细50节 如何更好地为客人服务
要点提示：服务为服务企业的生命，是无价与无形的商品，不论酒店、商场建筑如何宏伟堂皇，设备如何富丽豪华，如未能充分发挥服务，即形同虚设。
服务员应具备的条件
（1）服务素质。服务的态度应和蔼，协助客人，准确周到的发挥服务效能，并具备充沛服务精神与诚实态度。
（2）殷勤态度。应有热诚、和颜悦色的态度，这是在任何服务员脸上应有的表露，使接受服务的客人有名副其实的愉快感觉。
（3）礼貌举止。在满意的服务及殷勤的态度，再加以固有礼节迎客，彬彬有礼的相处，服务员哪有不受客人欢迎之理。
如何使客人有好感
（1）安全感。客人入住酒店或进入卖场后，如没有其他的原因，绝对不应干扰，而使客人感觉到不安全之感，因此，服务人员在没有得到客人的召唤或允许时，绝对不能擅自干扰。倘有必要的事，应先提醒，在得到允许后，才能进行，办完即刻离开，绝不可逗留太久，而打扰客人破坏了应有的气氛。
（2）宾至如归感。要使客人有宾至如归的感觉，服务员最重要的责任应该使客人的精神愉快舒适，如居住在自己的家中而过之无不及的感觉，在晚上一定要保持客房的安静，使客人享受安静的睡眠，并使房间永远保持幽雅清洁。服务人员应和蔼勤快，而具有高度的热诚和良好的风度，不厌其烦地为客人服务，听取使唤，并时时以微笑的脸孔为客人服务。
（3）舒适感。当一位客人住进客房时，他所需要的任何东西，不必费神呼唤或久待，如床巾的更换，照明设备的检修，家具的清洁布置等，均能令人舒适，能使每位客人从到达至离开为止，不会发生短缺任何物品或感到服务怠慢的感觉，这可给客人感到极满意的舒适感。
如何记忆你接触的客人
一位优秀的服务人员，尤其是客房的服务员，必须有灵敏的头脑和精细的思考，随时随地注意客人的动态，认识客人使能做到服务准确，处处使客人感到满意，此处所指认识客人，并非记住某一客人的姓名和房间号码即可，但一定要记住：客人的国籍与职业、客人的外貌、显著而与众不同的生活习惯、特殊的爱好和厌恶、特别讲究食品整洁的及惯用动作等等。
这些都是靠服务员在工作中凭感觉去判断、发掘，再运用日常经验去为客人更好地服务。
细51节 服务不同年龄应用不同技巧
要点提示：不同年龄的客人其需求是不一样的。所以，不同年龄应有不同的服务技巧。
青年客人
青年客人一般是指如港、澳、台的大、中学生，对内地的发展非常感兴趣。他们多是三五人同行，花钱比较节约，对食、住要求不十分高，但要求干净卫生。他们到餐厅进餐时，应提供一些制作简易的菜点，以缩短其等候的时间。
中年客人
中年客人一般不会单独出游，多数会和小孩一块组成一个“家庭旅行团”，特别是每年的暑假，作为父母都会带上小孩外出游览增长见识，对食、住要求不高。但对小孩的饮食健康却非常重视。服务员应在他们出发游览前准备开水，因为他们多数不喜欢孩子喝太多饮料，而会带上水壶或买矿泉水。到餐厅用餐时可多介绍一些营养价值较高又实惠的菜肴，或向小朋友推销一些新奇有益的饮料。
老年客人
老年客人如欧美、亚洲其他国家退休人员或老年华侨，他们大都精神奕奕，只是行动稍慢一点，住房要求清静，但活动、吃饭时又喜欢热闹和制造气氛，对工艺品颇感兴趣。服务时，不可因滑稽的举动而讥笑他们，特别是他们不会摆弄筷子时，应及时予以帮助或提供刀叉。注意保持亲切的笑容。
细52节 不同个性客人服务要各具特色
要点提示：不同个性的客人，其各自的行为都不尽相同，只有进一步分析和掌握各类客人的性格特点，才能收到良好的效果。
普通型
普通型客人是服务员最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，可按一般的接待方式接待。
自大型
自大型客人以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事皆以自己为准。作为服务员应不卑不亢，但更不能与之计较，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响企业声誉。
寡言型
寡言型客人以学者及中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。服务时应尽可能征询其意见，表示对他们尊重。
急躁型
此类客人讲究效率，但生活马虎，一般以年轻人为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉。此时服务员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释。
社交型
此类客人以从事销售的男性居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜欢攀谈。服务员应尽力使服务做得周到、细致，利用他们去宣传企业。
固执型
此类客人以中、老年人居多，固执己见，即使是错的仍坚持不放，因此，千万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论，因为争论是没结果的，反而影响了服务效果。
温柔型
此类客人以日本、朝鲜女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要勤打扫，保持清洁美观的环境。
啰唆型
以中年人居多，而且把要吩咐或要办事项重复说好几遍，生怕服务员忘记了，要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响正常工作。
健忘型
以老年人居多，你所对他阐述的事项很快会忘记，必须时常提醒他，而且当他们行走或外出时多提醒他们注意准备的物品。
浪费型
此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰，食、住要求高，服务员应向其推销高档客房或饮食满足其需要。服务时，他们总喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。
细53节 服务中需注意的忌讳
要点提示：中国人历来重视社交中的礼仪忌讳，它反映了对人的尊重与否。
花卉、数字等的忌讳
在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花，他们的房间不要摆放菊花。
对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因为4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日。
社会交往中的忌讳
（1）不尊重客人。
（2）事事斤斤计较。
（3）对客人评头品足，指手画脚。
（4）出尔反尔，不守信用。
（5）没有使用适当的称呼。
（6）因客人对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。
（7）服务员在客人面前相互耳语。
（8）与客人过分亲热，言行没有分寸。
外国人的忌讳
1.美国人
美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力；数字则忌讳13.
