雷军
销量真的不是我们追求的第一目标，相比销量和利润指标，我更在乎小米手机产品是不是更酷，用户体验是不是更好？还有，是不是更好买，售后服务是不是更健全？小米刚上路，还有不少问题，所有小米员工都在非常努力改善。期待得到大家理解和更多鼓励。
背景：
随着小米手机的热销，小米的售后服务跟不上曾经一度广受诟病。
对此，雷军给予了很高的重视，“小米正处于快速成长的过程中，我们有信心也有决心把售后服务做得很好。”雷军很清楚，不解决售后问题，将造成用户流失，这是小米最不能承受的损失。
很快，“小米之家”强势推出。不同于一般的售后服务站，“小米之家”有点儿像苹果的“天才吧”，采取了俱乐部的形式，雷军的想法是把“小米之家”打造成各地区小米用户的聚集地，而不仅仅只有冷冰冰的服务台和陌生的用户。
在“小米之家”里，用户可以自取手机，如果有产品规格、操作指导，甚至玩机技巧等方面的疑问，小米员工都会耐心地给出解答。如果产品出现了问题，小米之家会为用户提供快速、省心、贴心的售后服务。另外，小米之家会定期举办线下线上互动活动，让米粉可以自由分享、无缝沟通。
需要强调的是，雷军创办“小米之家”有一个原则：“尽量以服务品质和口碑为主做好维修，而不是以盈利为主做好维修。”雷军认为，小米手机本身还不到2000元，并不希望维修费用过高损害小米手机的口碑。
要知道，手机维修是一个利润非常高的环节，换一个屏要四五百元，修一个键要七八百元，而雷军却主张放弃这块利润，因为留住用户比赚钱更重要。
“留住用户比赚钱更重要”的理念在小米创立之初就有所体现。小米科技成立后，雷军并不是急于做手机，而是做MIUI和米聊，就是期望通过应用程序来留住用户，发展小米粉丝，直到MIUI论坛有30万活跃用户，米聊已经突破300万实名用户的时候，小米手机才正式推出，而这时小米手机的最大功能更像是为MIUI和米聊等系统提供的落地平台，其根本还是留住用户。
在雷军的规划里，小米是互联网公司，不是硬件公司。而互联网公司的本质不是要卖出产品，而是要留住用户。“小米之家”就是在这样的理念下推出的。
2011年4月6日，全国第一家小米之家（北京小米之家）开业，标志小米售后板块正式启动。2012年3月11日，郑州、长沙、无锡、东莞、济南、大连六地的小米之家同时开业，小米之家开始进行全国范围的网点布局。现在，小米在全国已经建立起了29家小米之家，全国主要的一线城市基本实现了全面覆盖。小米用实际行动告诉用户，自己完善售后服务的决心。
点评：
经济学上的二八原则同样适用于企业经营，一个企业的利润有80%来自于20%的忠诚客户，而维持一个老客户所花费的成本不到争取一个新用户所需成本的二十分之一，留住用户是保持企业竞争力的一种有效手段。
作为企业与用户接触的最后一个环节，售后服务是留住用户的一种有效途径，美国“旅馆大王”希尔顿就曾这样总结自己的经营诀窍：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。
售后服务做得好，能为下一次销售打好基础，能在消费者中树立起良好的口碑，并得到最快速的传播，企业一定要对售后服务给予足够的重视，要不惜成本把售后服务搞上去。
