细20节 做好准备，不能因小失大
要点提示：机会往往是垂青于有准备的人，所以作为商场服务人员，要在客人来临前做好一切准备工作。
零售企业服务员要树立以店为家的观念，应保持店面店容干净耐看，若店容不整则给人一种杂乱无章的感觉，因此，必须采取下列方法尽快加以改善：
（1）店面清扫干净，禁止店面污秽、不干净。
（2）商品的补充与整理，禁止商品卖得越多，橱窗或陈列架越空了。
（3）商品的陈列，要看得很清楚，先自己站在客人的购买位置察看一下。
（4）其他的准备、整理。商品以外的东西，也应趁客人还没来之前，先行准备、整理妥当。
（5）服装和仪容的检查。服务员最好不要把指甲擦得太鲜红。男性服务员的胡子，也应该刮干净；女性服务员的化妆，要注意不可过于妖艳，应尽量端庄大方。
商品或外包装如有污秽，马上要换新的，另外价格标签要注意不要向底下或后面，如果有这种情形，会使出售的频率降低。
（6）要把制服穿着整齐，让其看起来干净大方。
（7）收银准备。收银找给客人的零钱金额的确认、收据或发票等，应该做充分的准备。
（8）开店一分钟的准备。离开店时间还有一分钟时，服务员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，改用让客人看不见的方式进行，当然，最好能将所有的准备工作，在开店的一分钟之前全部完成。
细21节 班前须知
要点提示：根据实际工作的不同需要，服务员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。必要之时，还须进行检查或补充。
服务员上班前应做好准备，这样不至客人到来时手忙脚乱。这里主要阐述零售企业的服务员上班前需准备的事项。
准备计价器
常用的计价用具有电子收银机、电子计算器，以及圆珠笔、复写纸、发货票、条形码等等。对其必须经常校验、检查。
准备测试用具
有不少商品在出售前，必须准备一些测试用具，诸如电笔、万用表、接线板、信号仪，以及电池、纸张、墨水、穿衣镜等等，对其试用。它们一旦缺少，便会直接影响销售。
准备计量用具
常用的计量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度、量器具。对其不仅要正确使用，还必须注意检查其灵敏度和精确度。此外，还须注意依法使用。
准备包扎用具
主要的包扎用具有纸、带、盒、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适时，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。
准备宣传材料
宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、模型、沙盘、声像、软件等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。
准备销售用具
有时，在商品销售或提供服务时，往往需准备好一些必要的用具，诸如车、椅、剪、钩、勺、夹、板、杯、碗等。对其均应认真进行检查，并要严守有关规定。
准备找零钱款
在客人付款时，不允许要求对方自备零钱，更不准以任何借口拒找零钱。为此，应提前根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保数量充足。
整理台面
在进行准备时，服务员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己即将使用的台面清理。进行台面清理的基本要求是整齐、干净、方便工作。
对于自己使用的办公桌、文件柜，一定要收拾整齐。文件、资料、笔具要分片摆放，电脑、软件要放置到位。切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来杂乱无章。
对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹。在柜台上，切勿放置任何无用之物。在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐。对于废弃之物，要随发现随清理。
细22节 做好交接班前4件事
要点提示：交接班是服务业最常见也是最重要的环节，作为服务员，一定要做好交接工作，以免出现误差。
工作交接
在进行工作交接和工作布置时，服务员一定要专心致志，一丝不苟。
通常的具体要求，可被归纳为“一准”、“二明”、“三清”。所谓“一准”，是要求服务员准时地进行交接班；所谓“二明”，是要求服务员必须做到岗位明确、责任明确；所谓“三清”，则是要求服务员在进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。在上述诸方面，稍有闪失，都会遗患无穷。
更换工装
在正式上岗之前，服务员必须按企业规定更换服装，不得自行身着不合规定的服装上岗。
更换工装，必须要在班前进行。另外还要注意，更换工装必须完全到位，如帽子、鞋子、领带、领花或手套等等，也一件不准多，一件不许少。
验货补货
直接从事商品销售的服务员，需要进行的一项重要的工作准备，便是需要验货和补货。
这样，一是为了核查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失；二是为了检查一下自己负责销售的商品在质量上有无问题。在进行验货之时，如发现商品出现短缺，或出现如肮脏、破损、腐败、变质、发霉等质量问题，均应及时上报。
