引例
盛情款待引发投资商疑惑
某贫困地区有一装机为15万千瓦的小型电厂，按国家有关政策该厂属于应淘汰的对象。但该电厂在当地经济发展中却有十分重要的地位。故地方政府决定设法招商引资对该电厂实施扩张改造。沿海某电厂得知该信息，遂邀请某投资公司一同前往考察投资环境及评估项目的可行性。准投资方一行四人如约前往考察，该项目所在地的地区电力局投资科的负责人受命前往省城的机场亲自迎接，随后将客人安排在省城的某豪华酒店入住。当晚，正在省城参加会议的地委专员出面设宴招待投资方客人。次日上午，投资方客人前往省电力局了解项目的相关情况，下午即驱车前往项目所在地，当晚入住在地委外事招待所，地委主管工业的副专员做东，地区电力局局长和数位副局长作陪，又是一顿豪吃海喝。第三日，投资科长受命陪同投资方的客人参观游览当地的风景名胜，晚上，则由地区电力局做东，再次设宴盛情款待远道而来的准投资方。第四日，考察团驱车来到项目所在县，县政府招商办出面接待并简单介绍了当地的投资环境和招商引资优惠政策，晚上，县长出面设宴盛情款待。第五日，县电业局出面向客人介绍项目基本情况和招商的初步计划设想以及项目立项进展。晚上，县电业局、招商办联合设宴款待。第六七日，因适逢周末休息，电厂及许多部门没人上班，为不使考察团太无聊，县招商办特意安排了当地农家乐一日游，钓鱼、吃野味和农家菜，确实让来宾们倍感新鲜。第八日，考察团终于来到了电厂进行实地环境勘查和现场谈判，厂方当然又是一番盛情款待。随后，给了考察团一些基本资料和合作意向。考察团临走前，招商办、县电业局、电厂再次联合设宴盛情款待，并希望投资方能尽快决策和答复，以便其上报审批。
考察团花了近十天的时间，几乎天天有盛宴款待，其接待可谓热情之至。但触及正事的内容却少得可怜，正是由于这种过分的盛情款待，让投资方产生了疑惑，像这类只知道豪吃海喝的地方，会不会是个投资陷阱？政府的办事效率和相关承诺的有效性是否可靠？如此豪吃海喝，效益何来？相关人员的工作责任感和诚信度是否受到环境的污染？总之，把钱投到这种地方不能让人放心。
一系列的疑问使考察团作出了放弃投资的决定。
热情好客历来是我国人民的优良传统。于是乎，许多人以为招待客人，无论多客套都不为过。其实不然，过分地客套不仅会引起客人心理的不安，而且会令人生疑。因此，待客之道，既不能失礼，即礼数不周，也不能过于客套，否则可能事与愿违。
一、接待礼仪概述
接待是指单位或个人以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社交行为。在接客、待客、送客的过程中，接待者一般应当讲究一定的礼仪规则，商务接待尤其如此，以使接待工作起到交流感情、增进关系和友谊、交流信息和提高办事效率等作用。
接待有多种类型和规格，比如，公务接待、商务接待、外事接待、亲友接待、会务接待、客户接待、投诉或上访接待等。无论是哪种接待，都希望来访者乘兴而来，满意而归。因此，接待过程中应遵循热情、平等、礼貌和友善的基本原则。无论单位大小、职别高低，都应讲究一视同仁，以礼相待，热情周到，以表达主人的诚意和友善。
商务接待一般应经历邀约、准备、迎客、待客、送客等几个基本过程，每一过程或环节都应把握基本的礼仪规则。
二、邀约基本礼仪
邀约，即因某种需要，商家向一定对象发出邀请，邀请对方参加某项活动或前来做客的行为。如邀请参加洽谈会、商务考察、展示会等。
发出邀请看似简单，实际是一项礼仪要求很强的交际行为。首先，邀请的形式要符合礼貌要求，如果邀请的方式不礼貌，不仅对方不会接受邀请，反而可能有伤感情。比如，在邀请张三做客的同时顺便邀请李四，李四一般不会应邀，甚至会心里不高兴。其次，邀请的内容对方要感兴趣。如果邀请的内容对方不感兴趣，对方一般不会应邀。再次，邀约和应约双方的身份和关系要与邀约匹配，被邀请者才会有回应。一般来说，位尊者邀请位卑者的成功率比较高，但位卑者要邀请位尊者则要视情况而定。
商务邀约的基本方式有电话邀约、书信邀约、请柬邀约、其他邀约等。邀约礼仪主要体现在三方面：邀约措辞要礼貌、行文要规范、形式要恰当。
书信邀约：即寄发邀请函，一般应由邀请人亲笔签名，以示诚意。
请柬邀约：即最普通和最简便的邀约，一般请柬要用封套，并用正楷写清被邀请人以示敬意。
传真或电报邀约：与书信邀约类同，异地邀约相对快速。
其他邀约：如电子邮件、电话、口头、便条等邀约。
