文字能力并不容易应付，但是如果你努力改进，就能将沟通技巧带引到一个新的境地。
以下是几句容易引诱读者“上钩”的开场白。你能揣摩到个中诀窍吗？
“像你和莎莉这样的大忙人，又如何找到时间在你们的度假别墅招待嘉宾的？我不敢期待你们会透露给我其中的奥妙！容我欣然接受你们的盛邀，忝为七月十日周末你们座上客的一员。”
信的焦点是放在阅信人身上，在接受邀约的同时，你也恭维到主人。当然，他绝对“上钩”了！
“你识拔人才的能力和你飨客以佳酿的功夫不相上下。周五，与贤契马克·威尔斯顿在贵俱乐部相见，实乃一乐事。今再度将一片谢忱付诸文字，感谢你的东道之谊，并借机报知马克将于下周一与敞公司人事主任会晤。”
阅信人的判断力获得肯定，并且还能获悉事况发展的资讯。当然，他定会一直读下去！
“上月亚特兰大业界商展，你未出席参展，大伙都感到十分遗憾。我有几名顾客均对你提供的服务表示兴趣，我因此将其姓名及电话号码为君详列于后。”
阅信人读到别人遗憾他未能参展，心中必然大悦，更高兴获悉自己得到拓展业务的契机。他不但会读下去，可能还会毫不迟疑地拿起电话和信上所列的顾客联系。
缩写要正确
把信送到AZ，但实际上你想寄去的是阿肯色州（Arkan—sas），那问题可就大了。AZ是亚历桑那州（Arizona）的缩写，就算收信人在美国邮局当差，这封信还是会寄到亚历桑那州去。
这个例子证明误用缩写会导致天大的错误，但是还有其他类型的错误，也都会使你的信函黯然失色。
学位经常以缩写形式出现，置于某人姓名之后，如Ph．D．（博士），M．D．（医学博士），M．A．（文科硕士）。假如某人拥有多重学位，仔细按其重要性排列，将最重要的学位置于最后。
对任神职的神父或牧师的敬称是Reverend，缩写是Rev．，男女通用，但是其后必须接续其全名。因此，Rev．JamesT．Paulson是正确的，但Rev．Paulson就失礼了。Rev．J．T．Paulson还勉强可以接受。
我们如何力求正确无误？
1．去请教专家的意见。
2．去找几本工具书，把它们摆在手边，以便随时查阅。务求缩写、标点符号和格式正确无误，使信读起来如行云流水，明畅易懂。如此，你才能达成确定无误的通信目的。
通信的十点过滤原则
1．这封信是不是有必要写？除非它是达成目标的最佳方式，否则不要轻易送出一封信。信函的第一段应该“勾起”阅信人的注意力。你做到了没有？
2．你的信息是否力求清晰易懂，简短扼要？许多职业作家都爱将“话多不甜”挂在口上。如果你的信超过一页篇幅，可能就太长了。
3．确定你没有拼错或叫错收信人的姓名和职衔。当你应该提到某人的业务头衔或特殊职称（例如对律师的称谓Esq．〔士绅〕和对会计师的称谓C．P．A．〔执业会计师〕）时，要使用正确的格式。你这封信是要寄给一位律师，信封上的名衔就要写成StevenH．Shenando，Esq．而不是Mr．StevenH．Shenando，Esq．如果你搞不清楚正确的格式，不妨打电话到这位律师的事务所，请他的秘书为你解惑。如果你已有许久未与某人联系，他的头衔可能有所变更，就更要问清楚。
4．信中“空白”留得够不够？当一封信写得密密麻麻，显得十分拥挤，缺乏空隙，阅信人或许会懒得去读，或读得不够用心。
5．信笺的选择应该与信息相辅相成。如果你想传达的是一则严肃的信息，信笺和信封就不该投射出嘻笑玩闹的形象。请千万别选用花纹、圆点或狂野奔放的色彩，不寻常的图形或印制的花样必须与书信意旨相关。
6．书信经过真人亲笔签名吗？一封信若署名为“文学委员会”或“顾问委员会”，则丝毫不具分量。署名的意义就是发信人表示对信件内容负责，不但要签上本名，姓氏也不该忽略，让收信人一目了然，在回信时确知应与何人联系。
7．如果你的信必须用上第二张信纸，而第二张内容只有信函的署名，请务必将第二页弃置不用，重新编辑原文，让第一页能够纳入署名，或者将原文内容延长增添，令最后一页的内容充实饱满，别只包含了“祝好”或“某某人敬上”。
8．检查句法和标点。逗点是否适当？如果你问了一个问题，有没有忘了使用问号？思路是否清晰，段落是否分明？案牍手册须具现代风格，并应勤加查阅。
9．再度检核事实和数据，确保真实无误。
10．如果信中提及附加其他资料或档案，附件应齐备。
第十二讲电话沟通
无论是真人或录音，听到有人在电话中傲慢无礼，会令人反感；相反的，听到彬彬有礼、委婉和善的表达方式，会让你乐于结识其人。
即使你自孩提时代即视打电话为家常便饭，仍须仔细检讨自己的风格，修正经年累月养成的陋习。电话沟通技巧欠佳，是现代人常见的通病！
