我始终认为人的因素是一个企业成功的关键所在。根据我在通用汽车公司40年来的工作经验，我发觉所有的问题归结到最后都是沟通的问题。
——英菲
领导的主要工作就是与不同的人进行不同层次的沟通。公司越大，需要的沟通能力就越强。
——惠普公司（HP）刘永豪
优秀公司的信息沟通
托马斯·彼得斯和小罗伯特·沃特曼在其畅销书《追求卓越》中指出：“优秀的公司有大量的、非正式的、开放的沟通网络，其形式和强度促使人们彼此交往。”他们发现，这些优秀的公司有各种哲学、实践及结构鼓励沟通，举例如下：
迪斯尼公司从总裁到基层人员，每人服装上都有印着本人名字的标签。
LeviStrauss实行开门政策，即各职能部门成员可自由出入，随意交流想法，公司称之为“第五项自由”。
3M公司成立了12个（或更多）俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。
惠普（Hewlett-Packard）和美国航空公司实行“走动管理”，鼓励管理人员走出办公室，进行非正式沟通。
花旗银行（CitiBank）将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层，以鼓励沟通。
英特尔在硅谷的新大楼留了一个办公室，里面放满黑板以促进交流，人们可以在那里边吃饭边解决问题。
人们在共同的活动中彼此交流各种观念、思想、兴趣、情感等，所有这一切都可以看作是信息，而沟通则是信息的传递与交流。
对于一个组织来说，沟通是一个十分重要的问题。它把许多独立的个人、群体联系起来成为一个整体，就像人体的神经系统一样不可缺少。组织内的相互了解、获得反馈、衡量成果、进行决策以及部门之间的协调等等，无不依赖于信息沟通。正如美国管理学家斯通纳（James A。F。Stoner）所认为的：“沟通对于管理人员是非常重要的。因为在贯穿管理的全过程中，这一活动是不可缺少的，无论计划、组织、领导、决策、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提。”
沟通是管理工作的基础，这已成为人们的普遍共识。作为影响别人的工具，改变他人的手段，沟通在管理工作中发挥着愈来愈强大的作用，把沟通作为管理员工的重要内容，不仅对于一般管理工作，尤其对于管理对象是知识员工的管理工作，其意义更是非常之大。
1.沟通的含义
从字面上看，沟通是指“通一条沟”，如同两条小溪中间隔着堤岸一样，“通一条沟”可以达到相互融通的目的。人与人之间的沟通也是如此，在人与人之间不熟悉、不了解的情况下，相互之间犹如隔着一堵墙，一旦建立了良好的沟通关系，双方便会有更多的了解和交谈。
所谓沟通，是指双方互相了解的过程。关心员工的疾苦，了解员工的工作态度和需求，帮助员工克服思想上的障碍而作的交心谈心是第一种形式的沟通；把企业的发展目标和计划打算告知员工，征求员工意见所作的信息传达是第二种形式的沟通，我们称前一种沟通为深层沟通，后一种沟通为浅层沟通。
沟通是人与人之间转移信息的过程，有时人们也用交往、交流、意义沟通、信息传达等术语表达，它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。
2.沟通的特点
沟通的一个明显特点是该过程至少涉及两个人——一个是沟通者，另一个是接受者。单独一个人是不可能进行沟通的，两人以上的交流才称之为沟通。
沟通的另一个特点是一定要有信息存在，而且信息要在接受者与沟通者之间传递，无论这种信息是情感信息或是知识信息、技术信息，沟通渠道不畅都会阻碍信息的传递，也就无法成为真正的沟通。
沟通的第三个特点是沟通的范围很大，形式变化无穷。沟通的范围几乎可涉及人际交往的方方面面，沟通的形式有口头语言、书面语言、身体语言等多种。
3.沟通的程序
沟通的过程是一个沟通者把信息传递给另一个接受者的过程，信息沟通的程序一般包括6个步骤：
①确立概念。对一个有效的信息沟通过程来说，第一步是最为重要的。所谓确立概念是指沟通者要清楚地意识到自己要传递的信息，如果一个人把未经证实的、道听途说的信息传递出去，不仅得不到良好的效果，相反会遭遇造谣惑众的“罪”名。
