“飞机是比较高级的交通工具，可以说是一个精密的仪器。在空中飞行，任何一个小的零部件出现问题都有可能导致很严重的后果。无论地面的工作人员如何仔细检查维护，飞机还是有可能会出现突然的故障，问题可大可小，小则虚惊一场，大则机毁人亡。另外，突变的天气也是引起飞机意外事故的一个重要客观因素。随着科学技术越来越发达，飞机本身引起的意外事故也越来越少，灾难性的事故更是少见，但我们绝对不能忽略它们的存在。”——摘自刘嫚飞行日志由客观因素引起的意外事故不外乎两个方面：一是飞机本身存在的客观问题，二是外界客观因素的影响。
飞机本身故障问题带来的安全事故不容忽视。民航客机是一个精密的飞行器，结构复杂，各个部分之间的联系也十分紧密，一旦某个环节出现错误或者故障，结果往往是致命的。整个民航系统中，对飞机检修和维护这个环节的工作是相当重视的，也花费了大量的人力、物力和财力来完善这个方面的工作，效果是显著的。但是，即使飞机本身硬件方面的原因所造成的安全事故已经越来越少，也不表示飞机已经完全摆脱了产生这类事故的可能，来自飞机本身的不稳定因素依然存在。这么复杂的一个机器，加之在空中飞行的各种状况的影响，出现故障的可能性还是有的，而故障一出现，小则影响正常飞行，大则造成飞行安全事故。
事例一
2005年2月的一天，我执行从北京到南通的航班。当飞机离降落时间只剩20分钟的时候，我接到驾驶舱的通知：飞机驾驶舱内所有的仪表失灵，飞行员看不到任何数据，飞机可能出现了严重的机械故障。虽然机长没有具体告诉我情况有多严重，也没说要做好迫降的准备，但我知道情况非同一般，飞行这么多年还从未遇到过这样的情况，心里不免咯噔了一下。
我用最短的时间强迫自己冷静下来，因为我知道我的表现关系到整个乘务组的心态，更关系到所有乘客的安全。我想：既然机长没有宣布迫降决定，就说明他有信心控制好飞机。因此我马上召集乘务组所有的人开了个小短会，把情况做了简单的说明，要求大家一定镇静，做好服务的同时也做好迫降的准备工作，先不通知乘客，作好最坏的打算，万一有意外发生，一定要把乘客安全放到第一位，第一时间把舱门打开，让乘客不带任何东西离开飞机。
当时飞机上有近百名乘客，我们没有通知他们飞机的情况，以免引起恐慌，乘务员也继续做着降落前的服务和准备工作，整个客舱没有丝毫的异常，但实际上我们已经作好了紧急迫降的准备。幸运的是，在机长和飞行员的努力下，飞机在南通机场安全降落，当乘客毫无察觉、井然有序的走下飞机，我长出了一口气，机长也是一脸通红的出现在我面前：合作成功！
飞机出现机械故障，机组人员必须通力合作，不仅要保持内部顺畅的沟通，还要分别做好应急的准备，尽量保证乘客安全。事例中就是这样，飞行机组发现故障马上通知乘务组，乘务组马上做好了紧急迫降的工作部署，以求万一出现险情能够在第一时间保证乘客撤离。值得空乘人员学习的是，在这次事故中，所有的乘务员都体现了良好的心理素质，没有在乘客面前表露出一丝恐慌，这也避免了局面的混乱，一旦迫降，应急工作也能更有效地展开。
事例二
2007年5月19日，CA1511航班，北京飞南昌，飞机起飞5分钟后就出现机械故障，机长通知我们问题不大，但飞机将立刻返航。因为飞机刚起飞又返航，我们不得不如实通知乘客这一消息，乘客们马上慌了。许多乘客吵成了一片，但也有很多比较镇静的人在相互安慰。我见状马上安慰大家：“请大家不要担心，飞机是出现了故障，但返航并不是因为情况很严重，而是因为我们不能放过任何一个小小的问题。为了对各位的安全负责，我们必须按照工作原则来处理这个问题，就算不影响飞行，我们也要返航把它处理好。请大家一定要相信我们，我们一定会安全降落……”
经过一番安抚，乘客们冷静了不少。因为飞机起飞不久，所以很安全地降落在了北京机场。许多乘客马上要求退票。一个外国团体也表示不愿意继续乘坐这次航班，乘客们的要求是合理的，但这个时候如果退票会对整个航线行程的安排造成不良影响。我们的工作人员用英文很好地和该外国团体进行了沟通，并赢得了他们的信任；另外一些乘客也在工作人员的解释下安然坐下。当时我们的工作是很到位的，坐在头等舱的几名VIP乘客给予了我们最大的信任。包括毛主席的孙子毛新宇，江西省政协主席、中国黄金集团的总经理和副总经理等。