检查价签
对商品或服务进行标价时，通常要求一类一签。对于大件商品，还应做到一件一签。为防止差错，标价时最好使用打码机打码，尽量少用手写。字迹要大小适度，要使服务对象在距离两米左右处可以看得一清二楚。
标价的标签应当采用一致的格式，其内容主要包括“六标”。即必须标有货号、产地、品名、规格、单位和单价。在具体制作价签时，要做到“六标”齐全，并且还要防止名不符实的情况出现。
细23节 店内陈列应当遵守“三易原则”
要点提示：进行店内陈列，主要是为了方便消费者进行选购。要搞好店内陈列的准备工作，首先应当认真遵守“三易原则”。
所谓“三易原则”，是指有关服务企业在进行店内的商品陈列时，应当处处以客人为重，想方设法使商品的陈列合乎客人的要求，让商品易看、易摸、易选。
在进行具体的商品陈列时，服务员应当特别加以考虑：一是陈列要体现企业的经营特点，重点突出，主次分明，美观大方，赏心悦目；二是要力求货位合理，高低适度，方便客人挑选，利于服务员服务。
在一般情况下，店内商品的货位，大致上分三大类型。
速购商品类
速购类商品多为日常生活必需品，它价格低，交易多，选择小，消耗快。客人在选购此类商品时，只求方便、快捷，故应将此类商品设置在卖场显眼位置。
选购商品类
此类商品需求弹性大，交易不够频繁，价位较高，使用周期长，因而需要认真挑选。客人在选购此类商品时，往往希望无人干扰。其陈列之处，一般应是场地宽阔、光照充足之地。
特殊商品类
它多为享受品或鉴赏品，一般价格昂贵、功能独特。客人在选购此类商品时，通常会反复比较，精心挑选。考虑到这些特点，将此类商品陈列于环境优雅、客流较少之处，才是比较恰当的。
应注意点
具体而言，在进行店内商品陈列时，还有四个要点必须加以注意。
（1）要醒目夺人。只有做到了这一点，才能对客人具有一定的吸引力。
（2）要丰富多彩。陈列商品，讲究新、奇、特、美、全，并要注意使之系列化、配套化。不能出现“仅供展示”、“概不出售”、“货已售缺”的名堂，让客人乘兴而来，败兴而去。
（3）要信任客人。在条件允许的情况下，应当允许客人对所陈列的商品触摸、挑选、调试，使之产生信任感与亲切感。
（4）要便于交流。在陈列店内商品时，还须考虑到服务员所处的位置是否方便其服务于人。最好是使之与服务对象处在一个适当的位置上，既两个相扰，又两相方便。此外，还须考虑其走动、取物、答疑的方便与否。商品陈列不可能一成不变。在必要的时候，如季节变化、节庆来临、品牌推广等等，可及时对橱窗陈列与店内陈列酌情调整。这样，往往会给人以新奇之感。
商品陈列不可能一成不变。在必要的时候，如季节变化、节庆来临、品牌推广等等，可及时对橱窗陈列与店内陈列酌情调整。这样，往往会给人以新奇之感。
细24节 中餐服务要掌握基本程序
要点提示中餐是餐饮服务中最为常见的一种。作为餐饮服务员，应将其服务程序熟练掌握。
迎宾
（1）中餐服务时，对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。
（2）对单独光顾的客人，要愉快打招呼，用“早安”（或“晚上好”）、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为客人寻找合适的位置，如靠近窗户的等。
（3）对待常客应以自然热情的语气来接待。说：“来啦！”让客人有宾至如归的感觉。
引客入座
（1）对有预订的客人，查看预订单，安排就座。
（2）对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。
（3）选定餐桌，引客入座。如果需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外应为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐具等。
客人入座的顺序：为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士坐在面对室内的位置。
呈递菜单
（1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。
（2）把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的每一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员只收递回来的菜单。但最好不要递给儿童普通菜单（其父母要求时除外），除非有为儿童特制的菜单。
（3）客人在看菜单时，服务员应迅速按照需要撤走水盅或多余的餐具。
解释菜单内容
服务员应对菜单上客人有可能问及到的问题有所准备。如，哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等情况都要能予以准确地答复和描述。
点菜服务
（1）推荐餐前饮品。在接受客人点菜前，服务员应有礼貌地问询客人是否需酒水或饮料，征得客人同意后，给客人端来所点饮品。
（2）点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行。若客人仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧每一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。
