2．配备物品——除备齐每客必用的餐具外，还要准备一定数量的备用餐具（一般占总数的1／10）。另外还要配备咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、烟缸、服务刀叉等。准备好佐料、茶、烟、水果、开水，新鲜面包、黄油等。
（二）迎宾工作
1．热情迎宾——开宴前15分钟，应站在宴会厅门口等候来宾客人到时应主动打招呼问好，并引领其进入宴会厅。
2．接挂衣帽——客人脱去衣帽，应主动接挂，注意不要倒提，应拿住衣领，并挂在衣帽架上或存人衣帽间。
3．餐前鸡尾酒服务——通常宴会前半小时在宴会厅门口提供餐前鸡尾酒。服务员用托盘端着各式各样的鸡尾酒、饮料巡回走动请客人挑选。
4．引宾入席——开宴前5分钟，恭请来宾入席，并拉椅让座，为其打开餐巾。
（三）就餐服务
1．上黄油、面包——宴会开始前先上黄油、面包。
2．餐酒服务——按先女后男、先宾后主的顺序在客人右边为其斟佐餐酒，斟酒前示意客人选择并按菜单内容依次进行。
3．服务方式及上菜顺序——一般西餐宴会服务方式多采用俄式服务或法式服务，或将两者相结合。上菜顺序是：冷开胃品——汤——鱼类——副盘——主菜——甜品、水果——咖啡或红茶。
4．撤盘——按菜单顺序撤盘上菜，每上一道菜之前，应先将前一道菜所有餐具撤下，注意要等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。
5．跟上餐具——上甜品要跟上甜品叉匙。上水果要跟上水果刀叉、洗手盅。上咖啡或红茶要跟上糖缸、淡奶壶、咖啡具或茶具以及咖啡匙或茶匙。
（四）送宾服务
1．宾客离席——当宾客起身离座时，应为其拉椅，提醒客人带走随身物品，并送至宴会厅门口，礼貌道别。
2．取送衣帽——要及时准确地将衣帽递给宾客，对重要来宾应热情主动帮其穿戴，同时热情欢迎下次光临。
宾馆服务礼仪
一、前厅预订服务礼仪
（一）接受电话预订或柜台口头预订时，应主动问好，询问需求。要热情礼貌，语调亲切甜美。根据各种不同类型的客人准确报价。若不能全部满足客人要求时，应建议客人做些更改，主动提出一系列可供客人选择的建议。若实在无法满足，也应用友好、遗憾和歉意的态度对待客人，并希望客人下次光临。
（二）受理预订时要认真做好记录，迅速处理。填写预订单时必须仔细，逐栏逐项填写清楚。
（三）所有订房信息资料应准确无误地输入电脑。订单资料分类摆放，整齐规范，为后面的预订工作提供准确信息。
二、前厅门童服务礼仪
（一）迎宾
1．客人抵达时，向客人点头致意，并说：“欢迎光临。”如客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，用左手拉开车门70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，并提醒客人“小心碰头”。开关车门要小心，注意勿碰了客人手脚，注意扶老携幼。
2．要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。
3．对重要客人或常客要准确礼貌地称呼客人姓名。住店客人进出酒店时同样要热情招呼致意。
4．遇下雨天应为客人打伞。
（二）送宾
客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢其光临，最后轻轻关上车门，面带笑容，后退一步，向客人挥手致意，目送客人随车离去。
三、前厅行李服务礼仪
（一）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后引领客人至总台。引领时应走在客人左前方，距离二、三步，合着客人脚步走，拐弯处或人多时要回头招呼客人。另外，搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李。
（二）客人办理入住登记手续时，应背手站在总台一侧（离前台约4米以外的地方），眼睛注视接待员，待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中接过房间钥匙，帮客人拎行李，并引领至房间，途中要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施。若乘电梯要先请客人进出电梯。
（三）进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。进房后，先开总开关，退至房门一侧，请客人先进。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，然后介绍房内设施及使用方法，介绍要简练，有所侧重。最后要问是否还有吩咐，如没有，即道别，祝客人在本店过得愉快，迅速离开，轻轻关上房门。
（四）客人离店行李服务
1．客人携行李离店，应主动提供服务。
2．当接到电话通知去客房为离店客人拎行李时，应问清房号，迅速赶到客人房间房进房前要先按门铃再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。
