适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。
客户欲购买你的产品，但他不想受你摆布当冤大头，所以当他不明白你提供的产品何以能满足他的需求时，便会提出各种问题和异议，尤其是工业品销售客户的决策人多采购风险大，如果你不能正确地回答客户问题排除客户的异议，你根本无法成功地达成交易。
1.事前做好准备。
“不打无准备之仗”是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措、不知所措，或不能给客户一个圆满的答复以说服客户。国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用。在实践中，编制标准应答用语是一种较有效的方法，具体程序如下：
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。
步骤2：做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文。
步骤4：请大家熟记在心。
步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语。
步骤6：对在练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和完善。
步骤7：对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2.选择适当时机。
在大多数情况下，只要顾客提出异议，就应当立即给予解答，这样做可以增强顾客对推销员和推销产品的信心。但这并不意味对顾客的所有异议都一视同仁。对于一些虚假的与成交无关的异议要不露痕迹地避开，当顾客太早提出价格或一些推销员暂时不能回答的异议时，可推迟处理，给顾客接受新信息的机会，也给自己一些缓冲的时间。
美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩，销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：
在客户异议尚未提出时解答。防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。
在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。
过一段时间再回答。以下异议需要销售人员暂时保持沉默：当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时；当异议显然站不住脚、不攻自破时；当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人员的能力水平时；当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时……急于回答客户的此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促答错十题，不如从容答对一题。
不回答。许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。销售人员可以采取以下处理技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
3.客户异议要进行预测和准备，认真分析异议你对异议的估计以及如何处理这些异议的预演能使你泰然自若地以正确的方式对客户的异议作出反应。例如很多公司针对客户经常提出的异议配以标准答案人手一册，要求销售人员背的滚瓜烂熟就是极好的准备。
读懂客户的异议：真异议（客户的真正需求）；假异议（客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想与你成交）；隐藏的异议（表面的异议只是为掩盖其真正的异议例如：客户希望降价，但却提出其它如品质、付款、送货等异议）
顾客提出异议后首先要对异议进行认真的分析。异议的种类和来源多种多样，代表着顾客不同的心理状态，正确理解、判断顾客异议的内容和性质，才能有的放矢地处理异议。
按性质不同顾客异议分为有关异议和无关异议。有关异议与推销成功有关.是顾客对推销员和推销产品的真实、负面的看法，是推销成功的巨大障碍，必须认真对待，有效处理；无关异议与推销成功无关，是顾客为拒绝购买而编造的各种借口和理由，不是顾客的真实想法，即使处理也不会帮助成交。这种异议推销员完全可以不予理会。
按内容不同顾客异议分为有效异议与无效异议。有效异议是顾客提出的一些正确的看法和意见，如顾客提出产品价格贵而你的产品的确是同类产品中价格最高的，这种异议必须处理；无效异议是顾客出于无知、误解和偏见提出的与产品有关的不正确的看法，在推销员看来是无效的，但它是顾客的真实想法，也必须予以处理，方法应与有效异议有所差别。
4.给客户留“面子”
销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论对还是错、深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子（如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等）。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
5.避免与顾客争论不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，这是因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
争辩是推销的大忌。仔细倾听-听完客户的异议：切忌打断客户抢话头，似乎不证明客户错的他就不会买我的产品了。记住真实的异议能够帮助你揭示客户的真正需求。千万不要气急败坏与客户争辩，与客户争辩失败的永远是销售人员。客户有异议应语气肯定马上回应：拖延或语塞可能引起客户的怀疑，感觉你在隐藏什么东西。但对价格异议，在未向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。
另外工业品销售中对来自产品特性和技术指标方面的异议，销售人员更应语气肯定的予以专业的回答。因为工业品销售人员经常要面对是客户的工程技术人员，他们更喜欢问有关产品本身，如：性能参数、结构等问题。如果你一问三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。
推销员和顾客作为利益不同的主体在洽谈过程中必然会出现各种矛盾，在异议处理过程中这种倾向尤易发生。在回答顾客问题或异议的时候有时你会发现不知不觉中你已与顾客争论起来，气氛相当激烈。这时你要切记：保持积极的心态和姿体语言：以微笑应对客户的异议，那怕是来自竞争对手的不实之词。不管顾客如何反驳你，与你针锋相对，你都要心平气和，避免与其争辩，不给他心理受挫的失败感和抵触感。争辩中的胜利者永远是生意场上的失败者。
6.树立专家的形象：病人看病吃药对医生是少有异议。工业品销售人员如果能树立起行业内技术专家的形象，那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了，这也要求工业类产品的销售人员，不仅仅需要懂得销售技巧，还有精通技术和产品知识。
二、处理顾客异议的方法与技巧
一）一般的方法
1.反驳处理法即推销员根据有关事实和理由直接否定顾客异议的方法。如顾客说“这种颜色好象暗了一些。”推销员可回答：“表面上似乎是这样，但这种中间色很容易与其他颜色搭配而显得明亮许多。”这种方法直截了当，给顾客明确的答复，可以增强顾客对产品的信心。但运用不当或多次使用会破坏洽谈气氛，影响顾客情绪。只适用于处理因顾客的无知、偏见、信息不足引起的无效异议，不适于处理顾客的有效异议和无关异议，对一些个性较强，比较敏感或武断的顾客也不适用。
直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如，当保险企业的理赔诚信被怀疑时，你还会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。
2.是的……但是……处理法如果说反驳处理法是直接处理法，那么但是处理法就是间接处理法。即推销员不直接反驳顾客异议，而是首先对顾客异议表示赞同，维护顾客的自尊，然后在“但是”后面做文章，用有关事实和理由委婉否认顾客异议。
听完顾客购买异议后，可以用“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法又叫迂回否定法，它是先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点，可以说它是使用最为广泛的一种方法，因为它比其它方法更适合于各种情况和各种顾客。
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
3.转折处理法又称利用处理法，即推销员利用顾客异议来处理顾客异议，把顾客拒绝购买的理由转化为顾客购买的理由。如向一位中年妇女推销一种高级化妆品，顾客说：“我这个年纪不需要这种化妆品。”推销员可以说：“年轻人皮肤好，用一般化妆品就可以了，年纪大了皮肤衰老快，应使用高级的护肤霜好好保养才是。”该方法可以化消极为积极，化阻力为动力，有顺水推舟、一箭双雕的效果。适用于有效异议，不使用无效异议与无关的虚假异议。
4.补偿处理法世界上没有十全十美的东西。当顾客针对产品的缺点提出异议时，推销员可以承认顾客的异议，然后用产品的优点来或其他长处来弥补其缺点，使顾客获得心理平衡。如用质量好来补偿价格贵的缺点。该方法实事求是，有利于创造良好的推销气氛。适用于有明显缺陷的产品和真实的有效异议。
5.询问处理法通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答，有时可以通过反问的方式让顾客自己回答自己的问题。如当顾客提出产品适用性不强时，你可以反问；“您为什么会这么想呢？”这样做的好处有二：一是可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容便于以后进行有效处理；二是当推销员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时，可以借用这种方法，然后观察顾客对提问的反应来做出正确推断。但要注意不能滥用，否则会引起顾客的不满。
询问法在处理异议中扮演着二个角色。
首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员在没有确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。
6.直接否定法：在处理顾客异议时，导购员直截了当予以否认的一种处理方法，这种方法又叫正面进攻法。有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点，例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工业品销售不像小额的消费品，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。
