为更好地服务群众，方便患者就诊，医院优化服务流程，不断创新和完善便民惠民服务措施。结合“全员全岗全程优质医疗服务，让群众放心满意”活动，推出了一系列新的医疗服务项目。如门诊弹性工作制度，门诊高峰期医师调配制度，预约挂号服务，增设午间门诊等措施。医院临床医技科室除二十四小时值班以外，重点安排好就诊高峰期及午间门诊患者的应诊工作。午间门诊开设以来，要求门诊各科室在每天中午休息期间，安排医护人员应诊，专家坐诊午间门诊。午间门诊平均每天接诊患者近一百人次，午间门诊的增设，很好地解决了群众看病难的问题，受到患者广泛好评。（36）在创先争优活动中，郑州市中心医院坚持典型引路，发挥“点亮一盏灯，照亮一大片”的作用，使典型效应成为群体效应、社会效应，形成比学赶帮的生动局面。同时紧紧围绕创先争优的新目标新要求，努力从科学发展的生动实践中，从人民群众的鲜活创造中，培育创先新亮点，确立争优新标杆，不断壮大先进群体。在全社区营造“学习先进、崇尚先进、争当先进”的良好风气，引领活动向深度推进、向广度拓展。“自己的生命有多重要，病人的生命就有多重要。”按照这一医疗服务理念，中心医院用心服务，创造感动，选择妇科病区、骨科病区及消化内科二病区为“优质护理服务示范工程”试点病区，创新护理模式，让患者感受到医护人员比亲人还亲，真正实现有陪无护。选择肝胆胰外科病区为“医护一体化管理”试点病区，在开展“优质护理服务示范工程”的基础上，大胆探索“医护一体”的管理模式，促进医疗管理质量跃升。医护人员以亲民、爱民、为民为根本，以患者满意、政府满意、社会满意为目标，实行“责任到人，包干到底”的全员、全岗、全程、无缝隙护理服务，以人为本，注重细节，全力打造优质服务品牌，升级常规服务，实现亲情服务，追求感动服务，形成独具特色的病区服务文化，赢得广大患者的拥护和爱戴。医院成立以党委书记、院长郝义彬为组长的创建“优质护理服务示范工程”活动领导组，制订活动方案，组织召开全院护士大会，广泛动员，明确试点，全面启动。召开工休座谈会、院外监督员座谈会，征求多方面的意见和建议。同时护理骨干参加“河南省护理管理创新论坛及护士长培训班”，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在试点病区醒目位置公示分级护理服务项目。
正式启动“优质护理服务示范工程”工作之后，医护人员向病人作出“我就是患者亲人”的郑重承诺，称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨、兄弟姐妹，视病人如亲人，用心服务，创造感动，主动走进病人心坎里。
张褒佳同志事迹报告会
创新服务模式，做到“三个舍得”，有效提高病区服务水平。一是舍得投入人力。改革分工方式，示范病区专家护理人员，床护比达1∶0.5。实施责任制整体护理，做到病床分管到人，患者分配到人，责任落实到人。采取整体护理模式，将护理人员分为两个“优质护理服务”小组，每个小组负责二十到二十五个住院病人，每个责任护士负责四到五个病人。责任护士对所管病人进行全面、全岗、全员、全程、连续、无缝隙、人性化整体护理，将基础护理、病情观察、治疗康复和健康指导等融为一体，从入院到出院由责任护士全面负责，形成人人都是患者的义务沟通员、个个成为患者的护理员、大家争做患者的健康宣传员的主动服务的良好氛围。二是舍得投入时间。结合病人疾病、生活护理的特点，调整原有的排班，制定了A、B、C、D、E岗位职责及APN排班模式，增加晨、晚间护理人员，减少交接班次数，有效利用人力，保证病人的治疗、护理、饮食、起居等得到最好的服务，同时保障患者安全。三是舍得投入资金。医院增加绿化面积，病区配置康复器材，修建了功能锻炼康复室。病区布置了插花、干花、花束、宣传栏、宣传画等，让患者感到温馨、恬静和愉悦。“病人心语”意见本搭建了一个医护患交流的平台，设置温馨晴雨表，提醒患者及时增减衣物。