我们每个人每天都处在大量的信息包围之中，但这些信息一般不会自然而然地进入你的头脑中，它必须经过我们的有意捕捉才能获得。这就像河流中的鱼，虽然清晰可见，但你不张网，不动手捕捉，它是不会成为你餐桌上的美味佳肴的。跟客户谈话也是一样，如果你不注意捕获信息，就会充耳不闻。
2.听能处理信息
当各种信息源源不断地通过你的听觉器官或视觉器官进入你的大脑时，就需要你迅速地对接受的信息进行加工处理，挑选出对你有用的信息并作出反应。这些都必须经过“听”才能做到。即使客户跟你谈判时话语很多、很复杂，甚至语无伦次、杂乱无章，但只要你能认真地听，你就能听出他的表达重点，理解他的意思，并对此作出正确的反应。
3.调动并保持注意力
与客户的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个很重要的因素。旺盛的注意力不仅能使你倾听到客户的言内之音及言外之意，还能获得客户的好感，因为你的态度就如同无声的语言在告诉他：“我很尊重你，很相信你，你对我所谈的话是非常重要的，我正在专心致志地听。”对于一个尊重并相信他的人，他决不会不留意的。
那么，怎样调动并保持注意力呢？方法固然很多，但此时把同你谈话的客户看成世界上“最重要的人物”，把他的讲话看作是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。对于如此”重要的人物”，如此“重要的言论”，你会没有注意力吗？你会分散注意力吗？显然不会。
4.同客户保持稳定的目光接触
心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象。这话有道理，但关键是如何注视。目不转睛地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光，又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。著名销售大师原一平曾经说：“在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样‘循环往复’，直至谈话结束”。人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思、所想。因而，谈话时对目光的接触，并非简单的接触，它是一种无声的语言。目光是多种多样的，可以犀利如剑，也可以柔情似水，但这两种目光都不适合同客户谈话。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，能够做到不卑不亢，既是尊重他人也尊重自己。
对客户进行有效的提问
1.尽量提出启发性的问题
销售员在向客户提出问题的时候，最好避免提客户只用“是”或“否”就能回答的问题。因为这样不能使你获取更多的信息，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数客户都不会喜欢销售员连珠炮式的发问，他们会被过多问题弄得很不耐烦。
销售员在对客户提问时，要尽量选择一些需要经过一定的语言组织才能解释的问题，这种问题被称为“开放式问题”。而这样的提问方式，需要客户做出大量的解释和说明，比如“您需要什么样的商品帮助您？”“您偏好使用哪种产品？”等等，这样客户就不得不说出更多的想法。如此一来，销售员只需要相对较少的问题就可以了解客户的真实目的。
心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售员要利用简单有效的提问使客户不断地说话，然后仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题，这样就增加了销售员成功的可能性。
当然，这种提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户会不知从何说起。所以，在提出启发性的问题时，销售员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。
2.用问题来引导客户
有些时候，客户是一个非常健谈的人，比如你问他：“您今天过的怎么样？”他可能会从早餐一直谈到今天的天气、交通状况等等。事实上，我们没有必要了解许多无用的信息，所以，这时候我们就需要通过提问把问题转移到主要目的上来。这时提出的问题被称之为“封闭式”问题，就是客户需要比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，显然具有很多的好处，但是可能会白白浪费很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。
