着装。美容院的服装与百货店、宾馆等有所不同。应当更美观、更大方，色调要与整个环境相协调，尤其要特别注意干净整齐。有统一服装的要穿统一的工作装，服务工作证要端正地佩带在左胸前。工作时间，不要带首饰，身上不要带装饰品。
化妆。美容院服务人员的化妆，与其他商业服务业也有所不同。服务人员不能不化妆。不化妆会显得面部平淡，没有生气，顾客看了，会觉得你无精打采，打不起精神。美容院的人，自己不化妆，也会被顾客认为你对自己的技术缺乏自信。但是，如果化妆重了，又会产生喧宾夺主，似乎要与顾客“一争高低”的劲头。所以，美容院服务人员的化妆，要特别谨慎，总体上要浅而淡，局部要有所强调，如嘴唇、眉毛、皮肤等部位，应当在浅淡的前提下精心“施工”，做到既不浓艳，又不平淡。如果服务人员面部或皮肤有瑕疵，要给予遮掩。皮肤患疾的，应暂不上岗，或做其他不接触顾客的工作。
由于服务人员会不断近距离地接触顾客，所以，美容院的服务人员尤其要讲究个人卫生。洗手、洗头、洗脸、洗澡、修甲自不必赘述。服装和身体特别是口腔，均不可有异味。如果洒些极清淡的香水、喷一下口腔清新剂，会受到欢迎的。
（三）工作准备
开业前，应把一切准备工作做好，把当天所要使用的用具、用品检查一遍，摆放妥当，环境卫生再次巡视一下，然后，精神饱满地准备迎接第一批顾客。
四、理发中的礼仪
开始营业，理发人员应当站在各人岗位，准备接待顾客。顾客进店，理发师要主动迎接，热情打招呼。一般常用亲切、轻缓的普通话，有礼貌地说：“您好，欢迎光临。”、“请里边坐”等。对老、弱、幼、残顾客，更要热情上前搀扶，妥善安排座位。
顾客人座后，要根据顾客年龄、职业、身份、脸型和原来的发型，推荐不同的发型。还可以用图册请顾客挑选。在介绍推荐发型时，应当扼要讲明推荐这一发型的原因，以取得顾客信任。
在为顾客理发的过程中，要不时询问顾客的感受。洗头前要问水热不热、凉不凉；洗头时间手重不重。需要顾客仰头、低头时，要温和地说：“请您低一下头”、“请您直起身来”等。
各项程序结束后，要拿一面镜子，从各个角度照给顾客看一看，并询问是否满意。如有意见，应当按照顾客意见进行修整，直到顾客满意。
为老年顾客理发，要做到轻柔、舒适。语言、行为更注意尊重礼貌。需要顾客行动时，要主动搀扶。
为儿童理发时，要耐心、轻缓。一般儿童都不让理发，怕热、怕痒、怕疼、爱动。所以，在给儿童理发时，要适时地讲些鼓励、夸奖、激励的话，消除他的畏惧心理。同时理发的动作要迅速而轻柔，使理发在愉快中结束。
理发结束，及时结算账目，不要出现差错。顾客离店，要说声：“谢谢光临”“欢迎再来”并提醒顾客不要忘记带好自己的物品，直到把顾客送至门口。
五、美容院环境礼仪
美容院是一种艺术性很强的行业，也是一个较高层次的“享受”性行业。顾客进入美容院，不但要通过美容塑造出或端庄娴淑，或妩媚秀丽，或清秀淡雅的个性美，而且还希望在美容院优雅恬静的环境中，让心情得到充分放松，疲劳得到充分缓解，在美容院感受一下艺术的熏陶。因而，在激烈的市场竞争中，美容院应当千方百计地没法满足顾客对美的追求和向往，把自己的美容院办成技艺卓越、环境优雅、个性突出的，具有强大吸引力的店铺。
（一）环境
美容院的环境不仅是吸引顾客的基础条件，优美的环境还体现着对顾客的欢迎和尊重，所以环境也是一种礼仪的表现。美容院应当布置成“美丽的花园”、“艺术的殿堂”。让美在这里有充分的展示，形成一个个性突出的、具有强烈艺术感染力的、充满诗一般韵味的“人间天堂”。
美容院的装修，事先要有一个具有创意的整体设计。装修、陈设、用品、设施都应当围绕一个中心思想、围绕一个主题风格展开。可以追求古典幽深、可以追求清秀靓丽、可以追求书香墨趣、可以追求时尚现代、可以追求田园厚朴，等等。不要企图为了招徕各种各样的顾客，而把环境搞成多题材的堆砌，显得不伦不类、杂乱无讲。
不论那种风格，都应当做到整洁、条理。地面、墙壁、屋顶和各种设施上，都要保持清洁无尘。室内无蚊蝇、无异味，无丢弃物，无水渍污迹。
橱窗、墙面的陈列要讲究精美，有韵味，强调主题。个性化的设施，如音乐、美术、雕塑、书卷、古玩、工艺品等，应符合主题构思，而且陈列有序。
（二）工具
美容用品、用具、设施，首先要干净卫生，一定要按照专业要求，严格清洗消毒。如毛巾、面盆、围布、床单、椅垫，特别是接触顾客身体、皮肤的用品，如面巾、化装笔、眉毛夹等，更要经常地、彻底地清洗消毒。这些工作既是美容工作职业道德的基本要求，也是对顾客最基本的、最起码的关心与尊重。
高品味美容院的美容用品、用具、设施，不仅讲究实用性，而且也要讲究艺术化。在不影响实用功能的前提下，其质地、样式、颜色、图案都应当按照整体风格的要求选择和安排。形成与整个环境相统一的格调，创造、烘托同一个意境。
第五讲商务礼仪
商务礼仪的作用
