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第4章 广结人缘的五大法宝(3)

3、法宝三:有一双会倾听的耳朵

曾经有人说过这样一句话:“有时,一双好耳朵比一张好嘴巴更管用。”这句话很好地点明了倾听在人际交往中的重要作用。

人都有发表自己见解的欲望,因此,在与客户交往的过程中,我们必须学会怎样去倾听,这是我们对客户最好的恭维和尊重。如果不能很好地掌握客户的这种心理,那么我们很多事情将很难做好。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德在从事推销工作的早期曾经历过这样一件事情。

有一次,一位顾客去向他买车,乔为他推荐了一种最好的车型,并且全面介绍了这种车的性能及特点,顾客对这辆车很满意,同时对乔的表现也很满意,当场掏出 1万美元作为定金,可是就在即将签约的时候,对方却突然中止了交易,掉头而去。乔感到不解,对方明明对一切都很满意,可是为什么突然变卦了呢?乔想了一整天也想不出原因,为此十分懊恼,到晚上11点,他终于忍不住给那个顾客打了电话。

“你好!我是乔·吉拉德,今天下午向你介绍那辆新车的推销员。首先向你表示歉意,这么晚了还打扰你。下午眼看你就要买下那部车了,可是却突然走了,我能问一下其中的原因吗?”

“喂,你知道现在有多晚了?”

“真是抱歉之至,我知道现在已经是晚上 11点钟了,打扰你是非常不礼貌的,但是我想了一整天,实在想不出自己的问题出在哪里,所以特地打个电话来,向你请教。”

“真的吗?”

“确实是发自内心的。”

“好吧!首先,请问,你现在在用心听我说话吗?”

“非常用心。”

“可是今天下午你却没有,你只顾自己在那儿滔滔不绝的说话,根本没有认真地听我说。就在我要签字的时候,我提到了我的小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来远大的抱负,我一直以他为荣,为他感到骄傲,然后你却根本没有听我在说什么,因为你毫无反应。”

乔想了半天,怎么也想不起来顾客说的这些话,因为当时他认为那笔生意已经谈妥了,根本没有必要再继续听对方说什么,而是在开心地听另一个同事讲笑话。

乔这次失败的原因在于,他没有倾听顾客的谈话,那位顾客除了买车,更需要被人称赞他有个优秀的儿子,而乔却忽略了这一点,因此买卖没有成交。

要知道,不管是多么挑剔的人,哪怕是最激烈的批评者,当面对一个很好的倾听者时也会被软化降服。

有一家电话公司最近遇到了一个很难缠并且很凶狠的客户,他气势汹汹的跑到公司来,对某些工作人员破口大骂,因为他认为有一项收费不合理,不但拒绝付费,而且还威胁说,如果不撤销这项收费,他就拆毁电话,同时还要往报社写信,去消费者协会投诉电话公司。

遇到这样大的麻烦,电话公司提出了各种办法进行协商,但是都没有效果,最后电话公司派了一名年轻的小伙子去见这位难缠的人,而这个小伙子没有什么其它的特长,就是善于倾听。这个小伙子来到了客户的家里,静静地倾听着狂风暴雨般的“申诉”和“抗议”,并对其表示了同情,尽量让他把不满全部发泄出来。就这样,这个小伙子默默地倾听了3个小时。此后,他又两次来到客户的家里,耐心地倾听客户发泄自己的愤怒和不满。

当小伙子第四次登门拜访时,这位暴躁的顾客再也发不起脾气了,并把这个小伙子当成了自己的知心朋友。最终,这位凶狠的客户改变了态度,变得通情达理,不但付清了所有费用,而且还撤销了向有关部门的投诉。这个小伙子利用倾听的技巧,友善地疏导了暴怒客户的不满,不但解决了矛盾,而且还和客户成为了朋友。

乔·吉拉德由于没有认真倾听,没有抓住顾客的心理,同时也是没有满足顾客那种炫耀的欲望,所以失败了,而这个小伙子可以说很准确地抓住了倾诉对象的心理,面对狂风暴雨般的“抗议”,他始终能够保持倾听的姿态,这使他获得了成功,因为他知道,既然客户心里有气,那就要让他发泄出来,这样一切都可以迎刃而解了。

当然,学会倾听也不是说要一味地去听别人讲而没有一丝自己的见解,这就需要我们掌握好倾听的艺术,既要善于倾听,又要善于对倾听到的意见做出反应。

相比较而言,当你与他人面对面交谈时,很难听到真实的声音,因为对方会顾及你的颜面及别的东西,而更多的是正面的赞美和恭维。因此,倾听客户的意见,让他们坦率地表达看法——哪怕是尖锐地指出缺点,既非常必要,又需要我们有足够的勇气,这样你才可能发现自身存在的问题,从而得到改进,并不断提高和发展;而且,如果倾听艺术运用得当,还会收到奇效。

科明玻璃公司是一家拥有辉煌的发展历史以及四十八亿资产的公司,在一次为前五百名客户所举办的会议上,公司的业务经理请客户对“科明”公司及其产品提出意见,即回答公司提出的有关价格、服务、质量、性能、品种、特点等问题,回答的方式是按钮给分。业务经理向客户保证,他们的回答会被视为机密,也不会公布姓名,并且说:“请不必有任何顾虑,我们需要的是你们最真实的意见。”

当所有问题问完之后,科明玻璃公司将结果当场公布。这个时候,最精彩的时候开始了。尽管许多答案都是正面赞扬,但是仍然有些回答毫不留情地指出了科明玻璃公司不好的一面,而在座的可是科明玻璃公司最好的前五百名客户,如果公司如实公布答案,无疑会让公司感到尴尬。然而,科明玻璃公司没有顾及自己的颜面,以极大的勇气公布了所有客户的回答,接着业务经理热情洋溢地致词说:“谢谢你们愿意把你们真实的想法告诉我们,让我们听见了客户的声音。各位所关心的我们产品的缺点,我们一定会尽力改正。我们会一直努力改进,竭尽我们所有的力量来赢得各位的认同。当然,我们也希望赢得你们带给我们的生意,没有你们,我们将无法生存,而继续生存的唯一方式,就是满足各位的需求。”

科明玻璃公司这样做的结果是,没有带来任何负面影响,最好的客户们反而争先恐后地下订单。可见,学会倾听,走进客户的心里,成功之路自然在你脚下展开、延伸。

戴尔·卡内基在《怎样赢得朋友和影响他人》一书中提出,做一个耐心的听者,鼓励别人谈他自己,实际上就是重视别人的价值。做一个倾听者,以微笑面对他人,对你来说就意味着赢得了人脉,在成功之路上又获得了更多的支持和帮助。

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