端取点菜
（1）服务员需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走，以保证正常的服务温度。
（2）端取点菜时，服务员常需要组合伴随物和服务用具。
（3）一般先取凉菜，再取热菜。同一托盘里，冷热要分开放。
（4）离开厨房前，服务员应按客人点菜记录两次检查所有的点菜是否准备齐全，然后告诉厨师某桌号的点菜已取走，最后从菜单架上取下点菜记录单。
（5）所有点菜都要按标准分量和相应烹调方法准备。
（6）应尽量给同桌客人同时上菜。
（7）保证盘、碟、碗边没有溢出的食品，保证所有服务工具都在托盘内。
（8）从厨房到餐厅前每一个托盘都必须经过检查。
（9）当上齐菜后，还必须询问客人是否还需要些什么，并告之客人“所点菜品均已上齐，请客人慢用”。
细25节 向客人做好菜单解释
要点提示：菜单是餐厅的服务指南，服务员必须准确了解菜单中每一词语的含义，才能形象而准确无误地向客人解释。
菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。菜单所涉及的有关内容一般有如下几种：
数量表示
食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；有用器皿表示的，如一汤碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯，要具体清楚，不要给客人错误的信息。
质量表示
食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示，描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名副其实，不能弄虚作假。
价格表示
价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费用时要加以说明，以便客人了解。
商标名称表示
菜单上列有已注册商标的食品和饮料，应保证按时供应。如“珠江啤酒”、“七喜饮料”等。
食品描述表示
很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。食品描述一定要明确其区别之处，尤其是一些代用品更要描写清楚、具体，以免产生误会。
原料来源表示
菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的。提供服务的方式和菜肴准备的方法也应在注明之列。
食品种类表示
菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来烹调的，对这类食品的描述要正确，因为冷冻橘汁绝不同于鲜橘汁，瓶装果汁绝不同于罐装果汁。
食品烹调方法表示
菜单上食品的烹调方式是客人决定是否选择此菜的原因之一，所以对炸、炒、炖、煮、煎等方法的表述一定要正确。
文字与图片表示
菜单上有时既用文字又用图片表述，故图文应一致。
推销用语表示
菜单上有时用很多推销性词语来描述，如特制汤、时令菜、免费赠送等，这些词必须明确其含义。
营养成分声明表示
菜单上有时用“不含糖”、“无盐”、“低热量”等等有关食品营养成分的声明，要求注明特定的日期和所指的菜。
细26节 擦拭餐具应掌握方法
要点提示：擦拭是餐具洗涤清洁过程中重要的环节之一，擦拭不好将影响消毒效果，故服务员千万不能忽视擦拭的重要性。
擦拭基本方法
1.准备工作
从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具。准备半桶开水和干净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾。
2.餐具的擦拭与摆放
将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内。从水桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角，将餐具的手柄包好放在左手里。用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具光亮。另外，擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄。不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以保持餐具的卫生。最后，将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅。
瓷器的擦拭
（1）从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的瓷器。
（2）准备好干净的服务布巾和垫有干净布巾的长托盘。
（3）瓷器的擦拭：左手拿瓷器，右手拿布巾。按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的正面，再擦拭背面。各种擦拭过的瓷器应达到干净，无污迹、水迹或布丝。
（4）瓷器的摆放：将擦拭好的瓷器分类，整齐地摆放在垫有布巾的长托盘上，送入餐厅。