3．到大厅后要先到收银处确认客人是否已结账，如客人未结账，应有礼貌地告诉客人收银处的位置，并提醒客人交回房间钥匙。送客人离店时，再次请客人清点行李后装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。
四、总台接待服务礼仪
（一）客人来到总台时，要面带微笑向客人问好，并表示欢迎和乐于为其提供服务，然后询问是否已预订房间。若客人已办理预订，应迅速查找订房资料，为客人复述订房要求，同时解答客人的疑问。若未预订，应首先询问其住房要求和具体需要，同时查看当日可售房情况，并根据情况用建议的方式向客人推销，请客人选择。即使不能满足要求，也应设法联系其他住处，尽量帮助客人。
（二）请客人填写入住登记表。如客人有疑问，应礼貌地向客人解释。填完后应表示感谢，并请客人出示有效证件，核对无误后迅速交还并再次感谢。
（三）为客人安排房间并确定房价，尽量满足客人的要求。注意必须向客人再一次重复、强调，以至确认。询问客人付款方式，确定后请客人在房卡上签名，并将房卡、钥匙交给客人。
（四）客人要离开前台时，应安排行李员运送行李和引领进房，最后向客人道别，祝客人入住愉快。
五、总台闻讯服务礼仪
（一）回答客人询问时，要主动、耐心、热情，做到百问不厌。答复要肯定而准确，语言流畅，简明扼要。不能模棱两可，更不可以推托、不理睬客人或简单拒绝。对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人道歉或迅速查阅有关资料，请示有关部门后回答。
（二）非住店客人查询住店客人的有关情况时，要先问清来访者姓名，与住店客人的关系等。然后打电话到被查询者房间，经允许后，才可让来访者去找。若住店客人不在房内，切不可将其房号及电话号码告诉来访者，也不可让来访者到房间找人，以保证客人的隐私权。
（三）接到查询住店客人的电话时，应问清客人姓名，而后征得住店客人同意后将电话接到房间；若房间无人接听电话，可建议打电话者留言或稍后再打，不可将房号告诉他。
（四）当住店客人要求对其房号保密时，应准确记录保密的房号、起止时间和特殊要求。若有人来访或查询，一般以客人没有人住为理由予以拒绝。
六、电话总机服务礼仪
（一）必须在总机铃响三声之内应答电话。拿起电话首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。接过去的电话，铃响半分钟后（五声）若无人接听，应向客人说明，询问是否需要留言，若需要则转到总台问讯处。
（二）电话叫醒服务，应准时，若无人答应，一分钟后再叫一次，仍无人应答则通知大堂副理或客房服务中心。
（三）应答电话时，必须礼貌、友善，而且声音清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。
七、客房迎送服务礼仪
（一）迎宾礼仪
1．准备工作。在客人到来之前应了解客情，布置房间，检查设备用品，调节客房空气和温度。
2．应接工作。当客人走出电梯间，应立即迎上前去，并致欢迎词。请客人出示房卡，双手接过房卡，仔细核对房号和住宿天数，确认后双手还给客人，并道谢。而后引领客人进房，引领时走在客人左前方2～3步，遇到转弯处要回头示意。途中可向客人介绍酒店的设施和服务项目。开门后要站在客人对面，面对宾客伸手示意，请客人先进。进入房间后，应规范地为客人送茶递中，并介绍房内设施，注意介绍要简短，尽量少用手势。当客人没有吩咐的事情后，先倒退一、二步，再转身，走到门前，转身面向客人示意，轻轻把门关上。
（二）送宾礼仪
1．准备工作。掌握客人离店的确切时间和所乘交通工具的车次、航班。仔细检查最后代办事宜，抓紧办妥。检查账单，如洗衣、饮料单、长话费用等，清理好迅速转总台，以免耽误和错漏。主动询问客人行前有何需求，并提醒客人检查自己的物品，不要遗留在房间。
2．送别工作。客人启程离开楼面时，应主动为其提送行李，送至电梯口，并叫电梯，礼貌告别，目送离去。若老、弱、病、残者应主动搀扶，送至大门口或汽车上。
八、接待贵宾服务礼仪
（一）准备工作。了解贵宾和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、不在房间，应将衣物放在床上，绝不能直接挂入衣柜。
（二）及时将洗衣账单交总台收银处入账，待客人离店时统一结算。
（三）如出现差错或损坏，要及时与洗衣房联系，调查原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。
美容院礼仪
一、发廊礼仪
发廊即理发店，是一个历史悠久的服务性行业。近几年随着改革开放的深入发展，理发业也有了巨大的变化。人们到理发店，不仅对剪、理、洗、吹、烫、刮等有了更高的要求，而且希望理发师也是美容师，也能为美化容貌、护理皮肤提供良好的服务。因而，理发和美容逐渐趋于融合。