②编码。当概念确立后，沟通者在清楚地知道自己要传递的信息后，第二步就是把这些概念转变成适当的传递符号，例如：言语、文字、图片、模型、身体姿势、表情动作等。在这一步中，要求沟通者明确信息传递的方式、组织信息传递的符号。
③传递。编码结束后就是传递这一步骤了，传递信息应选择适当的方式和场合。沟通者在传递信息时要力争保持沟通渠道的流畅性，这样所发出的信息才可能引起接受者的注意，并被他们所接受。
④接受。传递的信息被接受者收到的过程为接受，如果沟通者传递的信息无人接受，信息也就丢失了。
⑤译码。接受到的信息并不一定都被理解，要理解信息一定要译码，例如：请一位外国企业家来介绍管理经验，我们听到他在台上讲话，也就是说，我们接受到了信息。但是，如果我们不懂外语，又没有翻译，那么，我们就无法理解外国专家传递的信息。有时，译码发生错误，也会使沟通发生干扰。出现这种干扰的原因主要有两个，一个是有些接受者主观上不合作，他们企图曲解信息，或者是根据自己的愿望来理解信息；另一个是接受者客观上不能正确地理解信息，因为双方的概念存在着明显的差异。理解存在于接受者的内心世界，一个沟通者可能有办法使对方倾听，但是，他无法强迫对方理解，接受者有权选择理解或不理解。管理人员在进行沟通时，一定要经常检查对方是否真正地理解了信息，也就是说，译码是否正确，一个简单的方法就是请对方复述一下接受到的信息的含义。
⑥应用。对接受到并已理解的信息加以应用是沟通的最后一个步骤，即接受者根据信息，有所行动，有所反应，应用信息的行为有各种各样，但应注意信息的应用效果不佳可能是两种原因：一是接受者没能正确理解信息，二是接受者不愿意执行这种信息的要求。
4.沟通的范围
人与人之间的沟通范围极其广泛，几乎包括社会生活的各个方面。但根据沟通的对象，沟通的范围也应有所变化。平常的一声招呼、一句关切的问候、一阵愉快的寒暄、一次真切的长谈都属于以沟通的方式表达人的内心情感的过程。但是，根据沟通的对象，沟通的范围也应该有所变化。
①有些人生性孤僻，不愿意让人了解关于他自己的太多事情；以前受过挫折的人不愿意过多地提及自己的过去；思想保守的人一般不太愿意急于将自己的过去和盘托出。对这样的人，惟有关系发展到一定阶段，双方有了更多的了解和认识之后，才有可能借助于真实坦诚的心灵沟通达到更深刻地相互了解的目的，极不严肃的环境或者语气态度很难使沟通达到理想的效果。
②有些人主观性强，常有一种慑服别人的自信心和自尊感，刚接触时即进行深层次的沟通更加容易使他产生骄傲自满、惟我独尊的自豪和傲慢，适度地、有节制地与他交往和沟通有利于保持双方的平等身份，也有利于使管理上的合作更成功。也就是说，对某些人保持一定的距离和神秘感比过分亲近他可能更有效。
③每个人都有自己的兴趣和爱好，人们都爱津津乐道自己喜欢的事情，沟通者应在谈话中探测到接受者所喜爱的话题和信息，然后有针对性地在共同感兴趣的话题上进行更多的沟通和交流。盲目地、无边际地谈一些既无关大局又令自己厌恶的人和事物只会是枉费心机，达不到沟通的目的和效果，相反，却有可能阻碍下一次更良好的沟通关系的发展。
沟通的范围虽然很广，但具体的沟通内容则应根据时间、地点和场合的不同而有所区分。在员工的内心情绪极度低沉压抑时，大谈特谈公司的目标或者琐碎的家庭小事必然会引起他的反感。另一方面，根据管理工作的需要确定沟通内容，如员工的需要、挫折和态度，要求管理者选择适当的时机与员工进行必要的沟通。
5.沟通的种类
沟通的种类繁多，按其特征的不同，沟通可作如下分类：
①浅层沟通和深层沟通。浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换，如管理者将工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。企业的上情下达和下情上传都属于浅层沟通，浅层沟通的特点是：
A。浅层沟通是企业内部信息传递工作的重要内容，缺乏浅层沟通，管理工作势必遇到很大的障碍；
B。浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分，仅靠浅层沟通，管理者无法深知部属的情感态度等；
C。浅层沟通一般较容易进行，因为它本身已成为员工工作的一部分内容。