银器的擦拭
1.银盘的擦拭方法
清洗后的银盘立即用干净的擦布擦干净，整齐地摆放在银器柜中。
2.银筷架的擦拭
清洁后的银筷架立即用干净的擦布擦干净，并轻轻放入托盘，避免相互碰撞，要整齐地摆放在银器抽屉中。
3.银勺的擦拭
（1）清洁后的银勺浸入60℃以上的热水中浸泡2～3分钟。
（2）用干净的擦布将浸泡过的银器擦干净。
（3）将擦过的银勺拿到光线强的光下，检查是否有氧化点或被腐蚀的痕迹。
（4）如有氧化点或被腐蚀，需送到有关部门做银器打磨或其他特殊处理。
（5）擦拭过的银勺必须用手拿勺柄，不可以用手指接触到勺的上面部位，避免手指印印在银面上。
（6）将擦拭过的银勺整齐地摆放在银器抽屉内。
4.银器保养
定期将所有银器送至有关部门做银水洗涤及银面打磨。银器应无氧化点、腐蚀痕迹或银质褪落现象。
玻璃器皿的擦拭
（1）清洗用过的玻璃器皿。
（2）热水浸泡。用一个不锈钢器皿放入1/2热水，水温在80℃左右；将清洗过的玻璃器皿，如高脚杯、饮料杯等，倒置浸入热水中，浸泡1分钟后取出。
（3）擦拭高脚杯和饮料杯。将擦杯布对角拉开，左手拿住一角。将高角杯底座放在左手擦布内。用右手拿起擦布另一角，并且用擦布包住右手进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至将水杯擦拭干净，最后擦拭高脚杯底位。
擦拭饮料杯时用相同于擦高脚杯的方法使用擦杯布，左手拿住饮料杯底座位置，然后转动饮料杯直至擦拭干净。
（4）检查。在灯光下检查擦过的玻璃杯，保证干净、无水迹、无破损。
细27节 布巾的使用及保管不容忽视
要点提示：布巾是客人在用餐过程中必不可少的一个辅助道具。服务员应了解布巾的使用程序及毛巾的准备更换技巧。
布巾的使用程序
（1）领取布巾。服务员清点各类布巾数目准确无误后，整齐地将干净布巾码放在布巾车上。
（2）布巾的存放。将新领回的台布分类，整齐地摆放在服务边柜内；将新领回的台布交给当班领班；将布巾欠单放在领位台抽屉内的布巾夹上。
（3）使用时注意保持台布的卫生，做到台布可以翻台使用。及时上骨碟减少台布污损的机会；对于消费档次低的，可以铺上一次性台布。
（4）撤台布时，视情况可以翻台使用。不能使用的，应清理掉餐桌上的杂物后，再撤台布。
（5）清点脏布巾。分类清点脏布巾数目，并记录；将脏布十个一捆系好；清洁布巾车到后，将脏布巾放回布巾车；到领位台抽屉内的布巾夹上取出上次的布巾欠单。将脏布巾送到布巾管理处。清点数目；请洗衣房员工填写布巾欠单，写清各类布巾的数目及清点时间；服务员将空布巾车推至布巾室，将上次布巾欠单交给布巾室员工，按所欠数目领回干净的布巾。
将脏布巾送到布巾管理处。清点数目；请洗衣房员工填写布巾欠单，写清各类布巾的数目及清点时间；服务员将空布巾车推至布巾室，将上次布巾欠单交给布巾室员工，按所欠数目领回干净的布巾。
小毛巾的杀毒
（1）小毛巾的准备。将洗涤过的小毛巾浸泡于热水中；将浸泡过的小毛巾拧干，然后对折成长方形；将对折的小毛巾横向自己，从小毛巾的一头开始，向前推起卷紧成圆柱形。
（2）小毛巾的保温。将卷好的小毛巾按顺序整齐地摆放在电毛巾炉中；将毛巾炉的门关好后，打开电开关。
（3）毛巾夹及毛巾竹船的准备。将洗干净的毛巾夹放在电毛巾炉的上面右侧；将所有毛巾的竹船洗干净，整齐地放在电毛巾炉上的竹筐内。
（4）小毛巾的使用。小毛巾应干净无味；保持40℃温度。
更换小毛巾
（1）清点脏的小毛巾。服务员清点脏的小毛巾，并放在专用塑料筐内；将清点数字记录在布巾记录单上；从领位台抽屉内的布巾夹上取出上次的小毛巾欠单。
（2）更换小毛巾。将脏的小毛巾送到布巾室，请布巾室员工清点数目；请布巾室员工填写小毛巾欠单，写清数目及清点时间；将上次小毛巾欠单交给布巾室员工，按所欠数目领回干净的小毛巾；检查干净毛巾有无破损，如有破损当面退回布巾室。
（3）小毛巾的存放。将新领回的干净毛巾，放在餐厅库房的毛巾柜中；将小毛巾欠单放在领位台抽屉内的布巾夹上。
细28节 服务斟酒应掌握常识
要点提示：在就餐服务中，斟酒也是常见的服务内容之一。服务员应准确掌握斟酒常识。
在斟酒服务中，服务员要掌握以下常识，以便更好地为客人服务：
（1）在上餐台斟酒前，须将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。
（2）在给客人斟酒前，要持酒瓶（商标朝客人）先示意一下，因为客人通常喜欢看到他们所饮酒的商标，若客人有不同意的表示，应根据客人意见及时调换。
（3）左手托酒，用右手从托盘内取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盘应始终保持平稳。斟酒姿势要端正，服务员站在客人的身后右侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不宜离得太远。无论斟酒、斟水，均要绕到每位客人的右边进行，绝不可左右开弓。
（4）斟酒先斟给坐在主人右边的第一位，再按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟——这是一般的宴会斟酒次序。斟酒一般不要拿起杯子斟。斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防不卫生传染及把杯口碰毛、碰碎或将杯碰翻。但也不要拿得太高，过高酒水易溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人打招呼道歉，即予调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒水吸干。在开有气体的酒及饮品时，瓶（罐）口绝不可对着客人。