目前，各式发廊鳞次栉比，理发店遍布大街小巷，不但数量在不断增多，而且在激烈的行业竞争中，档次也在不断提升，质量也在迅速提高。理发业已经逐步认识到，理发业要得到顾客的青睐，另一方面要重视优美的环境、高超的技术等硬件建设，一方面还要重视用良好的服务态度，优雅的礼仪行为，树立自己的美好形象，用“人情味”来吸引更多的顾客。
（一）环境
理发与美容有基本一致的环境要求。因为人们理发不仅是只把头发剪短，而且还要达到美化容貌的目的。因此，发廊的店容店貌也应当整洁、漂亮。门脸、牌匾、橱窗要美观。整洁、醒目。店内用具、设施要清洁整齐。室内无尘、无垃圾、无蚊蝇，无异味。温度适宜、光线充足。地面、桌面、沙发、椅子要经常擦拭，没有头发渣、肥皂沫。毛巾、围布、理发用具要清洁、整齐，及时消毒。为了方便顾客，可以准备一些有关发型的杂志，墙上可以张贴男女各式发型图片。
以上这些，看似一般工作，但是如果做得精心、细致、周到、具有个性，那么，就会表现出对顾客的尊重和体贴，就会受到顾客的偏爱。
（二）准备
服务人员要提前到岗。上岗前要先检查一下个人的服装、卫生，具体内容和要求，大致与美容店服务人员相同。营业之前要打扫卫生、检查工具、电源等，发现故障要及时排除，以保证顾客安全。准备好充足的热水，准备工作特别要做好各个用品的消毒工作。各种工具应当摆放有序，防止使用时东翻西找，出现慌乱。
二、美容服务的礼仪
顾客进店，服务人员要主动上前欢迎，亲切地说一声“您好，欢迎光临！”、“请里边坐。”如果是老顾客，可以更亲近一些。
顾客进店后，服务人员要主动介绍服务项目，展示有关图册，在顾客选择美容项目的时候，服务人员要为顾客当好参谋。对美容知识比较缺欠的顾客，更要耐心地、较全面地讲解，帮助顾客选择适合自己职业、身份、性格、情趣和自身自然条件的美容项目。
美容师、美发师此时应当细心观察顾客；既要看顾客的发型、脸型、皮肤等，还要看顾客的年龄、身份等，以便考虑提出适合顾客具体情况的美容、美发项目。在仔细观察的基础上，可以询问顾客对发型、美容项目以及用什么化妆品、对操作有什么要求。这时要耐心详细地介绍针对顾客情况应当选用的项目和应使用的美容化装用品，在意见一致后方可进行操作。
在操作过程中，要认真细致，并不时间一下顾客，“我的手重不重？”“水热不热？”“是这样吗？”学会同顾客谈话交流非常重要，不仅会使操作过程变得轻松、愉快，而且可以拉近同顾客的距离，如果顾客提出不满意时，应当根据不同情况恰当处理。属于自己不当时，要向顾客道歉，并立即设法补救；不属于自己的问题时，要礼貌、耐心、平静地向顾客解释，不要和顾客发生争执。如果发生了矛盾，经理要及早出面解决。要考虑顾客的正当权益，不论什么情况，都不要和顾客争吵。如果属于顾客无理取闹时，要耐心地讲道理，确实劝解不了，可以建议顾客向有关部门投诉，请求他们解决。其实应当知道，绝大部分顾客都是通情达理的，只要自己能够把道理讲清楚，而且态度和缓、礼貌，一般都能够妥善解决。处理好和顾客的矛盾，不仅是一种责任，而且也是一种艺术。能够妥善处理好各种矛盾，就会在顾客中树立起良好的形象，吸引更多的顾客。所以，经常揣摩、研究不同顾客的心理，抓紧容易产生矛盾环节的警惕和防范，特别是严格规范经营、服务行为，避免矛盾的发生，做到防患于未然，是非常重要的经常性工作。
服务结束后，要再次询问顾客是否满意，有无要完善的地方。如果遇到顾客有不满意之处，服务人员应当抱着对顾客负责的态度，认真听取顾客意见，并且及时解决。确实不能解决的，要耐心地解释清楚。顾客如仍不满意，要请经理出面解决。如属本店的失误，要首先向顾客道歉，然后采取措施，弥补顾客的损失。
如果顾客对美容效果满意，表示感谢，服务人员要礼貌地说一声：“不客气”、“让您满意是我的责任”、“谢谢您的合作”、“欢迎再来”、“希望下次再为您服务”等。
顾客要离开美容院时，服务人员可以帮助顾客拿一拿大衣、外套、围巾等。提包或贵重物品，最好让顾客自己动手去拿。快要离开时，可再次提醒顾客有没有忘记随身携带的物品。
顾客离店，要随身后相送，并用“欢迎再来”、“再见”等礼貌的语言表示告别，用目光送至远处。
三、美容前期服务礼仪
（一）满足顾客需要
美容院要设备齐全、技术高超、服务热情、环境卫生舒适，以满足顾客美容和休息的需要，使顾客高兴而来、满意而去。
美容院的服务项目应当尽量全面，修面、修眉、修甲、化妆、面部头部按摩、祛斑、去黑眼圈、去暗疮、妆面设计，以及理发、烫发、染发、洗头、盘头、发型设计等。好一些的美容院还可以开展减肥瘦身、丰乳、翘臀业务。规模大、档次高的美容院，还可开展整体形象设计，如妆面设计、发型设计、皮肤保养设计、体型健美设计、婚纱礼服设计、四季场境服饰设计、艺术写真设计以及营养保健设计等。
服务人员的技术要全面。服务人员包括美容师、美发师、设计师、助手和勤杂工等，对自己的业务技术要全面掌握并且要熟练精通。不同的顾客有不同的生活习惯，不同的审美角度，不同的自然条件，因而，就会有不同的需求。只有掌握了全面的技术，才能满足不同顾客的不同需求。
（二）个人准备
服务人员要热爱自已的工作，上岗要精神饱满，精力集中。上岗前要做好各项准备工作。