最后，我们临时换了一架飞机，再次从北京机场起飞，顺利抵达南昌！
这是一个典型的因飞机故障引起的意外。在飞机故障影响正常飞行的时候，出于对乘客安全的高度负责，飞机返航进行处理，体现了机组人员良好的安全意识。我们乘务组对乘客的情绪稳定工作也做得很到位，没有引起乘客慌乱，飞机也顺利降落。更重要的是乘务组在第二次起飞前与乘客的沟通工作中表现得十分优秀，体现了职业空乘人员独特的魅力和能力，不仅赢得了乘客的信任，还保证了机场的飞行秩序。
事例三
2002年4月25日，CA106航班准备起飞。飞机在滑行时，一位靠窗的、细心的乘客发现了一个情况：飞机的机翼上有液体渗出。他马上向乘务员反映，乘务员马上报告乘务长和机长，经过机组确定后，发现飞机漏油，于是立即停止起飞，滑回机坪。
随后，机务人员马上进行检查确认，飞机延误。飞机上的乘客开始议论纷纷，许多乘客脸上逐渐露出怀疑和惊讶的神色，不多久，几位乘客离开座位找到乘务长要求换乘另外的飞机，在这几位乘客的影响下，部分乘客也开始表达他们想要换乘飞机的想法。这种情形下，既要考虑乘客们的权利，又要考虑换乘对机场工作带来的不利影响。于是乘务长和乘务员们积极调节，并和地面取得联系，如实详细地将飞机故障的情况一一讲述给乘客们听，经过百分之百的确认飞机故障已经修复，并且完全不会影响飞行的情况下，乘务组开始和乘客进行解释和沟通，最后得到乘客的理解，飞机也顺利起飞并安全飞抵终点。
与上一个事例类似的地方是，同样是发现了故障返回机场进行处理，这个意外不同的地方是乘客发现了飞机异常，看来乘客的安全意识非常强。
由于外界客观因素影响而导致的飞机安全事故也是普遍存在的。既然民航客机是精密而复杂的飞行器，再加之其运行的环境和状态比较特殊，那么外界因素对它的影响也是相当具有威胁性的。近年来，随着地球气候环境的不断恶化，各种突发的恶劣天气越来越多，给飞机飞行安全带来了极大的影响。虽然对天气的各种检测、预测、预报手段也越来越先进，但这也只是在一定程度上起到了预防作用，要真正解决这个问题还有太长的路要走，现阶段的工作只能是尽最大的努力防止这类事故发生。当然，对飞机安全飞行造成威胁的外界客观因素不仅仅是天气和气候因素，还有很多原因，因此相关部门也出台了相关法律、法则以尽力保证飞机的安全飞行。
因为这些法令条例的设定，由外界客观原因所造成的飞行事故也得到了有效的控制。这也说明这些造成事故的原因正在逐步被人们发现和认识，进而采取了有效的措施。
还有一些外界客观因素是人力所不能控制的，它们的存在，对飞机飞行存在着很大的威胁，这些原因只可以暂时或者尽量避开，减少其发生的几率，不可以完全避免。
事例四
2004年5月21日晚9点多，大连飞往北京的CA952航班逐渐接近终点，飞机正准备下降。某乘务长开始对客舱的安全检查工作进行最后的确认，巡视到普通舱中部的时候，飞机突然一阵颠簸，紧接着客舱弥漫了一股东西烧焦的味道，然后就听到客舱后部有乘客大声喊到：“发动机着火了！”许多乘客都循声朝飞机右边的窗口望过去，客舱里面顿时骚乱起来。
某乘务长赶紧走近窗口朝右边的发动机看去，只见一抹抹红光从发动机里面闪出来然后消失在漆黑的夜空，而客舱里焦糊的味道也越来越重了。某乘务长马上意识到发动机肯定是出问题了，必须马上报告机长。于是她赶紧拿起内话机向机长汇报情况，机长要求她再清楚的重复一遍，几秒钟的沉默后，机长语气凝重的说：“做好一切准备，飞机马上就要降落了！”她知道机长肯定有把握处理好这个故障，才会没有过多的和她解释。
某乘务长没有丝毫松懈，马上向围拢来的乘务员做紧急安排，部署应对紧急情况的方案，并要求他们一定不能慌张，注意保持面部表情，防止扰乱乘客的情绪。随后她开始广播，告诉乘客们飞机很快就要着陆，请大家系好安全带。
