柜台语言切忌生硬唐突、粗鲁烦躁、讽刺挖苦和低级庸俗。要达到这些要求既不是高不可攀，也不会一蹴而就，必须在以下几方面坚持不懈地努力：一要提高自己的政治修养、道德修养；二要提高自己的科学文化和社会常识素质；三要提高业务技术和商品知识。只有在这三方面都提高了，才能成为本职工作的行家，成为受尊敬的新一代售货员。
七、售货程序语言礼仪
售货员在售货的各个程序中，都要使用文明礼貌的语言，主要有：
（一）开头语
当顾客走近柜台时，售货员首先遇到的是对顾客的称谓。称谓要根据顾客的性别、年龄、身份来确定。对一般顾客，可称呼“同志”或“先生”。“同志”是我国解放以来最常用、最普遍的称谓方式，适应面很广，不受性别、年龄、职业和地域的限制。不过，如果能使用针对性强的称谓，会使顾客更觉亲切。如对老年顾客称“老大爷”、“大娘”、“老太太”等；对少年儿童称“小朋友”、“小同学”、“小弟弟”、“小妹妹”等。近年来随着开放意识的增强称谓发生了一些变化，增加了“先生”、“小姐”等称谓，显得比较文雅、谦恭。
称谓后接着便是与顾客打招呼。打招呼要主动、热情，要根据不同情况，把握时机，使用不同的语言。比如，看到顾客走过来，售货员便要关切地看着对方，到了柜台边后，便可以打招呼。这时可以说：“您想看看什么？”或说“您需要点什么？”而不说：“您要买什么。”因为这时顾客可能并不想买东西，只是随便看看。问他要买什么，一定会迅速离去的，心里留下了一丝别扭。问他想看看什么，没有催促他购买的意思，因而他会感到自然、亲切。对老顾客到来，语言便可“家常”一些。可以先问一声“您好！”下班了，还可以进一步问候、寒暄：“几天不见了，您好吗？”“前天买的刮脸刀好使吗？”“您需要点什么？”等等，看到顾客比较专注地看某种商品时，可以上前问候：“您要看看这个吗？”等等。
好的开头语，可以给顾客以美好的第一印象，一开始就把顾客吸引住，为一桩生意的成交铺开了一条道路。
（二）选购时
打过招呼以后，接着售货员就要根据顾客的要求拿放和展示商品。这时主要是对商品作出介绍和推荐。介绍商品，要实事求是，通俗易懂，不笼统含糊。如顾客问：“洁银牙膏有什么特点？”答：“能治病。”问：“治什么病”？“治牙齿的病，没病还可以防病。”这样的回答使顾客不得要领，这笔生意就难以成交。再如顾客问：“这种表质量好吗？”答：“这种表价格虽不高，但质量还是很好的。”这种回答也很不明确。如果回答说：“这种表是改良后的快摆机芯，准确性不如电子表，但很耐用，式样不错，价格也便宜。”这样的介绍顾客会比较满意。当然，对商品作不切实际地胡夸乱捧，是欺骗顾客的不负责的行为，应当坚决避免。
介绍之后，可以很自然向顾客作推荐。推荐要对顾客负责，不要强加于人。根据具体情况进行推荐，如：“这是老牌子了，质量可靠，您可以买回去试试。”根据您的年龄、体型，这件上衣您穿还是比较合适的。如果顾客对几个花色都欢迎，又拿不定主意时，可能会问售货员：“你看我买哪种好？”可以回答说：“我看这几种都挺不错的，尤其这一种更适合您用，您看怎么样？”这种尊重顾客的语言，让人比较容易接受。相反，如果说：“你用这种没错，买下吧！”或说：“这几种都好，买哪一种都包你满意。”这种强加于顾客的语言，会使顾客产生逆反心理，对你推荐的商品产生不信任感。
（三）结束语
顾客购物后，售货员要把商品轻轻地交给顾客，及时地说：“请您拿好！”当然不要忘记礼貌地向顾客说一声：“谢谢，欢迎下次再来。”给整个售货工作画上一个圆满的句号。
售货时的情况千差万别，售货员应根据自己岗位的特点，不断地探索、总结，逐步形成自己富有特色和独具魅力的柜台语言。
旅游业礼仪
旅游业礼仪是现代旅游业用来协调各种人际关系，力争外部环境的和谐和内部统一的礼仪，它要求旅游从业人员有礼貌的为游者服务。我国素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。孔子说：“不知礼，无以立。”讲究礼仪除了可以使旅游从业人员在旅游活动中充满自信，胸有成竹，处事不惊之外，还能更有效、更规范地向旅游者表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解和信任。
一、提供优质的服务
当前，旅游业激烈的市场竞争，实际上是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展、市场与客源，靠的是向宾客提供满意的优质服务。研究表明：在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响优质旅游服务质量的主要因素是服务意识与态度。“宾客至上，服务第一”的意识和“主动、热情、周到”的态度，可使客人在感官上、精神上产生亲切感和尊重感。所以说旅游从业人员的礼貌礼仪是优质服务的关键，而服务质量的优劣，将直接影响我国旅游业在国际上的声誉。
二、严于律己、尊重他人