围绕基础护理服务项目，护理部统一购置了热水壶、洗头专用盆、电吹风、剃须刀、洗化用品、梳子、镜子、小喷壶、毛巾、指（趾）甲剪、床边餐桌、床边坐便椅等基础护理用具，满足全方位开展基础护理服务需要。护理人员主动走出医院，到美发店学习洗头、按摩技巧，聘请中医专家授课、购买《穴位按摩丛书》，准确把握穴位，摸索出一套头部穴位按摩手法。夯实基础，突出特色，大大增强感动服务的亲和力。消化内科病危、病重、生活不能自理患者多，基础护理任务重、工作量大。结合科室老年病人多，患者头痛、头晕、睡眠差的特点，创新护理模式，用心服务，创造感动，着力打造医护患三位一体的服务新格局，形成独具特色的医院“家”文化。一是到“家”请放心。
全方位开展基础护理服务，定期为患者洗头、洗脸、洗脚、剪指（趾）甲、梳头、床上擦浴、翻身、叩背、喂饭、服药、大小便的护理等基础护理服务。每天早上，责任护士主动为每一位病人梳头、编辫子，像家人一样与其沟通、聊天。所有的口服药均由责任护士分组统一管理，统一保存。每日护士根据医嘱定时、定量将口服药送到患者手中，同时送上一杯温开水，看其服下，保证用药安全。从治疗到护理一切工作均由责任护士完成，不仅使患者感到舒适，更解除了家属后顾之忧。医师、护士、患者三者的无缝链接和顺畅沟通，治疗及护理措施的落实是医护一体分层级管理的核心。即相对固定的医师和护士负责相应的病人，责任护士通过每天跟随责任医师查房共同了解病人情况、治疗方案、医疗和病人需求。针对查房中发现的不足及时调整病人的各种护理措施，保证了临床治疗与护理工作的高质高效，体现了护理工作的真正价值。二是在“家”无难事。外出检查全程陪同，功能锻炼全程指导，生活起居全程协助，情感关怀切实让患者感受到看病是一种温暖享受。重在护患沟通，创建无铃声病房。强化护患交流与沟通，提高服务效率，使医护人员更加方便及时巡视、观察患者，了解患者需求，进行心理疏导。护士应站在患者角度，反复进行住院介绍、健康教育，各种医保、新农合政策讲解，为患者解惑答疑。牢固树立“工作岗位在病房，工作阵地在病床”这一高度责任感，使病人能时刻看到护士在身边，时刻听到护士的声音，增加了病人的安全感和信任感，切实打造了“无铃声病房”。重在患者康复，开展肢体早期功能锻炼。针对脑血管疾病急性期患者，责任护士运用康复技术，每日两次，每次三十分钟，为患者进行肢体被动活动、功能锻炼；对恢复期患者，协助、指导、督促患者进行肢体功能协调、锻炼，以促进患者早日康复、回归社会。三是“家”和情谊深。优质护理服务延伸至院外、院后，对每一个出院患者延伸健康服务到家中，实行二十四小时电话回访制度。责任护士在每位患者出院后二十四小时内进行电话回访，建立畅通沟通渠道，延伸健康指导到家中；护士长在七十二小时内进行电话随访，了解患者康复情况，提供保健指导，并征询对护理工作的意见和建议，不断改进护理服务。
设立“护理大查房日”和“党、团员小组家庭回访日”，针对出院时生活仍不能自理的病人，特别是携带管道（如胃管、尿管）的病人详细登记家庭住址，责任护士每周一次家庭护理，为其进行家庭访视、健康指导、更换管道。服务零距离，满意在病区，有效提升医院品牌的美誉度。实施“优质护理服务示范工程”，妇科病区、骨科病区及消化内科二病区、肝胆胰外科病区为患者提供优质、满意的基础护理、生活护理数万人次，实现全年病区服务零距离、零投诉、零事故，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，共收到表扬信三百多封，锦旗六十多面。（37）张褒佳，一个响彻中原的名字。他的精神就像一个巨大的磁场，吸引着郑州市中心医院一千多名干部职工争相学习。荣获南丁格尔优秀护士的李琳，称一位八十二岁的巩姓患者为巩爷爷。巩爷爷年初住进ICU病房，家属不能和他直接交流，李琳就设法把家属的心声和期望写在卡片上，拿给无法用语言交流的巩爷爷看。“不要放弃，您是家人的支柱。”“您的生日快到了，家人盼您康复，一起过生日吃蛋糕。”老人住院两个多月，李琳制作这样的小卡片上百个。一张卡片一份情，让这位退休老干部好感动。