总之，邀约既是一种礼节，也方便客人，起提醒和备忘之用。一般来说，信函或请柬邀约比较正式，其他方式的邀约显得比较随意。如果是邀请职位较高的领导或知名人士作为主宾或贵宾，一般应单独发出邀请函或提前发出请柬。邀约一般应提前，以方便客人及早作出安排。比较重要的邀约函或请柬发出后，应再用电话等进一步确认邀请函的收到与否及询问核实出席情况，以便作出相应调整和准备。
正式的专门邀约一般应回函（当然某些广告性的邀请函例外），同时被邀请人应亲笔签名，回函的格式可参照邀约方式。接受邀约应言词准确，切忌含含糊糊，相关事项要交代清楚。而拒绝邀请应注意措辞委婉、理由合适、语气礼貌，切忌失礼地断然拒绝。不管是接受还是拒绝邀请，均应向对方表达谢意。
三、接待前的准备工作
接待宾客总体上应恪守相互尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便等基本要求。但在接待不同身份的宾客时，其工作重心和礼节侧重点自然会不同。比如，接待国家级元首等贵宾需特别注重安全保卫，而接待少数民族或宗教界朋友则需注意特别尊重对方的风俗习惯和行为禁忌，接待外宾则需高度重视外事活动规则等。接待前的准备工作一般分为如下几个环节：
了解来宾情况：如人数、身份、性别、民族、来访目的、会见及参观意愿、抵离时间、生活习惯及饮食禁忌等。
确定接待规格：根据陪同者与来宾身份是否相当可分为高规格、低规格或对等接待。规格是否相当直接关系到接待效果，且体现出对来访者的重视程度。因此，对由谁迎接、由谁陪同、由谁访谈、采取何种规格接待等需慎重选择。
制订接待方案：包括接待规格、规模、接待程序、访谈对象、活动及食宿安排等。
接待的具体安排准备：包括迎送人员、陪同人员、会谈场所、活动内容、资料和礼品等。
四、迎客基本礼仪
迎来送往，看似简单，其实其中隐含着许多讲究。归纳起来大致有如下八点：
（1）身份要恰当，如果相应身份的主人不能前往迎接，前去迎接的人应向客人作出礼貌解释，以免误会。
（2）提前恭候客人，尤其是接站、接机等，主人迟到对客人是很不礼貌的。
（3）应热情主动地问候客人和作自我介绍，如“您好！”或“欢迎光临”、“一路辛苦了”等。
（4）主动代劳，尤其是遇到老人和病患者时，应在征得同意后给予搀扶等特殊照顾。
（5）特别注意迎接客人的乘车礼仪。
（6）为客人开启车门时一般要用手挡住车门上方为客人护顶，并提醒客人注意别碰头（如果是佛教客人则不能去护顶）。
（7）礼貌地给客人以引导，方便其入住、入座或会见主人等。
（8）接待客人，需要注意“以右为尊”的基本的排位礼仪。
五、待客基本礼仪
待客礼仪的核心是：主随客便，以礼相待，热情周到。一般而言，迎客、沟通、行为、送别是关键。
待客第一关——迎客。要热情迎候客人的到来。对迎客是否饱含热情，客人往往会很敏感，尤其是初次来访的客人。热情既体现在语言、态度上，也体现在物质上，如环境卫生、待客用品、交通工具、食宿条件安排等。
待客第二关——沟通。既要当“主持人”，又要当“热心听众”，主客之间无话可说是最尴尬的。一般要选择对方乐意的、关心的、熟悉的或擅长的话题与之沟通。忌讳谈论对方不愿意启齿的、完全不熟悉的、最讨厌的话题。比如，问及对方“你多大了”、“你结婚了吗”等之类的话题。常言道：“话不投机半句多”，沟通不好则心情不畅快，客人的满意度肯定低。
待客第三关——让座礼仪。客人到来时主人应尽快让其入室就座，把客人挡在门口聊个没完，等于暗示对方：你不受欢迎或你来得不是时候。客人进屋时，室内的主人应起身让座，并请客人先行入座主人才能入座，以示对客人的敬重。客人来了，室内的主人不起身、不让座、不理不睬、不打招呼、不示意欢迎等都是对客人的不尊重。
待客第四关——敬烟、吸烟礼仪。客人不吸烟，主人最好也不吸，至少不要面对客人吸烟；正式的会谈、仪式、会见等不要吸烟；对宗教人士（包括佛教、基督教、伊斯兰教等）最好不要敬烟；敬烟时最好不要用手直接取烟给客人，以免有病毒或细菌传染的忌讳；主动帮人点烟是表示敬意的行为，但注意“一火不点三烟”；当有长辈、女士、领导在场时，出于礼貌，吸烟应先征求他人意见；绝不应当当着客人的面吐烟圈，那是极放荡和不礼貌的行为。
待客第五关——敬茶、饮茶礼仪。首先要尊重客人嗜好，尽量在你可以提供的品种范围内征求客人意见，避免强加于人；斟茶不可过满，俗话说“茶满欺人”，热茶太满容易溢出烫伤人，不便饮用；注意奉茶顺序，先长后幼、先尊后卑、先女后男；注意奉茶的方式，双手奉茶，尽量使用带杯耳的茶杯和茶托，避免手指搭在杯口或接触茶水；留意续水时机，尽量不让客人的茶杯见底，及时添水；待客饮茶一般不宜太浓，以免客人醉茶或过于兴奋而影响睡眠；饮茶切忌一饮而尽或发出“咕咚咕咚”的声音，这样显得没修养；切忌连茶汤带茶叶一并吸入口中，这样极其不雅；女士饮茶前应先将口红擦掉，避免口红留在杯沿上。