2.日本
忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。
3.英国人
英国人饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。
4.信奉伊斯兰教的人
忌食猪肉，同时也忌用左手，因为他们上厕所才用左手。
5.其他
欧美一些国家忌黑色，认为只有在丧礼时才能用；土耳其人在布置房间时，绝对禁用花色，因为在土耳其民间一直视花色为凶色；巴西人忌讳棕黄色，因为他们认为死好像黄叶落下；比利时人忌蓝色，他们视蓝色为不祥。
以上，只是服务员接待中的一些事例。要坚持具体情况具体对待，防止在客人面前出现“犯忌”的事。
细54节 特殊问题应特殊处理
要点提示：服务员在接待客人的过程中，会出现各种特殊问题，服务员应掌握各种问题出现的处理技巧。
当房间已满客人没有预订而前来入住
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。
客人要求转房
要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到被尊重与重视。
客人嫌房价太高坚持要求较大折扣
首先作好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
深夜客人来电话抱怨隔壁客人太吵无法入睡
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再叙，需要留宿，请另开房间。”
寄给住客但此客人已离店信件的处理
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办；如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人地址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周仍无此客人入住，则办退件手续。
在登记验证中发现可疑客人
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方察觉，否则会打草惊蛇。
旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决
安慰客人，歉意地请客人稍候，迅速查找能否在本酒店订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”
客人发脾气骂人
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。
客人讲不礼貌的话
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不许用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
细55节 没有安全一切都无从谈起
要点提示：客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切都无从谈起。
客房安全管理特点
同其他行业比较，客房安全管理主要有以下特点：
（1）不安全因素较多。酒店业高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，潜在不安全因素多。
（2）责任重、影响大。酒店对保证住店客人的生命财产安全，具有义不容辞的责任。客人住店期间是发生意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来极恶劣的影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要生活的区域，客房安全的要求标准高，责任重大，必须加强各项防范措施。
（3）要求服务人员安全意识强。客房安全管理以防火、防盗、防暴、防突为主，由于客人居住时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意识强，业务水平高。
（4）客人的隐私度高。一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，诸如吸毒、贩毒、走私、嫖娼、赌博等。这就要求服务人员有观察、识别、判断和处理问题的能力。
严格执行客房安全制度
（1）入住验证制度。无论国内或国外的客人，凡入住酒店必须持本有效的身份证、回乡证、护照等有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务台只负责检查前台签发的客人入住通知单，核对无误方可引领客人进房。
（2）来访登记制度。为维护酒店服务业的治安秩序，保障客人的安全，必须严格执行来访登记制度。
（3）跟房检查制度。凡客人外出或退房，服务员必须跟查该房间情况，如：房间设备、物品是否有损坏或遗失；有否饮用酒水、饮料；是否有烟火隐患及其他的异常情况，并记录客人外出时间、跟房时间及签上名字。