“封闭式”的提问方式，最大的好处在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售员真正了解到客户的想法。比如“您确定要购买这种品牌的电脑，是吗？”客户必然得给出明确的回答。
“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相配合才能获得最好的效果，销售员将这两种方法相融合，这样才能更多的获取客户需求方方面的信息。
3.建立对话的氛围
没有人喜欢审问式的交谈方式，客户更是如此。作为销售员，在与客户交谈时更应避免使用审问式的交谈方式。审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，会增加客户的戒心甚至招致他们的严重反感。而大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。
避免审问式交谈的最佳方式是耐心，最好在提出的问题中，前半句是一个开放式的问题，而后半句是一个封闭式的问题。比如：“您喜欢什么型号的电脑？我的意思是说您是否愿意买某某电脑？”很显然，销售员在销售的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速结束整个过程。因此，会导致以开放式问题开始，而以封闭式问题结束，本想让客户更多地谈及自己的想法，反而却急不可耐地把自己的想法强加给了客户。所以，建立对话式的讨论氛围的关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题引导客户多说一些，自己多倾听一些，然后不断有意识地将客户向自己的方向引导，最终达到自己的目的——顺利地与客户成交。
采用艺术的提问方法
探询，就是提出问题，请对方回答。它是销售工作中了解对方心理，发现对方需要，获取有用信息的重要手段。
下面的这则小故事，则形象而生动地说明了正确而艺术地运用提问方式的重要性：
一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”
牧师拒绝说：“不行！”另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”
牧师回答说：“可以！”
这则小故事至少能够给销售员们三点启示：提问时，首先要考虑提什么问题，其次是如何表述问题，另外，何时提出问题也是至关重要的一点。
只有把这三点有机地结合起来，提问才能恰到好处，取得满意的效果。显然，提问的艺术方法，也就是如何准确地把握住这三点，并根据具体情况灵活地提出问题。
一般说来，艺术的提问方法有以下六种：
1.开门见山提问法
所谓开门见山提问法，就是在交易会谈中有不明白的问题或想了解某一问题时，直截了当地向对方提问，而不绕圈子。例如：“你对这种产品有兴趣吗？”
开门见山法具有言简意明的特色，因而，常被销售者所采用。当然，常用并不等于任何场合都能使用。当对方对某些问题有所避讳时，就不宜直问。
2.委婉含蓄提问法
当对方对某些问题有所讳忌时，不宜直问，那么，遇此情况，怎样提问才算恰当呢？成功的销售员常采用委婉、曲折的问法，迂回含蓄地提出问题。这就是我们所说的“委婉含蓄提问法”。在遇到此类情况时，销售员可以先询问客户一些与商品无关的问题，借此与客户熟悉，打开客户的心扉。
3.诱问导入提问法
诱问导入是指有目的地诱问、引导，使对方不知不觉地落入自己所预设的“圈套”。下面就是一个发生在销售员现场的实例：
一位销售员来到一家工厂推销电动机。这家工厂的总工程师将电动机通电后，用手测试了外壳的温度。他认为销售员出售的电动机太热，怀疑电动机质量不好，表示不愿意购买。这位销售员问总工程师：“你这里有符合电制品公司标准的电动机吧？”总工程师答：“是的。”“电制品公司一般规定电动机的设计标准，温度可高出室温50度，是吗？”销售员又问。“是的。”总工程师回答。
“那你们厂内的温度是多少？”“大概是摄氏35度左右。”“假如厂内的温度是35度，那么电动机的温度可高达85度。你要是把手放在摄氏85度的水里，是不是会烫伤呢”？“是的。”“那你是不是最好不要把你的手放在电动机上呢？”总工程师只好承认：“你说得一点也不错。”结果，他们成交了近20万元的生意。