临出院，巩爷爷仔细端详重症监护室集体荣获的郑州市“五一”劳动奖章，紧紧拉着护士李琳的手不肯放。李琳说，感受握手力度，那是一种亲人般的感觉。在全院九百六十多名护理人员中，临时护理人员占四百多名，她们是护理队伍的新生力量。院领导班子决定，提升临时护士待遇，护士长待遇不低于科室主任待遇，护理队伍得到领导的特别关爱。“5·12”护士节来临之际，医院隆重表彰的十名优秀护士中有七名是临时护士，并为广大护理人员特意置办了节日礼物。公平、公正、公心，一视同仁，让大家都觉得在这里工作有奔头。护士节当天，院领导还精心写下温馨祝福的话，编辑成信息发送给护理人员。
采访中，院长郝义彬特意打开手机“收件箱”，激动地朗读起一职工回馈给他的信息。那信息是一副含义深刻的对联：科学是右脚，发展是左脚。横批是：和谐迈步。门诊药房以创建文明示范窗口为目标，坚持精益求精，将工作落到实处，开拓进取创新，打造活力窗口。调配处方严格执行“四查十对”，发药时耐心交代药品用法用量及注意事项，详细解答病人所提出的问题。每月1日检查药品有效期、药品质量，确保患者用药安全。精麻药品做到“五专管理”，设有当日柜、三日处方柜、当月处方柜进行三级存放，并由药房负责人和医院监察室进行双人保管。他们以“诚实守信”为主题精心组织、认真安排清查药品，保证无过期、变质药品，确保患者用药安全。主动为病人联系急需的药品，为患者提供二十四小时用药咨询服务，等等；受到患者的一致好评和感谢。同时，他们为医院编印的《药讯》供稿，提供用药安全知识、药品配备问题、新药知识的介绍，以一种开拓、进取、创新的精神，打造出了医院的文明窗口。在门诊药房，认真、细致、微笑，“张褒佳式服务示范岗”的医道永远灿烂着。皮肤科主任倪文琼带领全体医护人员，在张褒佳老主任的精神激励下，以“患者满意就是我们的工作标准”为宗旨，为患者提供个体化、人性化的服务。众所周知，皮肤病的感官刺激常常令人作呕，特别是天疱疮病人皮肤溃烂散发出的恶臭，更是连家属都不愿靠近。可皮肤科的医护人员们，顶着恶臭和四溅的疱液，给病人换药治疗一干就是几个小时，从无一丝厌恶情绪。正是这种无私忘我的工作换来了广大患者的无限信任。门诊和治疗室提前开诊或延长下班时间；护送病人到病房，协助病人办理住院手续；为病人提供电话咨询服务；为方便外地患者，复查时提供一日病房；为药浴和光疗病人改善环境，增设儿童药浴室，成立银屑病病友会，开展健康教育，增强了这类身心疾病患者的自信心。
张褒佳老主任为科室创下的“花小钱，治好病”的理念在科室中深入人心，规范诊疗、合理用药、不开大处方已成为中心医院皮肤科医生的自觉行动，三年来门诊量每年以20%的速度递增，今年约有八万人次，出院病人较三年前增长300%。科主任倪文琼身先士卒，全身心投入到工作中。每到夏季皮肤科门诊病人增多时，她的专家门诊每天就要接诊一百二十人左右。为了减少病人的等待，她只能不喝水，不上厕所，复发性口腔溃疡和胃溃疡常常困扰她的工作和生活。爱人作为援疆干部远赴新疆，女儿面临高考，家中老父亲身患帕金森病多年疏于照顾，公公身患晚期结肠癌，手术后也未能在床前尽孝。尽管如此，她无怨无悔，始终抱定一个信念——让张褒佳老主任创下的中心医院皮肤科的优质品牌传承下去，并发扬光大，使皮肤科能引领郑州市皮肤科事业的发展。儿科全体医护人员在科主任段红宝的带领下，以张褒佳老主任为榜样，发挥爱岗敬业、勇于探索、无私奉献的精神，不断推动科室工作又好又快发展。在门诊病人骤增的情况下，专家门诊三位主任经常到中午1点钟还在为患儿诊治，耐心给家长作解释。在医师人员紧张的情况下，科室克服困难安排特色门诊、午间门诊，实行弹性排班，满足患儿不同时间的就医需求。科主任亲自准备课件，定期组织医护人员学习国内外先进的医护知识；护士长根据病区情况，针对儿科常见病、急、危重症病例定期开展护理查房及业务学习，使儿科在急救、呼吸、消化等专科治疗及护理方面取得稳步提高。在手足口病爆发流行阶段，儿科医护人员积极应对突发性公共卫生事件，勇挑重担，承担起救治责任。
