服务业真的是一份很有福气的工作，因为除了提供顾客商品外，我们还可以贩卖“满足感”与“好心情”给顾客。
那是一班台北飞往纽约的班机，飞机起飞没多久，一位老先生忽然大小便失禁，他的家人既窘迫又嫌恶地叫他到洗手间自行处理，老先生犹豫了一下，一个人慢慢走向机尾的洗手间。
可是当老先生走出洗手间时，怎么也记不起自己的座位在哪儿，八十几岁的人，竟然急得在走道上大哭起来。空服员前来协助，发现他身上臭不可当，原来老先生搞不清楚厕所内卫生纸摆放的位置，就随手涂得一身都是，那间厕所当然也被弄得惨不忍睹。
将他带回到座位后，周遭的客人开始纷纷抱怨老先生身上的臭味，实在难以忍受，空服员只好询问他的家人，是否有衣物可供更换，家人却表示，随身行李都在货舱中的行李箱内，机上没有衣物可让他更换。然后，家人对空服员说：“今天飞机又没满，将他换到最后一排的位子就好了嘛！”
于是，空服员按照老先生家人的意思办了，并且将弄脏的厕所锁起来，以免其他不知情的乘客误闯。此后，老先生一个人坐在最后一排位子上，望着自己的餐盘，低着头，不断用手擦拭眼泪。可是谁知道，一个多小时之后他已换过了衣服，干干净净、笑容满面地回到原来的座位，桌上还放上了一份全新的、热腾腾的晚餐。
四周乘客相互询问，原来是一位郑姓空服员牺牲自己的用餐时间，将老先生用湿纸巾一点一点地擦洗干净，还向机长借了一套便服，让老先生换上，更将那间没人敢进的厕所完全打扫干净，喷上她自己使用的香水。
同事们笑骂她笨，这样帮忙绝对不会有人记得，也不会有人感谢，既吃力又不讨好。她却只是轻描淡写地回答：“飞行时间还有十几个小时，若换成我是那位老先生，我也会很难受，谁会希望旅行一开始就变成这样？再说，平均三十几位客人用一间厕所，少了一间就差很多，所以我不只是帮助那位老先生，也是在服务其他乘客啊！”
一位陈姓空服员听她讲完，暗自惭愧自己的工作态度，同时想起她以前对自己说过的话：“你知道古时候最有福报的工作是什么吗？是摆渡的人。因为他们把人们从一个地方平平安安送到另一个地方，不论之后等着那些人的是好事或是悲伤的事，能平安到达才能有一个好的开始。所以，我觉得自己现在能够从事空服员的工作，是一种福气，能有这么好的福气，当然要珍惜，而珍惜这份福气最好的方法，就是把它分享给别人。”
数日之后，陈姓空服员在从新加坡飞往台北的班机上值勤，晚餐时间，发觉有一位老阿妈的餐点原封不动，上前询问她是否不合胃口，还是身体不舒服。老阿妈羞涩地小声说道：“其实我正想请你帮忙，这是我第一次坐飞机，所以希望将飞机上的餐点带回去，给孙子吃吃看，因为我孙子也没有坐过飞机。”空服员笑着对她说：“没关系，这份您先吃，我待会儿再打包一份让您带回去给孙子。”
老阿妈听了，瞪大眼睛一边道谢，一边非常开心地动起叉子来。回到厨房，陈姓空服员将自己的那份晚餐打包，用袋子装起来，旁边的同事不解地问：“小陈，今天回程全满，机餐连一份都没有多，你干嘛还拿自己的那份给她？”她回答说：“我年轻，还可以饿一下肚子，下了班回家，再顺道买点宵夜吃就好了，老人家可就不行了！”
其实，陈姓空服员心里想的是：“如果这位老太太往后没有机会再出国了呢？她也许只是我服务过数千名旅客中的一位，但却是她第一趟出国的旅程，如果她这次旅程的回忆都是美好的，我更不应该扮演其中惟一的缺憾，不是吗？”
身为一个空服员，工作其实是很辛苦的，除了配合飞行时间而日夜颠倒工作外，更常常在飞机上为数百人的餐食、销售免税烟酒、送茶水、照顾乘客等等忙得团团转，却只能一再告诉自己、催眠自己：“你从事的是服务业，‘忍’过今天就好了。”尽管如此，可总还是有力不从心、挤不出笑容和耐心的时候。难得有这两位空服员，她们将从事服务视为自己的一种福气，珍惜它，并且乐意将这份福气分享出去，真是所有服务业从业人员学习的典范。
我在主讲“服务业经营管理”课程时，经常对学员提出下列问题：“您所从事的服务业，是‘幸福创造业’或‘不满制造业’？是‘满意提供业’或‘压力生产业’？”
服务业是以人为主体的事业，人又有七情六欲，容易受到外在环境以及内在自我意识而影响工作情绪，以致影响服务质量。所以，在教育机构里，内人和我经常提醒伙伴们，要学习控制自己的情绪，如有任何不良情绪，请她们在踏入校门前，先跺一跺脚，或甩一甩头，告诉自己：“我把所有不好的情绪都留在校外，一进入校门，我就要以愉快的心情和笑容，面对所有孩子和同事。”如果做不到，我们要求伙伴们宁可请假，不要上班。
服务业真的是一份很有福气的工作，因为除了提供顾客商品外，我们还可以贩卖“满足感”与“好心情”给顾客。想想看，您如果从事的是制造工作，每天面对没有感情的机器和材料，根本就不知道做出来的产品最终会送到谁手上，甚至一辈子也只是做整个生产程序中的一部分，从未见过产品完整的形貌，哪会像从事服务业一般，有与各形各色顾客频频接触的机会？
既是这样，我们为什么不以笑脸迎人、助人为乐、以交朋友的心态服务顾客呢？为此，我在课堂上总喜欢与学员分享，同时建议大家以下列“人性化的服务SERVICE”为工作标杆：
S SINCERITY， SPEED， SMILE 诚意、速度、微笑
E ENERGY 热情、活泼
R REVOLU TIONARY 创新与突破
V VALUABLE 有价值的
I IMPRESSIVE 令人印象深刻的、感动的
C COMMUNICA TE 良好沟通、双向互动的
E ENT ERTAINMENT 令人愉悦、欢乐的
您喜欢扮演让他人心情平稳愉快的天使，还是谋杀他人情绪的恶魔？工作是如此，生活也是如此，我们都应该要选择幸福、惜福与造福，不是吗？