学习、运用礼仪知识，最基本的是自我约束，自我检讨，在旅游接待过程中，克服自身的、社会环境中的各种阻力，以规范的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程去接待每一位旅游者。但接待外国旅游者必须尊重其宗教信仰，民族风俗。要做到这一点，必须了解各国的宗教信仰，风俗习惯和主要禁忌。只有尊重了客人的习俗礼仪，满足了客人的心理需求，客人才会有一种真正得到礼遇和尊重的切实感受。
适度原则——不卑不亢，自尊自爱
应用旅游礼仪时，必须讲究技巧，特别是注意把握分寸，适度得体，而不能呆板僵化，不能一味地妄自菲薄，低三下四，也不能盛气凌人，态度蛮横。特别在接待外国旅游者时，注意维护国格和人格，千万不能卑躬屈膝，弄得别人手足无措。应表里如一，热情适度。
三、平等待人真诚关心
在旅游活动中，具体运用礼仪时可因人而异，根据不同的客人的要求，采取不同的方式。但来者都是客，决不能厚此薄彼、看客施礼，更不能以貌取人、以财取人。在接待过程中，把自己的情感投入到一举一动、一招一式中，真正从心里关心他们，才能使服务更有人情味，才能赢得客人。
四、善解人意理解宽容
旅游者在旅游过程中，由于个人原因可能会做出违反常规的举动，甚至是失礼或无理的要求。作为旅游从业人员应理解对方的立场、观点和态度，根据具体情况宽容对方，体谅对方，必要时做冷静、耐心的解释。尤其是对非原则问题，要能原谅对方的过失，得理让人，决不能穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理和对立情绪，引起不必要的纠纷。当然，宽容并不意味着放弃原则，姑息纵容，而是更要注意方式方法。
旅行社礼仪
一、旅游团队接待礼仪
（一）准备工作
1．制订接待计划——接待部从外联部接到要接待的旅游团队后，首先要研究接待内容，制订一份有针对性的接待计划，内容一般包括该团的编号、基本情况和要求、日程安排、成员名单四部分。
2．配备合适的接待人员——计划制订好后，配备全陪、地陪是非常重要的，人选不当就会造成失误。重要团要选配经验丰富、反应灵活的人员，国际旅游专业团要选配外文强而又有专业知识的人员，学习考察团的陪同要选配知识丰富。参观游览团的陪同要活泼开朗。
3．制订工作方案——陪同拿到接待计划后，要根据其要求、本地的实际条件，制订自己的工作方案，内容包括节目安排、宣传重点、重点人物的工作、可能发生的问题及处理方法等等。
4．打印日程表——地方导游要将在该地活动内容打印日程表，分给领队、团员、全陪、司机和相关酒店等。日程表内容应有团名、活动内容、出发时间、一日三餐时间及地点、交通工具、交接行李时间、地方导游和司机姓名。
5．宣传及其准备——对于国际旅行团，在接待前要集中一至两天学习近期党的方针政策及对外宣传口径，了解旅游者所在国的政治动态，重大事件及我国政府对这些事件的态度。根据团的特点，拟订宣传重点并为此准备有关材料。有针对性地准备了外文和地方语，特别对一些专业团，更应注意专业知识的补充。另外，需做好物资准备，如全陪要备好衣物、携带记录本等等。
（二）接待工作
1．致欢迎辞——接待人员首先代表旅行社向旅游者表示欢迎，而后介绍接待人员和司机。一般除欢迎外，还要表示自己愿努力工作，尽力满足大家要求，并祝这次旅行成功愉快。欢迎辞口气、用词要适度，既要热情，又要稳重。
2．协商旅行路线和日程——全陪在工作前一两天，重点是调查研究，尽快熟悉成员。根据了解的情况，在旅行路线中安排特有节目。地陪要尊重全陪意见。全陪、地陪与领队协商一致后即向全团宣布。
3．了解情况，安排座谈——要坚持天天记下发生的问题和旅游者的反映。旅行过程中可安排座谈解答旅游者提出的问题，以取得谅解。座谈可安排在火车上或在酒店里。
4．致欢送辞——欢送辞内容主要是感谢游客一路合作，表达惜别之意，对于没能满足客人要求的，要表示歉意并希望再次接待。惜别言语要诚恳，要有文采，这样才会给客人留下深刻的印象，然后一一握手告别。陪同要等客人离开车站、机场再走。
（三）精心设计最佳的旅游路线。旅行社应派专人预先按路线采访一下，并落实各地的准备工作。每个地方突出什么，活动、交通、住宿、膳食怎样安排等，要反复检查确认。
（四）配备最佳导游。选择导游是邀请团活动成功与否的关键。要选择有经验而又学识丰富的导游，讲解既深入浅出，又诙谐动听，妙趣横生，让代理商或记者们感到是一次很好的艺术享受，回去后有助于更好地宣传，扩大影响，吸引更多的游客。
（五）部门经理应亲临机场或车站、码头迎接邀请团的到来。接待人员应提前到达接站地点，精神饱满地恭候客人。
（六）交接准备
1．陪同接受接待任务后，要认真阅读接待计划，从中掌握所陪团队的基本情况，包括人数、姓名、性别、年龄、国籍、民族及领队情况等，了解该团的费用标准和住宿情况，掌握团队的日程安排和抵离时间、航班车次、接站地点等。
2．了解旅游团所在国近期政治、经济、文化方面的情况以及宗教信仰、风俗习惯和主要禁忌，掌握国家有关法律、政策方面的规定。
