细40节 服务沟通8忌
要点提示：现代社会，人与人之间特别需要彼此进行沟通，互相了解，互通信息，服务工作就更是如此。
忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
忌泛
讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有重心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
忌急
说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
忌空
只会唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为说话的巨人、行动的矮子。
忌横
在谈话中，突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务员根本不想为解决困难助一臂之力。
忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。
犯这八大忌的原因是多方面的，但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用，说话随便，如果深刻认识语言交际的目标，努力克服这些说话的毛病，自觉自强语言训练，尽力满足成功说话的条件，那么，服务员一定能掌握好服务语言艺术，做到善说、巧说。
细41节 在适当时机接近客人
要点提示：如果懂得接近客人的技巧，等于生意已经做成了70%。
导购服务员在售货过程中，实际是一个接近客人的过程演示，当客人已决定购买，接近似乎不很重要，但当客人尚未完全决定时，接近就变得十分重要了。当然，如果太快靠近客人会让客人讨厌，有时候他们怕麻烦干脆就说“我只是看看而已”就走了。
什么时候才是靠近客人的最好的时机呢？当客人心里想着：“这个东西不错”“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。
当客人有这些念头时，优秀的导购服务员可以从他们以下的行动举止观察出来：
如，驻足，一直看着某样商品，用手去触摸商品，开始翻找价码卡、标签。当发现客人有这些举动时，就可以趋前打声“欢迎光临，这颜色很漂亮吧！”等等的招呼。
打招呼时不可以从背后不动声色、突然出声，否则会吓倒客人，让客人感到很不舒服。从正面或侧面靠近，让客人知道你的存在之后再呼吸一下，轻轻出声。
当然，打招呼时不能只说“欢迎光临”，要稍微说一下商品的销售重点。例如“这个样式很不错吧！”“这是现在最流行的样式”等等。或者你可以针对客人所看见、所感受的来介绍眼前的商品，像是“这种材料的触感很柔和”，如果客人也颇有同感，回你一声“的确不错”的话，生意大概就可做成了。
除了前述的情况之下，以下的情形之下也是靠近客人的好时机，即：
其一，客人虽然看着商品，却又抬头时。其二，当你的视线与客人接触时。其三，客人好像在找些什么东西时。其四，先前来过一次的客人再度回头时。有经验的导购服务员应该懂得，当客人抬头时，表示已经决定要买该商品，再不然就是不想要那项商品了。当客人决定不买商品时，如果能够知道他不中意的理由，对以后的销售也会有帮助。
偶尔和客人目光接触时，可以向客人说声“欢迎光临”，但不可以过于勉强，必须让客人觉得这句话是在告诉他“您慢慢地选用，我会随时在旁候教”。
另外，当客人在找导购服务员时，则必须在客人发问之前先趋前请问他“不知道您要找些什么？”
趋近客人打招呼不但要看时机，还要尽早掌握客人来店的目的才行。客人有很多种，有的是确实想买某些商品才来的，有的是只要有好的东西就买，有的则只是看看、逛逛而已。另外，有的客人喜欢自己挑选东西，有的要有导购服务员建议或推荐才会买。作为一个导购服务员应该尽早掌握客人的个性，巧妙地靠近客人。
细42节 掌握赢得客人好感的秘诀
要点提示：在沟通若能赢得对方的好感就等于成功了80%，故服务员应掌握与人沟通的技巧。
鼓励他人说话
友好的表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励他人畅所欲言。“能不能再多谈一些？”“我对你的观点很感兴趣”等言语也能激发他人打开话匣子。在谈话中别人停住了时，你也不妨忍住不言，以提示他继续说下去。
反馈性归纳
在谈话过程中，这一点也很重要，即不时地概括地重复一下对方所谈的内容以证实你的理解。这也能说明你对他的观点慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。
进入角色的倾听
积极地倾听要求你设身处地将心比心。在倾听他人所谈内容的同时充分理解对方的感情，这很重要。将你所理解的情感告诉对方也不失为一个好主意（如“这样听起来你现在很失望了”）。有时，当人们惊奇地发现你对他们的言语和情感理解了，就会迸发出更多有用的反馈。