商务礼仪，也称商业礼仪，是指人们在从事商品流通的经济行为中，应当遵循的一系列礼仪规范。它是以商业利益为基础，以表示尊重为内容，以惯用的礼仪规范为形式，以融洽人际关系为目的的一种社会交往活动。它主要包括商贸活动中如何热诚接待客户，如何融洽进行商贸谈判，如何成功宣传自己的商品，如何隆重地举行各种商务仪式，如何妥善解决商务纠纷等。
一个成功的商务人员，除了应当有良好的商务专业知识、技能，扎实的文化修养，丰富的社会经验外，还必须熟悉社会交往的礼仪规范，使自己的礼仪修养日臻完美，在商务活动中成为受人尊重和信任的儒雅商人。
一、沟通作用
商务活动是双向交往活动，交往成功与否，主要看双方能否融洽地沟通，或者说能否取得对方的信任、好感和尊重。
商业企业面对的是各种各样的公众，既有顾客、客户、厂家，也有上级、社区领导，还有各个管理部门，融洽了和他们的关系，才能保证企业健康、高效地营运，取得好的效益。
商务礼仪是在与各种对象交往中的润滑剂，是增强与之和谐相处的纽带。明智的商业企业家，都会把妥善处理各种关系，当作自己的重要工作内容，排入重要的议事日程。使自己在艰难困苦中，能够左右逢源；在错综复杂的环境中，自由地“游刃有余”。
二、形象作用
商务礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人的良好形象。在商务活动中，企业的各部门、各个员工的行为，随时都在表现着企业的经营思想、管理水平；表现着个人的文化素养、职业道德。因此，必须加强礼仪修养，提高对礼仪的认识。在商务活动中，讲究礼仪，灵活得体地运用商务礼仪，就会使企业和个人在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的社会形象赢得公众的信任和支持，促进信用的提高。
三、协调作用
在频繁的商贸活动、商务谈判中，难免会出现各种误解或纠纷，如果处理不当，不仅会影响企业的信誉和形象，还可能会造成经济上的损失。商务礼仪能化解矛盾、消除分歧、相互理解、达成协议，从而调适人际关系，妥善地解决商务纠纷。
商务接待礼仪
一、商务接待的种类
（一）业务往来接待
业务往来接待，主要是指和本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。
（二）对投诉者接待
商品流通过程的最后环节，是产品的销售。接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题，对此，接待人员要以热情的态度，温和的方式，委婉的语气来安抚客人的情绪，认真倾听投诉者的倾诉。对产品给用户造成的损失表示同情，调查属实后应尽快给以妥善的解决。
（三）商务宣传活动接待
商务宣传活动主要是指企业为与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动；主要包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、庆典、开业等活动。这项活动在商业营销、业务交往中发挥着重大作用。它不仅具有强有力的说服力、感染力，为主办单位广交朋友，而且可以借助于个体传播、群体传播、大众传播等各种传播方式，使主办单位的信息广为传播，提高其知名度和良好声誉。正因如此，主办单位在接待各方来宾时，要时时注意礼仪规范，服务热情周到，举止从容大方、彬彬有礼，以优雅的交谈、行为，塑造良好的企业形象。
二、商务接待中的礼仪
（一）来访接待：主要是指业务往来接待用户，接待及未经预约的商业往来拜访。接待时应注意以下礼节问题。
1．来访者无论身份如何，目的为何，都应热情接待。这不但涉及到企业形象问题，对工作能否顺利开展也有很大关系。切不可让客人坐“冷板凳”，或以貌取人，言语不周。
2．访者到来时，接待者要起立，主动握手，表示欢迎。
3．接待过程中，要善于倾听客人的谈话，在客人讲话过程中，正视对方，适时地以点头表示尊重，且一举一动都要表示出你在认真听对方的陈述，切忌作与交谈无关的动作。如翻看报纸，写东西等，以免会让客人有被慢待的感觉。
4．接待客人时，不停地接听电话，打断对方的讲话都是一种不礼貌的行为，当客人到来时，应告诉秘书尽量不要让电话打扰。如有重要电话应先向客人说“对不起”，在得到客人谅解后再接听，且要长话短说。
5．交谈过程中，不要随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺。不同意对方的观点，要克制情绪，委婉地表达自己的意见。意见一致时也不要喜形于色。同时，能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，暂时不能解决的，应告诉对方一个解决方案，约定一下时间再联系。