公务电话也要符合礼仪
客户临门，你自然会欢迎他，邀请他进入你的办公室，让他舒舒服服地坐下。
有人来电话，实质上也是访客，理应获得相同的礼遇。
你欢迎电话访客的方式，就是先清清楚楚地提供自己和公司，让对方明白他这通电话没打错地方。
邀请电话访客进入你氛围的方式，就是仔细聆听他所要陈述的事情。
让电话访客舒舒服服坐下的方式，就是向他证明你如何能协助他，或将电话访客转接到能够提供协助的人员。在你确保他获得服务之前，都不能匆匆退场，将他弃而不顾。
这些也就是公务电话致候入门要领。听起来全是最基本的要求，可是在今日复杂的企业界里，区区目标却极难掌握得当。如果你真想精擅商业礼仪，立刻去查查你们公司的现行电话程序。有人打电话进公司，你可知道？他会经历到什么？
欢迎电话访客的，是类似下述的多项菜单选择吗？
如果您知道对方分机号码，请输入分机号码；如果您需要订单或索取账户资料，请按9，再按＊号键，请准备好您22位数的账户号码；如果您需要本公司透过布朗并购公司提供的新产昂资讯，请拔（080）123456；如果您需要重听这段录音，请按8，再按＃字键；如果您使用的不是按键式电话，请等待录音重复5次之后，本公司人员会自动协助您；我们重视您的来电，但是由于线路繁忙，服务人员都在讲话中，请您别挂断电话，服务人员会依照来电顺序接听您的电话。祝您有个美好的一天！
当有人打电话给您，或想与公司某职员联系时，他听到的，是不是这一类的欢迎辞？或者，也许是一名忙昏头的接线生在接收电话，说：“你等一下——？”她问都还没问完，根本不知道你是不是能等，就又忙着去接另一条线。经过一番折腾，她终于把你转接到你想通话的分机上头，你却发现你抵达的竟是那人的语音信箱。它告诉你，你得留言，或按数字7，或按某某分机，会有助理人员协助你。你乖乖地一步一步遵从指示，到头来，发现面对的仍是助理的语音信箱。
请问，这种经验是不是会让你气愤？
即使说得再好听，那无论如何也是一种无礼的待遇。对于你自己的电话访客，你当然不希望他们遭受相同的经历。
即使你一本初衷，致力改善电话沟通品质，可是倘若不时时监听所属单位的电话致候礼仪，情况还是会“进化”到以上例证的某一型“变奏”。你坚守这些基本原则，你的电话访客就可以免于尖叫的冲动，将那些尖叫留待观看恐怖电影时再尽情发泄出来吧！
结束唠叨电话访客的妙招
当你告诉某人：“我的秘书正在给我打手势，告诉我尚有另一通重要电话在线上等着我。”或者“我真的两分钟以后非去开会不可”的时候，你是在套用过去几年电话礼仪大师所传授的招式，来结束一段冗长哕嗦的谈话。不过，惟一的问题是万一你的电话访客早就套熟了这些招式，他就等于“扣住”了你的穴道，你根本动弹不得。
因此，对方唠叨不休，废话连篇，你自以为可十分有技巧地结束了这段谈话，可是却有可能不慎侮辱到对方：“那某某人只一味想挂我的电话，他好大的胆子！”
有鉴于此，学习新招的时机到了，我们要以崭新的招式来中断那些无休无止的电话谈话。下面即是几式新招：
引导某人，帮助他切入正题：“您今天打电话来，是希望我在哪方面能帮助您？”
帮助对方简化他的资讯：“拜托您用简单的字句来说，我想把您说的记下来。”
建立行动的时间架构：“关于这件事情（提及特定事件名称），您能不能给我一个明确的完工时限或日期？”
简言之，引导电话访客，让他们透露给你这五个W：何人、何事、何故、何时与何地（who，what，why，whenandwhere）。然后，当机立断，告诉对方你会于何时做何事。这些新招一路套来，应该可以有效地结束这段谈话。下面几种方式都可以用来作为这段谈话的收尾：
“让我考虑考虑您刚才说过的话，到礼拜五再给您回电。”
“我们的总监可能是在这方面能够协助您的人。不过，让我先确定清楚，总而言之，无论是他或我，在今天下午都会回电，给您一个交代。”
“这套资料我会邮寄给您，您看过后，请打电话给我的秘书约定电话会议时间，到时候，我们就可以心无旁骛地好好谈谈这个问题。”
“我现在没法子和您长谈这个问题。如方便我明早8点半左右再打电话给您？”
“显然在这上头我没法子帮助您，我们再花时间谈下去也没有多大益处。”
当某人蛮横无礼或情况更糟的时候
电话访客冒充他人（譬如声称自己是山姆布朗的妹夫，而你明知山姆连妹妹都没有），企图骗取敏感性资讯（譬如打探公司安全系统设置了几年），或行动可疑荒谬（譬如使用污秽猥亵的言辞）的时候，不必与之周旋，可以立即中断谈话。既然这种情况所需要的并非是礼仪涵养，而是优秀的判断力，你更应该毅然决然地挂断电话。