在商务接待中，一般应注意如下礼仪细节的禁忌：
来访者无论身份、目的如何，均应热情接待，切忌让客人坐“冷板凳”，或以貌取人，冷热有别，甚至言辞不周，这样往往会引起客人的极其不满。
客人来访，主人应当起身主动握手，表示欢迎，切忌言行冷淡。
接待过程中，要耐心倾听客人的谈话，切忌边干别的事边听客人谈话，那是对对方的一种暗示：“我很忙，你省省吧。”否则，便是对客人的无礼和怠慢。
接待客人时，切忌不停地接听电话，否则很失礼。尤其是会见重要的客人时，手机应调至震动或告诉秘书不要让电话打扰。实在有必要接听电话时，应先向客人说声“对不起”，在得到客人谅解后再接听。
在与客人交谈的过程中，切忌随意打断客人的谈话，更不要随意驳斥对方，也不要轻易许诺。要懂得克制情绪，委婉地表达自己的意见。
接待中若客人的要求使你为难，切忌生硬地拒绝，应含蓄地暗示自己无法做到，请求对方谅解。尤其要注意你的态度和回应方式，切忌让对方误以为你是蔑视他或有能力而不愿意帮助他。否则，会加重客人的不满情绪。在商务实践中，接待客户投诉、服务请求等时，避免误会是极其重要的。
六、送客基本礼仪
常言道：迎客迎三步，送客送七步。送客比迎客更重要，其原因有二：一是给客人留下美好回忆，表示欢迎下次再来；二是迎客可能因来者事先未通知，匆忙迎接，礼数不周很正常，而送客则是事先已知的，有准备的，礼数不周则暗示着来者不太受欢迎。因此，一般应做到：
主人应主动到客人驻地送别，握手致意、亲切送别。送客者应送到大门外、电梯口，甚至送上车，待客人远离视线再离开。要注意提醒客人是否有物品遗漏。远道而来的访客要注意提醒或告诉其相关路线，表达关切之情。注意礼貌道别，如“欢迎常来”、“一路平安”等。
警示案例
周总理为何“发火”？
一次，周总理到西郊机场为西哈努克亲王和其夫人送行，亲王的飞机刚一发动，我国参加送行的人们便开始散开，各自找车准备返回。而周总理这时却依然笔直地站在原地不动，并要工作人员立刻制止大家散开。随后，周总理严厉地批评大家：“你们怎么搞的？没有一点礼貌！各国外交使节还在那里，客人还没有走，你们倒先走了。作为一个大国的主人，这样对小国客人难道不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理还把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找来，要求他们在《礼宾工作条例》中加上一条，即今后到机场为贵宾送行，需等飞机起飞绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。
七、接待外宾的特殊礼仪
随着对外交往的增多，企业在商务接待中越来越多地要面对外宾接待的诸多礼仪问题。与内宾接待相比，外宾接待的多数礼仪要求是相同的，毕竟外宾接待属于外事活动，涉及许多国际交往惯例和文化差异等问题，因此，必须格外小心和谨慎。
第一，事先要了解外宾的身份及相关特征信息（如职务、年龄、国别、宗教信仰等），以便安排身份相当的人员前去机场或其他指定地点迎接。身份对等是接待外宾的基本礼节之一。
第二，见面时翻译要先向对方介绍我方主要人员的姓名和职务，然后，我方主要人员要面带微笑地主动伸手与对方握手。
第三，陪同客人时要注意礼宾次序。一般要请客人走在主人的右边，主陪人员要和客人并排走，不宜落在后面。其他陪同人员应走在主陪和客人的身后，不宜走在前面。
第四，上车时要请客人先上，打开车门，并用手示意，等客人坐稳后再上。一般应请客人坐在后排座的右侧，主陪坐在左侧。上车时一般不要从同一车门随后而入，而要关好车门后再从另一侧车门进入。下车时，应先下车为客人打开车门，请客人下车。然后引路。
第五，会面时，一般外宾居右，主人在左。主宾在主人右侧的第一个位置，翻译人员多安排在主谈人的后面或左侧。会谈时，如果使用长方桌，则一般是面朝门的一方为上方，背朝门的一方为下方。应安排客人坐在上方，我方坐在下方。双方主谈人员分别坐在一方的中间。
第六，应依据外宾的生活习惯安排好食宿事宜，不宜按中国人的习惯作想当然的安排。如果无法事先确知客人的饮食禁忌等习俗，可以直接征询对方意愿。
第七，客人离开时应派身份相当的人员前往送行地点，在机场等送行地点如果有外国工作人员同时送行，离开时应与对方告别，并让外籍人士的车先行离开，以示礼让。
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