（4）巡楼检查制度。要求每隔一小时，由服务员巡楼一次，注意检查五项内容：
特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏即报修，如有烟火隐患及通道卫生问题应立即处理。
①楼层上是否有闲杂人员。
②是否有烟火隐患，消防器材是否正常。
③门、窗是否已上锁或损坏。
④房内是否有异常声响及其他情况。
⑤设备、设施是否损坏。
（5）情况汇报制度。在客房所属范围内，涉及与治案、消防有关的一切事件及事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件的经过，涉及的服务员及情况分析，立即向上、保安部汇报。
（6）长包房制度。对长包房（公司房）的客人必须有登记资料，并分为：白天办公，夜间留宿两项进行登记。此外，其他的客人都要进行来访登记。
（7）遗留物品处理制度。凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，视为遗留物品。任何人拾获，必须马上登记好拾获者、日期、时间、物品等，上交本部门，并登记造册，统一存放，私留遗留物品的，视为盗窃处理。
（8）交班制度。各当班人员必须有交班簿（表），当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交班时，以书面内容为准，必要的项目也应用口头表达清楚。
（9）财物保管制度。贵重物品一般由前台负责保管，存放贵重物品：
①客人来保管贵重物品时，问清所住的房号和本人的姓名。
②请客人把保管的物品包装好，用透明胶封好口袋交请客人在上面签名。
③把封好的物品放进保险柜，分别用A、B钥匙锁好。
④问清客人要保管的期限，然后开保险箱钥匙号。
⑤把物品保单连同保险B钥匙一起交给客人。
⑥把保险箱的A钥匙放好。
细56节 服务员夜间服务的9项注意
要点提示：客房是酒店的基本组成细胞，是供客人付费享用，用作休息的地方。故应让客人拥有极大自由及安全。
客房服务员在夜间为客人服务时，应注意以下几项：
（1）负责继续办理一切未完的工作及客人交代的事项。
（2）注意夜间安全人员巡查客人是否有忘记关房门睡觉的情形，及各楼的太平梯、太平门是否关好及客人进出的情形。
（3）注意有无可疑人物及影响客人安宁情况，随时采取处置方法。
（4）对酗酒的客人应加以保护以防意外发生。
（5）发现客人患重病，精神失常或情绪激动时，应随即报告夜间值班主管或经理，立即采取适当的处置，以防患于未然。万一客人在房中发生意外时，应镇静地暗中报告主管或经理，以便采取法律上的手续，如通知警察、家属、医疗机关等。绝不能随意散播消息及惊动其他客人。
（6）夜班服务员下班时，应将夜间勤务工作详细交待清楚始可下班。
（7）夜间值班人员如遇紧急事情，必须暂时离开工作岗位时，应经夜间主管允许，派人接替始可离开。
（8）晚上十一时以后仍在客房逗留的房客，尤其是女客，如要在酒店留宿，夜间服务员必须很有礼貌地向客人说明，并请其登记才能留宿。
（9）夜间服务员应注意保管万用锁匙以备随时需要使用时，开启酒店内任何一间客房的房门，其他客房的锁匙更应特别注意，以免小偷混进来偷走了锁匙，开启了客房而偷窃客人的东西，使客人蒙受损失，影响酒店声誉。
细57节 会议服务要做好迎送工作
要点提示：会议中心承担着召开重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。
认真研究客人的基本资料
准确了解客人的名字、相貌特征（如事先有照片的话），弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。
确定迎送规格
根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。
做好迎送准备工作
比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生（小姐、女士）”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。
严格掌握和遵守时间
无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。
迎接与介绍
接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。
妥善安排
客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要（如回程机、车、船票）；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。
细58节 让就餐服务更具特色
要点提示：在餐厅服务中，除了菜肴之外，更重要的就是让服务更具特色。
提供基本的服务
对餐厅而言，没有比确实地提供基本的服务更重要的了。具体而言就是下面所列各点。特别要留意的还有接受点菜的顺序和端出菜的顺序不要前后颠倒，在客人多的时候要更加留心。