但是大部分乘客已经看到了发动机的状况，也察觉到飞机有异常，十分惊恐，议论纷纷。某乘务长马上带着几名乘务员在客舱检查安全带并安抚乘客，乘客见她们如此平静，也相信了她们传递的信息，逐渐安静下来。最后，飞机安全降落在首都机场的远机位，应急救援人员也都已经到位。
经过机务人员的全面检查，发现飞机右翼发动机有几个叶片已经被打坏，而且沾有大片血迹，由此可以断定是有飞行动物撞进了发动机里面。
飞机在设计时，充分考虑了鸟击、冰块等外来物撞击所带来的安全影响。例如：发动机在台架试验时，就必须用2.5公斤的大鸟或兔子进行破坏性实验以验证飞机发动机在受到外来冲击对飞行安全的危害。
鸟击是一种比较常见的引起飞行事故的外界客观因素，鸟击事件在航空界也是一种比较常见的事故，它对飞行安全的威胁是相当大的。鸟与飞机在空中高速碰撞时所产生的力相当惊人，航空界飞鸟撞穿驾驶舱玻璃的事故时有发生，足见其与飞机相撞时的威力。特别是当鸟卷入发动机里面，轻则让发动机出现异常，重则彻底毁坏发动机，造成飞机不能正常飞行而迫降，更甚则造成机毁人亡的惨剧。CA952航班遭遇的意外虽然没有引发重大的事故，但也已经说明意外事故是有可能在任何时候出现的。
此类事故虽然防不胜防，也无处可防，但我们还是应该对它们有一个心理准备，提前做好充分的准备工作，而且即便发生，也该从容面对。
首先要严格监控客舱，按时巡视客舱，这样才能及时发现问题或者隐患，在第一时间对意外事故做出判断并做出最快的有效处理，把事故的损坏程度降至最低；
其次是要保证乘务组与飞行机组的沟通顺畅，驾驶舱往往不能在第一时间发现飞机的异常，需要乘务组及时汇报，这样有利于事故的处理。
再者，发生事故时，乘务组一定要保持冷静，在报告机长的同时也要做出相应的布置和处理，而且乘务组直接面对乘客，冷静有利于稳定乘客情绪。
最后要稳定好乘客情绪，避免乘客情绪失控，这样不但方便机组人员展开工作，还能赢得乘客的积极配合，从而更好地处理事故。
除却鸟类的威胁，由气流等自然原因引起的飞机颠簸也是一种极其常见的意外事故，虽然看起来并不是那么严重，但若相关工作做得不够得当，也会造成比较严重的后果。
事例五
2004年7月25日，上海至北京的某航班准时从机场起飞。
十多分钟后，乘务员解开安全带来到厨房做配发食物前的准备工作。突然，飞机严重颠簸起来，乘务员们一点防备都没有，几乎全部被颠到了天花板上。
飞机稳定以后，乘务组中有两名乘务员重伤，一名轻伤。幸运的是因为飞机还没有起飞多久，乘客们都还系着安全带，客舱也没有乘客走动，否则会有更严重的后果。
上例中可以看出，飞机颠簸带来的后果也是不可忽视的，事故中幸运的是乘客都系着安全带坐在座位上，否则后果就真的难以预料了。这种没有任何征兆的严重的突发颠簸就像地面汽车突然的紧急刹车，只有司机有反应时间，乘客是完全被动的，确实让人无从预防。
同样，飞机遇到这样的问题，机长也没有足够的时间来做出一个通知，让全体工作人员和乘客注意。大多数情况下，机长是有时间向机组人员及乘客发出信息的，如果是这种情况，我们有自己的安全规定和应对措施。
“飞机颠簸时客舱服务安全规定”：
1.当机长发出颠簸信号时，乘务长应立即广播通知乘客系好安全带；
2.乘务组被机长告知遇有轻微颠簸时，停止为乘客提供热饮，以防烫伤乘客；
3.乘务组被机长告知遇有中度颠簸时，立即停止服务，收好水车，广播通知乘客停止客舱服务；
4.乘务组被机长告知遇有严重颠簸时，乘务员应立即停止服务，就近坐下系好安全带，同时原地控制好餐车。
这些措施，都是长年以来民航部门和工作人员工作和经验的总结。每一个措施都能最大程度防止飞机颠簸给乘客及机组人员带来的伤害，应该履行。
当然，我们也不能只知道按规章办事，很多时候还要根据具体情况行事，其前提是，只要是能降低损害、减少伤害的方法和方式，我们都可以执行。
客观因素引起的意外事故一直是困扰民航业的顽疾之一，如何解决也是民航业永恒的话题。可以看到的是，民航人士和相关部门在这方面做了很多工作，也取得了显著的效果。但是介于航空业的特殊性，很多意外事故特别是客观因素引起的事故我们仍然无法避免，只能着重从一些方面入手，加强预防，降低该类事故发生的几率！