3．熟悉景点介绍，团队如有专业交流、考察、参观、座谈、访问活动安排，需认真阅读有关专业活动资料。全陪还要了解沿途城市有关历史、地理、人口、风土人情等多方面的情况。
4．地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况，要确定与司机的接头时间和地点；并做好接团的物质准备，如领取和备齐各种票证、导游图、导游胸卡、导游汪、喇叭、导游旗、接站牌等。
（七）接站服务
1．陪同要按规定着装，并至少提前半小时抵达机场、车站、码头迎接客人。地陪要佩带导游胸卡、打社旗和接待站牌，还要与司机约好客人上车地点。
2．客人抵达后，陪同要持接站牌主动上前迎接。要和客人共同核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。陪向在客人全部到齐后，可带往乘车地点，帮助客人上车，并认真清点人数。
3．在适当场合或客人上车坐稳后，导游要向客人进行自我介绍，并介绍全陪、司机等。随后要向客人致欢迎词。欢迎词要力求简短、精彩，热情洋溢，不可千篇一律，也不可过于拘谨或夸夸其谈，要视不同国家、不同团队而有所区别。
4．在前往酒店途中，导游除了要介绍沿途景观外，还要主动向客人发放导游图，介绍日程安排、游览项目等。在宣布日程安排前，应主动与领队交换意见，并询问客人有无其他要求。
5．抵达酒店前，导游向客人介绍所住酒店的基本情况，如酒店历史、建筑面积、地理位置、娱乐设施、客房餐厅等。
（八）人住服务
1．团队进入酒店后，导游要办理住房登记手续，协助酒店接待人员分配房间。
2．导游应了解客人房间位置、领队房号和安全通道，并提醒客人注意安全，外出要锁好房门。
3．将客人送至房间后，适时带客人到餐厅用餐。
4．向客人收取要确认的机票或车票和所需办理的签证、护照等，并向客人询问有无其他委托办理事项。根据客人要求，要尽力提供帮助，需转交内勤办理的事宜，要做到转交及时，交代清楚。
（九）行李服务
1．旅游团队客人抵达机场后，导游要协助客人提取、集中和清点托运行李。如发现行李丢失、破损、被盗，要立即与机场联系交涉追查和索赔。清点行李无误后，认真填写行李交接单，记录团号、国籍、人数、行李件数、破损情况等，随行李一并交给司机运离机场。对于乘火车的团队客人，导游要向全陪或领队索取行李托运单，交给司机后方可离站。
2．行李运抵酒店后，导游要同客人一起认真清点核对，并协助运抵客人房间。提醒客人检查内部物品是否完好无损，如有丢失或损坏应立即报告，还要提醒客人将贵重物品存放酒店的贵重物品寄存处，或次日游览时随身携带，不要放在房间内。
二、带客游览礼仪
（一）出发前，导游应在客人用餐时向客人表示问候，并了解客人身体情况，重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好必备用品，如手提包、摄像机、照相机及贵重物品、身份证明等。
（二）出发乘车时，导游应站在车门口照顾好客人上车，待客人落座后要清点人数，示意司机开车。车行驶后，导游要向客人问好，报告天气情况和简短新闻，重申当天活动日程和旅游须知等。
（三）去景点途中，导游要向客人介绍本地基本概况并回答客人问题，简要介绍即将参观的项目情况，还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插介绍一些历史典故、风土人情、社会风貌等，以增加游客的兴致。若路途较远，可教客人唱山歌，与客人一同做游戏，以驱散旅途的疲惫。
（四）到达景点前，要向客人宣布集合时间、停车位置等。游览过程中，要认真组织好客人活动，做到服务热情、主动、周到。讲解时要运用不同导游手法和艺术，通过穿插历史典故、传说等形式增加客人兴趣。讲解内容要准确，数字、事实无误，条理清楚，语言生动。到具体景点应提醒客人照相，给客人留出摄影时间。途中要提醒客人注意人身安全，看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行路困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外。客人提出需要帮助时，应尽自己最大的努力使客人满意。
（五）游览结束后，应清点客人人数，组织客人上车，一旦发现客人丢失，要按导游路线返回寻找。
（六）全天活动结束后，在返回酒店的途中，导游要向客人宣布第二天的活动安排、出发时间、地点等。抵达酒店后，导游要主动征求领队意见，对白天遇到的问题，要与领队和客人共同协商解决。
三、带窖购物礼仪
（一）根据旅游团队客人要求，合理安排客人购物。
（二）带团购物必须去旅游定点商店，客人下车前：要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。客人购物时，可陪同客人并介绍商品。