避免争论
当对方在说一些你认为没有道理的东西时，不要急于去纠正，尤其是在谈话开始时，这一点也很重要。因为这传达给对方的是，你想自以为是地教训别人，而不愿听一听他们讲讲理由。
避免不成熟的判断
对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御性状态。即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容，以赢得你的赞许。
避免想当然的分析
下属人员通常对管理者企图用生理学概念来分析他们感到不满。对服务员来说“这几天你好像有点不安”，与说“你好像感情抑郁”就不大一样。
细43节 服务电话沟通5要
要点提示：电话沟通是语言沟通的一种，它也是一种肢体语言的表现，能够传递给对方一定的情感和思想。
要简短
接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
要直白
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。
要礼貌
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”千万不要得理不饶人，让客人不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
要文明
接听电话要注意礼貌，由于服务业本身是为客人服务的，其的服务宗旨是为了使客人满意，故不能要求客人如何说话，而只能强调自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
1.无礼
客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血，比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感恼火或沮丧。
2.傲慢
接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如；“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3.有气无力、不负责任
接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：
“到哪去了？”答“不清楚”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。
4.急躁
在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。
5.独断专横
不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。
6.优柔寡断、拖泥带水
接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。
7.不耐烦或出口伤人
态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢？”尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
细44节 与就餐客人沟通要掌握层次
要点提示：只有沟通，才能更好地了解客人的需求、了解市场形势、了解餐饮经营中存在的问题，可以将餐饮信息传播给客人，所以，必须注重沟通活动。
餐厅所面对的是客人，而且每天都有不同的客人群，要如何掌握这来自不同层次的客人呢？
了解客人的观点
试着站在客人的立场，找出他们的兴趣、需要和想法。
让客人告诉你他的感受
若碰到正在懊恼的客人，最好的处理方式是让他吐露心声，这样可使客人平静下来。
学会倾听
倾听也是一种技巧。只是被动的听仍不足以解决问题的，必须以主动、积极的心态去听，并在倾听中找出问题的症结。
用对方熟悉的语法
不要用专门的术语。在回答客人询问时，目的是和客人沟通，而不是炫耀专业知识，所以切记不要使用他们听不懂的词汇。
尊重客人
以尊重、礼貌、友善的语调和客人交谈，使客人觉得自己受到尊重。
让客人觉得自己很重要
记住客人的姓名、头衔，并随时称呼，使客人感觉你是诚心对待他的。
随时提供最新的信息给客人
例如一些促销活动以及美食节等信息。
诚实
不知道的信息，不要编造，宁愿告诉客人你不知道，也不能以虚假的信息误导客人。
知道什么时候该说“不”
但在向客人说“不”时，不要让客人觉得这是针对他个人。如客人索要超过规定的免费停车证，或是强行要求服务员干杯时，要表达不能照办的理由，要表明不是客人面子不够，而是因为职责的关系。
