物业管理，才能保证房地产价值的最终实现，进而提高房地产的投资效益。
