第11章 接待与拜访礼仪常识

１．接待来访者的原则

接待来访者可以说是日常生活中必不可少的工作。在接待中应注意自己的礼仪表现，做到得体接待来访者。在接待中，一般要注意以下几项原则：

1.对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。如果不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

2.不能冷落了来访者。如果自己有事暂不能接待，一定要安排助理或相关人员接待客人。

3.认真倾听来访者的叙述。大多数人是无事不登三宝殿，因此来访者一般都是有事而来，所以要认真听其讲话。

4.不要轻率地对来访者的意见和观点表态，应思考后再作回复，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待或再次来访。

6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，尽量让助理或他人接待，应尽量避免中断正在进行的接待。

7.礼貌地拒绝来访者的无理要求或错误意见，不要刺激来访者，使其尴尬。

8.要结束接待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言暗示对方。

２．接站时应注意哪些礼仪

不管是在机场，还是在车站，接站人员都要时刻注意自己的礼仪表现，给客人一个好印象，让他有宾至如归的感觉。那么，如何接站呢？

1.对于贵宾，要备有其照片。

2.准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要提前15分钟赶到。

3.在前往接站之前，接待人员应先行以大纸明显写出贵宾姓名，由接待人员拿着，顺序接到贵宾。

4.接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。要考虑到不同国别的客人所能接受的服饰颜色的习惯。

5.西方人在初次见面时的礼节习惯是拥抱、吻颊，应坦然接受，大方应对。而东方人，尤其是日本人一向多礼，在初次见面时，有时会致送一份见面礼，所以，最好预先准备手提袋。

３．待客之道有哪些

1.待客态度热情

客人前来拜访时，主人应以高度的热情来接待。这是对来访客人的尊重。

客人敲门时，应热情起身开门请客人进来，给客人让座，如果拜访在办公室，顺手把桌子上的有关文件及时收拾妥当放入抽屉或盖好。切忌有陌生客人在时，桌上堆满重要文件。一则给人以凌乱感，二则有可能泄密。

对待陌生客人切忌犯“冷热症”。起初不认识就傲慢无礼，得知客人来访目的后，突然变得异常热心，这就是典型的势利眼，这也正是公务员接待工作中的大忌。

2.诚恳挽留客人

如客人提出告辞时，主人应婉言相留，但要看具体对象分别对待。客人执意要走，也要等客人起身告辞时，主人再站起来相送。切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。

3.对客人的礼物有所表示

如客人随身带有礼物，告辞时非要留下不可。主人对此应有所表示，除了谢意外应请客人下回不再带礼品来。有时，也应回礼给客人。切忌接受礼物时若无其事，受之无愧的样子。也不能说“这礼物家里有好多了”之类的话语，这会使客人感到难堪。

4.送客有礼

本地客人，一般送到大门口，与客人“再见”，并说一些“希望下次再来”的礼貌用语，目送客人远去再返身回屋。如客人刚走出，就“砰”的关上门是很不礼貌的。尤其对初次造访的客人更应热情、周到、细致些。对远方的客人，应送客上车、上船为宜。主人应等车船开了，再挥手告别，以表诚意。

４．拜访的时机要选择好

拜访是日常生活中常见的交往现象，懂得应酬的人往往都十分注意拜访的时机，这样不管是日常应酬，还是求人办事，都会收到不错的效果。那么，如何选择好拜访的时机呢？

1.拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或取消拜访，应立即通知对方。

2.到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或做自我介绍。对熟人可握手问候。

3.如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显得不耐烦。

4.谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。

5.与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。

6.要注意观察接待者的举止、表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。

５．拜访时要提前预约

拜访作为一种很重要的应酬方式，是十分讲究的。没有人喜欢“天兵天将”式的突然拜访，因此，在拜访之前，要先和主人打好招呼，虽然这已经是常识，但在繁忙的现代生活中，提前预约显得非常重要。

现代人对于时间的安排，已经到了分秒必争的地步。区区5分钟、10分钟，对你来说也许不算什么，却可能造成对方的严重困扰。例如，工作中断，或在那之后的行程无法连贯。 在时间安排方面，应尽量配合对方。原则上，如果对方的地位高，而且工作忙碌，应提早联络约定拜访的时间。不过相对的，约得越早，其间发生变卦的可能性越大，因此，要把握理想的时间。

当你前往别的公司拜访时，你所代表的不只是自己，而是代表整个公司的形象。因此，你的言行举止必须要得体，否则就会损及公司形象。

首先是在拜访之前，必须先以电话与对方取得联系，这是基本的原则。此外，事先和对方约好的时间、地点一定要严格遵守。

严守时间是与人会面的必要条件。如果对方是重要的人物，其行程表多半排得很紧凑，即使只迟到5分钟或10分钟，亦足以在对方心目中留下不好的印象。

出发前应将交通阻塞或其他意外因素考虑在内，比约定时间至少提早5分钟，最好是提早10分钟抵达。抵达后不妨顺便把预备和对方讨论的内容复习一遍，而以从容不迫的姿态出现。

万一中途发生意想不到的事情时，预料将会延迟抵达或必须取消会面，应尽早与对方取得联系，以便重新约定见面时间，并且对于这一变故让对方尽早作出调整。

６．尊重拜访对象

既然到别人的住处拜访，那么就要对他的嗜好、风格、观点以及生活习惯等表示尊重，尽可能地去了解对方，尽可能地去欣赏对方所喜爱的事物。如果对方所处的环境使你非常不舒服，那么，你可以及早离开，或是下次不再来拜访。但在没有离开以前，不要有任何不满或厌烦的表示。因为这次拜访完全是你出于自愿，对方并没有强迫你要接受。但是如果能够对于别人的趣味、风格等也有欣赏的能力，有接受的雅量，这是一种容易和别人相处的修养。

