客户来反映三年前购买的一只某牌子的电水壶，因电热丝坏了无法使用，自己把整个市场都跑遍了，都没有配到零配件，故抱着试试看的心态给满意工程接待处打了个电话，寻求解决。虽然商场现也不销售这个商品，但该工程接待处的接待人员还是非常尽力地为客户解决问题，找了维修部，但也因无配件而无法修理，后来通过采批又联系了厂家，厂家反复到仓库去寻找，终于找到了客户所需的特殊电热丝，当将这一喜讯告之客户时，客户真是喜出望外，由衷地说了声“谢谢”。这就说明只要真诚地投入，认真做好每件事，就有可能将一些难题变成自己的销售机会，这才叫做真的很会做生意。
我们经常可以听到如下的抱怨：“我的下属最令我头痛的问题就是工作态度太差！”纵然手腕灵活的上司，一旦遇上了工作态度恶劣的员工，十之八九也只有无可奈何的摊摊手，宣布放弃了。虽说一般的工作态度，都是在年轻时就已逐渐定型了，但也并非全然不可改变。工作态度是可以改善的。
迹象表明下属办事认真否
下列状况表示一个下属做事不在状态，对待工作不认真：
1.同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正。
2.凡事都是别人找他沟通，自己不会主动联系，主动关心。
3.做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾。
4.永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法。
5.对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备。
6.从来不承认错误，既不反省也不道歉。
7.不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作。
8.“询问”来临时，不知道自己就是窗口。当客户有问题询问的时候，对待公司事务不认真的下属说“我不知道”。
下属冒犯了客户，怎么处理
当老鹰盘旋在天空时，我们看到草地上觅食的老母鸡总是急忙招拢来小鸡，将它们藏匿在自己温暖的翅膀下。其实，上司对其下属也应如此。下属冒犯了客户犯了错，即等于是上司的错，起码上司是犯了监督不力或用人不当的错误。
1.下属闯祸，请上司冷静检讨一下自己，如果完全是因为下属自己的疏忽，可把他叫到跟前来，冷静地向他分析整件事情，告诉他错在什么地方，最后重申你的宗旨——要每一个下属做事全力以赴，并冷静地处理事情，但你永远是他们的后卫。
2.要是下属犯错，上司也有间接表现，所以在与下属单独会面时，将事情弄清楚，不是叫你认错，而是一起去研讨犯错的前因后果，并鼓励下属以后多多与你磋商。
3.无论成因是哪一种，切忌向下属大发雷霆，尤其是在大庭广众之下。尊重对方，下属才会更内疚，更敢于正视问题，避免日后跟你闹情绪。
4.在你的上司面前处理下属的错误时，如果只顾推卸责任，这只会令你的上司反感。另一方面，即使有其他诸多是非，上司仍应站在下属一边，替他挡驾。
5.挡驾不能毫无原则。比如：一位客户向上司投诉某个下属十分无礼，又欠缺责任感，教他怪不好受。上司要做的是，立刻替下属道歉，下属做事不力，上司也要负一定的责任。
6.将客户的怒火平抑了，事情却仍未摆平，上司必须有所行动。然而，立刻找来下属责备一番，是最不明智之举，应该先静静地对事情进行了解。例如，下属平日待人是否也是一派傲气？处事是否马虎随便？
如果答案为否定，那么有两个可能性：一是客户咄咄逼人；二是下属偶尔情绪欠佳。不妨提醒一下下属，请注意情绪起伏，或者不了了之也没大问题。相反，事情如果属实的话，即是说下属的确经常得罪客户，上司也必须找下属来倾谈一下。告诉他有客户投诉其工作态度，而你已为他道歉，并予以训诲，请他谨记“工作第一，客户第一”。
与客户保持良好关系
下面的10条将会帮助我们成功地保持客户的关系和他们的忠诚。
1.找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。
仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个意见特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道客户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。
2.要在一周内给联系过的客户反馈。
对产品促销或接受服务后客户的反应表现了你的下属是怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。
3.要切合客户的实际情况与客户讨论他们的具体需求。
如果先听一听客户的声音，真诚地与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析最好的客户，并从正在进行的沟通交流中学习。
4.选择专业的客户交流人员。
选择一个人员专门负责客户的交流，此人最好是在给目标客户群体关注的刊物或媒体上发表过文章/评论并有一定影响的人，他的文章要在适当的程度上去写来宣扬公司，介绍公司，去影响那些目标客户，而且上司要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。
5.设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。
赋予客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品或服务的使用的多样化的长期沟通平台，但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相辐相成的。
6.确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。
有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为，但我们生活在我们生产并推销的产品或提供服务中，当回顾那些有关的市场计划时，如果学到了以前不知道的东西，那么客户将为我们带来很多机会，而且也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。
7.避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。
拒绝那些关于销售价格、产品展示、突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。
8.如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。
要让客户知道，你和竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都造成不同的冲击和影响。
9.逐字地推敲给客户的信件，要引起客户注意。
来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分，如果对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对产品或服务的发展起到有利的促进的作用。
10.给予客户独特的待遇。
包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你们公司能为他们做到这些。
如何留住愤怒的客户
当下属没有处理好与客户的关系，致使客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。此时该怎么处理最妥当呢？这里有7个建议，需要上司出面指导下属能够使客户的情绪逐步平复下来并和你达成一致。
1.采取合作的方式。
首先需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同上司的提议，而这个提议尽量是中立的。
2.询问客户需要我们怎么做。
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
3.采用回形针策略。
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
4.采用柔道术。
在了解客户的情况之后，可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。我们可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意……”
5.探询客户的“需要”。
假如客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔，是因为需要把管道伸出窗外等等。我们要做的是，应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常在问客户问题时，客户总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会说出真正的原因，我们才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
6.管理客户的期望。
在向客户说明我们能做什么，不能做什么时，我们就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他公司不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
7.感谢客户的反馈。
感谢比道歉更加重要，感谢客户告诉我们他的问题，以便我们更好地为他服务；感谢客户指出工作中的问题，帮助我们改进工作；感谢他打电话来，和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
8.事后继续与客户保持联系。
如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把客户抢走。如果一家公司长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。
如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务是非常重要的。