深层沟通是指管理者和下属为了有更深入的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流。有价值的随便聊天或者交心谈心都属于深层沟通，其作用主要在于使管理者对下属有更多的认知和了解，便于依据适应性原则满足他们的需要，激发他们的积极性。
深层沟通的特点有：
A。深层沟通不属于企业管理工作的必要内容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部门或本企业的员工，即虽然不必要，但却很重要；
B。深层沟通一般不在企业员工的工作时间内进行，深层沟通通常在两人之间进行；
C。深层沟通较之于浅层沟通更难于进行，因为深层沟通必然要占用沟通者和接受者双方的时间，也要求相互投入情感，深层沟通是管理者和下属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流，沟通的效果严重地影响着沟通过程本身。
②双向沟通和单向沟通。根据沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为两种：双向沟通和单向沟通。
双向沟通是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等等。在双向沟通中，沟通者可以检查接受者是如何理解信息的，也可以使接受者感知所理解的信息是否正确，并可以帮助沟通者进一步传递信息。
单向沟通是指没有反馈的信息沟通，例如电话通知、书面指示等等。严格说来，当面沟通信息，总是双向沟通。因为，虽然沟通者有时没有听到接受者的语言反馈，但从接受者的面部表情、聆听态度等方面就可以获得部分反馈信息。
在企业管理中，双向沟通和单向沟通各有不同的作用。一般情况下，在要求接受者接受的信息准确无误时，或处理重大问题时，或作重要的决策时宜用双向沟通；而在强调工作速度和工作秩序或者执行例行公事时宜用单向沟通。
双向沟通较之于单向沟通，对促进人际关系和加强双方紧密合作方面有更重要的作用，因而现代企业的沟通，也越来越多地从单向沟通转变为双向沟通。因为双向沟通更能激发员工参与管理的热情，有利于企业的发展，企业管理者在促进双向沟通时要注意以下两点：
A。平衡心理差异。上下级之间由于权力的差异导致的心理上的差异有可能严重影响双向沟通的效果，部属不敢在主管面前畅所欲言，战战兢兢地说出自己的想法，担心自己的言语可能会损害自己在领导心目中的形象。企业主管应努力地消除部属的心理差异。
双向沟通有利于促进人际关系和加强双方的紧密合作，更能激发员工参与管理的热情，创造一种民主、和谐、随意的轻松气氛，这样才能得到部属的真实看法和意见。
B。增加容忍度。双向沟通时，不同意见、观点、建议的出现是经常现象，企业主管不应该因反面意见的猛烈而大发雷霆。而应该心平气和地与员工交换彼此的思想和看法，以求达到共识，共同做好企业工作。总而言之，主管与部属之间进行双向沟通，其关键在于企业主管。
③口语沟通和非口语沟通。根据传递信息的工具不同，信息沟通主要可以分为两种：口语沟通和非口语沟通。
口语沟通是指以口语作为传递信息的沟通，如开会讨论、作报告、打电话等都属于口语沟通。口语沟通具有下列优点：有亲切感，具有双向沟通的优点，有弹性，效率高，应用方便，简单，很少受时间、地点和场合的制约。但口语沟通也存在信息容易损失、缺乏权威性、正确性较差等缺点。非口语沟通是指不以口语而以书面语言或者身体语言传递信息的沟通，如报表、文件、会议通知等书面沟通和手势、表情等身体语言沟通。非口语沟通主要指书面沟通，书面沟通的优点有：权威性强，准确性高，可以长时间保存，内容详尽。但书面沟通也存在着缺乏亲近感、缺乏弹性、看法单一等缺点。
身体语言沟通是一种形式特别的沟通，其形式活泼、随便，便于造成一种轻松、随便的气氛，一个滑稽幽默的手势动作或者表情通常能缓解工作中的紧张气氛，尤其在沟通中出现尴尬境况时更有利于企业主管与部属之间的双向沟通，其关键在于它能使主管达到其他形式的沟通所达不到的效果。
④下行沟通和上行沟通。根据信息沟通时信息流动的方向是向上还是向下，在企业中可以把沟通分为上行沟通和下行沟通两种。