７．拜访时要守时践约

这是对交往对象尊重友好的表现。万一因故不能准时抵达，要及时通知对方，当然也可将拜访另行改期。要记住向对方郑重其事地道歉。

８．拜访时要登门有礼

在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，要先向对方进行一下通报。

当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人时，则在先后顺序上应合乎礼仪惯例。标准的做法是先尊后卑，由近而远。

然后在主人的引导下，进入指定的房间，切勿擅自闯入，要与主人同时入座。倘若自己到达后，尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。在拜访外国友人之前，要随身携带纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等。入室后要除去帽子、墨镜、手套和外套。

９．拜访时要举止有方

与主人或其家人进行交谈时，要慎择话题。与异性交谈时，要讲究分寸。对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重友好。若遇到其他客人较多，要以礼相待，一视同仁，切勿厚此薄彼。在主人家里，不要随意脱衣、脱鞋、脱袜，也不要大手大脚，动作嚣张而放肆。未经主人允许，不要在主人家中四处乱闯，随意乱翻、乱动、乱拿主人家中的物品。

１０．拜访时间不宜过长

拜访的时间一般不宜过长。如果对方兴致勃勃、情绪高昂，不妨多谈一会；如果对方反应冷淡、心不在焉或主人与家人东拉西扯消磨时间，与你话不投机，那你必须立即结束谈话，准备告辞。在这种情况下，即使主人挽留你，也应离开，这时候的挽留往往是出于客套，并不是真心，要是发现主人偷偷看表，应知趣地告退，因为主人已在下“逐客令”了。

当遇有其他人也来拜访时，也应尽快谈完所要谈的话，向主人告辞。对其他来访者，或打招呼，或点头微笑示意，以表示对主人的尊敬。如果你与来客熟悉或主人真情挽留，亦可坐一会儿再告辞。

在拜访即将结束时，应向主人及其亲属、在座其他客人握手或点头致意，对主人的接待表示谢意。主人相送时，应说“请回”、“留步”、 “再见”。不能悄悄走掉或无视主人的礼貌相送。

１１．拜访结束后，要礼貌告别

当遇有其他人也来拜访时，应尽快谈完所要谈的话，向主人告辞。对其他来访者，或打招呼，或点头微笑示意，以表示对主人的尊敬。如果你与来客熟悉或主人真情挽留，亦可坐一会儿再告辞。

在拜访即将结束时，应向主人及其亲属、在座其他客人握手或点头致意，对主人的接待表示谢意。主人相送时，应说“请回”、“留步”、 “再见”。不能悄悄走掉或无视主人的礼貌相送。

１２．带领来访客人的礼仪

带领来访的客人时，要讲礼仪。二人并行，以右为上，所以应请客人走在自己的右侧，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人同行，中间为上，右侧次之，左侧为下，随行人员应走在左边。如果是接待众多的客人，应走在客人的前面，并保持在客人右前方2～3步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步，避免独自在前，臀部朝着客人。引客人时应不时地根据路线的变化，招呼客人注意行走的方向，如：“请向这边走”、“请注意前面有积水”、“请慢慢地通过，前面路较窄”等。在引导客人的路上避免中途停下来与他人交谈，除非有必要。在向客人介绍建筑物等场所或指示方向时，避免使用食指，正确的做法是掌心稍微倾斜向上，四个手指自然地并拢并伸直，大拇指微微地弯曲，这表示出对客人的礼貌。

１３．慰问时要酌情选择慰问形式

要因对象的不同而选择不同的慰问形式。选择具体的慰问类型与形式时，应当综合考虑以下三项要素，然后再做决断。

其一，慰问的主要原因。因何要对慰问对象进行慰问，这对慰问类型与形式的选择关系极大。

其二，慰问双方的关系。慰问的具体类型与形式，必须要与慰问双方关系的现状相适应。做得过了头，会让人起疑；做得不到位，则又会显得失礼。

其三，慰问的可操作性。理论上适当的慰问类型与形式，在现实的使用中一定要有可行性。因地制宜，因人而异，灵活应变是慰问时应该遵守的。

１４．慰问要体现真情

慰问的中心点应是对慰问对象的关怀。要使慰问对象感受到慰问者深切的关怀之意，需要做到：真心地表现出同情；给予慰问对象力所能及的帮助；慰问过程中要具备一定的耐心；努力使慰问对象感到宽心。

1.要体谅对方。就是要用心忖度对方的心情与处境，并且善解人意地给予谅解。

2.对于慰问对象所需要的帮助应尽力提供。慰问就是为了帮助对方摆脱困难，为其分忧，所以应在力所能及的范围内给予需要的帮。

3　要在慰问时显示出持久的耐心。

4.努力帮助慰问对象排解心中的苦恼，使其宽心。。

１５．把握好慰问的尺度

慰问一定要把握好尺度，否则会对慰问工作产生负面影响。在慰问活动中，有些禁忌是不能打破的。

1.禁止为慰问对象增加新的忧愁，使其更加烦恼。

2.禁止把同情和关怀之情表现得过头，使对方感到不安，使其反感。

3.禁止谈论对方比较忌讳的话题，使对方感到不快。

4.禁止慰问语言过于随便，甚至开玩笑，伤害慰问对象的自尊心。