6．如果交谈中出现某些使你为难的场面，可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，请求对方理解。但要注意方式和态度，尽量不要让对方误认为你是瞧不起他或有能力而不愿帮忙。如果想结束会见而对方又未察觉，可以婉言告之如“对不起，我还有个十分重要的会议”等等，也可以用身体语言提示对方，如：间隔性的抬腕看表等。
三、大型接待工作的礼仪
接待工作非常复杂、繁琐，又十分具体，事无巨细都关系到接待的质量和企业的形象，稍有疏忽就可能给企业造成不可估量的损失。所以，从事接待工作的人员，应当积累经验，把接待工作程序化，以避免临时忙乱、疏漏，作到周密细致，有条不紊。接待工作基本程序一般是：
（一）了解客人基本情况。接待人员，在接到来客通知后，首先要详细问明有关情况，如，来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格等。其次要了解客人的日程安排。第三要了解客人到达的日期、所乘车次，并通知有关部门做好有关准备工作。
（二）食宿安排。在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗，身份及要求，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。注意住宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否可以满意等。
（三）迎接客人。事先根据来宾的身份、地位、规格及本企业的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接，迎接时应率先向来宾握手致意、表示欢迎。
（四）安顿宾客。客人抵达后，应先安置客人休息，如果是所在地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水、饮料等。若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排好的客房休息。接待人员向宾客告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下自己的联系方式，以便随时联系。
（五）协调日程。客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。
（六）组织活动。按照日程安排，精心安排好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能的满足。
（七）安排返程。了解客人离程时间后，及早预订机票、车船票，安排送行人员和车辆。根据车次、航班的时间，及时与负责行李的部门、人员约定提取行李的时间，并通知客人，到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。
商务洽谈礼仪
一、洽谈礼仪的基本要求
（一）以诚待人：古人有言“精诚所至，金石为开”。作为洽谈的首要条件，就是各方的诚意，坦率地将自己的意图、目标、需要真诚地向对方交代清楚，对于洽谈人员来说，最忌讳弄虚作假，口蜜腹剑。健康的洽谈提倡的是开诚布公、光明磊落。以诚待人能为洽谈创造和谐轻松的气氛，改变由于误解等原因形成的不友好场面，获得对方的谅解。达到“化干戈为玉帛”的效果。
（二）信誉至上：信誉至上是洽谈中不可动摇的原则，各方均应严格遵守所达成的协议，履行各自的诺言，洽谈中双方可以亮出自己的利益和要求，必要时会争论一番。但是如果各方就某些问题产生妥协、达成协议后，各方就有义务和责任严格遵守。
（三）礼敬对手：礼敬对手就是要求洽谈者在整个洽谈会的过程中，排除一切心理和情绪上的干扰，始终如一地对自己的洽谈对手保持礼节，时时、处处、事事表现出对对手的尊重与礼貌。在洽谈会上，文明的语言、诚挚的笑容、友好的态度、得体的举止等，有助于消除双方的隔阂与抵触心理。在洽谈桌上，始终如一地维持君子风度，有利于赢得对手的尊重和好感。
二、洽谈准备的礼仪
商界所进行的业务洽谈，又称商务谈判，是重要的商务活动之一。商务洽谈是指在商务活动中，具有利害关系的双方或多方，为谋求一致，进行合作、化解分歧、处理争端、达成协议等而进行的协商活动。
（一）工作准备。俗话说“知己知彼，百战百胜”。在洽谈之前，如能对对手有所了解，并有所准备，那么在洽谈中，就可以扬长避短，取得好的效果。工作准备主要有：
主题和实力分析。既然是洽谈就应该有一个主题，也就是要明确所协商解决的问题是什么。这个问题，可以是立场观点方面的，也可以是基本利益方面的，还可以是行为方式方面的。主题明确后，应紧密围绕这一中心，分析双方实力，我方的优势是什么，不足在哪里；对方的优势是什么，问题在哪里。并就此制定自己的洽谈战略，反复审核，精益求精。