细45节 客人才是真正的老板
要点提示：客人是企业经营利润的来源，是企业真正的“老板”。奉行“客人至上”的经营宗旨，推崇爱护客人的信条，是企业经营获得成功的重要的基石。
在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，服务员也应把“对”让给客人。服务员应从以下方面考虑如何对待客人：
个人方面
（1）态度真诚，发自内心，不害羞，主动大方。
（2）把握机会，认识客人；留意订座客人姓名，熟记客人的相貌、姓名、职业及爱好。
（3）在适当时机打电话与客人沟通。
（4）切忌大脾气作风。
（5）语气温和，说话时忌粗声粗气。
（6）和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。
（7）仪态庄重，站立、行走和待人接物要保持一定形象。
（8）耐心聆听，对于客人的任何投诉都要保持耐心。
待客要真诚
（1）客人是老板。将客人当做老板对待。
（2）留心及关注经常光顾的客人，牢记他们的喜好及口味，投其所好。
（3）处处为客人着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好不好之类的被动话题）。
（4）尽可能记下客人的重要日子，如生日、结婚周年、公司开业周年或家庭成员的生日等，并届时与客人联系、问候、沟通，如有必要可寄贺卡、送花篮等。
（5）对客人的喜好、衣着及子女等可略加赞美，从而取得他们的喜悦，有利于开展营销和服务工作。
（6）当熟客与他的客人到店就餐时，要更加热情接待，从而提高他在本店的地位。
（7）善于运用亲切得体的语言、温馨适度的微笑及温文尔雅的身体语言。
服务员小陈长得十分清秀，有一天有位常客趁她为其服务时，偷偷用手摸小陈的大腿，小陈当时并没有直接去责备他，令他难堪，而是沉稳地运用语言艺术，风趣地说：“对不起！先生，我的腿碰到了您的手。”然后，借故去冲茶、加水等避开了。
细46节 沟通中倾听与提问应注意技巧
要点提示：只有善于倾听客人的谈话，掌握有效倾听技巧，才能真正实现有效沟通。
沟通必须是双向交流。服务员既要擅长讲话，又要善于倾听。倾听要耗费服务员的时间和精力，但它是一笔投资，总会有回报的。虽然花掉了时间去倾听客人的谈话，但是了解了客人的需求和意见之后，就能根据客人的需求和意见，提供产品，改进服务，这样就可以大大提高工作效率，与不注意倾听客人谈话相比这种做法效果要好得多。
服务员如果注意倾听，能避免许多不必要的误解。如果客人误会了你的意思，就能很快地从他的话里反映出来；而如果你误会了客人的意思，你也能从他的话里发现。遇到这种情况，服务员可以立即向客人作出解释。
服务员在倾听客人谈话时，应注意做到：
（1）要努力去听，去了解客人。
（2）要让客人把话说完，不要打断客人的谈话。
（3）要善于体察客人的感觉，设身处地替客人想一想。
（4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思。
（5）接受和关心客人，认真帮助客人寻找解决问题的途径。
（6）不要做无关的事情，或面露不耐烦的表情。
（7）不必介意客人谈话语言和动作特点，应把注意力放在谈话内容上。
（8）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客人谈话。
（9）倾听客人谈话时，要能控制自己的感情。
（10）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的服务员，是不会很好地聆听对方的谈话的。
为了有效地倾听客人的谈话内容，除了做到以上要求外，还必须掌握一些关键的技巧，这就是需要了解如何表达倾听反应和如何有技巧地向客人提出问题。掌握这两个技巧，服务员就能够有效地倾听。这样，服务员与客人沟通的效果就会大大增强。
细47节 如何减少或避免沟通失败
要点提示：减少和避免沟通失败，提高沟通有效性，是成功销售的关键因素。
服务员将面临各不相同的客人，每位客人在不同的时间和地点及不同的环境下，心境又各不相同；服务员与客人的沟通时间被限定在短暂的时间内，无法彻底了解客人的心理个性特点；所以，让沟通大打折扣，甚至出现沟通失败的情况。
那么，如何才能减少或避免沟通失败呢？
要减少同客人沟通的失败，必须了解哪些因素妨碍了与客人的沟通。只有这样，才能对症下药，克服自己的缺点。一般来说，阻碍与客人沟通的因素主要有：
（1）对工作没有兴趣，缺乏耐心，因而无法集中精力全力以赴。
（2）工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。
（3）不喜欢记录工作，讨厌写写画画。因而没有积累必要的销售工作经验。