遇到对产品有质疑的客户时，销售员就应当采取“诱问导入”的提问策略，让客户自己否定自己的疑问。这种方法比销售员采取实践去消除客户疑虑要有效得多。
4.限制选择提问法
限制选择提问法，又可称为“二者择一法”，它是一种故意将对方的选择范围限制在两个选择之间的提问方式。例如，你要约见客户，并想让对方按你设想的时间赴约，那么，你在即将结束交谈时就可以说：“既然这样，您看我们是明天晚上见，还是后天晚上见？”这里，“明天晚上见，还是后天晚上见”就是“限制选择法。”
在限制选择的提问中，如能使所提的问题明确而具体，效果会更加理想。销售界热衷谈论的一个例子，就很能说明这一点：在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此，咖啡店在卖咖啡时总要问：“加不加鸡蛋？”后来，有专家建议咖啡店把问话改动一下，变为“加一个鸡蛋还是两个？”结果，咖啡店鸡蛋销售量大增，利润增加。
这里，前后两句都是二者择一提问法，但所问的效果却不一样。前者的提问，给客户留下的选择余地大些，而后者舍去了加不加鸡蛋这个大前提，直奔加几个鸡蛋的具体问题，这就进一步缩小了对方的选择范围，从而有利于己方的经营。
无疑，这种提问方法对己方有利，但运用此法时也需慎重，一般应在己方充分掌握主动权的情况下使用，否则将达不到预期的目的，弄不好还会使会谈陷入僵局。
5.协商讨论提问法
所谓协商讨论提问法，是指用商讨的语气向对方发出的提问。比如：“你看咱们就这样定了好不好？”协商讨论式提问法，语气平和，即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。
6.避免提起使客户反感的问题
在引导劝说客户实现成交的过程中，切忌向客户发布“最后通牒”。这种做法往往引起客户反感，内心感到受到伤害，从而终止谈判，拒绝成交。销售过程中一定要尊重客户，在谈话时，不要争辩和主动挑起争端，应避免使用带有挑战性的反问口气，多用商量性的肯定口吻，这样会使对方感到易于接受。
7.尽可能多地提使客户满意的问题
在销售洽谈的过程中，销售员会有很多机会向客户提问一些检查性质的问题，由此来探询客户是否有购买意图。对于这一类有关使用效果的问题，客户的反应不外乎三种情况：肯定答复，不置可否或否定答复。在正常情况下，只要销售员的问题是用正确的方式提出的，只要是用正确的方式表达的，往往会得到肯定的答复，少数否定答复也仅仅是拒绝其中某一点。重要的是如果客户做出的是不置可否的答复，则说明他还没有清楚你的销售要点，要么就是存在着某种未被发现的因素在发挥作用，使客户犹豫不决，或是客户想推迟做出购买决定，此时，销售员应迅速作出反应，调整策略。
提问的常见误区
如果提问的内容和方式掌握不好，销售员就容易陷入如下一些误区：
1.将提问变成盘查
如果销售员反复地询问客户是否愿意购买，会使客户感觉到被逼问的被动，觉得销售员的提问是盘查，从而对销售员感到反感。如此一来，前面的一切努力都失去了作用，最后很有可能会导致销售员失败。
2.不围绕销售目的进行
在何种情况下会使销售员的提问偏离销售目的呢？例如问题太过于宽泛，让客户听了以后不知道如何回答，那么，这时客户对问题的回答就可能失去方向，此时客户也会给你一个朦胧的答案。所以，在提问的过程中，一定要注意提问的问题不易太长，要简洁明确。
3.使关系变得紧张
如果在提问时只是从自身的角度去考虑如何提问才能达到目的，而不考虑语气、语调和语速或者说话方式，就可能使客户产生反感，从而可能给双方的交谈造成紧张的气氛。
4.失去对时间的控制
这是销售员常常会遇到的一个问题，尤其是一些从事销售工作多年的人。有多年销售经验的销售员通常与客户建立了良好的私人关系，所以在交谈的过程中会提到很多题外话。作为一位销售员，必须惜时如金，只有这样，才能保证自己在一定时期内按时完成自己设定的任务。而且，客户购买与否并不会随着时间推移而变化，其购买欲在交谈开始几分钟内已经确定。如果一味地害怕得罪客户而不敢果断告辞，那就会浪费掉很多宝贵时间。所以，我们一定要敢于告辞，但也要巧于告辞。在这种情况下，销售员可以同客户说：“跟您聊天让我的收获很大，听得我连时间都忘了！我还约了人，不得不告辞了！真希望以后能有机会经常来和您聊聊！”这么讲，一方面告诉对方自己确实喜欢听下去，因为他是一个素养很高的人；一方面强调自己还有别的事情要去办，对不能继续听下去十分遗憾！