首要的是提高工作人员的安全意识
工作人员的素质直接关系到各项工作进行的质量，是一切工作顺利开展的前提。面对不法活动我们就更加要求工作人员具备高人一等的各种素质，以在事故发生的时候发挥重要作用。而强烈的安全意识是民航各工作人员必须具备的基本素质之一，所以安全意识的培养是十分重要的。
安全意识的培养是保证飞机安全飞行的基本条件之一，工作人员的安全意识不是一朝一夕能形成的，需要不断地积累和培养。
在非执行任务的时候每个工作人员都要注意培养自己的安全意识：
充分认识安全工作是民航飞行的头等大事。只有先认识到了这一点才会指导自己在工作中充分重视安全工作的进行和实施。
加强安全知识的学习，包括各种安全规章、条例及其它有关航空安全的知识。这些都是航空工作者们长期以来经验的积累和智慧的结晶，是飞机安全飞行的有力保障。
不断参与安全的工作实践，如掌握各种安全设施和设备的使用等。
在执行飞行任务的时候要注意安全意识不能分离：
飞行机组方面。有这样的情况，飞行机组人员往往只重视驾驶舱的安全问题，而不太注重客舱安全问题。这无疑是错误的，飞行机组不仅要管好驾驶舱，还要对客舱及飞机上的所有资源负责。《航空法》中明确规定了机长在航空器运行中，要对旅客、货物、飞机的安全负责。
乘务组方面。乘务员不仅要做好服务工作，还要时刻保持警觉，飞机有任何的异常都要及时向机长报告。
乘客方面。乘客应该时刻遵守航空方面的各种法律、法规、法则，并积极配合飞机上的工作人员完成安全方面的有关工作。
安全意识和服务意识相互配合
飞行机组秉承的第一要素就是安全，但是这并不代表飞行机组就可以不重视服务意识。飞行机组也要时刻为乘客着想，提高自己的服务意识，如各种及时的信息传递，客舱温度的适度调整，飞机飞行的平稳操作等等。这些细节工作既提高了机组的服务质量，又能对飞行安全起到辅助作用。
另外，乘务组在强调服务意识的同时也要十分重视安全意识。乘务员如果缺乏安全意识对飞行安全来说是一种硬伤，因为在意外事故发生的时候，乘务员作为机组的一部分，也应该做到与机组紧密配合，在自己的岗位上尽力做到自己能做的事情，如对乘客的安抚，紧急撤离时对乘客的疏散等等。
要有针对性地培养自己能在安全意识方面起到积极作用的一些能力：
培养敏锐的洞察能力。有了敏锐的洞察力才能及时发现问题，并做出准确的判断，这样能尽可能的把事故抑制在萌芽状态，即便不能抑制，也能争取处理时间和主动性。
培养强烈的责任感。责任心能让人时刻保持最清醒的工作状态。
培养良好的心理素质。良好的心理素质能让人保持清晰的工作思维，不至于被突如其来的事故吓倒。
其次要加强对乘客的安全宣传与教育
民航工作人员单方面的提高安全意识对民航客机安全飞行有十分积极的作用，但民航的服务对象是数以万计的乘客，他们的安全意识也是一个很重要的方面，因此我们必须加强对乘客的安全宣传与教育。这一点可以通过这样几个方面来加强：
政府相关部门的宣传教育
政府部门要充分重视，出台保护民航的相关法律、法令、条例是一个方面，关键要采取一些必要的措施让这些法律、法令、条例有效地传播到乘客手上。方法很多，如主流媒体的公益宣传等。
民航公司的宣传与教育
民航公司是民航飞行器的拥有者，也是安全事故责任最主要的承担者，所以应该把这方面的工作放到一个重要的位置。民航公司可制定相关的规则、守则并通过各种宣传手段将这些信息传播给乘客；民航公司要加强在机场等乘客逗留场所的宣传与教育工作，如放置移动电视、电子屏、杂志、手册等各种可以有效将安全知识与信息传播给乘客的设备与设施；另外，民航公司应该多通过媒介的力量来对乘客进行宣传教育，如制作公益宣传、教育短片，在各种合适的场所放置醒目的宣传器材等等。
机组人员的宣传与教育
实际上机组人员在这方面的工作主要都体现在乘务员的身上。因为乘务组负责在整个飞行过程中为乘客服务，他们与乘客有最直接的接触和沟通，而民航公司的许多信息也要通过乘务员来传递给乘客，可以说这是最有效的宣传和教育途径。