提供灵活及时的服务
餐厅服务员对客人的服务要依客人来店的时间而有所不同。午餐的客人，大抵时间短促，因为午休时间很短，所以客人一入席，希望很快地点桌和上菜。这是餐厅提供午餐的必要条件。但是晚餐的客人，比较从容，所以要提供舒适悠闲的气氛和服务。上午和下午的客人大都是利用餐厅作商谈，所以应该避免多余的服务，但要随时留心客人的眼神信号。
提供整洁卫生的服务
餐厅不清洁不可能兴隆。所以厨师的白帽要常常清洗，指甲缝的污垢和蓬散的头发都会使客人不悦。因此必须做到下列卫生要求：
（1）制服在未出现明显的污点之前就清洗。
（2）始终保持手的清洁，上厕所之后一定要用肥皂洗手。
（3）修剪指甲。
（4）保持整洁的头发。
（5）厨房经常整理、整顿、清洁厨房。
（6）餐具清洗：完全除去污垢，不可用污水清洗。
（7）要定期消杀蟑螂、老鼠。
细59节 了解原因减少纠纷
要点提示：客人是带着一定的需求来就餐的，而餐厅正是解决这些需求的，当客人觉得不能满足他的需求时，客人就会产生不满情绪，而最终导致投诉。
客人投诉的三大原因
产生投诉的原因通常有以下三个方面：
1.食品或饮料服务不及时或过快
无论是单独就餐的客人，还是款待亲朋的主人，都不愿尴尬地等待，通常第一杯开胃酒应在客人订单后3分钟内提供服务，接下来不超过5分钟内供应头盘，以后每道菜的服务，其间隔也不应超过2～3分钟。如果客人的等待已超过5分钟，客人就会很着急，性情急躁的客人马上就会提出投诉，而绝大多数客人如果等待已长达10分钟，还没有服务员来关照，那么，这时提出的投诉将比第一种更严重。
同样地，客人既不愿长时间等待，也不愿被催迫着用餐，特别是西餐的宴会服务。客人喜欢用完一道菜肴后，下一道菜肴刚好制作完毕奉上；这样既可保持菜肴热度，又可保持菜肴的新鲜。如果一道菜刚开始享用，下一道菜就已摆在服务台上，客人会非常反感。当这道菜提供给客人时，客人很可能挑剔菜的热度或质量，而提出投诉。为此厨房应和服务员一起与客人之间保持联系与默契。
2.食品和饮料质量不佳
质量的含义因人而异，美食家要求食物质量完美无缺，所有配料必须新鲜，而不可以是罐头或冷冻食品，汤必须是新鲜汤料所做，蔬菜只炒到嫩绿。
酒和饮料的质量不佳也会引起投诉。例如，葡萄酒由于储存不当而变质，鸡尾酒调制比例不当而口味不佳等。通常遇上这类投诉，只要更换后的酒令客人满意，投诉就解决了，但如果更换后仍有质量问题，客人就会很失望，甚至不再享用此种酒或饮料。
3.服务员的服务态度令客人不满
前两类的投诉是比较容易解决的，只要投诉不超过就餐人数的2%，一般不会造成不良影响。但是，如果由于服务员的服务不周到或态度令客人不满，那么，投诉就不太容易解决了。
如何减少客人投诉
任何客人对服务质量都会有一定的要求，因为客人的性格不同，举例来说，急躁、活泼、稳重、忧郁四种类型的客人的接待方法就应该有所不同，以下的几类客人在服务接待中更要谨慎注意。
（1）对高傲、横蛮的人，遇其投诉或要求，要恭敬、细心聆听他的说话，了解其的目的及要求，酌情办理及解决，语气必须诚恳，以免再次激起反感。
（2）对自卑感及情绪欠佳的客人，不要再多辩解及表示不相信的神色，要对他表示尊敬及重视。
（3）对女性客人，态度勿轻化浮躁，花言巧语，举止要端庄有礼，用简洁的语言去解释。
由于服务员的行为和态度会极大地影响客人对餐厅的看法和对服务的满意程度。因此，服务员在工作中应敏捷、有礼貌，善于观察和了解客人的需要，甚至要老练、善于应付。否则，服务就会出现纰漏，导致客人投诉。
另外环境、餐具的卫生、品种的欠缺、音响设备、灯光亦有可能成为客人投诉的对象，在投诉未发生之前做好功夫，把投诉减少到尽可能低的限度。
细60节 提高服务品质和效率的途径
要点提示：实践证明，要提高服务员的品质和效率，就必须培养自己正确的待客服务意识。
学习基本的待客服务
在开店前，服务员自己必须学会熟练待客。在准备就绪开店之后，以正确的姿势等待客人，客人上门时正确地应对，客人离开时向客人致谢并送行。自己不妨就每一个阶段细心思索，若能发出声音实际练习，效果会更好。
服务员对于服务基本用语必须切实掌握，什么时候，使用何句，必须练习以便能自然而然地顺口说出。
掌握招呼客人的时间和购买的信号
作为服务员，一定要把客人的需要放在第一位。当客人观看商品时、当客人触摸商品时、当客人寻找店员时或当客人与店员四目相对时，各种不同的时间点服务员都可以采取相应的服务方法。与此同时，在服务员向客人解说时，从客人的话语和态度表现出购买的信号（表示出决定买的心意），对此必须要能确实地捕捉，才可完成销售。
努力提高工作效率
要想提高自己的工作效率，服务员可用以下几种方式：
（1）统一作业方式。如果你想改善作业方式，是否能设计出可接待一般客人的流程？
（2）减少交接程序。你必须检讨工作流程，尽量减少交接的次数，因为每一次交接都可能产生更多的误解、延误和误差。
（3）同步作业。要节省时间，就必须让不同的人同时做不同的工作，而不是让大家依顺序处理同一件事。
（4）增加价值。要消除浪费，比方说，缩短运输距离以降低成本，或提高流程中所能创造的利润。