（5）斟酒量，中餐常要斟满杯，以示对客人的尊重。但西餐斟白酒一般不要超酒杯的3/4，红酒一般只斟半杯或是1/3杯；斟香槟酒时，应将酒分两次斟，第一次先斟1/3杯，待泡沫平息下来，再甚至2/3杯或3/4杯即可；斟啤酒时，因其泡沫较多，注意不要把泡沫溢在外面，一般盛80%酒、20%泡沫为宜；斟白兰地时，一般酒占白兰地杯1/8为宜。
（6）斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度。因为瓶内酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶内酒越少，出口的速度就越快，倒时容易冲出杯外。所以，要掌握好酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐注入酒杯。当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转瓶身100°～180°角，使最后一滴酒随着瓶身的转动，分布在瓶口边沿上，这样，便可做到点滴不洒。
倒啤酒时，为避免大量泡沫的产生，应当注意两点：一是倒酒时速度要慢；二是要使啤酒沿着杯边流入杯内。只有这样，才能使啤酒倒满。如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，则应当先斟啤酒，后斟汽水。
（7）服务员在开启瓶盖时，要注意把握瓶体平衡，以免冲出喷到客人；开启声音要小，开后检查瓶中是否有沉淀，然后用洁巾擦拭瓶口；开启后的酒瓶、酒罐一般应留在客人的餐桌上，大型酒宴会可放在酒台（或工作台）上；开启后的盖和封皮要及时清理；开启时，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示礼貌。
（8）手握酒瓶的姿势。首先要求手握酒瓶中下端，食指略顺指向瓶口，其余手指抓握瓶身；商标朝向客人，便于客人看到商标，同时可向客人说明酒水特点。
（9）凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块布巾或纸。
（10）凡使用冰桶或热桶的酒，从桶中取出时，应以一块布巾抹去瓶外多余水滴，以免顺流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或客人衣服。
（11）斟倒香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。
（12）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
细29节 分菜要有高超技巧
要点提示：分菜服务就是在客人观赏后由服务员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。不同的就餐情况有不同的技巧。
分菜的基本要求
（1）将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务员的派菜方法应一致。
（2）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。
（3）分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。
（4）凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料再分到餐碟里。
（5）在分汤后为客人换一道新毛巾，分菜的托盘既要美观又要干净，不要将菜汁滴落在盘边。
特殊情况的分菜方法
特殊情况包括特殊宴会形式和特殊菜盘两大类。
1.特殊宴会的分菜方法
（1）客人只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。
（2）主要客人带有儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜。
（3）老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步，即先少分再添分。
（4）外事会晤宴会：应照顾好主宾和翻译，将易食和骨刺少的部位分给他们。
2.特殊菜肴的分让方法
（1）汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。
（2）造型菜肴的分让方法：先将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将可食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。
（3）卷食类菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如有老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前。