下行沟通是指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。一方面包括由较高的管理层向较低的管理层的信息流动，另一方面包括由管理人员向操作工人的信息流动。
企业的发展规划由企业领导人向基层工人传递的过程是典型的下行沟通。
上行沟通是指组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。如果没有上行沟通，管理者就无从了解员工的需要，也无从知道自己下的命令或指示正确与否，因此，为了满足员工的需要，为了管理者作出正确的决策要进行上行沟通。
上行沟通和下行沟通在企业管理中都很重要。上行沟通是为了更好地让上级理解下级的想法和需要，下行沟通是为了更好地让下级明了上级的意图和要求，惟有充分发挥两者作用，才能使管理者与被管理者之间更好地合作与配合，企业管理工作才能达到成功和高效。
6.沟通的作用和意义
①沟通的一般作用。
A。收集信息资料的作用。一个企业要想顺利地成功地开展工作，首先必须获得各种有关环境变化的信息。企业外的信息沟通可以获得有关外部环境的信息和情报资料，如国家的经济战略目标、方针、政策及国内外同类企业的现状和发展趋势、消费市场的动态、社会一般价值观念的趋向等，这样才能确定正确的目标和科学的战略决策，以期在不断变化的环境中求得生存和发展。企业内的沟通可以了解员工的意见倾向、价值观和劳动结果、他们的积极性源泉和需要、各部门之间的人际关系、管理的效率等。只有及时、全面地掌握企业内部管理过程中的特殊情况及其变化规律的各种信息资料，才能反映与沟通各方面的情况和变化，并借以及时控制、指挥整个组织的运转，实行科学有效的管理。
B。满足员工心理需要，改善人际关系的作用。无论是在人们的日常生活还是工作中，人们相互沟通思想和感情是一种重要的心理需要。沟通可以解除人们内心的紧张和怨恨，使人们感到精神舒畅，而且在互相沟通中使双方产生共鸣和同情，增进彼此的了解，改善相互之间的关系。如果一个企业信息沟通渠道堵塞、员工间的意见难以沟通，将使人们产生心理压抑、郁闷。这样，不仅影响员工心理健康，还会严重影响企业的工作。因此，一个企业若要顺利发展，管理者必须保证企业内部上下、左右各种沟通渠道的畅通。这样企业内部员工士气高，人际关系和谐，企业效益才能好。
C。调动员工积极参与管理和决策的作用。在企业管理中，管理者的知识、经验及观念往往影响着员工的知觉、思维和态度，进而改变他们的行为。特别是各层管理者是通过信息沟通和情感沟通转变职工原有的抵触态度，改变其行为，这样才能实现他们之间的良好合作，搞好企业的管理工作。因此，充分的沟通既可以促进管理者改进管理，又可激励员工的工作热情和参与管理的积极性，使员工提高信心，积极主动地为本企业和本部门的发展献计献策，增强主人翁责任感，从而增强企业内部的凝聚力，使管理工作更富成效，企业蓬勃发展。
②沟通的特殊功效。
在下列情况下，沟通的功效更为显著：
A。企业或部门实施重大举措时。在企业或者企业内的某一部门要作出重大的决策，实施重要的措施时，相应的企业管理者必须做好良好的沟通工作，包括各种形式的浅层沟通工作和深层沟通工作，这是保证实施过程顺利的必要条件。如企业的并购、企业领导人的更替、企业经营战略的重大调整、企业新的规章制度出台等企业重大决策。在决策之前，在不妨碍保密要求的前提下，尽量让更多的人参与决策，增强他们的主人翁责任感。在决策作出之后，要准确迅速地传达下去，以使员工胸中有数，安心工作。尽管在企业实施重大举措时，浅层沟通显得更重要，但深层沟通也不可忽视，深层沟通对于排除员工心中的疑虑，坚定员工的信心仍然有不可替代的作用。
B。企业员工士气低落时。企业可能因为新的规章制度的实施或者因为市场竞争的成效造成企业员工的士气普遍低落，如企业出现重大人身伤亡事故、企业产品在市场上的竞争失败、企业股票价格的严重下跌、企业改革新的工资奖励办法、企业大范围裁员等，都会极大地影响在职员工的工作情绪。不开展良好的沟通工作，士气不振将可能严重地影响工作效率和积极性。在这个时候，企业自上而下的管理者应团结一心，大范围地进行必要的沟通和交流，重新恢复企业员工原有的凝聚力和战斗精神。
