顾客就是“上帝”，柜台销售人员在进行销售时，不仅要针对顾客的需求，同时还要针对顾客的心理特征来进行销售。如何掌握顾客的消费心理特征，对柜台销售人员来说是销售成败的关键因素之一。
（一）不同年龄顾客群体的消费心理
1.少年儿童的消费心理特征。
少年儿童是指0～14岁年龄阶段的顾客，具体又可以分为11岁以下的儿童顾客，11～14岁的少年顾客。
（1）儿童顾客具有以下消费心理特征：
从纯生理需要逐渐发展为带有社会内容的需要。
从模仿性消费逐步发展为带有个性特点的消费。
消费情绪从不稳定发展到比较稳定。
（2）少年顾客具有以下消费心理特征：
介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。
处于由不成熟向成熟转变阶段。
喜欢和成年人相比。
购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。
逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。
2.青年的消费心理特征。
在我国，青年顾客众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。了解青年顾客的消费心理特征，对柜台销售人员具有极其重要的意义。
一般来说，青年顾客的消费心理特征具有以下几点：
（1）追求时尚和新颖。他们喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。
（2）表现自我和体现个性。他们喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。
（3）容易冲动，注重情感。他们在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。
3.中老年人的消费心理特征。
中老年顾客所具有的心理特征主要表现为以下几个方面：
（1）富于理智，很少感情冲动。他们在消费时，会比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。
（2）精打细算。中老年顾客一般都比较注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。
（3）坚持主见，不受外界影响。中老年顾客在消费时，大多十分相信自己的经验和智慧。因此，柜台销售人员在进行销售时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。
（4）要求方便。对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够使用，或者体力不好，行动不便，柜台销售人员应该为他们提供尽可能多的服务，以增加他们的满意度。
（5）品牌忠诚度较高。中老年顾客购物时一般具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业的忠诚顾客。
（二）不同性别顾客群体的消费心理
不同性别的消费群体在购物时，心理活动的发生、表现、变化和发展规律有很多不同的地方。
1.女性的消费心理特征。
曾经有人说：“在现代社会，谁抓住了女人，谁就抓住了赚钱的机会。要想快速赚钱，就应该将目光瞄准女人的口袋。”在商品销售中，应当充分重视女性顾客的重要性，挖掘女性消费市场。
女性顾客一般具有以下消费心理：
（1）追求时髦。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美丽，能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。
（2）追求美观。女性顾客还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
（3）感情强烈，喜欢从众。这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
（4）喜欢炫耀，自尊心理强烈。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。
2.男性的消费心理特征。
我国男性的经济收入较高，但购买能力与女性相比，其中直接用于个人消费的部分却低于女性的消费。主要是男性对满足基本生活需求的商品，比较喜欢凑合。而且现在男士专用的商品还相对较少。他们的消费心理，概括起来有以下几点：
（1）注重商品的效用。男性顾客在购买商品时，比较多地注重商品的效用及其物理属性，因此，他们对高档商品的选购较多，购买后也很少后悔。
（2）决定果断。男性顾客一旦决定购买某种商品，不愿在柜台前长时间挑选。一般态度比较随和，不爱多啰嗦，对柜台销售人员的介绍也比较相信。
（3）购买独立。与女性顾客不同，男性顾客在购买商品时，不喜欢有同伴陪同。在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。
（三）不同性格顾客群体的消费心理
柜台销售人员在一线岗位上直接面对顾客，在与顾客打交道中会遇到各种不同类型的人，柜台销售人员应该妥为应对、良好沟通。
下面是针对一些常见的顾客类型进行的分析：
——健谈型：这类顾客夸夸其谈，说起话来没完没了，经常将柜台销售人员引入和商品销售毫不关系的话题中。
——少言寡语型：这类顾客说得太少，对待柜台销售人员的提问也总是以一些“是”或“否”回答。
——因循守旧型：这些顾客聆听但推迟购买，即使是自己早就看中或是想要购买的商品也总是迟迟不能下定决心。
——不同意型：这类顾客把否定词挂在了嘴边，不管是什么要求或是服务总是说“不”。
——胆怯型：这类顾客对购物有恐惧心理，或是因为曾经买了不称心的商品或是对新商品不信任，总之，总是对销售人员有一定的戒备心理。
——自我为中心型：这种顾客具有优越性，喜欢听恭维的话，在购物时也是以自我为中心，不善于征询意见。
——果断型：这类顾客表现得很自信，知道将要购买什么，不需要柜台销售人员给予太长的销售解释，就能很干脆地做出决定。
——精明型：这类顾客常常搬出其他的销售人员来对付某个销售人员，无论在讨价还价上还是在选挑商品上，总是表现得比一般的顾客老练、精明。
——怀疑型：这类顾客的疑心很重，既不相信柜台销售人员的推介，也不相信自己的眼睛，对什么都感到很怀疑。在购物时也不能很干脆地做出决定。
——牢骚型：这类顾客不但在购物的时候爱发牢骚，在家里也是一样的。但发牢骚的初衷不一定是对商品或是服务不满。
——条理型：这类顾客做事缓慢，似乎对柜台销售人员提出的每句话都在权衡，在回答柜台销售人员的问题时也总是有理有据的。
——依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助。一般这类顾客购物时总需要有同伴的陪同，而且一边购物一边与同伴商量。
——挑剔型：这类顾客从来不会同意柜台销售人员的报价，对商品的质量和柜台销售人员的服务总能找出很多不对的理由。
——冲动型：这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，一旦觉得销售人员说得有道理就很冲动地做出购买的决定。
——感情型：这类顾客对个人感情看得极重，对家庭、朋友很重视，在购物时也会问家人、朋友是不是喜欢，应不应该买等问题。
——固执型：这类顾客总是装出很重要的样子，无论柜台销售人员说什么，他都是固守自己的想法，而且很难改变。