（4）拔丝类菜肴的分让方法：由一位服务员取菜分菜，另一位服务员快速递给客人。
细30节 餐巾折花基本要求与注意事项
要点提示：餐巾折花是餐厅完美服务的一部分。在折花时，要了解其基本要求及折花的摆放方法。
基本要求
操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作；操作时不允许用嘴叼、口咬；放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。
折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。
餐巾花的摆放法
1.插入杯中的注意事项
餐巾花要恰当掌握深度；插时要保持花型的完整；杯内部分也应线条清楚；插花时要慢慢顺势插入，不能乱插、乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂；插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。
2.插摆时注意事项
（1）主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起的高低均匀，错落有致。
（2）一般的餐巾花则摆插在其他客人席上。
（3）不同品种的花形同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。
（4）摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向客人席位，适合正面观赏的花形如孔雀开屏、和平鸽等，要将头部朝向客人。适合侧面观赏的花形如相思鸟、花背鸟等要选择一个最佳观赏角度摆放。
（5）各种餐巾花之间的距离要均匀，整齐一致。
（6）餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。
（7）插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，若发现问题及时给予纠正。
餐巾折花的运用
餐巾花型的选择和运用，一般应根据宴会的性质、规模、规格、冷菜名称、季节时令、来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主座位的安排、台面的摆设需要等方面的因素进行考虑。总体原则是：
（1）根据宴会的性质来选择花型。如以欢迎答谢表示友好为目的的宴会餐巾花可设计成友谊花篮及和平鸽等。
（2）根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花形。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。
（3）根据花式冷拼选用与之相配的花形。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。
（4）根据时令季节选择花型。用台面上的花形反映季节特色，使之富有时令感。
（5）根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。
（6）根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。
细31节 客房服务需注意点
要点提示：客房服务是酒店管理的重中之重，它是以客人的需求为中心，以服务技巧为屏障。服务员一定要明确客房服务需注意点。
进入房间
客房服务员进入房间的步骤有：
（1）服务员以中指敲房门，并报名及服务事项，等客人允许后，方可开门进入房间，入门时应轻轻将门推开，如房内无人应答，或许客人睡着，将房门打开后，应立即退出，将房门轻轻关上。
（2）把门打开后应对客人说一些抱歉的话，然后才能工作，工作时房门应一直开着，直至打扫完毕为止。
（3）要打扫时应先把房内灯光完全打开，看看房内的灯泡是否有故障，若有应立即将它修好。
（4）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱帘、窗帘全部打开，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即请人修复。
（5）房内空调必须打开，以利室内空气流通，并检查遥控器是否完好。
（6）浴室内应检查纸巾是否要补充。
（7）打开音响开关，试听音响是否良好，及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。
（8）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。
（9）检查浴室面盆、浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。
（10）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。
清扫房间
客房的床单、脸巾、浴巾和枕头套是每日必须要换洗的设备。其应准备数量是使用量的三倍，一组放在房间，一组置于库房，一组送往洗衣房洗濯。服务员对于这些公物必须爱护，不得擅自利用。其他清扫用具如布巾车、扫把、拖把、真空吸尘机、水桶、刷子、擦布，应小心使用，用后应保持清洁，并按照规定位置放置的库房。