乘务员们可以通过很多途径来对乘客进行有效的安全宣传与教育。如在飞机上选择各种合适的时段进行这方面的宣传和教育；组织各种互动活动来与乘客一起学习安全知识等等。总之，乘务员在这方面工作是最有效果的。
再者安全设备设施要过关
飞机上突然起火，工作人员发现及时，乘客们也没有慌乱，但是当工作人员拿着灭火器灭火的时候，却发现灭火器已经不能使用……
这样的情况是存在的，它向民航业敲起了警钟：安全设备设施一定要过关。
民航业中用于保障安全的设备和设施很多，如安检器材、充气滑梯、救生船、氧气瓶、灭火器、防烟面罩等等。
要保证这些设备过关，应注意两个方面：首先是要质量过关。安全问题事关重大，在器材的选择上绝对不能有半点马虎，一定要保证质量。其次要及时检查更新。质量再好的器材也有一定的使用寿命，如果不定期进行检查、维护和更新，就无法确保器材有用，继而带来严重的后果。当然，工作人员对安全器材的掌握和使用能力也必须过关。
最后要充分发挥团队的力量
民航客机机构复杂，每个零部件都紧密相关，发生安全事故的时候表现出来的有可能只是一方面出现了问题，但这并不表示其他方面就不会受到影响。所以，在事故发生的时候，一定要靠整个机组的紧密配合才能最终处理好事故。
试想，如果飞机上出现机械故障，机长发现故障以后还要亲自去查找原因，查清楚原因后，他还要离开自己的岗位去进行处理那就十分可笑了。安全事故发生的时候，整个机组人员必须形成一个有机整体。
发现事故。首先发现事故的人员要第一时间将信息传达给机长、其他负责人或者其他工作人员。
查明原因。并不是每个工作人员都能清楚每次意外事故发生的原因，所以必须使整个团队明白事故的状况，以便做出最准确的判断。
决策。判断事故原因以后，机长要做出对事故处理的决策。
执行。对机长的决策，各工作人员要马上执行。
虽然很多时候处理意外事故的过程远不止这么简单，但是显而易见的是，无论是怎样一个事故，整个机组人员都是一个整体，一个配合紧密的团队，每个人都有自己的责任，每个人都有自己的任务和工作。所以说，团队的力量在意外事故出现的时候是伟大的。而我们接下来要讲述的就是团队。知识卡关键词：《中华人民共和国民用航空法》安全规定。
第四十四条
民用航空器的操作由机长负责，机长应当严格履行职责，保护民用航空器及其所载人员和财产的安全。机长在其职权范围内发布的命令，民用航空器所载人员都应当执行。
第五十八条
禁止在依法划定的民用机场范围内和按照国家规定划定的机场净空保护区域内从事下列活动：
（一）修建可能在空中排放大量烟雾、粉尘、火焰、废气而影响飞行安全的建筑物或者设施；
（二）修建靶场、强烈爆炸物仓库等影响飞行安全的建筑物或者设施；
（三）修建不符合机场净空要求的建筑物或者设施；
（四）设置影响机场目视助航设施使用的灯光、标志或者物体；
（五）种植影响飞行安全或者影响机场助航设施使用的植物；
（六）饲养、放飞影响飞行安全的鸟类动物和其他物体；
（七）修建影响机场电磁环境的建筑物或者设施。
禁止在依法划定的民用机场范围内放养牲畜。
第八十五条
航路上影响飞行安全的自然障碍物体，应当在航图上表明；航路上影响飞行安全的人工障碍物体，应当设置飞行障碍灯和标志，并使其保持正常状态。
第八十六条
在距离航路边界三十公里以内的地带，禁止修建靶场和其他可能影响飞行安全的设施，但是，平射轻武器靶场除外。
在前款规定地带以外修建固定的或者临时性对空发射场，应当按照国家规定获得批准；对空发射场的发射方向，不得与航路交叉。
第八十八条
国务院民用航空主管部门应当依法对民用航空电台和分配给民用航空系统使用的专用频率实施管理。
任何单位和个人使用的无线电台和其他仪器、装置，不得妨碍民用航空无线电专用频率的正常使用。对民用航空无线电专用频率造成有害干扰的，有关单位或者个人应当迅速排除干扰；未排除干扰前，应当停止使用该无线电台或者其他仪器、装置。
第八十九条
邮电通信企业应当对民用航空电信传递优先提供服务。
国家气象机构应当对民用航空气象机构提供必要的气象资料。