为他人留言传话
当别人传递给你一通电话留言，你希望知道的，是何时与何人打过这通电话给你。当然，如果还能知道何故、何地或何事，对你更有帮助。称为他人传达电话留言时，自然应该取得这些资讯。当你确定自己能做到这几点时，你就展现出良好的商业礼仪。
精确：记下来电者的全名，确定无误，抄下对方电话号码，如果可能的话，也问及对方便于回电的时刻。
即时：尽速传达讯息，告诉同事有人来电。但仅把字条搁在他办公桌上，别以为他便会立刻留意到它。
在电话访客方面，也要让他安心，告诉他只要同事有空或回到公司，你一定马上把留言交给他。提供来电者资讯时，要刻意维持自己的专业姿态。你可以说，你这位同事去参加研讨会，要到傍晚才会回到公司。可是你再进一步讨论到研讨会的主题、地点，甚至主动提供细节，恐怕就欠妥当了。你不认识对方，多说无益，甚而祸从口出，可能会为你的同事带来困扰。此处，就要运用那四个B字口诀了：礼貌（Bepolite）、友善（Befriendly）、专业（Beprofessional）、谨慎（Becautious）。
顺便一提，另外还有一个B字也应该牢牢记住：
要能回应（Beresponsive）：沟通的悲剧在于缺乏回应。此处提到的是一般通讯，你若答应回电或回信，就要履行自己的承诺。卡通插画家寇尔提醒我们：不回信和不同电就表示其人的教养不够。
寻呼机与移动电话的干扰
移动电话与相关科技装置让你与资讯时代并驾齐驱，其惠泽实不胜枚举。如果你拥有并经常使用这类装置，应对其优点了若指掌。这些都是往正面去想，当然，往负面去想，其缺陷亦所在多有。
移动电话与寻呼机能够：
干扰到你目前在进行中的谈话。
让旁人分神，因为无可避免地，他们会听到你的手机谈话。
由于期待手机来电，使你无法专心处理眼前的事务，你因而被这些通讯工具绑住，甚或成为它们的奴隶。在禁音场所造成噪音。譬如你参加一项新电脑软件训练计划，在课程中，寻呼机与手机的声响就构成不受欢迎的噪音。
别堂而皇之地任意使用这些通讯工具，因而触犯了他人。有必要时，事先作好通讯安排，免得造成他人的困扰。如果你周三要参加的研讨会极为重要，公司必然安排有人代班几小时，你也可以利用午休或喝咖啡时间打电话回公司取得留言。如果发生紧急事故，请公司联系研讨会人员，他们自然会刻不容缓地找到你，转达信息。换言代之，在新式电子通讯设置可能为你带来困扰或干扰的场合，不妨以老式通讯网络取而代之。能做到这一点的话，则仍奉行商业礼仪不讳，确实做到设身处地，为旁人境遇设想。你不仅能为自己免去一丝尴尬，而且在汲汲营营企业圈的一天里，你为这个噪杂烦嚣的世界恢复了几许心灵的宁静。
第十三讲其他
你知道如何用法文说“请”和“谢谢”？或是西班牙文？日文？意大利文？葡萄牙文？
如果你在国外做生意，你是否能掌握该国语文，并能利用它来呈现你的彬彬君子之风？
要把上面这个问题回答得周全，就要换个方式来问。
一名来自远邦的外国人，在美国和人做生意，英语说写流利，是不是就一定能呈现无可疵议的商业礼仪？
或许不一定。
在国外进行业务往来，要表现彬彬君子之风，要在礼仪上无懈可击，所应掌握的不只是该国的语文和辞句。即使如此，拥有基本语文能力还是一个相当好的着手点；你虚心学习其语文的意愿一定会获得他们的称赏。纵然英文是通用的商业语言，在某些场合，你对该地的语文有所专长，也会令你信心大增，在推动业务上畅行无阻。
外国语言加减学
你若想寻找某种语文字典或辞典，并期望它能提供应用语言例句，应该不成问题。不过，想囫囵吞枣，短期间硬背下来，可就困难多了。因此，你的语言研习课程必须量身订造，切合需要。先作沙盘推演，脑中冥想行程，用中文列出一路上可能用到的辞句。比方说，你可能会需要表达：“饭店能否派出说中文的人员来协助我？我想在饭店餐厅设宴款待客人。”
你打通电话需要用到什么辞句？有位外国同业的妻子不会说英文和中文，你又如何和她寒喧几句（譬如“我很高兴认识你”“你有一个可爱的家”）？
你一旦列好清单，就着手寻找相应辞句，然后花时间背诵下来。
有些商业语言工具书会提供基本西文商业用语表。翻阅这些书籍，可以找到中英对照的字汇。
显而易见，此类特定资讯颇能应急，尤其已将个人学习范围缩小，只锁定当前特殊需要，依其排定优先顺序，因此，语言研习就不致造成心理负担。
在学习的过程中，也要考虑到别人将如何答复你的问题与评论，根据这些答案也相对建立起一套关键辞汇（例如“我也很高兴认识你”“对不起，我爱莫能助”“我会找别人来帮助你”等）。