（4）总是按自己的意愿行事，销售工作时好时坏，效果不一。
（5）不愿意向别人学习，总是按自己的一贯做法行事。对于销售课程、训练、讲座、讨论没有多大的兴趣。
（6）因为不喜欢客人，就与他们合不来。
（7）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。
（8）进行销售谈话时，表达能力不够。
（9）当客人对价格表示强烈反对时，不知所措，不知道怎样反驳。
（10）错误地判断了客人的反映，过高地估计了客人的兴趣和自己认识的一致性。
（11）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。
（12）方法不当，激怒了客人或使客人感到不耐烦。
（13）在谈话中没有探讨客人的需要、愿望、目标和兴趣，你也不知道该用哪些关键性的话开展业务洽谈。
（14）未能很好地使用提问的方法，总是自己长篇大论，不给客人发表意见的机会。
（15）没有认真地倾听客人的谈话，因而没有了解客人的真正意图。
（16）错误地领会客人语言的意思，以致产生误解。
（17）对客人的某些动作、神态，自作聪明地判断客人的意思，以致产生误会。
（18）使用的语言由于专业术语多或者歧义多等方面的原因，导致客人没有了解谈话的内容。
以上均是有可能妨碍客人与服务员沟通的因素。服务员必须采取某些预防的办法，使沟通失败减到最低限度。
细48节 微笑的魅力
要点提示：对服务员来说，为了让客人感觉到你的亲切诚恳，自然的微笑是必不可少的。
微笑是服务员应掌握的一种最基本的技巧。微笑究竟是什么呢？它拥有怎样的力量呢？
在日常生活中常常会遇到上门推销产品的人员，不管你怎样拒绝，他自始至终都是以微笑来对待的，你能真的将他拒之门外吗？多数人恐怕是不忍心的。人家既然如此诚恳、耐心相待，怎么好意思断然拒绝呢？结果也许不仅我们自己买了他的产品，还要帮他向别人热心地推荐。
由此可见，微笑是人们从眼神、从话语中流露出来的真情。只有从微笑中彼此产生好感，才能进行进一步的交流。试想，谁愿意去接触一个没有笑容的木头人、冷面人呢？
美国最大的连锁店——沃尔·马特，它的创造人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘诀：低买低卖，微笑攻势。同样，流行于美国的一首名为《好买卖》的歌谣这样写道：
人们为什么走过一道门，
而去光顾另一家？
不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。
正如纽约的一个百货公司的经理所说，他宁愿雇佣一名有可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不雇一个摆着“扑克”面孔的哲学博士。
对服务员来说，为了使客人感到你的亲切与诚恳，自然的微笑是必不可少的。尽管工作中会遇到很多阻碍、困难，让你难以保持笑容，但服务员一定要想得开，这个客人不接受你，但还会有更多的新客人在等待你，你的新客人对你的烦恼既没有责任，也不感兴趣，你现绷起脸来，对于解决你的困难毫无帮助，反而会更添烦恼，也必然会吓走新客人，这样失去的就不仅仅是一次机会了。
细49节 与西方人沟通8不问
要点提示：在沟通过程中，为了达到良好的效果，所以必须掌握有效沟通的窍门。
年龄
西方人大都希望自己在对方眼中显得年轻，对自己的实际年龄，讳莫如深，女性更是如此，她们过了24岁以后就不再告诉别人年龄了。因此，不要当面询问年龄，也不要绕着弯想从别处打听她的年龄。
婚姻
西方人认为婚姻纯属个人隐私，向她询问是不礼貌的，若是向异性打听婚否，则有对对方关心过甚之嫌。同时，千万不能询问别人的性生活。
收入
西方人将收入视为个人脸面，因为它与个人能力和地位有关。不仅收入不宜谈论，住宅、财产、服饰等体现个人收入状况的问题也应回避。
住址
西方人认为留给他人自己的地址，就该邀请其上门做客，而他们通常是不喜欢随便请人去家里做客的。
经历
西方人视个人经历为自己的底牌，是不会轻易让别人摸去的。
工作
中国人爱问别人：“您正忙着什么呢？”“到哪儿去？”“干什么工作？”其实这只是一种问候，回答与否并非重要，而在外国人看来，问这类问题不是闲得无聊，就是有意窥探他人隐私。
信仰
宗教信仰和政治见解在西方人看来非常严肃，不能信口开河。
身体
对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说别人胖，不能问别人是否做过整容手术，是否戴假发或假牙等。
与西方人交谈不能随便问以上问题，因为这些都属于人家的隐私，不容侵犯。西方人尤其是美国人，自我观念是相当强烈的。他们强调自我的独立性，如果你好心关怀他：“天气转冷了，多穿点衣服，别感冒了。”他不但不感激你，反而会感到不高兴，认为你把他当做不懂事的孩子。
